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文檔簡介

1、第 1章1.1 顧客投訴登記表客戶品名及規(guī)格投訴理由投訴顧客要求容經(jīng)辦人意見分店意見財務(wù)部意見：經(jīng)理批示：顧客投訴登記表訂單制造部門交運(yùn)日期單位交貨數(shù)量金額經(jīng)辦賠折數(shù)量人款價% 退貨其他元元金額經(jīng)理采購意見 ( 采購如涉及供應(yīng)商同意事項，應(yīng)附供應(yīng)商同意書)總經(jīng)理批示：1.2 客戶投訴處理單客戶投訴處理單()急件NO.()普通件年月日客戶名稱品名規(guī)格項目容負(fù)責(zé)人簽字投訴容客戶要求調(diào)查分析改善對策投訴處理建議( )( )賠償￥()非本公司責(zé)任 ( )折價( )檢修或返工以良品交換()退貨經(jīng)理批示1.3 客戶投訴處理月報表客戶投訴處理月報表年月受理結(jié)案客戶及投訴容貨品名號規(guī) 格數(shù) 量投訴處理結(jié)果備

2、注日期日期1.4 顧客抱怨管理卡顧客抱怨管理卡顧客名發(fā)生時間發(fā)生部門年 月 日解決時間年 月 日客戶負(fù)責(zé)人接待人處理人抱怨容原因·經(jīng)過對策·結(jié)果備注1.5 顧客抱怨防表顧客抱怨防表顧客是否對營業(yè)活動或商品表示過不滿與顧客約好的時間是否曾經(jīng)失約或遲到是否曾經(jīng)與顧客發(fā)生爭論，對方的價值觀怎樣誰在什么時候，什么情況下，什么事情，對誰如何解決以后應(yīng)注意哪些問題上司建議可覺得有些征兆的問題能發(fā)生的問問題已經(jīng)形成的事項題問題可能有些嚴(yán)重的事項1.6 顧客抱怨分析表顧客抱怨分析表顧客名發(fā)生日期抱怨糾紛容產(chǎn)生原因取得 ( 公司 ) 何人協(xié)助能對事情有幫助是否已取得此人協(xié)助自抱怨發(fā)生至今，與顧客接觸情況在處理當(dāng)中你認(rèn)為顧客希望如何解決可能會遇到的問題處理方法分店有沒有辦法滿足顧客希望處理之前的具體行動經(jīng)理的建議1.7 顧客抱怨處理報告表顧客抱怨處理報告表年月日抱怨處理報告書報告人簽章抱怨受理日抱怨受理者年1. 微信月2.3.日來訪上午(下午)4.店時分抱怨見證人地址處置緊急度1. 很急 2.急 3.普通承辦人處理日處理容費(fèi)用保障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原因1. 嚴(yán)重原因2. 偶發(fā)原因3. 疏忽大意4. 不可抗拒原因記載事項檢討1.8 贈品登記表贈品登記表店庫柜組 (贈品派發(fā)點(diǎn)

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