門店營業(yè)員用語的基本原則

1、門店營業(yè)員用語的基本原就2007-05-3014:31:34大中小說出去的話，潑出去的水；這句話形象地說明白語言對人所產(chǎn)生的重要影響；作為常常與顧客打交道的促銷員，必需把握必要的語言藝術(shù)，以防止由于言語不慎給顧客及銷售業(yè)務帶來不利的影響；各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習慣運用舞臺語言，老師有課堂語言等；促銷員用語的基本原就如下：1言辭禮貌性促銷員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上；敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱忱而莊重；使用敬語時，肯定要留意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜蜜、柔和；使用敬語時，要留意使用“您”而不是“你”，這是敬重顧客的表現(xiàn)；要盡快地記住顧客的

2、姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”；這樣做可以讓顧客感受到敬重，從而盡快地排除生疏感，增加親切感；寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象；2措辭修飾性促銷員應充分地敬重顧客的人格和習慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必需留意語言的措辭；措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹語和委婉語兩方面：謙謹語是虛心、友善的語言，表現(xiàn)出充分敬重對方，常用征詢和商議式的語氣；委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不愿點破的事物；3語言生動性促銷員的語言不能呆板，不要機械地回答疑題；生動幽默的

3、語言能使氣氛和諧，感情融洽；幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對話，能給人產(chǎn)生詼諧的樂趣，使人們在笑意中有所領會；既能令人輕松開心，同時又能揭示深刻的主題；4表達隨便性要使顧客感到興奮和中意，促銷員在使用服務用語時，仍要留意察言觀色，善于觀看顧客的反應，針對不同的場合、對象，說不同的話，有利于溝通和懂得，防止可能顯現(xiàn)的沖突或使沖突得到緩和；通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點去辨別客人的身份；通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿勢、手勢等行為舉止去領會顧客的心境；遇到語言興奮、動作急躁、舉止擔心的顧客，要特殊留意使用溫順的語調(diào)和委婉語措辭；對待顧客投訴，說話要特殊留意謙謹、耐心、

4、有禮，要設身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛；要善于揣摩顧客的心理，以敏捷的言語，應對客人；【案例】一位顧客在選購傳真機時，埋怨到“哎呀！這東西的價格太高了；”并且懷疑“它真的值那么多嗎？我有沒有必要非買這么貴的東西？”促銷員奇妙的為顧客算了一筆賬，陳設了“費用不高”的理由：“您說得不錯，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上 10 年也肯定沒問題；我們就以5 年來算，實際上您1 年只需花 1，200 元，再除以12 個月，每月只需要 100 元；換言之，每天只要3 元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是

5、很廉價嗎？而且，它可以給您帶來多大的便利呀，這項投資的回報可高呢；”顧客聽了，覺得你說得很有道理，打算買下傳真機；正確地使用服務用語在營業(yè)工作中，促銷員到處都應留意正確地使用服務用語；講究語言的藝術(shù)性服務用語是營業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務用語都發(fā)揮出正確成效，就必需講究語言的藝術(shù)性；依據(jù)工作崗位敏捷地把握服務用語不能一概而論，應依據(jù)工作崗位的服務要求和特點，敏捷地把握；自覺、主動、熱忱、自然、嫻熟地運用依據(jù)工作崗位使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱忱、自然和嫻熟；把“請”、“您好”、“感謝”、 “對不起”等最基本禮貌用語與其它的服務用語結(jié)合起來加以運用，能夠給促銷員的營業(yè)工作增加絢麗的 顏

6、色；【案例】這是一個大家都熟識的笑話；有一個人要請客，預備好一桌飯菜，到了時間來了三個客人，仍有一個客人卻左等右等也沒到；主人焦急了，就說：“該來的仍不來；”客人聽了，心里想：“莫非我們都是不 該來的倒來了；”于是，有個客人告別說：“對不起，我有點兒事，失陪了；”說完就走了，主人又說： “不該走的走了；”剩下兩個客人聽了，以為主人是說他們該走卻賴著不走，于是其中一人說：“我也有 點兒事，也該走了；”就拂袖而去；主人觀察又走了一個，更焦急了，趕忙說；“他們倆真多心，我說的 又不是他倆；”最終那位客人一聽，心想：“原先說的是我呀；”也憤怒地走了，結(jié)果一頓宴席不歡而散；可見說話的確有“會不會說”的分

7、別；聲音的表現(xiàn)與運用一名優(yōu)秀的促銷員，必需做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距離；這樣，顧客才會專心地聽你介紹，才會饒有愛好地明白、購買你所銷售的商品；而這一切，都要通過語言的表達來完成；因此，對于促銷員來說，聲音訓練是很重要的一個環(huán)節(jié)；聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽動聽，有的人先天條件可能差一些，但這并不是打算因素，更重要的是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)因素的運用；聲音條件不抱負的人照樣也能成為講話動聽的人，關(guān)鍵是看后天如何訓練；提高聲音的表現(xiàn)力促銷員要通過有意識的訓練，提高聲音的表現(xiàn)力：說話自然，聲音堅決有力、富有彈性；在介紹商品的過程中，盡量運用語調(diào)的變