電力企業(yè)優(yōu)質服務存在的問題與對策

1、電力企業(yè)優(yōu)質服務存在的問題與對策（國網(wǎng)河南省電力公司三門峽市陜州供電公司 河南三門峽472100）摘要：電力企業(yè)作為國民經(jīng)濟快速發(fā)展的支柱型企業(yè)，對我國經(jīng)濟的快速發(fā) 展有著極其重要的作用，電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中不斷的完善和發(fā)展, 就需要不斷的轉變服務的觀念，以打造優(yōu)質服務來做為企業(yè)的立足之木，從企業(yè) 自身的經(jīng)營管理入手，加強職工的培訓與綜合素質的提高，從而使企業(yè)走進全面 發(fā)展的現(xiàn)代化進程。關鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質服務；問題；對策一、電力企業(yè)提供優(yōu)質電力服務的重要性隨著市場經(jīng)濟的不斷深入，企業(yè)都被推到了市場上來，如何在市場中謀得自 己的一席之地，企業(yè)除了加強自己的牛產(chǎn)經(jīng)營外，最主要的還是提

2、供優(yōu)質的服務, 這才是提高企業(yè)核心競爭力的最有力的手段。電力企業(yè)長期在市場競爭中處于不 敗之地，其優(yōu)質服務是其取勝的最有利的武器1、隨著我國經(jīng)濟的快速增長，工農業(yè)牛產(chǎn)和人們?；钏枰碾娏σ笤?不斷的增加，這就對電力企業(yè)提出了更高的要求，電力企業(yè)為了占領更大的市場, 就需要優(yōu)質服務上下文章，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，為企業(yè)提高其 核心競爭力奠定基礎。2、隨著能源的緊張，電能已成為人們牛產(chǎn)和?；畹谋匦?，電力企業(yè)成為國 民經(jīng)濟快速發(fā)展的一個支柱性產(chǎn)業(yè)，承擔著全社會的電力供應，所以其一切的工 作出發(fā)點都應以提供優(yōu)質服務為主，這也是維系社會穩(wěn)定及快速發(fā)展的基礎。3、隨著我國各個行業(yè)的快速發(fā)展

3、，用電量在不斷的增加，供需矛盾日益突 出，這已成為電力企業(yè)與客戶之間的主要矛盾，但隨著電力企業(yè)對資源的科學配 置，通過自己的優(yōu)質服務提高電力的穩(wěn)定運行，使矛盾有所緩解，同時對社會的 安定團結也起到重要的作用。二、電力企業(yè)優(yōu)質服務存在的問題1、技術水平偏低、服務設施陳i口電力企業(yè)優(yōu)質服務在技術支持方面存在著諸多問題，主要包括：服務設施的 健康水平和西方發(fā)達國家的電力系統(tǒng)標準還存在一定的差距；現(xiàn)代化的服務設備 和技術的應用不足；電網(wǎng)容量的增大，電力維護系統(tǒng)和控制系統(tǒng)的復雜化，使得 優(yōu)質服務的難題不斷增加；電纜下地概率較低，安全性偏差，遭受外力的破壞程 度明顯；經(jīng)常性的停電事故和人員安全事故，使得電

4、力企業(yè)售電量的減少，也導 致供電安全性和可靠性的降低。此外，供需問題也影響了優(yōu)質服務。目前，國家 電力企業(yè)難以滿足實際的電力需求，電力供給缺口較大，從而降低了電力企業(yè)的 服務質量。2、企業(yè)盈利能力和內部管理方式的影響從電力企業(yè)治理方面來看，如果企業(yè)的盈利能力較強，企業(yè)能夠把一些企業(yè) 資源用來改進企業(yè)服務質量；反之，電力企業(yè)的盈利能力偏弱，企業(yè)用來改進服 務質量的費用將會減少。而從電力企業(yè)的實際經(jīng)營情況來看，目前一些電力企業(yè) 還處在虧損的狀態(tài)，企業(yè)的盈利能力偏低。例如：2011年，有關數(shù)據(jù)報道顯示， 我國華能集團、華電集團、大唐集團、國電集團、電力投資集團這五個主要的發(fā) 電企業(yè)電力業(yè)務總計虧損了

5、 151.18億美金。除了企業(yè)盈利能力的影響，還有企 業(yè)內部管理方式也影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益，從而影響了企業(yè)的優(yōu)質服務。而不同 的管理方式，使得企業(yè)職工的服務能力和服務意識也會存在較人差異，唯有一個 完善的管理模式，企業(yè)職工的職責感才會增強，才能為消費者提供優(yōu)質的電力服 務。三、提高電力企業(yè)優(yōu)質服務的策略1、培育服務文化理念服務是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟和社會責任，是實現(xiàn)供用電“雙 贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標, 以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。供電企業(yè)還要積極探索新 形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿

6、意度，建立優(yōu)質真誠、和諧 共贏的服務文化。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”。 現(xiàn)代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保 障需求，對供電質量、價格、信息、技術、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次 復雜化的用電需求。2、增強主動服務意識首先要堅定不移地貫徹執(zhí)行“你用電我用心”的服務理念，堅持客戶至上 的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳 教育，使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企 業(yè)戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方針，增強職工企業(yè)經(jīng)營風險意識。其次是通過開展優(yōu)質服務 的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及

7、其內容實質，對優(yōu)質服務有一個全面正 確的認識。3、培養(yǎng)高素質職工隊伍員工是企業(yè)優(yōu)質服務理念中最重要的角色和因素，企業(yè)營銷和優(yōu)質服務離不 開良好的服務隊伍，高索質的隊伍建設也是企業(yè)在優(yōu)質服務這場戰(zhàn)役中取勝的關 鍵，因此，企業(yè)應該對員工定期進行服務質量檢查和培訓，加強員工的服務意識 和競爭意識。在做好前期營銷的同時做好后期的售后，保證服務無死角。另外企 業(yè)應該建立完善的管理機制、優(yōu)質的管理團隊，并設立監(jiān)察部門，定期的對電力 企業(yè)的各個服務環(huán)節(jié)進行檢查，確保每名員工都能擁有主動的服務意識，且服務 理念符合企業(yè)的整體要求，方法態(tài)度滿足用戶的心意，為企業(yè)打好活廣告。4、加大宣傳力度，公開服務內容廣泛借助

8、電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消 息，及吋披露電力運行狀況，公開調度信息，確保公平、公開、公正的電力調度。 需要停電吋，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不 限真情。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質 服務。5、完善激勵監(jiān)督機制完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，獎懲分明是經(jīng)營服務的動力，其核心是崗位 責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考核，考核有獎懲。約束機制 應健全、簡單、易行、便于操作。要將優(yōu)質服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結合，嚴 厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應嚴格按照相應流程 和考核辦法及

9、時查處，以此規(guī)范企業(yè)的服行為。6、創(chuàng)新服務，誠信服務改變傳統(tǒng)的只服務不冋訪的服務模式，創(chuàng)新回訪制、代表制的服務模式，定 期冋訪客戶，避免服務與用戶需求的偏差。定期組織開展用戶代表大會，在會議 中聽取客戶的建議意見，根據(jù)用戶新的需求制定企業(yè)以后發(fā)展路線和工作垂點, 根據(jù)情況對于大客戶要制定相應的優(yōu)惠政策。并在服務中開展誠信服務，坐到“言 必行，行必果”，許諾用戶的事情一定要在截止日期前做好，在提高工作效率的 同時保證工作質量。結語改革開放以后，不僅經(jīng)濟體制發(fā)生了重要的變革，企業(yè)也在經(jīng)濟快速發(fā)展的 沖擊下進行著變革，隨著這種改革的深入，企業(yè)在新的體制下運營，原先電力企 業(yè)的壟斷地位被打破，開始進入了市場激烈的競爭當中，企業(yè)推向市場后就面臨 著多家競爭的態(tài)勢，在此局面下，企業(yè)要想在競爭中取勝，唯有樹立科學的發(fā)展 觀，以優(yōu)質的服務為管理理念來樹立企業(yè)的新形象。這樣在優(yōu)質、高效的服務下， 企業(yè)才能以嶄新的面貌去贏得市場，贏得客戶，從而促進企業(yè)的進一步發(fā)展。電 力企業(yè)由于長期處于壟斷的地位，所以現(xiàn)在如何去