民航服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)大綱

1、民航服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)大綱執(zhí)筆人：林雪卿審核人：劉育紅編撰日期： 2009、 8、 25一、課程概述（前言）民航服務(wù)心理學(xué)屬于純理論的必修課程，即 A 類課程，實(shí)踐課時(shí)的比例為 0，計(jì)劃時(shí)數(shù)為40 節(jié)，占 2 學(xué)分，須在一學(xué)期內(nèi)完成教學(xué)任務(wù)。學(xué)科地位： 民航服務(wù)心理學(xué)是為培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課， 屬于專業(yè)核心課， 在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。學(xué)科性質(zhì)： 民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的分支學(xué)科，是應(yīng)用心理學(xué)的一個(gè)重要組成部分， 是一門以人為中心的新興學(xué)科，是民航服務(wù)與心理學(xué)的有機(jī)結(jié)合。它與普通心理學(xué)、 管理心理學(xué)、 社會(huì)心理學(xué)有密切聯(lián)系，

2、 甚至與社會(huì)學(xué)、 人類學(xué)、旅游學(xué)等學(xué)科之間存在很多聯(lián)系。教學(xué)目的： 開(kāi)設(shè) 民航服務(wù)心理學(xué) 的目的是為了提高學(xué)生的空中乘務(wù)基礎(chǔ)能力。即：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生更全面、深刻地把握民航服務(wù)過(guò)程中的旅客心理、 自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律， 培養(yǎng)學(xué)生心理服務(wù)的理念， 提高學(xué)生心理服務(wù)的能力。課程目標(biāo)： 知識(shí)方面的目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的基本理論與基礎(chǔ)知識(shí)； 能力方面的目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力， 進(jìn)而提高民航服務(wù)質(zhì)量； 素質(zhì)方面的目標(biāo)是增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)， 提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。二、教學(xué)內(nèi)容描述1 教學(xué)重點(diǎn)：講清各章中知覺(jué)、情緒、情感、意志、個(gè)性心理、群體心理、人際關(guān)系

3、等心理學(xué)的基本知識(shí)點(diǎn)，并明確這些知識(shí)在民航服務(wù)工作中的運(yùn)用。2教學(xué)難點(diǎn)：本課程是心理學(xué)的分支學(xué)科，應(yīng)用性很強(qiáng)，而且是一門新興學(xué)科， 涉及了普通心理學(xué)、 管理心理學(xué)、 社會(huì)心理學(xué)等多個(gè)學(xué)科， 甚至與社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、旅游學(xué)等也有聯(lián)系，所以教學(xué)難度大。3教學(xué)模式：構(gòu)建“理論聯(lián)系實(shí)際，充分體現(xiàn)課程的實(shí)踐性和職業(yè)性，注重提高學(xué)生能力”的教學(xué)模式。 如：講“動(dòng)機(jī)”時(shí)，側(cè)重談“如何激發(fā)民航服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)機(jī)”？ 講“首因效應(yīng)”時(shí)，側(cè)重談“民航服務(wù)人員應(yīng)如何給旅客留下良好的第一印象”等。4教法與學(xué)法：在教學(xué)方法上， 主要運(yùn)用課堂講授法、 案例分析法、 情景模擬實(shí)訓(xùn)法等方法和手段進(jìn)行教學(xué)。運(yùn)用典型案例分析法時(shí)，

4、一共給學(xué)生展示了幾十個(gè)典型案例。如：講到“機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)知覺(jué)效果的影響”時(shí)，以“新首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)”為例，給學(xué)生文字介紹，并展示圖片，與學(xué)生共同分析機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)知覺(jué)效果的影響； 講到“服裝對(duì)知覺(jué)效果的影響” 時(shí)， 給學(xué)生展示廈航春節(jié)臺(tái)商包機(jī)的服裝圖片、 展示 法航新制服的圖片，與學(xué)生共同分析服裝對(duì)知覺(jué)效果的影響。在學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)方面，特別強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主動(dòng)參與，強(qiáng)調(diào)課堂師生互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生緊密結(jié)合航空服務(wù)領(lǐng)域工作的實(shí)際需要進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到學(xué)有所用。5各章課外作業(yè)題的設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)各章課外作業(yè)題時(shí)， 均圍繞如何培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)于民航服務(wù)的能力而展開(kāi)。這些題目如：（ 1） 結(jié)合自己實(shí)際， 談?wù)劽窈椒?wù)人員應(yīng)如何給旅

5、客留下良好的第一印象？（ 2）民航服務(wù)人員應(yīng)具備哪些良好的意志品質(zhì)？如何培養(yǎng)這些良好的意志品質(zhì)？（ 3）通過(guò)學(xué)習(xí)四種氣質(zhì)類型的分類與特征后，分析一下自己屬于哪種氣質(zhì)類型？哪種氣質(zhì)類型的人比較適合于從事空乘服務(wù)這一職業(yè)？你的氣質(zhì)類型是否適合從事這一職業(yè)？（ 4）請(qǐng)結(jié)合你自己的學(xué)習(xí)、生活實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)建立融洽人際關(guān)系重要性的感悟。三、具體教學(xué)內(nèi)容和課時(shí)分配本課程選擇普通心理學(xué)中與民航服務(wù)關(guān)系密切的內(nèi)容（如知覺(jué)、情緒、情感、意志、需要、興趣、動(dòng)機(jī)、個(gè)性心理、群體心理和人際交往等）加以闡述，并將這些心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用于民航服務(wù)行業(yè)中。具體章節(jié)安排如下：第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述教學(xué)目標(biāo)：第一，了解普通心理

6、學(xué)的基本概念和基本特征，打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)；第二，掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)，理解民航服務(wù)的本質(zhì)要求；第三，了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容和研究任務(wù)，明確其研究方法。具體教學(xué)內(nèi)容：一、服務(wù)與民航服務(wù)（ 2 課時(shí)）二、心理學(xué)概述（ 3 課時(shí)）三、民航服務(wù)心理學(xué)概述（ 2 課時(shí)）第二章 民航服務(wù)與知覺(jué)教學(xué)目標(biāo)：第一，理解知覺(jué)的基本特征，注重其在實(shí)踐中的應(yīng)用；第二，理解知覺(jué)的影響因素，注重滿足旅客的不同需求；第三，掌握知覺(jué)的內(nèi)容，注重提高服務(wù)的技能技巧；第四，掌握社會(huì)知覺(jué)的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見(jiàn)與不良習(xí)慣。具體教學(xué)內(nèi)容：一、知覺(jué)概述（ 3 課時(shí)）二、影響民航旅客知覺(jué)的因素（ 1 課時(shí)）三、民航服務(wù)中的

7、社會(huì)知覺(jué)偏差（ 3 課時(shí)）第三章 民航服務(wù)與情緒情感和意志教學(xué)目標(biāo)：第一，理解情緒情感、意志的含義及其與民航服務(wù)之間的關(guān)系；第二，了解情緒情感、意志的類型、特征、作用，形成正確的認(rèn)識(shí)；第三， 懂得運(yùn)用情緒情感、 意志的有關(guān)理論化解旅客的不良情緒， 培養(yǎng)自己優(yōu)良的意志品質(zhì)，提高民航服務(wù)質(zhì)量。具體教學(xué)內(nèi)容：一、情緒情感與民航服務(wù)（3 課時(shí)）二、意志過(guò)程與民航服務(wù)（3 課時(shí)）第四章 民航服務(wù)與個(gè)性心理教學(xué)目標(biāo)：第一，理解氣質(zhì)、性格、能力的基本知識(shí)，注重在實(shí)踐中的應(yīng)用；第二， 理解不同個(gè)性類型民航服務(wù)人員的基本特征， 注重在民航管理中的應(yīng)用；第三，掌握不同個(gè)性類型旅客的特點(diǎn)，注重有針對(duì)性地做好民航服務(wù)

8、工作；第四， 掌握民航服務(wù)人員個(gè)性的基本要求及其培養(yǎng)方法， 注重培養(yǎng)自身良好的個(gè)性。具體教學(xué)內(nèi)容：一、氣質(zhì)與民航服務(wù)（2課時(shí)）二、性格與民航服務(wù)（2課時(shí)）三、能力與民航服務(wù)（2課時(shí)）第五章 民航服務(wù)與群體心理教學(xué)目標(biāo)：第一，理解旅客群體心理的概念、特征、作用以及對(duì)民航服務(wù)工作的意義；第二，掌握如何建設(shè)優(yōu)秀的民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)。具體教學(xué)內(nèi)容：一、旅客群體心理（ 2 課時(shí)）二、民航服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)（ 2 課時(shí)）第六章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系教學(xué)目標(biāo)：第一，理解民航服務(wù)中人際交往的含義，把握人際交往的性質(zhì)；第二，掌握民航服務(wù)中人際交往的技能技巧，處理好與旅客之間的關(guān)系。具體教學(xué)內(nèi)容：一、人際關(guān)系概述（ 2

9、課時(shí)）二、民航服務(wù)中的人際關(guān)系（ 4 課時(shí)）注 ：各章新課學(xué)習(xí)18 周共 36 節(jié)，復(fù)習(xí)考試2 周共 4 課時(shí)，合計(jì)40 課時(shí)。四、考試大綱（考核要求）1考試的依據(jù)和命題原則：（ 1）符合教學(xué)大綱、文字教材規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求。（ 2）考試命題范圍和試卷內(nèi)容覆蓋本課程教材的第一至第六單元。（ 3）試卷要反映學(xué)習(xí)目標(biāo)的各個(gè)層次要求；試題難易適中，可分為容易、適中、 較難三個(gè)程度， 所占比例大致為： 容易占 30%， 適中占 60%， 較難占 10%。（ 4）期末考試采用閉卷考試。主要考核學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)于民航服務(wù)領(lǐng)域的能力。2考試形式：期末考試卷面滿分為 100 分?？荚嚂r(shí)限為 120

10、 分鐘，即 2 小 時(shí)。平時(shí)成績(jī)占總成績(jī)的30，期末考試占總成績(jī)的70。3試題類型及結(jié)構(gòu)：本課程考試題型共有五種： （ 1）填空題；（ 2）判斷題；（ 3）簡(jiǎn)答題；（ 4）論述題； （ 5）案例分析題。五、教材選擇和參考書1使用教材向莉、周科慧主編： 民航服務(wù)心理學(xué) （民航運(yùn)輸類專業(yè)“十一五”規(guī)劃教材），國(guó)防工業(yè)出版社， 2009年版。選擇該教材的原因：（ 1）該教材以心理現(xiàn)象中與民航服務(wù)心理有關(guān)的內(nèi)容（如知覺(jué)、情緒、意志、交往等）為體系來(lái)編排教材，與其他以人員（旅客、民航服務(wù)人員等）為體系編排教材比較而言，較為簡(jiǎn)潔，不會(huì)重復(fù)；（ 2）該教材后面有一些實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可操作性強(qiáng)；（ 3）該教材是09 年編的，最新