民航服務心理學課程教學大綱

1、民航服務心理學課程教學大綱執(zhí)筆人：林雪卿審核人：劉育紅編撰日期： 2009、 8、 25一、課程概述（前言）民航服務心理學屬于純理論的必修課程，即 A 類課程，實踐課時的比例為 0，計劃時數(shù)為40 節(jié)，占 2 學分，須在一學期內(nèi)完成教學任務。學科地位： 民航服務心理學是為培養(yǎng)航空服務專業(yè)學生的心理服務理念，提高學生的心理服務能力而設置的一門專業(yè)基礎課， 屬于專業(yè)核心課， 在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。學科性質(zhì)： 民航服務心理學是心理學的分支學科，是應用心理學的一個重要組成部分， 是一門以人為中心的新興學科，是民航服務與心理學的有機結合。它與普通心理學、 管理心理學、 社會心理學有密切聯(lián)系，

2、 甚至與社會學、 人類學、旅游學等學科之間存在很多聯(lián)系。教學目的： 開設 民航服務心理學 的目的是為了提高學生的空中乘務基礎能力。即：通過本課程的學習，使學生更全面、深刻地把握民航服務過程中的旅客心理、 自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律， 培養(yǎng)學生心理服務的理念， 提高學生心理服務的能力。課程目標： 知識方面的目標是讓學生掌握從事民航服務工作所需要的心理學的基本理論與基礎知識； 能力方面的目標是提高學生心理服務的能力， 進而提高民航服務質(zhì)量； 素質(zhì)方面的目標是增強學生的服務意識， 提高學生的服務心理素質(zhì)。二、教學內(nèi)容描述1 教學重點：講清各章中知覺、情緒、情感、意志、個性心理、群體心理、人際關系

3、等心理學的基本知識點，并明確這些知識在民航服務工作中的運用。2教學難點：本課程是心理學的分支學科，應用性很強，而且是一門新興學科， 涉及了普通心理學、 管理心理學、 社會心理學等多個學科， 甚至與社會學、人類學、旅游學等也有聯(lián)系，所以教學難度大。3教學模式：構建“理論聯(lián)系實際，充分體現(xiàn)課程的實踐性和職業(yè)性，注重提高學生能力”的教學模式。 如：講“動機”時，側重談“如何激發(fā)民航服務人員的服務動機”？ 講“首因效應”時，側重談“民航服務人員應如何給旅客留下良好的第一印象”等。4教法與學法：在教學方法上， 主要運用課堂講授法、 案例分析法、 情景模擬實訓法等方法和手段進行教學。運用典型案例分析法時，

4、一共給學生展示了幾十個典型案例。如：講到“機場環(huán)境對知覺效果的影響”時，以“新首都國際機場”為例，給學生文字介紹，并展示圖片，與學生共同分析機場環(huán)境對知覺效果的影響； 講到“服裝對知覺效果的影響” 時， 給學生展示廈航春節(jié)臺商包機的服裝圖片、 展示 法航新制服的圖片，與學生共同分析服裝對知覺效果的影響。在學習方法指導方面，特別強調(diào)學生的主動參與，強調(diào)課堂師生互動，強調(diào)學生緊密結合航空服務領域工作的實際需要進行學習，做到學有所用。5各章課外作業(yè)題的設計：設計各章課外作業(yè)題時， 均圍繞如何培養(yǎng)學生運用心理學知識于民航服務的能力而展開。這些題目如：（ 1） 結合自己實際， 談談民航服務人員應如何給旅

5、客留下良好的第一印象？（ 2）民航服務人員應具備哪些良好的意志品質(zhì)？如何培養(yǎng)這些良好的意志品質(zhì)？（ 3）通過學習四種氣質(zhì)類型的分類與特征后，分析一下自己屬于哪種氣質(zhì)類型？哪種氣質(zhì)類型的人比較適合于從事空乘服務這一職業(yè)？你的氣質(zhì)類型是否適合從事這一職業(yè)？（ 4）請結合你自己的學習、生活實際，談談你對建立融洽人際關系重要性的感悟。三、具體教學內(nèi)容和課時分配本課程選擇普通心理學中與民航服務關系密切的內(nèi)容（如知覺、情緒、情感、意志、需要、興趣、動機、個性心理、群體心理和人際交往等）加以闡述，并將這些心理學知識運用于民航服務行業(yè)中。具體章節(jié)安排如下：第一章 民航服務心理學概述教學目標：第一，了解普通心理

6、學的基本概念和基本特征，打下堅實的理論基礎；第二，掌握民航服務的基本特點，理解民航服務的本質(zhì)要求；第三，了解民航服務心理學的研究內(nèi)容和研究任務，明確其研究方法。具體教學內(nèi)容：一、服務與民航服務（ 2 課時）二、心理學概述（ 3 課時）三、民航服務心理學概述（ 2 課時）第二章 民航服務與知覺教學目標：第一，理解知覺的基本特征，注重其在實踐中的應用；第二，理解知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求；第三，掌握知覺的內(nèi)容，注重提高服務的技能技巧；第四，掌握社會知覺的偏差，注意克服服務中的偏見與不良習慣。具體教學內(nèi)容：一、知覺概述（ 3 課時）二、影響民航旅客知覺的因素（ 1 課時）三、民航服務中的

7、社會知覺偏差（ 3 課時）第三章 民航服務與情緒情感和意志教學目標：第一，理解情緒情感、意志的含義及其與民航服務之間的關系；第二，了解情緒情感、意志的類型、特征、作用，形成正確的認識；第三， 懂得運用情緒情感、 意志的有關理論化解旅客的不良情緒， 培養(yǎng)自己優(yōu)良的意志品質(zhì)，提高民航服務質(zhì)量。具體教學內(nèi)容：一、情緒情感與民航服務（3 課時）二、意志過程與民航服務（3 課時）第四章 民航服務與個性心理教學目標：第一，理解氣質(zhì)、性格、能力的基本知識，注重在實踐中的應用；第二， 理解不同個性類型民航服務人員的基本特征， 注重在民航管理中的應用；第三，掌握不同個性類型旅客的特點，注重有針對性地做好民航服務

8、工作；第四， 掌握民航服務人員個性的基本要求及其培養(yǎng)方法， 注重培養(yǎng)自身良好的個性。具體教學內(nèi)容：一、氣質(zhì)與民航服務（2課時）二、性格與民航服務（2課時）三、能力與民航服務（2課時）第五章 民航服務與群體心理教學目標：第一，理解旅客群體心理的概念、特征、作用以及對民航服務工作的意義；第二，掌握如何建設優(yōu)秀的民航服務團隊。具體教學內(nèi)容：一、旅客群體心理（ 2 課時）二、民航服務中的團隊建設（ 2 課時）第六章 民航服務中的人際關系教學目標：第一，理解民航服務中人際交往的含義，把握人際交往的性質(zhì)；第二，掌握民航服務中人際交往的技能技巧，處理好與旅客之間的關系。具體教學內(nèi)容：一、人際關系概述（ 2

9、課時）二、民航服務中的人際關系（ 4 課時）注 ：各章新課學習18 周共 36 節(jié)，復習考試2 周共 4 課時，合計40 課時。四、考試大綱（考核要求）1考試的依據(jù)和命題原則：（ 1）符合教學大綱、文字教材規(guī)定的教學內(nèi)容和教學要求。（ 2）考試命題范圍和試卷內(nèi)容覆蓋本課程教材的第一至第六單元。（ 3）試卷要反映學習目標的各個層次要求；試題難易適中，可分為容易、適中、 較難三個程度， 所占比例大致為： 容易占 30%， 適中占 60%， 較難占 10%。（ 4）期末考試采用閉卷考試。主要考核學生運用心理學基礎知識于民航服務領域的能力。2考試形式：期末考試卷面滿分為 100 分。考試時限為 120

10、 分鐘，即 2 小 時。平時成績占總成績的30，期末考試占總成績的70。3試題類型及結構：本課程考試題型共有五種： （ 1）填空題；（ 2）判斷題；（ 3）簡答題；（ 4）論述題； （ 5）案例分析題。五、教材選擇和參考書1使用教材向莉、周科慧主編： 民航服務心理學 （民航運輸類專業(yè)“十一五”規(guī)劃教材），國防工業(yè)出版社， 2009年版。選擇該教材的原因：（ 1）該教材以心理現(xiàn)象中與民航服務心理有關的內(nèi)容（如知覺、情緒、意志、交往等）為體系來編排教材，與其他以人員（旅客、民航服務人員等）為體系編排教材比較而言，較為簡潔，不會重復；（ 2）該教材后面有一些實訓內(nèi)容，可操作性強；（ 3）該教材是09 年編的，最新