品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)用效果

1、品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)用效果【摘要】品管圈活動已經(jīng)在企業(yè)界應(yīng)用數(shù)十年，近 年來，其逐步進(jìn)入到了包括醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)，通 過該活動可培養(yǎng)員工的自發(fā)精神，發(fā)揮員工的潛能以及自主 性，滿足其自我成長的需求。本文將介紹在醫(yī)院實(shí)行品管圈 的必要性，分析其應(yīng)用方法，并說明其在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果。【關(guān)鍵詞】品管圈；醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn); 應(yīng)用效果doi： 10.3969/j. issn. 1004-7484 (s) .2013. 11. 338 文 章編號：1004-7484 (2013) -11-6418-01品管圈(quality control cir

2、cle,簡稱 qcc)是進(jìn)行 品質(zhì)管理活動的小組，該小組是有相關(guān)區(qū)域的人員共同組成 的，成員一般為5-6人，組織能力強(qiáng)的人可做圈長，一般會 由護(hù)士長擔(dān)任，輔導(dǎo)員是上級主觀部門主任，檢查并監(jiān)督qcc 中的各項(xiàng)活動是其主要職責(zé)lloqcc可調(diào)動醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的 創(chuàng)造思維，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。1實(shí)行品管圈的必要性隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式在不斷轉(zhuǎn)變， 人們的生活水平顯著提高，與此同時，群眾對健康的需求水 平增強(qiáng)，這為護(hù)理管理提出了更高的要求，群眾滿意與醫(yī)療 質(zhì)量已經(jīng)成為衛(wèi)生部門的重要考核指標(biāo)，建立和諧的醫(yī)患關(guān) 系是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主線，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工 作中的永恒話題，但醫(yī)院護(hù)理工作

3、方面仍存在很多不足之 處，有必要在醫(yī)院中建立品管圈，提高其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。2 qcc應(yīng)用方法分析2. 1 qcc組成由5-6人自發(fā)組成圈子，每個圈子中選取 護(hù)士長作為圈長，輔導(dǎo)員是上級主管部門主任，檢查并監(jiān)督 qcc中的各項(xiàng)活動，并對活動效果進(jìn)行評價。一線部門是管 品圈活動的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的質(zhì)量改 善機(jī)制，使其成為一種習(xí)慣、文化，成為必要的團(tuán)隊(duì)工作。2. 2 qcc學(xué)習(xí)方案圈長負(fù)責(zé)培訓(xùn)圈員，可利用晨間交班 會、科務(wù)會，讓圈員熟悉活動方案、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程， 保證全部圈員了解qcc的意涵、作用、宗旨、品管手法、操 作步驟2,購買與qcc相關(guān)的書籍，鼓勵圈員自發(fā)閱讀， 并對其內(nèi)

4、容進(jìn)行系統(tǒng)講解。為了讓圈員進(jìn)一步掌握品質(zhì)管理 的相關(guān)知識，培訓(xùn)時可采用輔導(dǎo)與演練相結(jié)合的形式。品管 圈包括計劃、實(shí)施、確認(rèn)、處置4個活動階段，具體來講， 包括主題選定、活動規(guī)劃制定、設(shè)定目標(biāo)等10個實(shí)施步驟。 組織全部圈員共同實(shí)施活動計劃，為及時發(fā)現(xiàn)問題，在實(shí)施 過程中定期檢查，若發(fā)現(xiàn)問題，及時分析問題，明確規(guī)范流 程，找到出現(xiàn)問題的原因，并進(jìn)行交流，改進(jìn)流程中的不足 之處。對活動效果進(jìn)行評價，規(guī)范工作流程，提高護(hù)理質(zhì)量, 月末，對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，其內(nèi)容包括護(hù)士長管理、健 康宣教、護(hù)理水平與技術(shù)、病室環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度。3品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果3. 1實(shí)施qcc可

5、提升醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 在醫(yī)院中 開展qcc活動，可調(diào)動護(hù)士參與管理的主觀能動性，幫助改 進(jìn)護(hù)理質(zhì)控模式，在qcc中，護(hù)理人員會充分利用自己的專 業(yè)知識解決工作過程中遇到的困難，可使他們樹立強(qiáng)烈的責(zé) 任泛，提高他們的服務(wù)意識以及利用自己所學(xué)知識解決實(shí)際 問題的能力；臨床護(hù)理人員是品管圈的主要參與者，此類 人員比較熟悉患者的配合情況以及病室環(huán)境，其提出的方案 一般具有較強(qiáng)的可執(zhí)行性，能靈活掌握品管圈工具，因此， 能加強(qiáng)護(hù)患溝通，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系提供條件。通過 參與管理知識培訓(xùn)，能夠讓護(hù)理人員學(xué)會管理方法，學(xué)會使 用管理工作，資料收集、原因分析、對策擬定3,能夠提 高護(hù)理人員的知識運(yùn)用水平，進(jìn)

6、而提髙醫(yī)院的護(hù)理文化水 平。3.2品管圈活動的有形成果與無形成果從有形成果角 度看，可用滿意度、執(zhí)行率、正確率、差錯率來表示，能夠 將改善前后的進(jìn)步情況計算出來，就可稱其為有形成果，例 如進(jìn)步率=（改善前數(shù)據(jù)-改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù) 據(jù)x100%,目標(biāo)達(dá)成率二（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目 標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）x100%4。從無形成果角度看， 包括圈員以及圈長的個人成長收獲，包括護(hù)理人員的自信 心、協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任心、積極性的高，圈員可以自己為 自己評分，以下是某醫(yī)院進(jìn)行品管圈的無形成果，如表1所 示，通過表1,我們可以了解到，該醫(yī)院護(hù)理人員在質(zhì)量改 善方法、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神等方面也很

7、大程度的提升。3.3實(shí)施qcc可提升醫(yī)院患者的護(hù)理滿意度在醫(yī)院進(jìn) 行品管圈活動，能夠?yàn)榛颊咛峁└嘟佑|護(hù)理人員的機(jī)會， 增加患者與護(hù)理人員的次數(shù)，此舉能夠使護(hù)理人員及時收集 到患者提出的意見和建議，并針對其建議，制定相應(yīng)的改進(jìn) 措施，這就為健康宣教活動的順利進(jìn)行提供了有利的條件， 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的改善能在很大程度上提高患者的滿意 度，此外，在品管圈活動中，能夠積極發(fā)揮圈員的主觀能動 性，其護(hù)理技術(shù)能夠得到顯著提高，其較高的服務(wù)質(zhì)量與嫻 熟的服務(wù)技術(shù)能夠滿足患者的生理上和心理上的需求，進(jìn)而 提高患者對醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度。4小結(jié)品管圈活動注重團(tuán)隊(duì)精神、尊重人性，工作人員在活動 中可開發(fā)腦力資源，提髙自身解決問題的能力，在醫(yī)院中開 展品管圈活動，可有效提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，并最大限度降 低護(hù)理缺陷，使其處于持續(xù)改進(jìn)的過程當(dāng)中。在不同的護(hù)理 環(huán)節(jié)進(jìn)行品管圈活動，能夠取得不同的效果，進(jìn)而達(dá)到持續(xù) 改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目的，護(hù)理質(zhì)量螺旋上升，能夠提高患者的 滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。參考文獻(xiàn)1 姜雪蓮，白國欣，尹桂梅，等品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果j.護(hù)理實(shí)踐與研究， 2013, 14 (20)： 70-71.2 梁銘會，劉庭芳，董四平品管圈在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù) 改進(jìn)中的應(yīng)用研究j.中國醫(yī)院管理，2012, 02(23)： 37-39.3 高元