恒升銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案建議書

1、恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)方案建議書L U L U S 0 F T.C O M北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司目錄1. 引言 12. 公司介紹 63. 需求概述 83.1 銷售網(wǎng)絡(luò)背景 83.2 現(xiàn)狀分析 93.2.1 行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn) 93.2.2 存在的問題 103.3 用戶需求概述 113.3.1 銷售網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)圖 124. 業(yè)務(wù)流程 154.1 分公司業(yè)務(wù)流程 154.2 北京專賣店業(yè)務(wù)流程 165系統(tǒng)功能 175.1 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的目標(biāo) 175.2 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的功能 185.2.1 銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理（ NET） 195.2.2 銷售需求管理（ DMD ） 205.2.3 銷售事務(wù)處理

2、（ SAL） 225.2.4 銷售資源計(jì)劃（ DRP） 235.2.5 銷售發(fā)運(yùn)管理（ SHP） 245.2.6 銷售支持子系統(tǒng) （ SPT ） 255.2.7 庫(kù)存管理子系統(tǒng) （ SPT ） 265.3 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì) 265.3.1 銷售資源計(jì)劃（DRP）適應(yīng)多種銷售模式 265.3.2 靈活構(gòu)造銷售 BOM 275.3.3 多需求來(lái)源、多種預(yù)測(cè)方法 275.3.4 適應(yīng)完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 285.3.5 細(xì)膩的銷售事務(wù)處理過程 295.3.6 發(fā)運(yùn)過程自動(dòng)化 295.3.7 支持大中型企業(yè) / 集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理 305.3.8 支持面向國(guó)際市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理 305.3.9 低投

3、入、低運(yùn)行、低維護(hù) 305.3.10 高度集成化、模塊化 315.3.11 良好可擴(kuò)展性和可開發(fā)性 315.3.12 高安全性和可靠性 31靈活的報(bào)表工具 316 關(guān)鍵技術(shù)與優(yōu)勢(shì) 336.1 系統(tǒng)對(duì)象選擇 336.2 客戶關(guān)系管理（ CRM ）技術(shù) 336.2.1 客戶關(guān)系管理的基本概念 336.2.2 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范圍 356.3 柔性構(gòu)件技術(shù) 356.4 優(yōu)化調(diào)度 366.5 GIS/GPS 應(yīng)用 377. CALL CENTER 實(shí)現(xiàn)方案建議 397.1CALL C ENTER 概念 397.2 呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路 427.3 呼叫中心的系統(tǒng)功能 427.3.1 系統(tǒng)接入部分

4、427.3.2 CTI 平臺(tái)部分 437.3.3 應(yīng)用軟件系統(tǒng)部分 447.3.4 系統(tǒng)后端部分 458. 服務(wù)與支持 . 481. 引言近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化和中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不斷加劇，同時(shí)， 日新月異的信息技術(shù)推動(dòng)商業(yè)行為模式不斷更新， 使銷售成本 的大幅度降低成為可能。創(chuàng)立自有品牌，獨(dú)特經(jīng)營(yíng)之道，成為國(guó)內(nèi)筆記本電腦業(yè)界的旗幟 是恒昇從 1992 年創(chuàng)業(yè)以來(lái)一直的目標(biāo)。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理信念使恒昇筆記本電 腦從技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售聯(lián)盟、廣告支持、服務(wù)體系等各個(gè)方面都逐步在 同國(guó)際化接軌。 恒昇從品牌創(chuàng)立到現(xiàn)在：銷售量逐年上升， 市場(chǎng)占有率一直在前 三名

5、內(nèi)；1995 年銷售額近億元， 并在第三期日元貸款項(xiàng)目中一舉奪魁， 中標(biāo) 800 余臺(tái)，成為該項(xiàng)目筆記本電腦中標(biāo)數(shù)最多的廠商； 1996 年銷售筆記本電腦 1.5 萬(wàn)臺(tái)。恒昇集團(tuán) 是一家跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的高科技股份制集團(tuán)公司，成立于 1993 年，融資 渠道涵蓋臺(tái)商、大陸企業(yè)、國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，年銷售額超過 2 億元。 1997 年銷售 筆記本電腦2萬(wàn)臺(tái)，銷售額3億元；1998年銷售筆記本電腦2.53萬(wàn)臺(tái)，銷售 額3 .6億元，這些都顯示出恒昇集團(tuán)雄厚的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。作為全國(guó)第一個(gè)獲 得生產(chǎn)許可證的筆記本電腦廠商， 恒昇集團(tuán)現(xiàn)已通過 ISO9002 國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo) 準(zhǔn)的認(rèn)證。集團(tuán)在技術(shù)研發(fā)方面，始終處于市

6、場(chǎng)先導(dǎo)： 1994 年恒昇集團(tuán)中國(guó)市 場(chǎng)推出第一臺(tái)彩色中文手寫筆記本電腦； 1995 年恒昇推出第一臺(tái)奔騰多媒體筆 記本電腦，內(nèi)置 CD ROM 和硬解壓卡； 1996 年恒昇推出第一臺(tái)奔騰 200 “ ALL IN ONE筆記本電腦；1997年恒昇又推出第一臺(tái) MMX200 超 薄型及第一臺(tái)14.2吋MMX233筆記本電腦，1998年將CCD視訊會(huì)議技術(shù)應(yīng) 用于筆記本電腦。 在銷售服務(wù)策略上，恒昇從中國(guó)市場(chǎng)出發(fā)， 以消費(fèi)者的需求為 開發(fā)的前提， 使產(chǎn)品無(wú)論從質(zhì)量種類和價(jià)格上更接近消費(fèi)者的要求實(shí)現(xiàn)了 “夠用 就是好”的經(jīng)營(yíng)理念。 經(jīng)過多年實(shí)踐，恒昇集團(tuán)形成了一套優(yōu)秀銷售聯(lián)盟與各地 市場(chǎng)特色相結(jié)

7、合的市場(chǎng)銷售體系。基于這一體系，在培植代理的過程中，恒昇集 團(tuán)以“加盟恒昇，分享利潤(rùn)”為原則，對(duì)有開發(fā)潛力地區(qū)的代理商給予價(jià)格傾斜、 廣告、技術(shù)服務(wù)等多方面的特別政策支持， 確保了代理商的利益， 形成了一個(gè)特 別穩(wěn)固、親密無(wú)間的企業(yè)聯(lián)盟。 “三年保修”是恒昇的鄭重服務(wù)承諾；此外，恒 昇在國(guó)內(nèi)筆記本電腦界獨(dú)創(chuàng)的七天維修期與在部分產(chǎn)品中實(shí)行的 15 天內(nèi)不滿意 就退貨的服務(wù)項(xiàng)目， 使恒昇的服務(wù)價(jià)值得到充分了體現(xiàn)， 消費(fèi)者利益得到了根本 保證。恒昇集團(tuán)除在北京建立客戶服務(wù)中心外，在全國(guó)如深圳、西安、成都、沈 陽(yáng)、南京、上海等地分別設(shè)立了分公司，成為當(dāng)?shù)氐匿N售及維修服務(wù)平臺(tái)。使消 費(fèi)者使用、經(jīng)銷商銷售

8、恒昇筆記本都更加安心。 1997 年恒昇集團(tuán)成立美國(guó)分公 司及日本分公司，開始同國(guó)際品牌競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際市場(chǎng)，更是中國(guó) IT 業(yè)界乃至中華民 族的驕傲。恒昇集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)主要包括市場(chǎng)部、產(chǎn)業(yè)事業(yè)部、客戶服務(wù)中心：市場(chǎng)部市場(chǎng)部下設(shè)的策劃部、 廣告宣傳部全面負(fù)責(zé)恒昇集團(tuán)總部及各地分公司的市 場(chǎng)策略、廣告計(jì)劃的制定、公關(guān)活動(dòng)的策劃、廣告執(zhí)行、媒體聯(lián)絡(luò)和對(duì)外宣傳等 工作。市場(chǎng)總監(jiān)及廣告總監(jiān)負(fù)責(zé)整體統(tǒng)籌， 下設(shè)有專職的創(chuàng)意、 設(shè)計(jì)、美工、外聯(lián)、 企劃、宣傳文案和廣告效果調(diào)查人員， 擁有專業(yè)的制版蘋果機(jī)， 可以說是一個(gè)專 業(yè)的廣告公司。市場(chǎng)部下設(shè)的市場(chǎng)發(fā)展部直接負(fù)責(zé)掌昇筆記本電腦的市場(chǎng)開發(fā)和整體銷售 情況，它直接監(jiān)

9、管恒昇在各地的分公司及數(shù)十家銷售聯(lián)盟， 對(duì)他們的銷售狀況進(jìn) 行匯總分析且及時(shí)反饋給相關(guān)部門， 評(píng)審及簽定批量型訂貨合同。 多年來(lái)恒昇已 經(jīng)建立起一套獨(dú)具特色、適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的行銷模式及完善的銷售渠道。產(chǎn)業(yè)事業(yè)部產(chǎn)品事業(yè)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)和品質(zhì)管理。 在恒昇，產(chǎn)品品質(zhì)已經(jīng)被上昇為一種 價(jià)值、一種尊嚴(yán)，集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)是“創(chuàng)高價(jià)值的民族品牌” 。產(chǎn)品事業(yè)部為此 制訂了嚴(yán)格的質(zhì)量管理政策， 1998 年恒昇筆記本電腦順利地通過了 ISO9002 質(zhì)量體系的認(rèn)證。在北京恒昇工廠， 每一個(gè)車間及班組的工作人員都具有大專以上的學(xué)歷， 本 科以上學(xué)歷超過 60% 。恒昇產(chǎn)品從采購(gòu)到出貨的流程以及對(duì)全過程實(shí)施的質(zhì)量

10、保證和質(zhì)量控制體系，是一套嚴(yán)格、 完整且行之有效的科學(xué)管理體系， 這套體系 包括采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、不合格品控制、庫(kù)房、儲(chǔ)運(yùn)等諸多環(huán)節(jié)。恒昇生產(chǎn)車間的環(huán)形流水線每日可生產(chǎn) 300 多臺(tái)筆記本。車間有 16 個(gè)拷機(jī) 臺(tái)，可以同時(shí)拷機(jī)數(shù)百臺(tái)。 在生產(chǎn)過程中要求做到每臺(tái)機(jī)器都有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和生產(chǎn) 可追溯性， 流程卡上每一道工序都有相應(yīng)的工序人員蓋章簽字。 恒昇還專門設(shè)計(jì) 了拷機(jī)巡檢記錄卡。恒昇這幾年在筆記本電腦市場(chǎng)上風(fēng)頭正健， 其生產(chǎn)線上的質(zhì)量保證體系也功 不可沒客戶服務(wù)中心對(duì)恒昇來(lái)說，售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。恒昇的客戶服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)恒昇產(chǎn)品在中國(guó)大陸地區(qū)的售后服務(wù)， 下設(shè)備 件中心、硬件維修中心及

11、技術(shù)服務(wù)中心。備件中心擁有價(jià)值千萬(wàn)元的維修備件， 為三年保修提供充足的備件保障； 硬件維修中心其技術(shù)人員是清一色的芯片級(jí)維 修工程師，為“三年聯(lián)?！碧峁﹫?jiān)實(shí)的技術(shù)保障；技術(shù)服務(wù)中心為用戶提供 24 小時(shí)技術(shù)咨詢、免費(fèi)定期維護(hù)、免費(fèi)定期培訓(xùn)、全面提供升級(jí)服務(wù)?？蛻舴?wù)中心推出獨(dú)具特色的“ 7 天維修期限”、“金卡服務(wù)”，有效地維護(hù) 用戶合法權(quán)益， 悉心為每個(gè)恒昇的用戶建立了電腦檔案。 客戶服務(wù)中心實(shí)行標(biāo)準(zhǔn) 化流程管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一保修標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)恒昇的用戶 買的放心、用的安心、修的省心。 目前恒昇在華東、西南、西北、華南、華中、 東北等七大區(qū)的中心城市設(shè)了十幾家分公司和數(shù)十家

12、售后服務(wù)中心， 配備芯片級(jí) 的硬件維修工程師，使得全國(guó)各地的恒昇用戶， 均可以就近得到恒昇的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今天的恒昇已經(jīng)成為筆記本電腦市場(chǎng)上舉足輕重的民族品牌， 無(wú)論是在技術(shù) 還是市場(chǎng)、服務(wù)等各方面， 恒昇都走在業(yè)界的前沿。 但是，恒昇人并不滿足于此， 設(shè)立美國(guó)分公司、日本分公司、參加國(guó)際 COMDEX 大展，都是恒昇走向世界 的努力，他們要“使恒昇成為 21 世紀(jì)的國(guó)際品牌”。為了這個(gè)理想，恒昇還將 付出更加艱辛的勞動(dòng)。美國(guó) COMDEX 大展是全球最具權(quán)威性的計(jì)算機(jī)技術(shù)及 產(chǎn)品展會(huì)之一，素有“計(jì)算機(jī)奧運(yùn)會(huì)”的美名，每年 11 月 17 日至 11 月 25 日 在拉斯維加斯舉行， 恒昇集團(tuán)美國(guó)

13、分公司的恒昇全系列筆記本電腦在 1997 年展會(huì)上獲得眾多觀眾的好評(píng)全球著名計(jì)算機(jī)廠商如 IBM 、COMPAQ 、 APPEL 等都是大展的熱心支持 者，以臺(tái)灣為主力的不少華人廠商也把 COMDEX 大展當(dāng)作展示實(shí)力的最佳場(chǎng) 所。恒昇作為一個(gè)舉足輕重的華人筆記本電腦廠商， 在這次展會(huì)中給參觀者帶來(lái) 了最新設(shè)計(jì)和制作的筆記本電腦， 充分展示了華人在高科技舞臺(tái)上的風(fēng)采。 正如 一家當(dāng)?shù)孛襟w所說的， “恒昇再次向筆記本電腦的頂峰發(fā)起了強(qiáng)有力的沖擊。 ” 一個(gè)沒有品牌的民族還有什么自尊，一個(gè)沒有自尊的民族還剩下什么 ? “如月之恒遠(yuǎn)， 如日之飛升”，對(duì)于恒昇品牌經(jīng)營(yíng)之路來(lái)說，還有漫長(zhǎng)的路要 走，也許

14、需要幾代人心血的付出，恒昇人不會(huì)等待望觀，不會(huì)沾沾自喜，將繼續(xù) 追求、努力實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，走一條通向輝煌的品牌經(jīng)營(yíng)之路。恒昇管理信息系統(tǒng)是以連鎖銷售業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，并能夠適度兼容其它業(yè)務(wù)和項(xiàng) 目的現(xiàn)代化管理及服務(wù)系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)一方面要滿足恒昇集團(tuán)公司連鎖銷售服務(wù) 業(yè)務(wù)的進(jìn)銷存、配送、客戶服務(wù)等相關(guān)管理，另一方面還要提供與其它應(yīng)用系統(tǒng) 的接口，諸如：與 Internet 的接口，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的接口。使客戶能夠方便、快 捷、準(zhǔn)確地享受恒昇提供的各款產(chǎn)品和各種服務(wù)，提高恒昇的品牌形象，進(jìn)一步 提高經(jīng)濟(jì)效益。本方案是北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司為恒昇集團(tuán)設(shè)計(jì)的銷售網(wǎng)絡(luò)管理系 統(tǒng)方案書。2. 公司介紹北京杰

15、合偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司于 1999 年 11 月 30 日由享受國(guó)務(wù)院特殊 津貼的著名青年軟件專家、美國(guó) GartnerGroup 高級(jí)顧問、原 " 希望軟件夢(mèng)之隊(duì) "的創(chuàng)始人和帶頭人宋明華先生創(chuàng)立。杰合偉業(yè)公司敏銳地抓住電子商務(wù)物流的薄弱環(huán)節(jié)，選擇城市電子商務(wù)物流 應(yīng)用為突破口， 參考國(guó)外先進(jìn)的物流配送管理模式， 針對(duì)中國(guó)城市物流配送企業(yè) 的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，設(shè)立了杰合偉業(yè)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。經(jīng)過半年的努力， 杰合 偉業(yè)公司成功地推出中國(guó)第一個(gè)專業(yè)物流配送管理軟件- 杰合配送管理系統(tǒng)Lulusoft eFulfillment V1.0，受到了物流配送企業(yè)的廣泛好評(píng)。優(yōu)秀的管理

16、團(tuán)隊(duì)、巨大的市場(chǎng)價(jià)值前景、獨(dú)特的創(chuàng)業(yè)股份機(jī)制、創(chuàng)新的軟件 設(shè)計(jì)方法和真誠(chéng)的合作營(yíng)銷策略， 使得杰合偉業(yè)公司具備了超速發(fā)展的能力， 吸 引了許多杰出合作者的加盟，也獲得了國(guó)內(nèi)外眾多投資伙伴的關(guān)注。杰合偉業(yè)公司的使命是研究、發(fā)展和傳播現(xiàn)代的物流理念、模式和技術(shù)，開 發(fā)、建立和推廣先進(jìn)的物流軟件、服務(wù)和應(yīng)用平臺(tái)，幫助物流企業(yè)降低成本、提 高效益，為客戶、銷售點(diǎn)和制造商提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的應(yīng)時(shí)配送交付服務(wù)和綜合物流 增值服務(wù)，從而兌現(xiàn)電子商務(wù)的價(jià)值，推動(dòng)電子經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。對(duì)于電子化供應(yīng)鏈管理( eSCM )：杰合偉業(yè)提供電子化物流( eLogistics )應(yīng)用解決方案，幫助企業(yè)構(gòu)建現(xiàn)代 的電子物流節(jié)點(diǎn)和強(qiáng)壯

17、的物流節(jié)點(diǎn)連接鏈條。對(duì)于電子商務(wù)( eCommerce )：杰合偉業(yè)提供后端配送( eFulfillment )應(yīng)用解決方案，幫助網(wǎng)上銷售點(diǎn)實(shí)現(xiàn)完整的數(shù)字化配送過程，為客戶提供低價(jià)、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)時(shí)配送服務(wù)。對(duì)于物流配送企業(yè)： 杰合偉業(yè)提供杰合配送管理系統(tǒng)軟件、服務(wù)和平臺(tái)，幫助物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶 關(guān)系管理、優(yōu)化配送調(diào)度、 動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理和在線交易處理， 降低成本， 提高效益， 成為支持電子商務(wù)的現(xiàn)代物流配送企業(yè)。杰合通用配送管理系統(tǒng)軟件 Lulusoft eFulfillment 為城市物流配送企業(yè)構(gòu) 建以客戶為中心的業(yè)務(wù)組織， 提供客戶關(guān)系管理、 優(yōu)化配送調(diào)度、 配送作業(yè)監(jiān)控、 動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理和配送績(jī)效

18、管理等功能，降低成本，提高效益， 為客戶提供 應(yīng)時(shí)配 送交付服務(wù)。作為一家專注于物流配送管理軟件開發(fā)與服務(wù)的企業(yè)，杰合偉業(yè)非常希望與 恒昇集團(tuán)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，為恒昇的不斷發(fā)展和完善提供持續(xù)的支持與服務(wù)。3. 需求概述3.1 銷售網(wǎng)絡(luò)背景在經(jīng)濟(jì)的全球化浪潮及由市場(chǎng)決定成敗的今天，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域正在發(fā)生巨大的 變化，在根本上影響著企業(yè)的發(fā)展。 要使您的企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力， 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層 需要及時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)作情況（包括市場(chǎng)供應(yīng)與銷售、經(jīng)營(yíng)狀況等情況） ，需要及 時(shí)掌握與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的信息。無(wú)疑，對(duì)以商貿(mào)為主體業(yè)務(wù)的企業(yè) / 集團(tuán)或其他 企業(yè) / 集團(tuán)的商貿(mào)業(yè)務(wù)處理，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬(wàn)變、

19、激烈 競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境， 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層已無(wú)法回避企業(yè)商貿(mào)業(yè)務(wù)管理對(duì)信息技術(shù) 和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的緊迫需要。現(xiàn)在關(guān)鍵是要找到一個(gè)適合企業(yè)商貿(mào)核心業(yè)務(wù)流程的整體解決方案，并使 之同時(shí)滿足用戶的市場(chǎng)、行業(yè)、公司和客戶的特定條件。北京杰合偉業(yè)公司本著“用最先進(jìn)的技術(shù)為顧客帶來(lái)巨大實(shí)惠”的宗旨， 為企業(yè)量身定做“銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)” ，其核心組成部分是電子分銷解決方案。首先電子分銷解決方案能夠?yàn)槠髽I(yè)集團(tuán)的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理提供完整的解決方 案，并且是企業(yè) / 集團(tuán)真正集成化的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理信息軟件包。其次，它可以方 便有效地運(yùn)行于企業(yè) / 集團(tuán)商貿(mào)業(yè)務(wù)管理的各個(gè)方面，從集團(tuán)公司總部、銷售總 公司、生產(chǎn)制造基地直至

20、各地分公司或銷售點(diǎn)， 而且全部都使用同一套數(shù)據(jù)資料。電子分銷解決方案在應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面汲取了傳統(tǒng)的 MRP II 和 ERP 產(chǎn)品 長(zhǎng)處，在功能上滿足了企業(yè) / 集團(tuán)對(duì)商貿(mào)業(yè)務(wù)管理的需求，實(shí)現(xiàn)了企業(yè) / 集團(tuán)計(jì) 劃、采購(gòu)、銷售 / 零售業(yè)務(wù)過程中的一系列活動(dòng)，能為企業(yè)決策者提供準(zhǔn)確、豐富的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)（總公司及各下屬單位、 銷售點(diǎn)的庫(kù)存、 采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)狀況等） 同時(shí)更充分利用當(dāng)前方興未艾的 Internet 和 Web 技術(shù)，將企業(yè) / 集團(tuán)商貿(mào)業(yè)務(wù) 推向全球市場(chǎng)。該解決方案著眼于企業(yè) / 集團(tuán)供應(yīng)鏈管理，具有低投入、低運(yùn)行 （利用廉價(jià)的 Internet 線路）、低維護(hù)，尤其適用于以商貿(mào)為主

21、體業(yè)務(wù)的企業(yè) / 集團(tuán)或其他企業(yè) / 集團(tuán)的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理。電子分銷解決方案幫助您以更高效的手段和更節(jié)約的成本來(lái)采購(gòu)和經(jīng)銷產(chǎn) 品，支持全國(guó)乃至全球市場(chǎng)的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理。幫助企業(yè) / 集團(tuán)改進(jìn)物料計(jì)劃、供 應(yīng)、銷售、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)流程及其信息的流通，使您的企業(yè) / 集團(tuán)更具競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)市場(chǎng)紛繁激烈的挑戰(zhàn)，電子分銷解決方案能令您從容應(yīng)對(duì)現(xiàn)在、面向 未來(lái)，它使您繁復(fù)的工作變得簡(jiǎn)單！3.2 現(xiàn)狀分析3.2.1 行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn) 以汽車、家電、食品化工等為代表的行業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)建立了較好的銷 售網(wǎng)絡(luò)，其結(jié)構(gòu)基本都是多級(jí)銷售形式，而且其銷售形式多種多樣，包括： 批發(fā)、零售（有銷售單、無(wú)銷售單） 、協(xié)議銷售、經(jīng)銷、賒

22、銷、代銷、內(nèi)銷、 外銷等多種業(yè)務(wù)銷售形式。以醫(yī)藥、機(jī)械加工等為代表的行業(yè)，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)在全國(guó)范圍內(nèi)多數(shù)沒有 建立各級(jí)獨(dú)立法人、獨(dú)立結(jié)算的銷售體系；在主要業(yè)務(wù)地區(qū)建立辦事機(jī)構(gòu)， 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系和貨物、錢款的跟蹤，其性質(zhì)類似延伸擴(kuò)展的直銷。規(guī)范的經(jīng)銷業(yè)務(wù)是依據(jù)銷售單 / 合同來(lái)處理發(fā)貨、 發(fā)票、收款和往來(lái)結(jié)算的。 而在現(xiàn)今國(guó)內(nèi)尚不完全規(guī)范的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)大量存在著非規(guī)范的賒銷、代銷和協(xié)議銷售行為，這種業(yè)務(wù)是依據(jù)框架協(xié)議、提貨 單或者銷貨清單進(jìn)行發(fā)貨、發(fā)票、收款和往來(lái)結(jié)算的。 作為生產(chǎn)加工型銷售企業(yè)，其銷售大多以銷售單的形式進(jìn)行銷售，而銷售 單又是以多品種、小批量甚至是以單件需求為主，

23、且交貨期短。 對(duì)銷售點(diǎn)既有全年框架協(xié)議銷售合同，又有具體的要貨銷售單。除有正常的銷售出庫(kù)業(yè)務(wù)外，同時(shí)也經(jīng)常有異常的退貨和換貨的出入庫(kù)業(yè) 務(wù)。銷售價(jià)格隨不同季節(jié)、不同地區(qū)、不同客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況經(jīng)常調(diào)整。3.2.2 存在的問題對(duì)市場(chǎng)信息沒有做出規(guī)范了解和收集， 企業(yè)決策者?？颗哪X袋式的感性經(jīng)驗(yàn) 制定生產(chǎn)計(jì)劃，導(dǎo)致計(jì)劃編制不準(zhǔn)確，信息滯后，使得生產(chǎn)出來(lái)的成品已不 是客戶所需，從而造成庫(kù)存積壓， 庫(kù)存資金過大， 庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)過慢等問題。 由于部門間信息不夠暢通，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶某個(gè)銷售單已經(jīng)拖期未付款，或 者多個(gè)銷售單已經(jīng)拖期未付款又繼續(xù)簽訂新銷售單現(xiàn)象， 不可避免地導(dǎo)致呆 帳、死帳的數(shù)量增加，從而加

24、大了企業(yè)的成本及損失。手工記帳，由于時(shí)間滯后性、及易出差錯(cuò)等問題，造成帳上數(shù)量與實(shí)際數(shù)量 差異較大，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)已入庫(kù)還沒有登帳，銷售出庫(kù)還沒有銷帳，影響產(chǎn)品 的整個(gè)市場(chǎng)銷售。因企業(yè)部門按照業(yè)務(wù)劃分，發(fā)貨、銷售單、收款和發(fā)票之間都在動(dòng)態(tài)變化， 而且相互之間是多對(duì)多的關(guān)系，很容易造成企業(yè)內(nèi)部銷售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié) 之間同時(shí)對(duì)不清帳的現(xiàn)象?？蛻糍Y源及銷售單數(shù)量的增加， 手工管理很難達(dá)到時(shí)時(shí)跟蹤所有客戶銷售單 的交貨進(jìn)度情況，常會(huì)出現(xiàn)延遲客戶交貨期使客戶催貨現(xiàn)象，由于常失信于 客戶造成客戶資源的損失。由于銷售業(yè)務(wù)的多樣化，使得銷售核算比較復(fù)雜，使財(cái)務(wù)核算無(wú)法規(guī)范化。 市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜、多變，銷售業(yè)務(wù)流程，業(yè)

25、務(wù)單據(jù)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)修改、作廢、違 約、失效等情況，業(yè)務(wù)處理復(fù)雜麻煩，容易出錯(cuò)。雖有靈活的價(jià)格政策， 但因客戶關(guān)系手工管理的滯后， 造成價(jià)格的使用混亂， 一些老客戶由于該得而不能得到價(jià)格的優(yōu)惠政策，逐漸對(duì)企業(yè)喪失信心，使 老客戶逐漸流失而損失客戶資源。售后服務(wù)雖有承諾，但因手工管理不能對(duì)售后服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)監(jiān)控，常會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不到位、承諾無(wú)法兌現(xiàn)，失信于客戶。銷售部門與運(yùn)輸部門的信息傳遞脫節(jié)，造成運(yùn)輸管理的混亂，不可避免會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)地點(diǎn)、發(fā)錯(cuò)物品的現(xiàn)象，給企業(yè)造成很大損失。企業(yè)計(jì)算機(jī)專業(yè)人員短缺、業(yè)務(wù)人員計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)差，企業(yè)想全面實(shí)施信息管 理，但不知該怎樣做起。3.3 用戶需求概述面對(duì)手工管理難以解決的上

26、述諸多問題， 企業(yè)迫切需要通過建立計(jì)算機(jī)管理 信息系統(tǒng)，借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)工具及管理思想來(lái)優(yōu)化企業(yè)資源，達(dá)到信息共 享；并借助軟件的先進(jìn)思想來(lái)帶動(dòng)企業(yè)整體業(yè)務(wù)管理水平，特別是分銷管理 水平；用提高管理、降低成本、創(chuàng)造效益來(lái)迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn) 企業(yè)需要借助計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)來(lái)規(guī)范自己復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)， 特別是對(duì)銷售環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)處理、信息傳遞要加以改進(jìn)；使企業(yè)的分銷流程更加簡(jiǎn) 捷實(shí)用、業(yè)務(wù)處理快速準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)間信息傳遞暢通，真正達(dá)到資源共享，提 高效率，快速響應(yīng)市場(chǎng)。信息化的瓶頸一般集中于銷售網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)的管理上， 所以先從解決企業(yè)的瓶頸 問題入手，對(duì)企業(yè)信息化采取“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”的策略。企業(yè)雖然采用

27、分步實(shí)施的解決方案，但要求產(chǎn)品有比較好的管理擴(kuò)展性，為 避免企業(yè)整體信息化建設(shè)形成信息化孤島打下基礎(chǔ)。銷售網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)圖X壬 | »應(yīng)用程序服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)We服務(wù)器服務(wù)器防火墻銷售公司銷售代表銷售代理零售商店圖一物理結(jié)構(gòu)示意圖公用電話網(wǎng)公用電話網(wǎng)公用電話網(wǎng)公用電話網(wǎng)公用電話網(wǎng)公用電話網(wǎng)圖二銷售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖光馳（DDM、電詣隈號(hào)1-n 37 -thDDhlDONDON赴富愷號(hào) 教晞晞銷巔出司護(hù)fid?®也也EttiSWi'司電碗號(hào)cilKriWifl可銷舖4. 業(yè)務(wù)流程恒昇集團(tuán)采用的是一種新的銷售方式一一遠(yuǎn)程銷售，即顧客通過In ternet或電話預(yù)定選購(gòu)商品，恒昇集團(tuán)通過

28、配送服務(wù)將商品送至客戶處。 這一過程涉及 到信息流、物流、資金流、商流等。下面對(duì)主要的處理流程進(jìn)行分析。4.1 分公司業(yè)務(wù)流程外地分公司業(yè)務(wù)流程圖機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)單筆記本電腦筆記本電腦暫借單H筆記本電腦貨運(yùn)公司圖三外地分公司業(yè)務(wù)流程圖4.2 北京專賣店業(yè)務(wù)流程北京專賣店業(yè)務(wù)流程圖Yes圖四北京專賣店業(yè)務(wù)流程圖5 系統(tǒng)功能5.1 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的目標(biāo)從 90 年代以來(lái)，從事商業(yè)銷售和生產(chǎn)銷售一體化的企業(yè)面臨著空前的 全球性競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域貫穿于整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，即從供應(yīng)商到購(gòu)買者。為 了應(yīng)付這種競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，企業(yè)正努力通過革新計(jì)劃、采購(gòu)和銷售策略使產(chǎn)品的 交貨周期最短、最及時(shí)；利用各種策略綜合地在產(chǎn)

29、品質(zhì)量、客戶交付和滿意程 度方面以及成本效益上獲得全國(guó)乃至全球的領(lǐng)先地位。為了達(dá)到這些目標(biāo)，企 業(yè)需要使他們的關(guān)鍵資源，即人、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程管理及技術(shù)得到最充分的利 用。企業(yè)資源計(jì)劃在對(duì)整個(gè)企業(yè)的資源優(yōu)化方面在這里與銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接軌。恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的目標(biāo)是：為恒昇集團(tuán)提供一個(gè)綜合的、完整的解 決銷售資源優(yōu)化的方案，其中包括商品庫(kù)存、銷售、發(fā)運(yùn)、售后服務(wù)、市場(chǎng)促 銷策略等各個(gè)部分。該系統(tǒng)用于企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理；同時(shí)也為企業(yè)的 銷售提供先進(jìn)的銷售管理思想，為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供有利的支持。 實(shí)施銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將為企業(yè)帶來(lái)諸多效益，包括：形成全國(guó)電子化銷售網(wǎng)絡(luò) 實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，節(jié)省資源；

30、改善銷售過程 控制物流成本和人力成本，保證按期交貨；縮短貨物周期時(shí)間 提供更好的銷售資源管理，改善銷售體系的可見性；改善成本效果 通過有效地計(jì)劃和達(dá)到更早地確定調(diào)撥需求趨勢(shì)及問題；提高銷售量 通過改善銷售管理及具有通過交貨提高產(chǎn)品附加值的能力5.2 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的功能恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)組成: 銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)(NET) 銷售需求管理子系統(tǒng)(DMD) 銷售事務(wù)處理子系統(tǒng)(SAL) 銷售資源計(jì)劃子系統(tǒng)(DRP) 銷售發(fā)運(yùn)管理子系統(tǒng)(SHP) 銷售支持管理子系統(tǒng)(SPT) 庫(kù)存管理子系統(tǒng)(INV)分銷需求管理銷售事物處理DMD1SAL售后服務(wù)管理CSV¥

31、65; ¥分銷需求計(jì)劃DRP庫(kù)存管理INV采購(gòu)管理PUR發(fā)運(yùn)管理SHPA±v分銷網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)NET分銷支持SPT圖五 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖5.2.1 銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理（ NET ）銷售點(diǎn)信息維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷售點(diǎn)的基本信息，如銷售點(diǎn)代碼、名稱、地址、銷售點(diǎn)類 型等。銷售計(jì)劃數(shù)據(jù)維護(hù) 維護(hù)每一個(gè)銷售點(diǎn)的資源數(shù)據(jù)，如安全庫(kù)存量、銷售策略、發(fā)運(yùn)提前期 等。銷售庫(kù)存數(shù)據(jù)維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷售點(diǎn)的庫(kù)房及庫(kù)房的存貨明細(xì)。發(fā)運(yùn)日歷維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷售點(diǎn)的發(fā)貨日歷。銷售 BOM 建立建立產(chǎn)品的銷售路線，構(gòu)造企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)。銷售點(diǎn)權(quán)限維護(hù) 建立各個(gè)銷售點(diǎn)和總部的產(chǎn)品、單據(jù)和回款處理權(quán)限。分銷庫(kù)存數(shù)據(jù)維護(hù)DIS

32、INVMTN分銷商信息維護(hù)DISTORMTN分銷計(jì)劃數(shù)據(jù)維護(hù)DISPLNMTN構(gòu)造分銷BOMDISBOM分銷發(fā)運(yùn)日歷維護(hù)DISCLDMTN分銷BOM查詢DISBOMQRY圖六銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理功能結(jié)構(gòu)圖522銷售需求管理（DMD）銷售預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是對(duì)銷售者的目標(biāo)市場(chǎng)預(yù)期銷售的規(guī)范報(bào)告。按產(chǎn)品、客戶、特定 的銷售渠道及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)越準(zhǔn)確，對(duì)企業(yè)組織的運(yùn)營(yíng)效率的影 響越顯著。銷售中預(yù)測(cè)的目標(biāo)為：選擇產(chǎn)品和市場(chǎng)用于預(yù)測(cè)生成；選擇用于預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)；確定所選的預(yù)測(cè)方法；生成預(yù)測(cè)； 跟蹤預(yù)測(cè)績(jī)效 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中預(yù)測(cè)的內(nèi)容，包括：預(yù)測(cè)建模：用戶選擇生成預(yù)測(cè)的方法、產(chǎn)品、目標(biāo)市場(chǎng)。預(yù)測(cè)生成：根據(jù)

33、預(yù)測(cè)的模型和期段，生成展望期內(nèi)各期段的預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)調(diào)整：允許用戶根據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)驗(yàn)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)生成的預(yù)測(cè)結(jié)果做調(diào)整。預(yù)測(cè)跟蹤：跟蹤產(chǎn)品的實(shí)際銷售情況和預(yù)測(cè)的偏差。預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)為計(jì)劃將預(yù)測(cè)的結(jié)果轉(zhuǎn)為計(jì)劃；銷售單的建立與接收通過銷售單的建立，輸入客戶、產(chǎn)品、數(shù)量、交付日期及價(jià)格、發(fā)運(yùn)地址等客戶銷售單信息。并且通過聯(lián)機(jī)的可供訂貨量、可交貨時(shí)間的查詢，提 高了銷售單的承接率和客戶服務(wù)水平。補(bǔ)充銷售單的生成與匯總補(bǔ)充銷售單反映的是完整的銷售網(wǎng)絡(luò)中需求。當(dāng)一個(gè)銷售點(diǎn)需要從銷售 網(wǎng)絡(luò)的另一區(qū)域得到補(bǔ)給，建立內(nèi)部區(qū)域相互需求時(shí)，產(chǎn)生的補(bǔ)充銷售單必 須正確地將其看作是對(duì)供給的需求和對(duì)接收區(qū)域的供給，否則將導(dǎo)致不符合 實(shí)際

34、的運(yùn)行計(jì)劃、提高倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。企業(yè)根據(jù)銷售資源計(jì)劃， 在特定的區(qū)域?qū)?指定的產(chǎn)品生成計(jì)劃的補(bǔ)充銷售單，補(bǔ)充銷售單按用戶定義的補(bǔ)充周期進(jìn)行時(shí)間分段5.2.3 銷售事務(wù)處理( SAL )恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的銷售事務(wù)處理子系統(tǒng) (SAL) 完成銷售人員圍繞銷售 單的日常事物處理工作。 其目的是把產(chǎn)品銷售和企業(yè)的生產(chǎn)等情況聯(lián)系起來(lái)， 加 強(qiáng)企業(yè)各部門之間聯(lián)系， 對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決在銷 售過程中出現(xiàn)的問題，保證銷售環(huán)節(jié)暢通， 以提高企業(yè)的效益。 其中包括客戶銷 售單管理、銷售單提貨管理、客戶退貨到款管理、客戶信息管理 、產(chǎn)品報(bào)價(jià)管 理等功能模塊。銷售單管理銷售單在恒昇公司中，相

35、當(dāng)于銷售點(diǎn)和專賣店的出庫(kù)單。 銷售單管理是應(yīng)用企業(yè)獲得銷售單后至交付產(chǎn)品的全部業(yè)務(wù)活動(dòng)。 要求高 辦公效率和相關(guān)部門的協(xié)調(diào)性。內(nèi)容有：銷售單錄入：用于錄入銷售單的詳細(xì)內(nèi)容，包括客戶信息、產(chǎn)品信 息、訂貨要求、合同金額等字段 。銷售單確認(rèn)：在銷售單數(shù)據(jù)錄入完畢后，由主管人員確認(rèn)其合法性， 并存入月結(jié)表中。退貨單數(shù)據(jù)管理退貨信息錄入 。記錄每次退貨的主要信息，諸如產(chǎn)品類型、退貨數(shù) 量、銷售單號(hào)等。退貨信息處理。 由銷售點(diǎn)、專賣店進(jìn)行退貨的處理銷售單統(tǒng)計(jì)、查詢按各種情況統(tǒng)計(jì)已簽訂的銷售單，用于銷售分析。產(chǎn)品銷售報(bào)表形成產(chǎn)品銷售的月、年、季度等報(bào)表。5.2.4 銷售資源計(jì)劃（ DRP ）銷售資源計(jì)劃生

36、成生成運(yùn)輸計(jì)劃工廠間通信銷售網(wǎng)絡(luò)明細(xì)查詢?cè)谕靖欎N售中心庫(kù)存補(bǔ)充與預(yù)測(cè)，定單輸入，主計(jì)劃排程和庫(kù)存產(chǎn)品完全集成銷售資源計(jì)劃匯總匯總下級(jí)銷售點(diǎn)生成的銷售資源計(jì)劃，供主生產(chǎn)計(jì)劃使用銷售資源計(jì)劃下達(dá)將銷售資源計(jì)劃由計(jì)劃狀態(tài)轉(zhuǎn)為下達(dá)狀態(tài)。分銷中心庫(kù)存在途庫(kù)存生成分銷需求計(jì)劃DISDRPGEN劃數(shù)據(jù)分銷中心 分銷需求計(jì)劃分銷B OM分銷需求計(jì)劃匯總DISDRPTTL分銷中心 分銷需求計(jì)劃分銷需求計(jì)劃下達(dá)DISDRPERL分銷資源計(jì)劃子系統(tǒng)D RP的功能結(jié)構(gòu)525 銷售發(fā)運(yùn)管理（SHP）生成發(fā)運(yùn)計(jì)劃：根據(jù)銷售資源計(jì)劃，平衡發(fā)運(yùn)能力和發(fā)運(yùn)日歷，形成發(fā)運(yùn)計(jì)劃。發(fā)運(yùn)成本核算：計(jì)算銷售中心的發(fā)運(yùn)成本。發(fā)運(yùn)單據(jù)管理

37、：生成發(fā)運(yùn)時(shí)所需的單據(jù)，如發(fā)運(yùn)單，裝箱單、報(bào)關(guān)單等。圖八銷售發(fā)運(yùn)管理功能結(jié)構(gòu)圖526 銷售支持子系統(tǒng)（SPT ）銷售支持子系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部的銷售策略管理，是統(tǒng)一銷售策略，進(jìn)行正確決策、嚴(yán)格銷售管理、激勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的銷售部門和銷售點(diǎn)的重要功能子系統(tǒng)。定價(jià)和報(bào)價(jià)支持每個(gè)產(chǎn)品的一組報(bào)價(jià)，當(dāng)需要折扣時(shí)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶、銷售點(diǎn)的折扣等級(jí)、合同數(shù)量、促銷活動(dòng)等提供報(bào)價(jià)的折扣，銷售員將查詢得到同一計(jì)算的 報(bào)價(jià)促銷決策分析為進(jìn)一步指定市場(chǎng)策略，銷售點(diǎn)可以實(shí)施為特定的市場(chǎng)區(qū)段而指定促銷計(jì)劃。促 銷管理與杰合偉業(yè) - 決策支持系統(tǒng)結(jié)合對(duì)促銷效果進(jìn)行預(yù)期的模擬預(yù)測(cè)，共銷售 企業(yè)系統(tǒng)的、正確的選擇合理的促銷手段。庫(kù)存管

38、理子系統(tǒng) ( SPT )庫(kù)存管理子系統(tǒng)面向企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)的單據(jù)管理，其目的是跟蹤各個(gè)銷售 點(diǎn)和銷售中心的各種單據(jù)， 如各種形式的入庫(kù)單和出庫(kù)單， 以及貨物和回款的狀 態(tài)。包括：銷售點(diǎn)調(diào)撥單管理銷售點(diǎn)入庫(kù)管理銷售點(diǎn)出庫(kù)管理暫借出庫(kù)單處理產(chǎn)品異常處理回款管理5.3 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)5.3.1 銷售資源計(jì)劃( DRP )適應(yīng)多種銷售模式銷售資源計(jì)劃是物料需求計(jì)劃 MRP 在銷售過程中的擴(kuò)展，是面向?yàn)閹?kù)存生 產(chǎn)的制造企業(yè)和大型商業(yè)企業(yè)編制既滿足市場(chǎng)需求、 又減少投入、 加速庫(kù)存和資 金流轉(zhuǎn)的先進(jìn)的計(jì)劃編制方法。 特別是對(duì)于多工廠的集團(tuán)企業(yè)和跨地區(qū)的大型商 業(yè)企業(yè)對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力有重

39、要作用。我國(guó)制造企業(yè)與商業(yè)企業(yè)之間的供求、產(chǎn)銷關(guān)系一直是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，特別是銷售企業(yè)歷來(lái)是先從制造企業(yè)賒銷進(jìn)貨， 買后結(jié)賬的。 此種模式掩蓋了實(shí)際需 求與生產(chǎn)計(jì)劃的關(guān)系， 造成大量商品在商業(yè)企業(yè)中積壓， 增加了制造企業(yè)資金周 轉(zhuǎn)不靈和商業(yè)企業(yè)不求進(jìn)取的惡習(xí)。 至 1997 年，我國(guó)積壓商品約有 3000 個(gè)億 以上。扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象必須將制造與商業(yè)的關(guān)系由賒銷方式過渡到買斷方式。 商業(yè) 界權(quán)威人士認(rèn)為， 除解決觀念和利益的沖突以外， 還缺少有控制垮地區(qū)或全國(guó)的 規(guī)模、有協(xié)調(diào)能力的多種銷售計(jì)劃方法和軟件。恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)以構(gòu)建廣域的銷售網(wǎng)絡(luò)為核心、以銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為依 托、采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

40、為通訊手段， 為制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的協(xié)同進(jìn)步 提供最佳的解決方案。5.3.2 靈活構(gòu)造銷售 BOM銷售 BOM 用來(lái)構(gòu)造企業(yè)的整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)，記錄每一個(gè)銷售點(diǎn)在銷售網(wǎng)絡(luò) 中的位置，應(yīng)此銷售 BOM 也稱銷售 BOD (Bill Of Distribution )，銷售 BOM 沿襲了 MRP 中 BOM 的概念，但不同于 MRP 中的 BOM ， 銷售 BOM 記錄各 級(jí)銷售點(diǎn)的供貨百分比， 在生成銷售資源計(jì)劃、 生成補(bǔ)充銷售單時(shí)需要通過銷售 BOM 來(lái)計(jì)算。銷售支持多中心倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)造，一個(gè)企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部可能存在多個(gè)制造廠，通 過復(fù)雜的 BOM 構(gòu)造和銷售計(jì)劃數(shù)據(jù)的管理， 根據(jù)銷售中心的預(yù)測(cè)可匯總出

41、每一 個(gè)制造廠的需求供每一個(gè)制造廠的主生產(chǎn)計(jì)劃使用。5.3.3 多需求來(lái)源、多種預(yù)測(cè)方法銷售中銷售點(diǎn)的需求來(lái)源有預(yù)測(cè)、銷售單、庫(kù)存補(bǔ)充銷售單等。在編制銷售點(diǎn)的運(yùn)行計(jì)劃階段若不能有效地處理上述需求， 將引起非同尋常地混亂， 通過 本系統(tǒng)消除混亂和浪費(fèi)， 以優(yōu)化與預(yù)測(cè)、 銷售單及補(bǔ)充銷售單地建立來(lái)控制相關(guān) 聯(lián)的綜合性的用戶活動(dòng)。需求管理工作由四個(gè)要素構(gòu)成：預(yù)測(cè)；銷售單的建立與接收；補(bǔ)充銷售單的生成與匯總；銷售單的分析。本系統(tǒng)在預(yù)測(cè)建模時(shí)首先由用戶確定要預(yù)測(cè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)，本系統(tǒng)在用于 預(yù)測(cè)生成選擇歷史數(shù)據(jù)時(shí)， 向銷售點(diǎn)提供了三種選擇： 有發(fā)運(yùn)活動(dòng)表現(xiàn)的歷史需 求、按預(yù)測(cè)、按銷售活動(dòng)的歷史數(shù)據(jù)。在預(yù)測(cè)

42、建模時(shí)，本系統(tǒng)提供“新等于舊” 、 “最小平方”、“平均變數(shù)”、“旺淡季指數(shù)平化” 等統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)方法。 為了進(jìn)行有效 的預(yù)測(cè)， 本系統(tǒng)提供了一個(gè)循環(huán)的自底向上、 自頂向下的預(yù)測(cè)方法。在自底向上 的循環(huán)過程中，卷積特定的產(chǎn)品和市場(chǎng)數(shù)據(jù)， 并將其轉(zhuǎn)換到上一個(gè)預(yù)測(cè)層， 管理 者為更好的指定戰(zhàn)略計(jì)劃使用這些較高層次的預(yù)測(cè)。一旦高層的預(yù)測(cè)發(fā)生變化， 通過自頂向下的方法將其下傳到特定的產(chǎn)品和市場(chǎng)層。5.3.4 適應(yīng)完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)、響應(yīng)市場(chǎng)應(yīng)變等方面越來(lái)越重要。但企業(yè)怎樣來(lái)提高 服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、和滿意度卻變得越來(lái)越難，本系統(tǒng)以客戶項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)，將 售前、售中、售后業(yè)務(wù)過程鏈接為一體，實(shí)現(xiàn)銷

43、售業(yè)務(wù)和銷售管理集中化、規(guī)范 化、自動(dòng)化和銷售決策科學(xué)化， 為銷售企業(yè)提供一整套的服務(wù)管理和控制， 含蓋銷售企業(yè)的售前服務(wù)管理、售后服務(wù)管理，在售前管理中，定義項(xiàng)目目標(biāo)，跟蹤 項(xiàng)目進(jìn)展隨時(shí)與客戶保持聯(lián)絡(luò)， 根據(jù)客戶的需求按時(shí)提供售前服務(wù)， 在售后管理 中，對(duì)售后產(chǎn)品建立服務(wù)檔案， 記錄每次服務(wù)的內(nèi)容， 對(duì)售后產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤 和技術(shù)支持，做到售后服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確。5.3.5 細(xì)膩的銷售事務(wù)處理過程恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的銷售事務(wù)處理子系統(tǒng) (SAL) 完成銷售人員圍繞銷售 單的日常事物處理工作。 其目的是把產(chǎn)品銷售和企業(yè)的生產(chǎn)等情況聯(lián)系起來(lái)， 加 強(qiáng)企業(yè)各部門之間聯(lián)系， 對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景進(jìn)行分析統(tǒng)

44、計(jì)， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決在銷 售過程中出現(xiàn)的問題， 保證銷售環(huán)節(jié)暢通，以提高企業(yè)的效益。在銷售事務(wù)處理 過程中與生產(chǎn)系統(tǒng)的主生產(chǎn)計(jì)劃、 庫(kù)存管理與銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的銷售資源計(jì)劃、 銷 售服務(wù)管理等緊密集成，在客戶與銷售中心、 銷售中心和中心制造廠、 客戶與中 心倉(cāng)庫(kù)之間起承上啟下的作用，其中包括客戶銷售單管理、銷售單提貨管理、 客 戶退貨到款管理、客戶信息管理 、產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理等功能模塊。5.3.6 發(fā)運(yùn)過程自動(dòng)化 發(fā)運(yùn)管理在銷售企業(yè)中有舉足輕重的作用，運(yùn)輸成本在銷售企業(yè)成本中占 很大的比重， 而發(fā)運(yùn)的準(zhǔn)確性也是能否保證銷售中心得到補(bǔ)充的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 發(fā)運(yùn) 到最終客戶的準(zhǔn)確性是使用戶滿意的重要環(huán)節(jié)。 本系

45、統(tǒng)的發(fā)運(yùn)管理根據(jù)銷售資源 計(jì)劃平衡運(yùn)輸能力和發(fā)運(yùn)日歷生成企業(yè)最終的發(fā)運(yùn)計(jì)劃， 運(yùn)輸能力不足時(shí)， 提示 用戶需外協(xié)運(yùn)輸，根據(jù)不同客戶的發(fā)運(yùn)提前期、 發(fā)貨方式、 發(fā)貨路線自動(dòng)提示用戶發(fā)運(yùn)，并同時(shí)打印裝箱單、發(fā)運(yùn)單、報(bào)關(guān)單、產(chǎn)品發(fā)貨說明、銀行文件（如外國(guó)托收票據(jù) / 文件，匯票等 ）等各種單據(jù)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、庫(kù)存合理。5.3.7 支持大中型企業(yè) / 集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理本系統(tǒng)支持大中型企業(yè) / 集團(tuán)跨地區(qū)的體系化經(jīng)營(yíng)管理模式，可集中處理各 公司的購(gòu)銷業(yè)務(wù)，允許各公司有獨(dú)立的采購(gòu)、庫(kù)存、銷售和財(cái)務(wù)結(jié)算，可實(shí)現(xiàn)企 業(yè) / 集團(tuán)數(shù)據(jù)合并和綜合查詢。5.3.8 支持面向國(guó)際市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理Internet 改變了

46、企業(yè)與客戶、供應(yīng)商的交互方式，改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 企業(yè)有了更大的選擇空間，同時(shí)客戶也有了更大的選擇自由。系統(tǒng)充分利用 Internet 和 Web 等先進(jìn)技術(shù)，減小了信息傳遞的時(shí)間和空間障礙，使得企業(yè) / 集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大， EES 提供處理與國(guó)內(nèi)和國(guó)際銷售點(diǎn)、客戶關(guān)系的能 力。每個(gè)銷售點(diǎn)、客戶可以使用不同的貨幣、不同的付款方式。5.3.9 低投入、低運(yùn)行、低維護(hù)低投入采用集中式管理。 即同一集團(tuán)內(nèi)部，無(wú)論有多少公司，也無(wú)論這些公司的隸 屬關(guān)系有多少層次，只需建設(shè)一個(gè)系統(tǒng)，所有公司都能通過 Internet 訪問。一 處投資、多點(diǎn)使用， 徹底解決了傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)多點(diǎn)投資， 初期投

47、入大的缺 點(diǎn)。低維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)集成在一起， 只需對(duì)一處系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，降低了維護(hù)成本，提高了維護(hù)質(zhì)量。低運(yùn)行費(fèi)用充分利用 Internet 技術(shù)和 Web 技術(shù)，企業(yè)不再需要象以往那樣用昂貴的專 線進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊，降低了運(yùn)行費(fèi)用。5.3.10 高度集成化、模塊化集計(jì)劃、供應(yīng)、銷售 / 零售、財(cái)務(wù)系統(tǒng)于一體，不同管理層次可以獲得他們 決策所需的信息。實(shí)現(xiàn)了結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的最小冗余，應(yīng)用模塊可按需要“搭配” 。5.3.11 良好可擴(kuò)展性和可開發(fā)性系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性和可開發(fā)性。 可以針對(duì)用戶的某些特定要求在原型 產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做二次開發(fā)， 從而提供良好的用戶個(gè)性化服務(wù)。 可集成第三方優(yōu)秀 軟件，擴(kuò)展系統(tǒng)功能，

48、支持企業(yè) / 集團(tuán)的發(fā)展需要。5.3.12 高安全性和可靠性嚴(yán)格的用戶權(quán)限管理及信息的高安全性和可靠性。靈活的報(bào)表工具 使用戶可以在已提供的通用報(bào)表的基礎(chǔ)上，方便地修改、增加報(bào)表定義，生 成自己需要的報(bào)表，提供與 EXCEL 的直接接口。6關(guān)鍵技術(shù)與優(yōu)勢(shì)6.1系統(tǒng)對(duì)象選擇本系統(tǒng)在分析設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，選擇業(yè)務(wù)過程中最關(guān)鍵的兩個(gè)對(duì)象：客戶和商品。系統(tǒng)以這兩者為中心，以提高客戶滿意度，降低物流成本為目的， 在客戶關(guān)系管理和物流控制的基礎(chǔ)上建立。這與通常的MIS系統(tǒng)針對(duì)業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)方法不同，而是真正抓住了關(guān)鍵因素。6.2 客戶關(guān)系管理（CRM ）技術(shù)恒昇集團(tuán)是以客戶為中心的商業(yè)模式， 每個(gè)配

49、送銷售業(yè)務(wù)的管理都是基于客 戶關(guān)系來(lái)展開的。本系統(tǒng)系統(tǒng)充分利用杰合客戶關(guān)系管理的先進(jìn)思想和技術(shù)，抽象和建立了適合的客戶關(guān)系管理模型。621客戶關(guān)系管理的基本概念圖九 CRM基本概念客戶：是指在客戶生命周期中各階段的企業(yè)客戶，包括企業(yè)的潛在客戶、 正在交易中的當(dāng)前客戶和已成功交易的老客戶。 從老客戶中可以發(fā)展企業(yè)新產(chǎn)品 的潛在客戶?？蛻絷P(guān)系：企業(yè)和客戶之間發(fā)生的所有活動(dòng)，包括企業(yè)在其市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)支持工作流程中與企業(yè)客戶發(fā)生的所有單項(xiàng)或雙向交互動(dòng)作。圖十 客戶對(duì)象示意圖客戶關(guān)系管理：是指通過對(duì)客戶的關(guān)系進(jìn)行管理，從而自動(dòng)化和改善企業(yè) 的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持有關(guān)的商業(yè)流程。CRM的

50、目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，以及提高客 戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠誠(chéng)度。客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件：是指基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)應(yīng)用解決方案。CRM 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心， CRM應(yīng)用軟件則將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作 的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)了企業(yè)的各類業(yè)務(wù)功能 （如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、CRM 應(yīng)用軟件還服務(wù)和支持)的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需要上 將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 WEB 訪問協(xié)調(diào)為一體，這 樣企業(yè)可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。 CRM 應(yīng)用軟件還能提 高企業(yè)與潛在客戶交流的有效性， 改善企

51、業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)能力， 并對(duì)客戶的整個(gè) 生命周期有一個(gè)更全面的了解。6.2.2 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范圍現(xiàn)場(chǎng)銷售和移動(dòng)銷售 (Field Sales / Mobile Sales);內(nèi)部銷售( Inside Selling / Telesales / Telemarketing)；伙伴管理( Partner Management / extended selling enterprise / channel partner solutions);網(wǎng)上銷售( E-sales / Technology enabled buying / Web selling)零售管理( Retail selling

52、);客戶服務(wù)與支持( Customer service and support) ;現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與調(diào)度( Field service and dispatch )內(nèi)容管理( Content management ) ;市場(chǎng)活動(dòng)管理( Campaign management ) ;數(shù)據(jù)挖掘與分析 (Data Mining / data analysis)6.3 柔性構(gòu)件技術(shù)杰合偉業(yè)獨(dú)創(chuàng)的軟件柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法通過對(duì)客戶需求的分析與歸納，設(shè)計(jì) 可配置的標(biāo)準(zhǔn)功能部件， 再用功能部件構(gòu)建適應(yīng)不同需求的系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)可靈活定制的商品化軟件。運(yùn)用柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：廣泛的適應(yīng)性以部件配置與組合方式構(gòu)建多

53、樣性的系統(tǒng)，最大程度地滿足企業(yè)的不同 需求，適應(yīng)眾多企業(yè)不同的組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務(wù)與管理方式。這一方式極 大簡(jiǎn)化了軟件產(chǎn)品的定制和服務(wù)過程。優(yōu)秀的擴(kuò)展能力軟件系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)接和擴(kuò)展接口，可根據(jù)需求擴(kuò)充功能部件。靈活的升級(jí)方式軟件系統(tǒng)可通過部件升級(jí)的方法實(shí)現(xiàn)軟件的靈活升級(jí)。降低了軟件維護(hù)成本，縮短了軟件開發(fā)周期運(yùn)用柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法， 保證了大量功能部件的標(biāo)準(zhǔn)化與可重用性， 大大降低了軟件維護(hù)成本。6.4 優(yōu)化調(diào)度如何合理地將多個(gè)客戶銷售單組合成一個(gè)個(gè)配送任務(wù)單元， 并合理地安排配 送的路線，是一個(gè)難以解決卻必須解決的問題。 優(yōu)化調(diào)度的最終的目的只有一個(gè)， 用最少的運(yùn)力和最合理時(shí)間完成當(dāng)前所有的

54、銷售單。這里涉及到兩個(gè)問題。銷售單的組合：如何將多個(gè)客戶銷售單優(yōu)化組合成一個(gè)配送任務(wù)單元。路線的優(yōu)化： 保證一個(gè)配送任務(wù)單元中所包含的客戶處于相近的位置或路線，縮短配送員的配送路程，節(jié)省配送的時(shí)間，提高配送的效率。這個(gè)問題是困擾運(yùn)籌界的一個(gè)非線性規(guī)劃大難題，目前尚沒有什么好的解 法。由于銷售單數(shù)量、 路線和時(shí)間要求的多重組合， 使得運(yùn)算量指數(shù)爆炸成為一 個(gè)非常普遍的現(xiàn)象。 杰合配送管理系統(tǒng)采用先進(jìn)的智能優(yōu)化算法， 可以以較快速 度獲得滿意解。6.5 GIS/GPS 應(yīng)用GIS/GPS 應(yīng)用作為杰合偉業(yè)公司物流系統(tǒng)中的關(guān)鍵技術(shù)之一，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)化 調(diào)度和商業(yè)智能提供了可靠的保證，并提供如下增值服務(wù)：

55、 精確的客戶定位：以豐富詳實(shí)的地理圖數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，客戶位置可以很快 地定位到地圖上，它是物流配送的起點(diǎn)。企業(yè)庫(kù)存點(diǎn)管理和服務(wù)區(qū)分析：展示庫(kù)存點(diǎn)的分布。通過對(duì)到達(dá)庫(kù)存點(diǎn) 的交通狀況的綜合分析，為每個(gè)庫(kù)存點(diǎn)劃分服務(wù)區(qū)。它對(duì)物流企業(yè)為用 戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。GIS 系統(tǒng)使客戶信息與他們的空間分布聯(lián)系在一起， 更準(zhǔn)確地反映了客戶 的全面信息， 對(duì)于物流企業(yè)掌握當(dāng)前服務(wù)范圍和對(duì)象， 以及發(fā)展新客戶， 都有非常重要的意義。GIS技術(shù)還可以用于輔助物流企業(yè)將新的配送點(diǎn)和庫(kù)存點(diǎn)定位在更合理的位置上，從而使新的庫(kù)存點(diǎn)可以有效分擔(dān)服務(wù)任務(wù)，以便為客戶提供 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。GIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了基于真實(shí)道路交通網(wǎng)絡(luò)的最優(yōu)路徑和最優(yōu)巡游路徑分析,為實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)配送提供了可能。GPS與GIS技術(shù)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)配送過程的全程監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化車輛與人員的調(diào)度，最大限度地利用人力、物力資源，使貨物配送最優(yōu)化。7.1 Call Cen ter概念呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。最早的呼叫中心主要采用人工熱線電話的形式。企業(yè)投入大量資金雇傭大批PBX在第二代客戶服務(wù)中心，計(jì)算機(jī)的使用改善了服務(wù)的靈活性和自由度， 企業(yè) 可以建立集中式的客服體系并統(tǒng)一用戶訪問界面。 由此產(chǎn)生的效益也