第三講：溝通基本問題探討(上)

1、第三講：溝通基本問題探討（上）吳德貴 中國人才研究會(huì)副會(huì)長二O一四年三月現(xiàn)在我們報(bào)告第二部分，溝通基本問題探討。這一部分是這講的重點(diǎn)，需要講的時(shí)間相對會(huì)更多一些。溝通基本問題探討，那么涉及到溝通，有哪些基本問題呢？我列了十個(gè)基本問題，我們逐個(gè)地探討一下。一、溝通的基本癥結(jié)，有哪些癥結(jié)和難點(diǎn)。第二溝通的基本理論，我們還是要講理論，有一點(diǎn)理論基礎(chǔ)，理論指導(dǎo)。第三個(gè)溝通的基本目的，為什么要溝通，溝通的目的是什么。第四溝通的基本模式一二三，三種模式，各自的特點(diǎn)，第五溝通的基本類型，怎么分類啊，分成多少類。第六溝通的基本原則，原則是必須堅(jiān)持和把握的，并且是不能讓步的，必須貫徹的。第七溝通的基本途徑，它的

2、路徑有幾條，第八溝通的基本流程。第九溝通的基本技巧，第十溝通的基本能力。（一）溝通的基本癥結(jié)我一共梳理了十大問題，我們逐個(gè)地做一點(diǎn)探討。這是第二板塊，溝通基本問題探討。首先講溝通的基本癥結(jié)，在我們的溝通當(dāng)中存在的主要問題是什么。我們要解決哪些問題呢，我列了這么八個(gè)問題，我認(rèn)為這些問題從社會(huì)面上來講，普遍都存在，都沒有得到很好的解決。我們現(xiàn)在研究這個(gè)問題，就是要去尋找良策。下面我們把這八個(gè)問題逐個(gè)做一點(diǎn)解剖，第一個(gè)問題人際溝通在減少，就是人和人之間這種直接的面對面的溝通，按照過去的說法叫促膝談心的越來越少。人和非人的溝通或者叫人機(jī)溝通越來越多，與日俱增，包括微信、微博、QQ、可視電話，網(wǎng)絡(luò)手機(jī)，

3、人類社會(huì)已經(jīng)步入信息化網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)正在改變著世界，也在影響和改變著人類自身的生活，生存和交往方式。信息網(wǎng)絡(luò)給管理溝通帶來了什么影響和沖擊呢？人和人之間的溝通在減少，越來越少。人和非人之間的溝通在增加，與日俱增。比如任何網(wǎng)絡(luò)的溝通，日益頻繁，人和飛禽走獸的溝通隨處可見。一只家犬去世了，它的主任會(huì)哭的死去活來，當(dāng)年組織上倡導(dǎo)的促膝談心日漸稀少了，開誠布公，推心置腹的談心更是難得一見。普遍感覺到現(xiàn)在人情淡薄了，淡薄得太多了，太嚴(yán)重了，無論是城里還是鄉(xiāng)下人，這都是社會(huì)發(fā)展到一定的階段之后出現(xiàn)的。這是一個(gè)人際溝通和人機(jī)溝通的問題。第二個(gè)問題深度溝通普遍缺乏。大家記住我的詞，深度溝通，普遍缺乏。根

4、據(jù)我的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段大量的溝通幾乎都局限在一些表象事情上。就事論事地多，應(yīng)急救火的多，我們的很多干部都充當(dāng)了消防隊(duì)員的角色，能夠稱得上深度溝通的并不多見，大家都思考一下深度溝通。表象溝通的價(jià)值和意義是大大折扣的，記住我的觀點(diǎn)，表象溝通的價(jià)值和意義，就表象問題不停地溝通，沒有多大意義?，F(xiàn)在我們就要回答什么叫深度溝通，我的理解是這樣，深度溝通應(yīng)該包括以下這樣一些內(nèi)容才能稱之為深度溝通。一、圍繞著組織發(fā)展的戰(zhàn)略進(jìn)行的溝通屬于深度溝通。它不是就事論事的，我們通常是五年一規(guī)劃，我們怎么實(shí)現(xiàn)這個(gè)規(guī)劃。經(jīng)過五年的努力要達(dá)到什么樣的程度，實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，我們應(yīng)該如何去做。這是深度溝通，圍繞著發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行的

5、溝通叫做深度溝通，而不是就事論事，而不是雞毛蒜皮，就是著眼于長遠(yuǎn)現(xiàn)在都在講中國夢，全面小康，都在講兩個(gè)一百年，我們能夠圍繞這些一些目標(biāo)進(jìn)行溝通交流和對話這才是深度溝通。誰和誰又打架了，誰和誰又爭執(zhí)了，這都是一些瑣事。二、圍繞著組織文化建設(shè)進(jìn)行的溝通屬于深度溝通，圍繞著核心價(jià)值觀，圍繞著愿景圍繞著理念進(jìn)行的溝通屬于深度溝通。文化，打造文化，現(xiàn)在不是說要建設(shè)文化強(qiáng)國，文化是一種軟實(shí)力，政黨有政黨文化，軍隊(duì)有軍隊(duì)文化，民族有民族文化，企業(yè)有企業(yè)問題，大學(xué)有大學(xué)文化，機(jī)關(guān)有機(jī)關(guān)文化，醫(yī)院有醫(yī)院文化，家庭有家庭文化，個(gè)人有個(gè)人文化。文化和知識不能劃等號，文化和文憑不是一回事，這些問題都要想清楚。有的人文

6、憑很高，知識很多，但是沒有內(nèi)涵，沒有文化素養(yǎng)，這怎么能行呢。比如說亂扔煙頭，在公眾場所大大聲地喧嘩，這些都是素養(yǎng)。比如說不遵守公共秩序，插隊(duì)，加塞。三、圍繞著員工的成長發(fā)展進(jìn)行的溝通叫深度溝通。圍繞著員工的成長發(fā)展，經(jīng)常談一談，肯定他的成績指出他的不足，幫助他分析他將來發(fā)展的路徑。這樣一些溝通才能稱得上深度溝通，是有內(nèi)涵的。我們現(xiàn)如今在很多單位里，大量地溝通都是一些表象上的都是瑣碎的都是事務(wù)性的東西。高度，深度，廣度都不夠，這是第二個(gè)問題。深度溝通普遍缺乏，包括我們的家庭里和我們的子女也是這樣，你能跟他經(jīng)常談?wù)?，將來十年二十年之后，將來的發(fā)展問題。四、上對下的溝通，上級對下級的溝通，施壓式的居

7、多，就是行政式的，居高臨下，我說你聽，我打你通叫你往東別往西，叫你打狗不能去追雞，雙方不平等，這樣的溝通效果是很難保證的。受到長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部普遍習(xí)慣于施壓式的溝通，喜歡采取壓服的方式同下屬談話，這個(gè)要改變。平等的，民主的，溝通好。五、下對上的溝通，相對被動(dòng)。就是作為下級，和你的上級去溝通和你的分管領(lǐng)導(dǎo)溝通，相對被動(dòng)。就是不夠主動(dòng)，通常都是一種等待著，總體來講下級主動(dòng)找上級溝通談話的比較欠缺，更多的時(shí)候，都是等待著領(lǐng)導(dǎo)找下級談話。主動(dòng)找上級談心就是主動(dòng)在爭取領(lǐng)導(dǎo)，很多人沒有認(rèn)識這一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)是要爭取的。積極爭取領(lǐng)導(dǎo)干部和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，對你的支持和幫助，中國人在這個(gè)問題上，普遍表現(xiàn)為

8、內(nèi)向，含蓄，被動(dòng)。橫向之間的溝通，整體薄弱。大家記住，橫向之間的溝通整體薄弱，我們的管理溝通更多的都是在縱向之間進(jìn)行，上級和下級，領(lǐng)導(dǎo)和員工這叫縱向之間進(jìn)行，單位和單位之間，部門和部門之間，員工與員工之間的橫向溝通整體是薄弱的。同志們有沒有意識到這個(gè)問題，這就使得一些本來可以通過溝通自行解決的事情一拖再拖，必須等著領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)才能解決。六、溝通的平臺(tái)不多，更多的單位溝通平臺(tái)都是有限的，僅僅局限于領(lǐng)導(dǎo)上的個(gè)別談話，缺乏充分的民主和廣闊的溝通交流平臺(tái)，職工群眾的訴求得不到及時(shí)的表達(dá)，途徑不多。平臺(tái)太少，領(lǐng)導(dǎo)找談話的時(shí)候，可以說說心里話，其他沒有太多的機(jī)會(huì)。有些單位設(shè)意見箱，要多種途徑。七、溝通的氣

9、氛過于嚴(yán)肅，民主的，寬松的，自由的，舒暢的溝通文化，和溝通氛圍還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成，我用了四個(gè)形容詞。八、溝通的方法欠缺。很多人不會(huì)溝通，不知道怎么去溝通，溝通的愿望很強(qiáng)烈，但是方法不對，這就很麻煩了。由于管理類的培訓(xùn)在國家總體是薄弱的，我們很多領(lǐng)導(dǎo)干部不會(huì)溝通，不會(huì)交流，不會(huì)談話，不知道怎么才能有效進(jìn)行溝通。沒有理論指導(dǎo)，短缺方法技巧。理論不足，方法欠缺。這就需要武裝、訓(xùn)練和提升。這是第一個(gè)基本關(guān)于溝通的基本癥結(jié)。（二）溝通的基本理論現(xiàn)在講第二個(gè)基本，溝通的基本理論。第一個(gè)是基本癥結(jié)，我們講了八個(gè)方面的問題，做了一點(diǎn)剖析。大家可能有點(diǎn)印象了，現(xiàn)在我們講理論問題，溝通需要有理論指導(dǎo)，在這個(gè)地方，我想

10、給大家介紹四個(gè)理論，我們一起來分享一下。第一個(gè)理論叫漏斗理論，第二個(gè)理論叫中醫(yī)理論，第三個(gè)理論叫折半理論，第四個(gè)理論叫四微理論。我想把這四個(gè)理論簡要地做一個(gè)闡釋我們一起來分享。首先講第一個(gè)理論叫漏斗理論，什么叫漏斗理論就是隨著溝通的緩解或者叫程序的變化，這個(gè)信息是不斷地在往下漏，就像一個(gè)漏斗一樣的，漏下去了。通常是怎么個(gè)漏法，每一個(gè)環(huán)節(jié)要漏掉20%左右，弄得不好，稍不注意你準(zhǔn)備傳遞的信息量就被漏掉了一部分，這個(gè)理論告訴我們，要提高警惕。要盡量地讓它少漏掉一點(diǎn)，盡量讓你準(zhǔn)備傳遞出去的信息量更完整一點(diǎn)。這樣它最終的溝通效果才能保證，否則信息漏掉了，對方根本沒有收到。我們做一點(diǎn)分析，溝通的環(huán)節(jié)大致五

11、個(gè)環(huán)節(jié)，起點(diǎn)環(huán)節(jié)又叫第一個(gè)環(huán)節(jié)，比如我今天要找一個(gè)人來溝通談話，在沒談之前，我就要做好準(zhǔn)備，我跟他談什么，要講點(diǎn)什么。這是第一個(gè)環(huán)節(jié)，又叫起點(diǎn)環(huán)節(jié)，此時(shí)此刻你心里面所想的,我們把它稱之為100%，這個(gè)時(shí)候的信息量是最完整的，都你心里面裝著，要找一個(gè)人來談什么事，談到什么程度，準(zhǔn)備想哪些話。這是第一個(gè)環(huán)節(jié)。溝通開始的時(shí)候，你作為溝通一方，你心里面所準(zhǔn)備的信息量，應(yīng)該是100%的。第二個(gè)環(huán)節(jié)把那個(gè)人來了，你們開始談了，傳遞信息的人就是你了，你嘴巴上說出去的信息大致只能占到你心里面原先想的80%，你想的是100%，由于表達(dá)方面的一些原因，可能沒有完整地全部把它表達(dá)清楚。通過你嘴巴這么一說一傳遞，僅僅

12、傳遞出去80%的信息量，這個(gè)環(huán)節(jié)就漏掉20%。嘴上講的和心里想的不對等了。第三環(huán)節(jié)說出去的是信息量的80%，對方耳朵由于聽力上的一些原因不一定都能那么完整地聽進(jìn)去了。你講的和他聽到的可能又出現(xiàn)20%的反差，聽到的是60%。第四個(gè)環(huán)節(jié)，聽到60%，未必都能理解，都聽清楚了，都聽懂了，可能有些懂了，有些沒聽懂，有些可能還沒有完全弄明白。真正聽懂了，弄明白的了，可能要減少20%，這就剩下40%。第五個(gè)環(huán)節(jié)，接受信息的人，聽懂的信息未必都能把它變成行動(dòng)，未必它都能真正地把它落到實(shí)處。這個(gè)時(shí)候可能又要出現(xiàn)一個(gè)20%的落差，就剩20%了。所以從你一開始心里想的信息量，最完整的是100%，一直到最后接受信息

13、的那個(gè)人把它變成行動(dòng)，把它落到實(shí)處可能就剩下20%了，隨著過程，隨著環(huán)節(jié)漏掉了80%的信息。這就是一個(gè)理論，這個(gè)理論就叫漏斗理論。所有都同都存在著這個(gè)情況，不漏是不可能的，漏是絕對的。我們通過學(xué)習(xí)這個(gè)理論之后，就要有意識要掌控好每一個(gè)環(huán)節(jié)，要盡最大的努力讓你的信息量少漏掉一些。更多能夠傳達(dá)給對方，這樣才能保證我們溝通的效果。這是一個(gè)理論，大家一聽就很明白了，通俗易懂的。第二個(gè)理論叫中醫(yī)理論，我不是學(xué)醫(yī)的，但是我喜歡中醫(yī)，我經(jīng)常在看北京養(yǎng)生堂的節(jié)目，只要有時(shí)間，我就要聽聽那些國家級的名老中醫(yī)講中醫(yī)，講健康，講養(yǎng)生。我就不聽的在聽，我一邊聽一邊在思考，這個(gè)中醫(yī)的理論，和我們管理有沒有聯(lián)系？我認(rèn)為有

14、聯(lián)系，有價(jià)值。中醫(yī)的理論和管理溝通是相通的，我就得出這樣一個(gè)啟示。中醫(yī)認(rèn)為通則不痛，痛則不通，這是中醫(yī)講人體，講人的機(jī)體，哪個(gè)地方不通，哪個(gè)地方堵了，哪個(gè)地方就痛。什么叫心絞痛？那個(gè)地方堵了，血脈不暢通了，他就痛了。什么叫關(guān)節(jié)痛？那個(gè)地方堵了，他就痛。所以說中醫(yī)就是痛則不通，通則不痛。我們再把它引申到管理部門中呢？哪個(gè)部位，哪個(gè)崗位堵了，工作沒干好，卡殼了，出現(xiàn)了失誤，發(fā)生了問題，影響了整個(gè)單位的運(yùn)轉(zhuǎn)，這是中醫(yī)。中醫(yī)的原理是什么呢？活血化淤，疏經(jīng)通絡(luò)，所有的中醫(yī)所有的中藥都是為了這個(gè)目的，活血化淤，疏經(jīng)活絡(luò)，讓血暢通，暢通無阻，這就是中醫(yī)的原理。我們的溝通就是要解決這個(gè)問題，活血化淤，哪個(gè)地方

15、不通了，就把它整通，這就叫溝通。中醫(yī)養(yǎng)生，概括起來就是兩個(gè)字：平衡。中醫(yī)養(yǎng)生集中起來就這兩個(gè)字，平衡。只要你能夠?qū)崿F(xiàn)方方面面的平衡，你就非常健康，你就非常旺盛。哪個(gè)地方出問題了，哪個(gè)地方失衡了，你的健康就成問題了，所以中醫(yī)，我就反復(fù)的在聽，我不停的在想，恐怕把我們中國幾千年的中醫(yī)高度概括起來，大概就兩個(gè)字，我不知道老中醫(yī)們是否贊同，就是平衡，就是為了尋求一種機(jī)體的平衡。中醫(yī)養(yǎng)生的平衡恐怕具體表現(xiàn)在六個(gè)方面，六個(gè)維度的平衡，都要尋求。第一個(gè)環(huán)境平衡。我們講適者生存，你適應(yīng)不適應(yīng)這個(gè)地方，有些人在南，有些南方的人就不適應(yīng)北方的水土，在南方呆了幾年之后，渾身出毛病，尤其是關(guān)節(jié)疼的人，北方的人在南方根

16、本不適應(yīng)那個(gè)氣候，特別是梅雨季節(jié)。有些南方的人不適應(yīng)北方的氣候，他覺得干燥，來了一直喝水，不停的喝水，怎么喝都不行，嘴起皮，認(rèn)為我們北方的水也硬，水堿也大。環(huán)境適應(yīng)。有些人適應(yīng)在黨政機(jī)關(guān)當(dāng)公務(wù)員，有些人適應(yīng)下海去創(chuàng)業(yè)、經(jīng)商，有些人適合搞科研、科技攻關(guān)，是一個(gè)非常優(yōu)秀的科技型人才。這就是一個(gè)環(huán)境，職業(yè)選擇，這是平衡。適應(yīng)了，你就能很好的成長。第二個(gè)叫營養(yǎng)平衡，一日三餐，吃什么，喝什么，吃多少，什么東西和什么東西能一起吃，什么東西和什么東西不能一起吃，是相克的東西，這叫營養(yǎng)平衡。你聽于康教授講，講營養(yǎng)，講的頭頭是道。第三個(gè)平衡：動(dòng)靜平衡。動(dòng)可以養(yǎng)生，生命在于運(yùn)動(dòng)，可是還有一種理論認(rèn)為靜也能養(yǎng)生，靜

17、也能長壽，大家聽說過千年的王八，萬年的龜，烏龜比王八的壽命還要長，烏龜更喜歡靜，他總是在那個(gè)地方一動(dòng)也不動(dòng)的，很多人家里面也養(yǎng)龜，他不動(dòng)，他就靠靜。所以每一個(gè)人適合于動(dòng)還是適合于靜？適合的就是最好的，僅僅講動(dòng)，不行，僅僅講靜也不對，以動(dòng)否定靜，以靜否定動(dòng)都不對，恐怕比較合理的是有動(dòng)有靜。比如說白天咱都動(dòng)一動(dòng)，晚上咱就老老實(shí)實(shí)的睡覺，躺在這個(gè)地方，靜養(yǎng)。第四個(gè)進(jìn)出平衡，包括你吃多少進(jìn)去，你喝多少進(jìn)去，你要排，有些人便秘，兩天三天都不排便，這就不行了，它不平衡，要出毛病。第五個(gè)心理平衡，這一條更重要。很多事情都需要淡定，很多事情都需要從容，從容，寬容，包容，這三容是康殤就是健康指數(shù)，從容不從容，寬

18、容不寬容，包容不包容，心理平衡。知足者常樂也。第六個(gè)陰陽平衡，陰盛陽衰不行，陽盛陰衰不行，陰陽都盛也不行，陰陽都衰還不行，平衡，這是中醫(yī)。我們回到管理領(lǐng)域，我在講領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的時(shí)候，我反復(fù)的在講，我面對我們各級領(lǐng)導(dǎo)干部，我不停的在講，講什么？我說什么叫領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)歸根到底高度概括，就是兩個(gè)字，平衡二字。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，實(shí)際上就是在平衡，我們在平衡著社會(huì)的方方面面，我們在平衡各地區(qū)，我們在平衡各領(lǐng)域，我們在平衡各民族，我們在平衡各政黨，我們在平衡各群體，我們在平衡各階層。只要平衡了，只要大體平衡了，社會(huì)就穩(wěn)定了，社會(huì)就和諧，如果不平衡，如果很不平衡，如果懸殊過大，社會(huì)就要?jiǎng)邮帯Ｊ杖敕峙漕I(lǐng)域，存在著不

19、公，收入分配的差距過大，社會(huì)對這個(gè)問題反響一直是十分強(qiáng)烈。最近連續(xù)幾年，每年全國兩會(huì)，人大代表和政協(xié)委員，提案比較多的之一，收入分配問題。他就是不平衡了，一部分人占據(jù)了大量的社會(huì)財(cái)富，更多的人相對還比較困難，所以說領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的實(shí)質(zhì)，就是平衡二字。所以我們講溝通，我們講協(xié)調(diào)，就是為了實(shí)現(xiàn)這種平衡，就是為了構(gòu)建這種和諧。所以我說中醫(yī)理論完全適用于管理溝通，完全適用于關(guān)系協(xié)調(diào)，有價(jià)值。中國的中醫(yī)是中國的四大國粹之一，中醫(yī)、書畫、京劇、武術(shù)四大國粹，一個(gè)組織就好象一部完整的機(jī)器，所有的零部件都必須完好無損整部機(jī)器才能協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，任何一個(gè)部位除了問題，卡殼了，整部機(jī)器就要停擺，就成了廢鐵一堆，你這個(gè)汽車就不

20、能轉(zhuǎn)動(dòng)了。領(lǐng)導(dǎo)者，管理者，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)任的責(zé)任，就在于及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和疏通那些容易卡殼的部位，及時(shí)的更新那些缺損的零部件，保證所有的部門，所有的部位，所有的人員都能健康協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們的事業(yè)才能順利的向前推進(jìn)。這就是我認(rèn)為中醫(yī)理論，怎么把它引入到我們管理溝通當(dāng)中來。第三個(gè)理論給大家介紹叫折半理論，就是打?qū)φ邸＿@個(gè)理論的來源，中國社會(huì)科學(xué)院曾經(jīng)做過一項(xiàng)研究，在他們的研究當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)管理當(dāng)中存在著三個(gè)50%的現(xiàn)象，這是中國社會(huì)科學(xué)院的發(fā)現(xiàn)，管理中存在著三個(gè)50%的現(xiàn)象。我后來把這三個(gè)50%的現(xiàn)象取名叫折半理論，這是我給它命名的，三個(gè)50%，都是一半。以管理中50%的問題是因?yàn)闇贤ú粔蛟斐傻?。第一，管理中的?/p>

21、題大約有一半左右都是溝通不夠造成的。任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)、部門、組織都有管理問題，接下來的任務(wù)就是需要量化一下，你的單位一共有多少管理問題？比如說有8個(gè)問題，接下來你再去看一看，你這八個(gè)問題當(dāng)中，是不是有4個(gè)多是因?yàn)槟闫綍r(shí)溝通不夠造成的？忙于工作，疏于溝通，日積月累，原本不是問題，慢慢的心理上就有小疙瘩了，而且這個(gè)疙瘩是越系越緊，最后解不開了。這是一個(gè)50%，管理中的問題大約有一半左右都是溝通不夠造成的。第二，50%的管理問題是需要通過溝通去解決，解鈴仍須系鈴人。由于你過去溝通不夠，出現(xiàn)了一個(gè)問題，兩個(gè)問題，三個(gè)問題，四個(gè)問題，這幾個(gè)問題的解決沒有其他辦法，唯一的辦法：溝通，談話。大家要有這么一個(gè)意識，管理當(dāng)中的問題，并不是通過金錢全部都能解決，金錢不是萬能的，有些問題通過金錢能解決，有些問題通過金錢是解決不了的。什么問題？比如說信任上的危機(jī)，信任危機(jī)通過金錢你能解決？你給他一千塊錢，給他一萬塊錢也買不來信任二字。所以說還是要通過溝通，通過交流，通過心對心的碰撞才能解決。第三，管理者50%的時(shí)間應(yīng)該用于溝通。這就是第三個(gè)理論，中國社會(huì)科學(xué)院的觀點(diǎn)，管理當(dāng)中有三個(gè)50%。千里堤壩潰于蟻穴，領(lǐng)導(dǎo)干部一