有關(guān)產(chǎn)品傷害危機(jī)與品牌危機(jī)的文獻(xiàn)總結(jié)

1、1、產(chǎn)品傷害危機(jī)文獻(xiàn)1.產(chǎn)品傷害危機(jī)及其處理過(guò)程對(duì)消費(fèi)者考慮集的影響王曉玉；晁鋼令；吳紀(jì)元2006 研究?jī)?nèi)容：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)獲得311名消費(fèi)者的考慮集信息,檢驗(yàn)了企業(yè)營(yíng)銷中的產(chǎn)品傷害危機(jī)事件及其處理過(guò)程對(duì)消費(fèi)者考慮集的影響。研究結(jié)果：產(chǎn)品傷害危機(jī)事件及其處理過(guò)程對(duì)危機(jī)產(chǎn)品是否進(jìn)入考慮集有顯著影響;與沒(méi)有危機(jī)事件比,有事件無(wú)響應(yīng)會(huì)對(duì)危機(jī)產(chǎn)品進(jìn)入考慮集產(chǎn)生負(fù)面影響,并且對(duì)危機(jī)產(chǎn)品在考慮集中偏好順序也產(chǎn)生負(fù)面影響;與有事件無(wú)響應(yīng)比,企業(yè)響應(yīng)、專家響應(yīng),以及他們的雙重響應(yīng)會(huì)對(duì)危機(jī)產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)者考慮集產(chǎn)生正向影響。 備注：1）考慮集( consideration set ) 是消費(fèi)者在購(gòu)買決策中

2、會(huì)積極考慮和評(píng)估的品牌, 只有考慮集中的品牌才有可能被消費(fèi)者購(gòu)買, 因此是否進(jìn)入考慮集是一個(gè)品牌最終能否被消費(fèi)者購(gòu)買的一道非常重要的“門檻” 。 2. 論不同消費(fèi)群體對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)的感知危險(xiǎn)差異基于中國(guó)消費(fèi)者的實(shí)證研究方正2006 研究?jī)?nèi)容：本研究運(yùn)用了現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)法對(duì)青年顧客和老年顧客對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)的感知危險(xiǎn)差異進(jìn)行了實(shí)證分析研究。研究結(jié)果：與青年顧客相比,產(chǎn)品傷害危機(jī)會(huì)使老年顧客感知到更多的危險(xiǎn)。這就意味著,產(chǎn)品傷害危機(jī)會(huì)對(duì)老年顧客的購(gòu)買意愿、消費(fèi)者考慮集、品牌資產(chǎn)等營(yíng)銷變量產(chǎn)生程度更高的負(fù)面影響。 更多還原備注： 1）2004 年發(fā)生的“巨能鈣致癌事件” 、 2005 年發(fā)生的“雀

3、巢奶粉碘超標(biāo)事件”和“高露潔致癌事件”。3. 產(chǎn)品傷害危機(jī)應(yīng)對(duì)方式對(duì)顧客感知危險(xiǎn)的影響基于中國(guó)消費(fèi)者的實(shí)證研究方正2007 研究?jī)?nèi)容：運(yùn)用實(shí)驗(yàn)法對(duì)產(chǎn)品危機(jī)傷害發(fā)生之后，采取不同應(yīng)對(duì)方式導(dǎo)致的不同后果進(jìn)行了研究。研究結(jié)果：與企業(yè)應(yīng)對(duì)相比,企業(yè)外界力量的應(yīng)對(duì)更能緩解顧客對(duì)危機(jī)的感知危險(xiǎn);在外界應(yīng)對(duì)中,政府應(yīng)對(duì)又優(yōu)于專家應(yīng)對(duì)和行業(yè)應(yīng)對(duì)。備注：產(chǎn)品傷害危機(jī)的應(yīng)對(duì)方式可以分為4種類型。第1類是企業(yè)應(yīng)對(duì),即是只有企業(yè)一種力量獨(dú)自應(yīng)對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)，這樣的案例類似:三株口服液危機(jī);第2類是行業(yè)應(yīng)對(duì),由行業(yè)機(jī)構(gòu)出面向消費(fèi)者做出解釋,這樣的案例類似于:芬達(dá)美年達(dá)致癌危機(jī);第3類是專家應(yīng)對(duì),由公共研究機(jī)構(gòu)的專家出面

4、做出解釋,這樣的案例類似于: 高露潔涉嫌致癌危機(jī);第4類是政府應(yīng)對(duì),由政府機(jī)構(gòu)出面做出解釋,這樣的案例類似于: 巨能鈣涉嫌致癌危機(jī)。4. 產(chǎn)品傷害危機(jī)響應(yīng)方式與消費(fèi)者考慮集變動(dòng)跨產(chǎn)品類別的比較王曉玉； 晁鋼令；吳紀(jì)元 2008本研究?jī)?nèi)容：研究通過(guò)兩次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)獲得在產(chǎn)品傷害危機(jī)過(guò)程中消費(fèi)者對(duì)代表性便利品(牙膏)和選購(gòu)品(手機(jī))的考慮集數(shù)據(jù),檢驗(yàn)了危機(jī)及其響應(yīng)方式對(duì)消費(fèi)者考慮集變動(dòng)的影響。研究結(jié)果：企業(yè)和專家的響應(yīng)對(duì)消費(fèi)者考慮集具有不同的影響。牙膏和手機(jī)數(shù)據(jù)的實(shí)證結(jié)果都顯示企業(yè)響應(yīng)會(huì)影響考慮集中是否包括危機(jī)品牌, 而對(duì)危機(jī)品牌在考慮集中的偏好順序不產(chǎn)生顯著影響。專家響應(yīng)只能夠影響到牙膏是否進(jìn)入考慮

5、集和手機(jī)在考慮集中的偏好順序。企業(yè)和專家雙重響應(yīng)后,危機(jī)品牌在考慮集中的偏好順序可以恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平,但進(jìn)入考慮集的可能性仍比危機(jī)發(fā)生前顯著低。 備注：1）考慮集中是否包括危機(jī)品牌及危機(jī)品牌在考慮集中的偏好順序, 是本研究中的兩個(gè)因變量, 前者衡量一個(gè)品牌是否能夠成為考慮集中的一個(gè)“ 成員” , 后者衡量一個(gè)品牌在成為考慮集“ 成員” 的所有品牌中被偏好的相對(duì)程度, 是消費(fèi)者根據(jù)進(jìn)入考慮集的各個(gè)品牌的一些屬性進(jìn)一步感知與評(píng)價(jià)的結(jié)果, 比品牌是否進(jìn)入考慮集的決策更為復(fù)雜。2）企業(yè)響應(yīng)和專家響應(yīng)對(duì)這兩個(gè)因變量產(chǎn)生不同的影響, 是因?yàn)椴煌捻憫?yīng)來(lái)源于不同的主體,而不同的主體代表著不同

6、的信任源, 會(huì)對(duì)消費(fèi)者感知產(chǎn)生不同的影響。企業(yè)是危機(jī)事件的責(zé)任者, 當(dāng)他們向消費(fèi)者做出“ 產(chǎn)品是安全的” 的承諾時(shí), 消費(fèi)者會(huì)在一定程度上信任企業(yè), 這種信任的作用體現(xiàn)在能夠提高危機(jī)品牌進(jìn)入考慮集的可能性, 但在較為復(fù)雜的偏好順序的決策中不發(fā)揮顯著作用。而專家不是危機(jī)事件的責(zé)任者, 他們的觀點(diǎn)具有公證性, 并且也具有一定的權(quán)威性, 專家認(rèn)為“ 產(chǎn)品是安全” 的觀點(diǎn), 能夠?qū)^為復(fù)雜的手機(jī)偏好順序的決策產(chǎn)生影響,而牙膏是消費(fèi)者涉入度低的產(chǎn)品, 其偏好順序的決策較手機(jī)簡(jiǎn)單、快速, 專家響應(yīng)不對(duì)其產(chǎn)生影響。通過(guò)上面的分析我們認(rèn)為, 企業(yè)響應(yīng)對(duì)較為簡(jiǎn)單快速的決策會(huì)發(fā)生作用, 而專家響應(yīng)對(duì)較為復(fù)雜謹(jǐn)慎的

7、決策發(fā)揮的作用更強(qiáng)。更多還原5.企業(yè)產(chǎn)品危機(jī)管理?xiàng)钚l(wèi)紅 2008研究?jī)?nèi)容&結(jié)果：產(chǎn)品危機(jī)管理是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售及消費(fèi)過(guò)程中面臨的各種危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)與分析.制定產(chǎn)品危機(jī)管理計(jì)劃.完善產(chǎn)品危機(jī)管理的機(jī)制將產(chǎn)品危機(jī)所帶來(lái)的損失降到最低的管理活動(dòng)。備注：產(chǎn)品危機(jī)主要是指產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、包裝、結(jié)構(gòu)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的程序、技術(shù)、布局、規(guī)模等方面與市場(chǎng)需求脫節(jié).使企業(yè)產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力.造成產(chǎn)品積壓.蒙受損失。6. 產(chǎn)品傷害事件對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度的影響機(jī)制研究曾旺明；李蔚2008研究?jī)?nèi)容：從產(chǎn)品傷害事件的感知損失程度的角度,研究了產(chǎn)品傷害事件的感知損失程度與品牌感知風(fēng)險(xiǎn)、品牌情感、品牌信任、品牌忠誠(chéng)之

8、間的關(guān)系。研究結(jié)果：產(chǎn)品傷害事件中的感知損失與感知風(fēng)險(xiǎn)正相關(guān),與品牌情感、品牌信任負(fù)相關(guān);感知風(fēng)險(xiǎn)與品牌情感、品牌信任負(fù)相關(guān);品牌情感、品牌信任與品牌忠誠(chéng)正相關(guān)。產(chǎn)品傷害事件對(duì)品牌忠誠(chéng)度影響的機(jī)制是產(chǎn)品傷害事件以及與該事件相關(guān)的各項(xiàng)信息形成消費(fèi)者的感知損失與感知風(fēng)險(xiǎn),進(jìn)而影響品牌情感與品牌信任,最后導(dǎo)致品牌忠誠(chéng)度的改變。文章提出,在產(chǎn)品傷害事件不幸發(fā)生后,最佳的處理方式是盡量通過(guò)各種可能的措施使消費(fèi)者感到本公司值得信賴,相信公司能夠在未來(lái)避免此類事件再次發(fā)生,能夠確保消費(fèi)者的利益,從而減少消費(fèi)者對(duì)該品牌的疑慮,減弱對(duì)該品牌的感知風(fēng)險(xiǎn),只有這樣才能盡量維持消費(fèi)者對(duì)該品牌的喜愛(ài)與信任,并進(jìn)而維持對(duì)

9、該品牌的忠誠(chéng)度。 更多還原備注：1)產(chǎn)品傷害事件專指企業(yè)營(yíng)銷中的產(chǎn)品傷害危機(jī)事件。2）消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知主要來(lái)自于對(duì)消費(fèi)對(duì)象相關(guān)的各種信息可靠性的不確定性認(rèn)知， 有關(guān)公司與產(chǎn)品的各項(xiàng)負(fù)面信息必然增大這種不確定性，必然使消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的質(zhì)量、 功能、 效用等產(chǎn)生更多的懷疑。3）消費(fèi)者對(duì)品牌的喜愛(ài)程度主要取決于消費(fèi)者是否相信該產(chǎn)品，品牌所具有的屬性、所表達(dá)的個(gè)性特征以及功能效用是否符合消費(fèi)者的審美觀與需求。7.基于品牌忠誠(chéng)度的產(chǎn)品危機(jī)中責(zé)任歸因影響研究王麗麗,呂巍,練叔凡2009研究?jī)?nèi)容：把歸因理論引入消費(fèi)者在產(chǎn)品危機(jī)下的反應(yīng)研究中,在實(shí)證驗(yàn)證傳統(tǒng)的產(chǎn)品危機(jī)歸因模型的基礎(chǔ)上,引入了品牌忠誠(chéng)

10、度在產(chǎn)品危機(jī)中的作用,初步提出產(chǎn)品危機(jī)下“基于客戶忠誠(chéng)度分類的危機(jī)管理策略”的建議。研究結(jié)果：在發(fā)生產(chǎn)品危機(jī)后,消費(fèi)者將從發(fā)生地、穩(wěn)定性和可控性三個(gè)維度對(duì)事件進(jìn)行歸因,并形成責(zé)備態(tài)度。同時(shí),研究發(fā)現(xiàn)在歸因過(guò)程中,消費(fèi)者對(duì)可控性的判斷對(duì)其他兩個(gè)維度(發(fā)生地、穩(wěn)定性)的歸因判斷產(chǎn)生顯著的同向性影響。品牌忠誠(chéng)度越高,消費(fèi)者越傾向于認(rèn)為產(chǎn)品危機(jī)的發(fā)生地在企業(yè)外部、危機(jī)爆發(fā)的偶然性以及不可控性。備注：1）產(chǎn)品危機(jī)(Product Crisis)是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的關(guān)于某個(gè)產(chǎn)品是有缺陷或是對(duì)消費(fèi)者有危險(xiǎn)的事件。8. 產(chǎn)品傷害危機(jī)及其應(yīng)對(duì)研究前沿探析方正；楊洋2009研究?jī)?nèi)容&結(jié)果：本文從產(chǎn)品

11、傷害危機(jī)的概念與分類、責(zé)任歸因、對(duì)相關(guān)變量的影響和應(yīng)對(duì)方式四個(gè)方面對(duì)主要學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行了述評(píng),并在此基礎(chǔ)上探討了這一領(lǐng)域未來(lái)的研究機(jī)會(huì)和方向。備注：1）產(chǎn)品傷害危機(jī)事件是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的關(guān)于某產(chǎn)品有缺陷或?qū)οM(fèi)者產(chǎn)生危險(xiǎn)的事件。2）將產(chǎn)品傷害危機(jī)分為可辯解型( defensible) 和不可辯解型( indefensible) 兩類。3）責(zé)任歸因：責(zé)任不明情況下的責(zé)任歸因、企業(yè)聲譽(yù)對(duì)歸因的影響、人口統(tǒng)計(jì)特征對(duì)歸因的影響。4）對(duì)相關(guān)變量的影響中的相關(guān)變量包括：消費(fèi)者危險(xiǎn)感知、消費(fèi)者抱怨行為、消費(fèi)者忠誠(chéng)度、消費(fèi)者考慮集、消費(fèi)者購(gòu)買意愿、消費(fèi)者態(tài)度、品牌資產(chǎn)七個(gè)方面。5）應(yīng)對(duì)方式：不可辯解

12、型產(chǎn)品傷害危機(jī)（產(chǎn)品缺陷或傷害的確違反了相關(guān)產(chǎn)品法規(guī)或安全標(biāo)準(zhǔn) ,行業(yè)協(xié)會(huì)、專家團(tuán)體不會(huì)幫助企業(yè)澄清產(chǎn)品的無(wú)害性, 政府機(jī)構(gòu)甚至還會(huì)以執(zhí)法者的身份出面干預(yù)。）的最優(yōu)應(yīng)對(duì)方式是主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品、積極承擔(dān)責(zé)任?？赊q解型產(chǎn)品傷害危機(jī)（產(chǎn)品雖然存在缺陷, 但沒(méi)有違反相關(guān)產(chǎn)品法規(guī)或安全標(biāo)準(zhǔn)( 如飲料中含有極少量的苯) ,行業(yè)協(xié)會(huì)、專家團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)都可能幫助企業(yè)澄清產(chǎn)品的無(wú)害性更多還原）的最優(yōu)應(yīng)對(duì)方式分兩種情況：在研究可辯解型產(chǎn)品傷害危機(jī)對(duì)消費(fèi)者考慮集的影響時(shí)，是企業(yè)應(yīng)對(duì)、專家應(yīng)對(duì)、企業(yè)和專家雙重應(yīng)對(duì)。在研究可辯解型產(chǎn)品傷害危機(jī)對(duì)消費(fèi)者感知、 購(gòu)買意愿的影響時(shí)，外界應(yīng)對(duì)優(yōu)于企業(yè)應(yīng)對(duì), 而外界應(yīng)對(duì)方式中又

13、以專家應(yīng)對(duì)或政府應(yīng)對(duì)為最優(yōu),企業(yè)應(yīng)對(duì)方式中又以“積極澄清”為最優(yōu)。6）研究機(jī)會(huì)：第一，類似于 2003 年金華火腿和2008年三聚氰胺毒奶粉的產(chǎn)品傷害危機(jī), 是由產(chǎn)業(yè)鏈其他環(huán)節(jié)、行業(yè)內(nèi)部分企業(yè)的過(guò)失引發(fā)的 ,但卻造成整個(gè)行業(yè)銷售下滑。因此 ,誠(chéng)信守法的企業(yè)應(yīng)該如何澄清自己、維護(hù)品牌 ,行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該如何為保護(hù)市場(chǎng)而挺身而出, 政府主管機(jī)構(gòu)又應(yīng)該如何在公正執(zhí)法的同時(shí)減少危機(jī)對(duì)經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響等問(wèn)題,都是值得研究的課題。第二，已有產(chǎn)品傷害危機(jī)研究雖然已經(jīng)探討了哪些因素會(huì)影響消費(fèi)者的行為意向,如專家應(yīng)對(duì)有利于維持購(gòu)買意愿 ,但沒(méi)有回答企業(yè)應(yīng)該在什么情境下以什么方式請(qǐng)專家傳達(dá)什么信息 ,才能最大程度地觸發(fā)

14、有利于緩解危機(jī)的偏向性信息處理機(jī)制這個(gè)問(wèn)題。第三，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 ,如何及時(shí)了解互聯(lián)網(wǎng)上的危機(jī)信息、引導(dǎo)虛擬社區(qū)的評(píng)論、抑制網(wǎng)上負(fù)面信息的傳播等。第四，危機(jī)平息以后, 企業(yè)可能采取聘請(qǐng)代言人、加大廣告投入、舉行公關(guān)活動(dòng)等方式來(lái)提升市場(chǎng)業(yè)績(jī)。究竟哪些策略可行、哪些策略更加有效。第五，在研究產(chǎn)品傷害危機(jī)對(duì)相關(guān)變量的影響時(shí) ,應(yīng)該盡可能考慮兩種產(chǎn)品傷害危機(jī)的差別,分類研究影響機(jī)制 ,為企業(yè)界提供更為準(zhǔn)確的參考依據(jù)。9. 產(chǎn)品傷害危機(jī)應(yīng)對(duì)策略對(duì)品牌資產(chǎn)的影響研究企業(yè)聲譽(yù)與危機(jī)類型的調(diào)節(jié)作用方正；江明華；楊洋；李蔚；2010 研究?jī)?nèi)容：運(yùn)用實(shí)驗(yàn)法研究在產(chǎn)品傷害危機(jī)發(fā)生后,哪種應(yīng)對(duì)策略能有效保護(hù)品牌資產(chǎn)。研

15、究結(jié)果:在可辯解型產(chǎn)品傷害危機(jī)中，最優(yōu)的是辯解策略；在不可辯解型中最優(yōu)的是和解策略。產(chǎn)品危機(jī)發(fā)生以后，如果選擇了最優(yōu)應(yīng)對(duì)策略或混合策略（先最差策略，后最優(yōu)策略）時(shí),企業(yè)聲譽(yù)正向調(diào)節(jié)應(yīng)對(duì)策略對(duì)品牌資產(chǎn)能產(chǎn)生影響，有利于化解危機(jī)。備注：1）和解策略意味著承擔(dān)責(zé)任、采取修復(fù)行動(dòng)，而辯解策略否認(rèn)存在問(wèn)題、拒絕承擔(dān)責(zé)任。緘默策略，即：對(duì)危機(jī)沒(méi)有反應(yīng)或者聲稱“無(wú)可奉告”、“暫時(shí)無(wú)法評(píng)論”的情形。2)混合策略：同時(shí)采取和解和辯解策略。對(duì)于辯解策略，主要提供否認(rèn)、辯護(hù)的信息。對(duì)于和解策略，主要提供糾正、道歉的信息。對(duì)于“沉默”策略，則告訴被試：“A企業(yè)至今沒(méi)有對(duì)噶起時(shí)間發(fā)表任何觀點(diǎn)”。10. 產(chǎn)品危機(jī)中品牌資

16、產(chǎn)的作用研究王曉玉2011研究?jī)?nèi)容：本研究探討了在產(chǎn)品危機(jī)過(guò)程中品牌資產(chǎn)是加劇還是抵御了危機(jī)的負(fù)面影響。研究結(jié)果：研究發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品危機(jī)過(guò)程中品牌資產(chǎn)是加劇而不是抵御了危機(jī)的負(fù)面影響。危機(jī)的嚴(yán)重性和群發(fā)性特征能夠調(diào)節(jié)品牌資產(chǎn)的作用，并且發(fā)現(xiàn)感知期望破壞程度是產(chǎn)品危機(jī)中品牌資產(chǎn)對(duì)消費(fèi)者態(tài)度變化影響的中介變量。11. 產(chǎn)品傷害危機(jī)群發(fā)屬性負(fù)面溢出效應(yīng)研究景奉杰，崔聰，涂銘 2012研究?jī)?nèi)容：本研究采用激活擴(kuò)散理論的視角來(lái)探討產(chǎn)品傷害危機(jī)的群發(fā)屬性與品牌聲譽(yù)對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)的影響。研究結(jié)果：消費(fèi)者對(duì)群發(fā)屬性較高或品牌聲譽(yù)較高的產(chǎn)品傷害危機(jī)的感知風(fēng)險(xiǎn)更高。此外,品牌聲譽(yù)的調(diào)節(jié)作用得到驗(yàn)證,當(dāng)品牌聲譽(yù)較低時(shí)

17、,產(chǎn)品傷害危機(jī)群發(fā)屬性的高低對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)的影響無(wú)顯著差異;當(dāng)品牌聲譽(yù)較高時(shí),消費(fèi)者對(duì)群發(fā)屬性高的產(chǎn)品傷害危機(jī)的感知風(fēng)險(xiǎn)更高。 更多還原備注：1）激活擴(kuò)散理論(spreading activation theory)常被用來(lái)解釋溢出效應(yīng)，該理論認(rèn)為人腦中每個(gè)詞組是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，不同的節(jié)點(diǎn)相互連接組成了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品屬性與產(chǎn)品所屬品類存在于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)兩者之間的聯(lián)結(jié)較強(qiáng)時(shí)，可以由一個(gè)激活另外一個(gè)。2）判斷框架理論(diagnosticity framework theory)認(rèn)為當(dāng)已經(jīng)存在的反應(yīng)是可接近的并且比其他可獲得的輸入具有判斷性時(shí)，之前的響應(yīng)會(huì)成為下一個(gè)反應(yīng)的輸入。12. 產(chǎn)品傷害

18、危機(jī)中修復(fù)策略適配性對(duì)品牌形象評(píng)價(jià)的影響時(shí)間距離與企業(yè)聲譽(yù)的調(diào)節(jié)作用汪興東2013 研究?jī)?nèi)容：本文研究了修復(fù)策略適配性對(duì)企業(yè)品牌形象評(píng)價(jià)的影響。研究結(jié)果:(1)在可辯解型產(chǎn)品傷害危機(jī)中,辯解為最優(yōu)適配策略,在無(wú)法判斷危機(jī)類型及不可辯解型中,和解為最佳適配策略;(2)企業(yè)聲譽(yù)在修復(fù)策略適配性對(duì)修復(fù)效果的影響中起到調(diào)節(jié)作用,在可辯解型中,高聲譽(yù)企業(yè)修復(fù)策略適配性對(duì)修復(fù)效果的影響差異較小,低聲譽(yù)企業(yè)則較大,但在不可辯解型中,其調(diào)節(jié)作用相反;(3)時(shí)間距離在可辯解型危機(jī)中調(diào)節(jié)效應(yīng)亦顯著,危機(jī)發(fā)生時(shí),策略適配性對(duì)修復(fù)效果的影響有顯著差異,但三個(gè)月后不再顯著,而在不可辯解型中時(shí)間距離的調(diào)節(jié)效應(yīng)不明顯;(4

19、)在不可辯解型中,相對(duì)于低聲譽(yù)企業(yè)而言,高聲譽(yù)企業(yè)修復(fù)策略的適配性越差,受時(shí)間距離的影響越大,形象恢復(fù)越慢,并確定了聲譽(yù)對(duì)企業(yè)的保護(hù)邊界。備注：2008年“三聚氰胺奶粉”事件，2009年農(nóng)夫山泉果汁“砒霜門”事件，2010年初海南毒豇豆事件，2011年雙匯瘦肉精事件。13. Product-harm crisis management: Time heals all wounds?Aikaterini Vassilikopouloua, George Siomkosa, Kalliopi Chatzipanagiotoua, Angelos Pantouvakis

20、 2009 研究?jī)?nèi)容：已有實(shí)驗(yàn)表明了三種被廣泛認(rèn)為是產(chǎn)品危機(jī)管理的影響因素，即危機(jī)的嚴(yán)重程度，社會(huì)責(zé)任和組織反應(yīng)。本文則重點(diǎn)研究了時(shí)間對(duì)于產(chǎn)品傷害危機(jī)管理的影響，包括一場(chǎng)危機(jī)后的3天、3個(gè)月和1年。研究結(jié)果：在危機(jī)發(fā)生之后的幾個(gè)月，產(chǎn)品傷害危機(jī)所帶來(lái)的不良影響達(dá)到最小程度。因?yàn)?，此時(shí)消費(fèi)者會(huì)傾向于忘記發(fā)生的產(chǎn)品傷害危機(jī)以及它的不良影響，尤其是當(dāng)企業(yè)積極響應(yīng)危機(jī)事件同時(shí)主動(dòng)召回不良產(chǎn)品的時(shí)候。14. Using advertising and price to mitigate losses in a product-harm crisis Kathleen Cleeren 2014研究?jī)?nèi)容：本

21、文研究了在產(chǎn)品傷害危機(jī)后，采取加大廣告投入和降低產(chǎn)品價(jià)格這兩種策略對(duì)于緩解危機(jī)的有效性。研究結(jié)果：在受直接影響的企業(yè)需要承認(rèn)企業(yè)自身責(zé)任的情況下，對(duì)于受直接影響的企業(yè)和行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)而言，最優(yōu)策略不是增加廣告投入，而是降低產(chǎn)品價(jià)格。在危機(jī)的相關(guān)信息被廣泛報(bào)道的情況下，對(duì)于受直接影響的企業(yè)和行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)而言，最優(yōu)策略不是降低產(chǎn)品價(jià)格，而是增加廣告投入。15. Corporate statement serving as information subsidies in the product-harm crisisYunhao Zhu, Jiuchang Wei, Feng

22、 Wang, Liang Liang 2014 研究?jī)?nèi)容：本文研究了在產(chǎn)品傷害危機(jī)發(fā)生后，影響企業(yè)危機(jī)聲明有效性的因素。研究結(jié)果：影響企業(yè)危機(jī)聲明有效性的兩個(gè)因素是：一是危機(jī)聲明的發(fā)布形式，包括發(fā)布時(shí)間和發(fā)布渠道；二是生命的長(zhǎng)度。當(dāng)然，當(dāng)企業(yè)發(fā)生產(chǎn)品傷害危機(jī)時(shí)，企業(yè)發(fā)布聲明的最優(yōu)策略是及時(shí)發(fā)布、多渠道同時(shí)發(fā)布以及簡(jiǎn)潔的風(fēng)格。2、 品牌危機(jī)文獻(xiàn)1. 從品牌危機(jī)事件看消費(fèi)者品牌關(guān)系的再續(xù)羅蓉；李勇輝2008研究?jī)?nèi)容：品牌危機(jī)事件是導(dǎo)致消費(fèi)者終止品牌關(guān)系的重要原因,本文主要研究如何采取有效措施應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)事件實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者品牌關(guān)系的再續(xù),使企業(yè)順利度過(guò)危機(jī)。研究結(jié)果：樹立顧客資產(chǎn)觀念、建立品牌

23、危機(jī)管理機(jī)制和真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者是再續(xù)消費(fèi)者品牌關(guān)系的關(guān)鍵。 備注： 1）消費(fèi)者 品牌關(guān)系是消費(fèi)者對(duì)品牌的態(tài)度與品牌對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度之間的互動(dòng)。2）顧客資產(chǎn)觀念認(rèn)為產(chǎn)品是短暫的, 而顧客是永恒的。顧客而非產(chǎn)品是企業(yè)利潤(rùn)的源泉, 企業(yè)成功的秘訣在于使消費(fèi)者與品牌之間保持一種良好穩(wěn)固的關(guān)系。這種消費(fèi)者品牌關(guān)系具有巨大的價(jià)值, 是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。2. 基于群際接觸理論的品牌群危機(jī)修復(fù)策略研究楊國(guó)亮 衛(wèi)海英2013研究?jī)?nèi)容：分析了危機(jī)中消費(fèi)群-品牌群的關(guān)系沖突現(xiàn)象，并依據(jù)群際接觸理論發(fā)展了品牌群危機(jī)的三種修復(fù)策略，通過(guò)情境實(shí)驗(yàn)方法，比較了三種策略在不同危機(jī)類型和群體認(rèn)同程度下的修復(fù)效果。研究

24、結(jié)果：對(duì)于能力欠缺類品牌群危機(jī)，直接接觸和延伸接觸比代理接觸更有利于提升群際信任水平；對(duì)于誠(chéng)信違背類品牌群危機(jī)，直接接觸比間接接觸更有利于提升群際信任水平；若同時(shí)考慮消費(fèi)群體認(rèn)同，則各群際接觸策略的修復(fù)效果會(huì)顯著不同。如在能力欠缺型品牌群危機(jī)情境下，對(duì)于高群體認(rèn)同成員，應(yīng)當(dāng)采用延伸接觸策略，則群際信任的修復(fù)水平更高；對(duì)于低群體認(rèn)同成員，三類接觸的修復(fù)效果依次為直接接觸>延伸接觸>代理接觸，且三者之間存在顯著差異。在誠(chéng)信違背型品牌群危機(jī)情境下，對(duì)于高群體認(rèn)同成員，三類群際接觸的修復(fù)效果依次為延伸接觸直接接觸>代理接觸。對(duì)于低群體認(rèn)同成員，不管選用何種接觸策略，對(duì)群際信任的修復(fù)效

25、果并沒(méi)有實(shí)質(zhì)上的差異。備注：1）品牌群危機(jī)是多個(gè)品牌同時(shí)被消費(fèi)者離棄而發(fā)生危機(jī)的現(xiàn)象，強(qiáng)調(diào)各品牌事件之間并不存在發(fā)生時(shí)間上的先后次序或溢出效應(yīng)上的關(guān)聯(lián)，而主要是由于各品牌單獨(dú)和/或聯(lián)合行使職能時(shí)均未能滿足消費(fèi)者的需要所導(dǎo)致，表現(xiàn)為一組品牌與消費(fèi)群體之間的關(guān)系沖突狀態(tài)。如肯德基和山東六合的“速成雞事件” ；上海福喜的過(guò)期肉事件麥當(dāng)勞肯德基必勝客等洋快餐。2） 直接群際接觸指內(nèi)外群成員之間面對(duì)面的接觸；而間接接觸包括想象接觸、延伸接觸和代理接觸三種。延伸接觸的影響機(jī)制表現(xiàn)為“愛(ài)屋及烏”效應(yīng) ，意味著僅僅是由于內(nèi)群成員擁有外群朋友就可以減少群際偏見(jiàn)。代理接觸（vicarious contact）表現(xiàn)

26、為，當(dāng)觀察到所認(rèn)同的內(nèi)群體中有成員與其他群體成員之間有交往，就會(huì)影響該內(nèi)群成員對(duì)于應(yīng)該如何踐行或拓展自身知識(shí)的感知。3. 先發(fā)制人還是被動(dòng)應(yīng)對(duì) ？搶雷策略和危機(jī)應(yīng)對(duì)策略對(duì)品牌危機(jī)修復(fù)效果的影響研究陶紅和衛(wèi)海英2014 研究?jī)?nèi)容：在品牌危機(jī)情境下探討搶雷策略和品牌危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的交互作用對(duì)品牌危機(jī)修復(fù)效果的影響。研究結(jié)果：有搶雷時(shí)，企業(yè)最好選擇功能策略或信息策略來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)；無(wú)搶雷時(shí)，企業(yè)最好選擇功能策略或情感策略。備注：1）在危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域，一個(gè)組織發(fā)布有關(guān)危機(jī)的信息時(shí)有多種選擇， 組織主動(dòng)自我揭丑， 把危機(jī)暴露于公眾的視線之下的策略稱為 “搶雷”策略，相對(duì)于任由事態(tài)發(fā)展，使負(fù)面信息被媒體率先揭露的

27、第三方揭露策略， 它提升了企業(yè)的可信度，增強(qiáng)了消費(fèi)者未來(lái)的購(gòu)買意愿。如2012年12月，肯德基“速成雞”事件中，企業(yè)在央視曝光其部分養(yǎng)雞場(chǎng)違規(guī)使用抗生素和激素后才承認(rèn)其部分合作企業(yè)雞肉養(yǎng)殖中可能存在問(wèn)題，使企業(yè)在危機(jī)中越陷越深，即使通過(guò)道歉及糾正措施也很難在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)品牌危機(jī)的修復(fù)。 2）情感性修復(fù)（道歉、羞愧和同情）、功能性修復(fù)（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和功能改進(jìn)）和信息性修復(fù)（更新企業(yè)應(yīng)對(duì)信息）。情感性策略主要指企業(yè)向消費(fèi)者和社會(huì)公眾表達(dá)歉意和同情，并對(duì)消費(fèi)者作出承諾以恢復(fù)感知的品牌情感利益； 功能性策略主要指企業(yè)通過(guò)向消費(fèi)者作出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償及采取糾正措施，如產(chǎn)品退賠、免費(fèi)維修等，并調(diào)查危機(jī)起因、 調(diào)整有問(wèn)題

28、的生產(chǎn)方式和管理制度以恢復(fù)感知的品牌功能利益； 信息性策略主要指企業(yè)采取恰當(dāng)?shù)男畔贤ǚ绞剑?比如企業(yè)在危機(jī)處理過(guò)程中向社會(huì)公眾及時(shí)提供證據(jù)、澄清事實(shí)及發(fā)布更新的有關(guān)企業(yè)應(yīng)對(duì)的信息。4. 社會(huì)關(guān)系沖突視角下品牌危機(jī)對(duì)消費(fèi)者反應(yīng)的影響機(jī)制研究 衛(wèi)海英，李清2014 研究?jī)?nèi)容：從社會(huì)關(guān)系沖突視角出發(fā)，借助釋義學(xué)的研究方法，對(duì)品牌危機(jī)中社會(huì)關(guān)系變異的實(shí)質(zhì)進(jìn)行深入剖析，探討品牌危機(jī)侵犯了消費(fèi)者作為“社會(huì)人”的何種需求和利益， 或者激活了消費(fèi)者作為社會(huì)人的何種特性， 從而揭示不同類型的品牌危機(jī)對(duì)消費(fèi)者反應(yīng)的作用機(jī)理。研究結(jié)果：品牌危機(jī)會(huì)通過(guò)四種機(jī)制影響消費(fèi)者的反應(yīng)心理安全感缺失、社會(huì)互動(dòng)、認(rèn)同威脅感知和品牌來(lái)源國(guó)比較。我們對(duì)四種機(jī)制的概念描述、作用機(jī)理、運(yùn)行結(jié)果和基本理論進(jìn)行了總結(jié)和歸納，從信任、負(fù)面情緒和消極行為三個(gè)方面評(píng)估品牌危機(jī)情境下消費(fèi)者的行為反應(yīng)。在此基礎(chǔ)上為企業(yè)如何應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)提供了管理建議。備注：1）消費(fèi)者不僅是遵循等價(jià)交換原則的“理性消費(fèi)”者，同時(shí)也是具有社會(huì)交往和情感連帶的“社會(huì)人”，是維護(hù)自尊和他人情面、維持