公關(guān)禮儀培訓(xùn)課程(PPT 84頁)

1、什么是公關(guān)什么是公關(guān) 社會組織及其成員，為了塑造良好形象，社會組織及其成員，為了塑造良好形象，通過傳播溝通的手段，獲得內(nèi)外公眾信任和通過傳播溝通的手段，獲得內(nèi)外公眾信任和支持的一門科學(xué)和藝術(shù)。支持的一門科學(xué)和藝術(shù)。v主體主體: 社會組織及其成員社會組織及其成員v手段手段: 傳播溝通傳播溝通v目的目的: 獲得內(nèi)外公眾信任和支持獲得內(nèi)外公眾信任和支持 核心核心: 塑造良好形象塑造良好形象n 什么是禮儀什么是禮儀 禮儀是一個合成詞，指人們在日常生活禮儀是一個合成詞，指人們在日常生活或?qū)ｉT活動中必須遵守的禮節(jié)和程序。或?qū)ｉT活動中必須遵守的禮節(jié)和程序。禮：是人們在交往過程中具體的行為規(guī)范，禮：是人們在交

2、往過程中具體的行為規(guī)范，具體內(nèi)容包括具體內(nèi)容包括禮貌和禮節(jié)禮貌和禮節(jié)。儀：是人們在交往過程中應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的風(fēng)貌和儀：是人們在交往過程中應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的風(fēng)貌和應(yīng)遵循的程序，包括應(yīng)遵循的程序，包括儀容儀容 儀態(tài)儀態(tài) 儀表儀表儀式儀式一、儀容一、儀容中端中端-男士男士:遠(yuǎn)看頭、近看腳、不遠(yuǎn)不近遠(yuǎn)看頭、近看腳、不遠(yuǎn)不近 看中腰看中腰. 女士女士-頭發(fā)、適當(dāng)妝容頭發(fā)、適當(dāng)妝容.高端高端-男人看表、女人看包男人看表、女人看包. 國際名表排行榜中第一是江詩丹頓（國際名表排行榜中第一是江詩丹頓（8080多年的第一了），第二，百達(dá)翡麗。第多年的第一了），第二，百達(dá)翡麗。第三，伯爵，第四，愛彼（），第五，三，伯爵，第四，愛

3、彼（），第五，翡翠，第六，肖邦，第七，昆侖，第八，翡翠，第六，肖邦，第七，昆侖，第八，芝柏（），第九，帝舵，第十才是勞芝柏（），第九，帝舵，第十才是勞力士。力士。 名表名表勞力士江詩丹頓 國際排名前三名的包都是什么牌子嗎？國際排名前三名的包都是什么牌子嗎？包的國際排名包的國際排名: :第一是愛瑪仕第一是愛瑪仕; ;第二是夏奈爾（一個包至少五萬）第二是夏奈爾（一個包至少五萬）; ;第三是古姿（主要沾了英國女王的光，她比第三是古姿（主要沾了英國女王的光，她比較喜歡古姿包）。較喜歡古姿包）。 名包名包愛瑪仕愛瑪仕夏奈爾夏奈爾古姿古姿 二二. .儀態(tài)之一：面部表情儀態(tài)之一：面部表情眼神眼神: : 正確

4、的眼神正確的眼神真誠真誠友善友善親切親切堅(jiān)定堅(jiān)定 平視平視!視線視線視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)三角區(qū). . B B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。成的倒三角區(qū)。 C C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。、親密凝視區(qū)域：從雙

5、眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用： 要做到要做到“散點(diǎn)柔視散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視。盯視、瞇視。小貼士：小貼士：( (當(dāng)你與他人說話時當(dāng)你與他人說話時) )( (當(dāng)你在傾聽他人說話時當(dāng)你在傾聽他人說話時) )n笑容笑容-(-(微笑微笑) ) 發(fā)自內(nèi)心的真誠發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容笑容v可以調(diào)節(jié)情緒可以調(diào)節(jié)情緒v可以消除隔閡可以消除隔閡v可以獲取回報(bào)可以獲取回報(bào)v有益身心健康有

6、益身心健康微笑微笑, ,它不花什么它不花什么, ,但創(chuàng)造了很多成果：但創(chuàng)造了很多成果：它豐盛了那些接受的人它豐盛了那些接受的人, ,而不會給那些給予的人貧而不會給那些給予的人貧瘠；瘠；它產(chǎn)生在一剎那之間它產(chǎn)生在一剎那之間, ,但有時給人的卻是一種永遠(yuǎn)但有時給人的卻是一種永遠(yuǎn)的記憶的記憶; ;沒有人富得不需要它沒有人富得不需要它, ,也沒有人窮得不會因?yàn)樗矝]有人窮得不會因?yàn)樗辉Ｆ饋砀辉Ｆ饋? ;它在家中創(chuàng)造了快樂、在商業(yè)界建立了好感、而它在家中創(chuàng)造了快樂、在商業(yè)界建立了好感、而且是朋友間的口令且是朋友間的口令; ;它是疲倦者的休息、沮喪者的白天、悲傷者的陽它是疲倦者的休息、沮喪者的白天、

7、悲傷者的陽光、又是大自然的最佳良藥。所以要贏得別人的光、又是大自然的最佳良藥。所以要贏得別人的好印象，請記住這一條規(guī)則好印象，請記住這一條規(guī)則-微笑。微笑。 -卡耐基卡耐基微笑微笑n儀態(tài)之二：優(yōu)雅的舉止儀態(tài)之二：優(yōu)雅的舉止v站如松站如松v坐如鐘坐如鐘v行如風(fēng)行如風(fēng)提提、收收、松松、挺挺（1 1）站姿）站姿 挺拔的站姿挺拔的站姿女性的站姿女性的站姿 女士的基本站姿：抬頭、目視前方，女士的基本站姿：抬頭、目視前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微擴(kuò)張下挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微擴(kuò)張下垂、前腿輕輕的，重心在后腿上，兩腳呈垂、前腿輕輕的，重心在后腿上，兩腳呈小的小的T T字步。雙臂自然下垂，或者交疊

8、著字步。雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上。放在小腹部，左手在下，右手在上。各種站姿變各種站姿變化化如果你腿型呈如果你腿型呈O O型，請采取這種型，請采取這種俗稱的俗稱的“接待員式接待員式”，即雙腳一前一后的即雙腳一前一后的站立方法。站立方法。 小貼士小貼士 挺胸，抬頭，收腹，兩腿稍微分開，但挺胸，抬頭，收腹，兩腿稍微分開，但不可寬于肩。兩手也是自然下垂，或交疊放不可寬于肩。兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。在身前或背于身后。 注意：注意：除非非正式或很熟的朋友，最好除非非正式或很熟的朋友，最好不要手插褲兜和人講話，容易給人傲慢和以不要手插褲兜和人講話，容易給人傲

9、慢和以上對下的印象。上對下的印象。男士的基本站姿男士的基本站姿: :腰背挺直，雙肩放腰背挺直，雙肩放松，兩膝并攏，男可稍松，兩膝并攏，男可稍分開兩腿，坐三分之二分開兩腿，坐三分之二滿凳。滿凳。 不滿坐是謙恭不滿坐是謙恭（2 2）坐姿）坐姿 端莊的坐姿端莊的坐姿坐姿：端莊坐姿：端莊、穩(wěn)重穩(wěn)重、大方大方v入座入座從座位左側(cè)從座位左側(cè)向周圍人致意向周圍人致意毫無聲息毫無聲息以背部接近座以背部接近座椅椅v離座離座先有表示先有表示起身緩慢起身緩慢站好再走站好再走從左離開從左離開 你的腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到你的腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士的膝蓋一定要并椅子，輕輕地坐下來。

10、女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。上高臺坐下的主禮的話，一定要小心蓋住。上高臺坐下的主禮嘉賓，不宜穿太短的裙子。嘉賓，不宜穿太短的裙子。 女士的正確坐姿女士的正確坐姿 yesnoyesnoyesno男士：男士：不美的坐姿不美的坐姿（3 3）行姿）行姿 瀟灑的走姿瀟灑的走姿男士：男士：大步穩(wěn)健。大步穩(wěn)健。女士：女士：輕盈飄逸。輕盈飄逸。不當(dāng)行姿不當(dāng)行姿v橫沖直撞v阻擋道路 v不守秩序v悍然搶行 v蹦蹦跳跳 v奔來跑去 v制造噪音 v步態(tài)不雅

11、 n服裝是一個人最好的名片服裝是一個人最好的名片. . 邱吉爾邱吉爾n一個人的穿著打扮就是這個人自身教養(yǎng)的形象一個人的穿著打扮就是這個人自身教養(yǎng)的形象說明說明. . 莎士比莎士比亞亞n服裝服裝TopTop原則要牢記原則要牢記 * * Time Time 時間時間 公務(wù)場合公務(wù)場合莊重保守；莊重保守； * * Object Object 場合場合 社交場合社交場合時尚個性；時尚個性； * * Place Place 地點(diǎn)地點(diǎn) 休閑場合休閑場合舒適自然。舒適自然。 三三. .儀表儀表-服飾禮儀服飾禮儀男士職場著裝男士職場著裝J“三色原則三色原則”全套裝束顏色不超過三種。全套裝束顏色不超過三種。J“

12、三一定律三一定律”皮鞋、皮包、皮帶的顏色保持一致。皮鞋、皮包、皮帶的顏色保持一致。J“三大禁忌三大禁忌”A. A. 穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。 B. B. 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。西裝上的標(biāo)簽必須拆除。 C C穿深色西裝不可配白色襪子。穿深色西裝不可配白色襪子。 L“三色原則三色原則”L“三一定律三一定律”L“三大禁忌三大禁忌”男士西裝扣法：單排男士西裝扣法：單排單?？蹎瘟？?二粒扣？三粒扣？二?？?？三?？?？雙排？雙排？ v 在非正式場合，一般可不扣扣，以顯示瀟灑飄逸的風(fēng)度。v 但在正式和半正式場合，要求將實(shí)際紐扣即單粒、雙?？鄣牡谝涣！⑷？鄣闹虚g一?？凵?，而

13、雙粒口的第二粒，三?？鄣牡谝?、三粒都是樣扣，不必扣上；雙排扣則有四?？酆土？壑畡e，上面的兩?；蛩牧６际菢涌?，不必扣上。男士正裝男士正裝紳士形象五大破綻紳士形象五大破綻 v破綻一：西裝破綻一：西裝+ +白襪白襪 v上榜原因：上榜原因：觸目驚心觸目驚心 v破綻二：一根領(lǐng)帶橫掃天下破綻二：一根領(lǐng)帶橫掃天下 v上榜原因：上榜原因：自理能力差自理能力差v破綻三：西裝袖子太長破綻三：西裝袖子太長 v上榜原因：上榜原因：縮手縮腳縮手縮腳v破綻四：腰間的通訊基地破綻四：腰間的通訊基地 v上榜原因：上榜原因：品位有問題品位有問題v破綻五：正式西裝破綻五：正式西裝+ +休閑皮鞋休閑皮鞋 v上榜原因：上榜原因：不

14、倫不類不倫不類v女性女性著裝著裝：v出門時出門時不要超過三種顏色不要超過三種顏色 -主色主色+ +輔色輔色+ +點(diǎn)綴色點(diǎn)綴色v主色主色大面積；靠近臉部的顏色；大面積；靠近臉部的顏色； -輔色輔色褲子，裙子；內(nèi)衣；褲子，裙子；內(nèi)衣； -點(diǎn)綴色點(diǎn)綴色包；鞋子；絲巾；包；鞋子；絲巾； 深淺配；艷柔配；冷冷配；暖暖配；深淺配；艷柔配；冷冷配；暖暖配； -身上只能一個花點(diǎn)；身上只能一個花點(diǎn)； -一個亮點(diǎn)一個亮點(diǎn) 多種平衡美：陽剛多種平衡美：陽剛陰柔；素暗陰柔；素暗花明花明v重要會議選長褲；重要會議選長褲；v精彩演示著套裝；精彩演示著套裝；v高效視察披風(fēng)衣；高效視察披風(fēng)衣；v嚴(yán)謹(jǐn)匯報(bào)換襯衣；嚴(yán)謹(jǐn)匯報(bào)換襯衣

15、；v公務(wù)宴請著短裙；公務(wù)宴請著短裙；v漂亮絲巾常相隨。漂亮絲巾常相隨。女士職場著裝女士職場著裝女士著裙裝五不宜女士著裙裝五不宜-黑色皮裙；黑色皮裙；光腿；光腿；襪子出現(xiàn)殘破；襪子出現(xiàn)殘破；鞋襪不配套；鞋襪不配套；三節(jié)腿。三節(jié)腿。女女性性職職業(yè)業(yè)裝裝四四. .儀式：儀式：v見面禮儀見面禮儀v乘車禮儀乘車禮儀v乘電梯禮儀乘電梯禮儀v電話禮儀電話禮儀v辦公室禮儀辦公室禮儀（一）見面禮儀（一）見面禮儀 見面程序見面程序問候問候介紹介紹握手握手交換名片交換名片 （1 1）問候）問候v早上好早上好上午上午1010點(diǎn)以前點(diǎn)以前v您好您好v晚上好晚上好太陽落山之后太陽落山之后v歡迎光臨歡迎光臨v請多關(guān)照請多關(guān)

16、照v多多指教多多指教 （2）介紹）介紹v介紹自己介紹自己推介自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀v介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊原則：先提到名字者為尊儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，超過肩部，指向被介紹人上，超過肩部，指向被介紹人 介紹他人的次序介紹他人的次序 首先把：首先把：年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；未婚的

17、介紹給已婚的； 年長的人、女士、高職位的人、已年長的人、女士、高職位的人、已婚的人有優(yōu)先知情權(quán)婚的人有優(yōu)先知情權(quán)小貼士小貼士 替雙方介紹時，忘了雙方的姓名該替雙方介紹時，忘了雙方的姓名該怎么辦？怎么辦？ 自我調(diào)侃一下：自我調(diào)侃一下：“唉，我最近老是唉，我最近老是忘事，兩位若不介意，能不能自我認(rèn)識忘事，兩位若不介意，能不能自我認(rèn)識一下？一下？”握手的來歷握手的來歷 在原始時代，在人類才剛剛從動物界解在原始時代，在人類才剛剛從動物界解脫出來，還帶著幾分野蠻的時候，人們不僅脫出來，還帶著幾分野蠻的時候，人們不僅在狩獵或戰(zhàn)爭中，而且在日常交往時，手上在狩獵或戰(zhàn)爭中，而且在日常交往時，手上常常帶有石塊等

18、常常帶有石塊等“武器武器”，以防不測。在與，以防不測。在與人交往時，為了表達(dá)自己的友好，說明自己人交往時，為了表達(dá)自己的友好，說明自己沒有帶武器，于是將雙手伸開并高舉，這是沒有帶武器，于是將雙手伸開并高舉，這是最原始的見面禮。也可看作是握手禮的最早最原始的見面禮。也可看作是握手禮的最早開端。開端。 （3 3）握手：）握手： 美國著名盲女作家海倫美國著名盲女作家海倫凱勒曾以自己凱勒曾以自己獨(dú)特的感受描寫自己與人握手的經(jīng)驗(yàn)。她說：獨(dú)特的感受描寫自己與人握手的經(jīng)驗(yàn)。她說：“我接觸過的手，雖然無言，卻極有表現(xiàn)性。我接觸過的手，雖然無言，卻極有表現(xiàn)性。有的人握手能拒人千里。有的人握手能拒人千里。我握著冷

19、冰冰的我握著冷冰冰的手指，就像和凜冽的北風(fēng)握手一樣。而有些人手指，就像和凜冽的北風(fēng)握手一樣。而有些人的手卻充滿陽光的手卻充滿陽光 ，他們握住你的手，使你感，他們握住你的手，使你感到溫暖到溫暖” 握手的感覺握手的感覺 握手握手v握手時的姿態(tài)握手時的姿態(tài)v女士握位：食指位女士握位：食指位v男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌v一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放v三手相握，四手相握三手相握，四手相握v屈前相握屈前相握 有何禁忌？有何禁忌？禁忌禁忌 誰先伸手？誰先伸手？v男女之間，女士先；男女之間，女士先；v長幼之間，長者先；長幼之間，長者先；v上下級之間，上級先，下級屈前相握；上下級之間，上級先，

20、下級屈前相握；v迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；v送走客人，客人先。送走客人，客人先。領(lǐng)導(dǎo)、長輩、女士、主人先伸手領(lǐng)導(dǎo)、長輩、女士、主人先伸手 誰先伸手？誰先伸手？要是我是個女士，我要見的是電信局局長，要是我是個女士，我要見的是電信局局長，那該怎么辦？是我先伸手，還是他先伸手？那該怎么辦？是我先伸手，還是他先伸手？ 在工作場合，一般是以在工作場合，一般是以職務(wù)的高低職務(wù)的高低來區(qū)分的。來區(qū)分的。這種情況下應(yīng)該是局長先伸手。這種情況下應(yīng)該是局長先伸手。 小問題：小問題：在公務(wù)場合名在公務(wù)場合名片應(yīng)隨身攜帶片應(yīng)隨身攜帶（4 4）名片使用禮儀）名片使用禮儀 名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆

21、記本等放在一起，原名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整要保持名片或名片夾的清潔、平整遞名片時要再口頭介紹一遍n 給名片給名片雙手遞，文字向?qū)Ψ?。注視對方雙手遞，文字向?qū)Ψ?。注視對? ,微笑、微笑、致意并使用得當(dāng)?shù)木崔o致意并使用得當(dāng)?shù)木崔o. .要點(diǎn)：要點(diǎn)：n 接名片接名片 要點(diǎn)：要點(diǎn)： 起立、雙手接、起立、雙手接、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、當(dāng)著對方當(dāng)著對方讀一遍。讀一遍。收入西裝內(nèi)口袋、收入西裝內(nèi)口袋、名片夾或包里名片夾或包里n 收起名片收

22、起名片a.a.交易法，這是最常用的方法交易法，這是最常用的方法 “ “將欲取之，必先予之將欲取之，必先予之”b.b.激將法激將法“能不能有幸跟你交換一下名片？能不能有幸跟你交換一下名片？”c.c.謙恭法謙恭法“不知道以后如何向你請教？不知道以后如何向你請教？”d.d.平等法平等法“以后如何跟你聯(lián)系？以后如何跟你聯(lián)系？”n 交換名片的方法交換名片的方法n 名片交換的時間、方式、途名片交換的時間、方式、途徑徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然勿太早遞出你的名片，尤其

23、是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進(jìn)行，參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進(jìn)行，有時在結(jié)束時進(jìn)行有時在結(jié)束時進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時或骯臟的名片給人勿把有缺點(diǎn)、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化要知道何時和如何使你的名片個性化（二）乘車禮儀（二）乘車禮儀 首先首先, ,

24、尊重轎車上嘉賓的本人意愿尊重轎車上嘉賓的本人意愿. . 通常，在正式場合乘坐轎車時，應(yīng)請尊長、通常，在正式場合乘坐轎車時，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。然而更為重要的是，與此同時，不種禮遇。然而更為重要的是，與此同時，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在這一條放在最重要最重要的位置。的位置。主位在哪？主位在哪？司司機(jī)機(jī)司司機(jī)機(jī)第一個上座，稱為第一個上座，稱為 社交場合的上座社交場合的上座 主人ADCB第二個稱做第二個稱做 公務(wù)接待公務(wù)接待 的上座的上座司機(jī)DCBA第三個上座稱為第

25、三個上座稱為“VIPVIP上座上座”（Very-Important-PersonVery-Important-Person）司機(jī)DACB（三）電梯禮儀（三）電梯禮儀v電梯無人時電梯無人時在客人之前進(jìn)入電梯，按住在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開開”的按的按鈕，請客人先下鈕，請客人先下v電梯有人時電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先（四）電話禮儀（四）電話禮儀v打電話同樣能反映和使人感打電話同樣能反映和使人感受到通話人的文明程度和禮受到通話人的文明程度和禮儀教養(yǎng)儀教養(yǎng)v電話禮貌三要素：

26、電話禮貌三要素：v態(tài)度態(tài)度v聲音聲音v言詞言詞接電話者：喂！接電話者：喂！打電話者：你是哪位（里）？打電話者：你是哪位（里）？接電話者：你找哪位（里）？接電話者：你找哪位（里）？打電話者：你是哪位（里）？打電話者：你是哪位（里）？接電話者：你管我是哪位（里）？接電話者：你管我是哪位（里）？（咔嚓一聲把電話掛了）。（咔嚓一聲把電話掛了）。 雙方都不禮貌時雙方都不禮貌時 態(tài)度：在所以場合，都要禮貌接聽電話。態(tài)度：在所以場合，都要禮貌接聽電話。 一定要用文明十字一定要用文明十字你好你好; ;請請; ;謝謝謝謝 聲調(diào)：用聲調(diào)表達(dá)出你的聲調(diào)：用聲調(diào)表達(dá)出你的“友誼友誼”和和“微笑微笑”來。來。 音量音量

27、: : 要適當(dāng)調(diào)節(jié)要適當(dāng)調(diào)節(jié), ,太輕或太重聽起來都可能太輕或太重聽起來都可能不清晰。不清晰。 言詞：用心言詞：用心-打電話時不要嚼口香糖或吃東打電話時不要嚼口香糖或吃東西。西。 忌：心不在焉；忌：心不在焉；“猜猜看我是誰猜猜看我是誰“。 成功電話溝通成功電話溝通掛機(jī)：先拿起電話者先掛掛機(jī)：先拿起電話者先掛機(jī)。機(jī)。撥打方：請先考慮對方時撥打方：請先考慮對方時間間打家里、打單位打家里、打單位: :通常要見機(jī)行事通常要見機(jī)行事, ,詢問對方詢問對方是否方便通話。是否方便通話。另撥錯電話要及時道歉。另撥錯電話要及時道歉。n 小提示小提示-手機(jī)禮儀手機(jī)禮儀若是會見重要人物，請當(dāng)著對方的面關(guān)若是會見重要

28、人物，請當(dāng)著對方的面關(guān)機(jī)機(jī)若時間超過三分鐘，請人性的詢問對方若時間超過三分鐘，請人性的詢問對方身邊是否有固定電話身邊是否有固定電話除非必要，絕對不要打電話給行車中的除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短。人，如果打了，說話要簡短。在公共場合或會客時，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動，在公共場合或會客時，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動，如果實(shí)在需要接聽，應(yīng)走出室外。如果實(shí)在需要接聽，應(yīng)走出室外。除非特別緊急，不要借別人手機(jī)打電話除非特別緊急，不要借別人手機(jī)打電話（五）（五）辦公室禮儀：辦公室禮儀：（1 1）下級對上級的禮儀）下級對上級的禮儀表現(xiàn)在：表現(xiàn)在：尊重：自覺維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)。尊重：自覺維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)。服

29、從：對領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排、命令、指令，無服從：對領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排、命令、指令，無條件服從。條件服從。 小貼士：在被上級叫到時，爽快而精神飽滿地回答小貼士：在被上級叫到時，爽快而精神飽滿地回答“是是”是非常重要的。是非常重要的。在接受指示、命令時要先把上級的話聽完，再提出在接受指示、命令時要先把上級的話聽完，再提出疑問或自己的看法。疑問或自己的看法。 永遠(yuǎn)不非議領(lǐng)導(dǎo)：不求全責(zé)備，尤其在同事間。永遠(yuǎn)不非議領(lǐng)導(dǎo)：不求全責(zé)備，尤其在同事間。v稱呼：在正式場合應(yīng)稱呼：在正式場合應(yīng)采用正式稱呼。采用正式稱呼。v問候：上下級會面或碰見時，下級要首問候：上下級會面或碰見時，下級要首先問候上級，如果上級和其他人在一起，先問候上級，如果上級和其他人在一起，應(yīng)從級別最高的人開始問候。應(yīng)從級別最高的人開始問候。v在走道上在走道上微笑、點(diǎn)頭或問候，態(tài)度要微笑、點(diǎn)頭或問候，態(tài)度要熱情，高亢。熱情，高