知你心——同理心

1、知你心，才能更懂你同理心練習蘑菇精神病人和心理醫(yī)生的故事 五個家庭帶孩子到貓空喝茶聚餐，大人聊得興高采烈時，忽然看見一個幼兒脫掉外衣褲，只剩無袖內(nèi)衣及小內(nèi)褲。 母親們立刻說：快穿上，會感冒喔！不穿衣服，不好看羞羞羞，怎么脫成這樣。我?guī)湍愦┥希脝?？再不穿，我叫你爸爸來打喔！孩子仍坐在地板上，不穿衣服?我走過去，坐下并抱住這個小小的四歲孩子，輕聲問他： 衣服怎么了？ 濕了。孩子有點委屈。 濕在那里，我們來找找看。孩子找不到濕掉的地方。 我跟他說：穿上比較好找，先穿上再找好嗎？ 好。 上衣穿上， 孩子終于在左邊袖子中間找到一小塊濕濕的地方。 我說：濕衣服不想穿，我把它變干好嗎？ 好！孩子乖巧的說

2、。 我請孩子閉上眼，我邊用衛(wèi)生紙吸去水份，口中邊念變變變，衣服快變干，而后請孩子張開眼睛，孩子再摸摸袖子，覺得不濕了，孩子滿意地站起來。 我再繼續(xù)追問：這長褲是誰的？孩子說：我的。 擺這里要送人還是要穿上？要穿上。孩子說。 孩子自動拿起長褲讓我為他穿上，滿意地跑去玩了。 幼兒表達能力不佳，但不代表他們沒有意見，他們對大人的意見也是會選擇的，不一定會照單全收。與幼兒對話不能一味威迫利誘的要求改變他的行為，而是要理解他的內(nèi)心感受和想法。同理心 同理心是指站在他人的角度和位置上，理解他人的心理感受，且把這種理解傳達給他人的一種溝通交流方式。包括辨識和溝通兩個部分。 辨識是指站在對方的立場去了解對方的

3、感受及其世界。 反饋是指把所了解的表達出來，讓對方知道你對他的感覺、行為已經(jīng)了解了。同理心同理心兩大步驟兩大步驟: :例例1 1：朋友：朋友： “現(xiàn)在我不知道她是不是還當我現(xiàn)在我不知道她是不是還當我是好朋友，我說話時她好像不是很認是好朋友，我說話時她好像不是很認真聽，也不幫我出主意。我很難受，真聽，也不幫我出主意。我很難受，我不愿失去這個朋友。我不愿失去這個朋友?！蹦悴恢浪遣皇钱斈闶呛门笥眩悴恢浪遣皇钱斈闶呛门笥?，但你不愿失去這個朋友。你不愿失去這個朋友。我理解你的心情。你覺得她和以前不我理解你的心情。你覺得她和以前不一樣了，好像對你沒有那么好了，現(xiàn)一樣了，好像對你沒有那么好了，現(xiàn)

4、在你擔心失去這個朋友，所以想弄清在你擔心失去這個朋友，所以想弄清楚怎么回事。楚怎么回事。 例例1 1 ：我妻子死了，我的人生也完了。：我妻子死了，我的人生也完了。孤零零一個人，我真不知怎么活下去。孤零零一個人，我真不知怎么活下去。 A A：“千萬別這么想，看開些，一切都會好的。千萬別這么想，看開些，一切都會好的。” 分析分析：日常朋友可能的反應。在很大程度上忽略了來訪者：日常朋友可能的反應。在很大程度上忽略了來訪者的感受，空洞的保證只會使來訪者感到對方離自己很遠。的感受，空洞的保證只會使來訪者感到對方離自己很遠。 B B：“的確，這對你是個沉重的打擊。的確，這對你是個沉重的打擊?！?分析分析：

5、比上一個反應同理水平稍高，基本上反應了對方的：比上一個反應同理水平稍高，基本上反應了對方的感受。感受。 C C：“你覺得妻子去世就像你生活中的一根支柱倒塌了，你覺得妻子去世就像你生活中的一根支柱倒塌了，在這個打擊面前你感到承受不了，孤立無助。在這個打擊面前你感到承受不了，孤立無助。” 分析分析：準確體會來訪者感受并反饋了自己的理解。：準確體會來訪者感受并反饋了自己的理解。例例2 2 ：他不愿意跟我好了，這都是我不好，我現(xiàn)在：他不愿意跟我好了，這都是我不好，我現(xiàn)在才知道，我既不漂亮又不溫柔。我算是完了。才知道，我既不漂亮又不溫柔。我算是完了。 A A：“你是說你現(xiàn)在才知道自己既不溫柔又不漂亮？你

6、是說你現(xiàn)在才知道自己既不溫柔又不漂亮？” 分析分析：非常糟糕。承認她既不溫柔又不漂亮。并沒有體會：非常糟糕。承認她既不溫柔又不漂亮。并沒有體會她失戀的感受，無共情。她失戀的感受，無共情。 B B：“他不再跟你好了，你覺得是你的過錯，是因為你沒他不再跟你好了，你覺得是你的過錯，是因為你沒有魅力。有魅力?！?分析分析：基本轉(zhuǎn)述了對方的感受，但沒有體會感受。：基本轉(zhuǎn)述了對方的感受，但沒有體會感受。 C C： “你的意思是他離開你了，這使你很傷心，還開始覺你的意思是他離開你了，這使你很傷心，還開始覺得自己沒有魅力，因此你非常難受。得自己沒有魅力，因此你非常難受。” 分析分析：正確反映情感和內(nèi)容，隱隱道

7、出因果關(guān)系。：正確反映情感和內(nèi)容，隱隱道出因果關(guān)系。 客戶不開口的18種原因：1、經(jīng)驗老道，想抓住你說話中的漏洞2、客戶是外行，不想顯出對此無知3、客戶內(nèi)部關(guān)系復雜不方便說4、他心不在焉5、心情不佳6、他即將對此不負責任7、正有事等著他做8、客戶交流困難（口吃或言語不通）9、客戶正忙于手中的事 客戶不開口的18種原因：10、他原來不是你要找的客戶11、客戶對產(chǎn)品不感興趣12、客戶已有關(guān)系13、客戶身體不適很疲倦14、客戶內(nèi)心思考猶豫15、客戶希望你快點說完走人16、客戶對你反感17、客戶的貓捉耗子的游戲心態(tài)18、你所說的一切不能激起他的一點興趣同理心錯誤應用方式1、同理心老好人2、同理心有錯不

8、糾3、同理心拍馬屁4、同理心繁文縟節(jié)5、同理心刻板公式 忽視對方，或者強化對方的負面感受，致使說話者有受傷害的感覺的反饋方式。LL量表1、僅表批評、指責、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見解4、制止對方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者遺漏對方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。L量表1、只處理事情，不處理心情。2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。1.準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受2.準確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解， 愿意繼續(xù)交流其感受。H量表1

9、、反饋出最明顯的感受2、回應3、傾聽4、認同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務 指出發(fā)話者未表達甚至未完全表明的感受。如： * 各種復雜感受中的潛在感受 * 潛在需求 * 潛臺詞 * 暗示 * 潛意識結(jié)果：會使表達方非常樂意接受你，并認為雙 方心靈相通，高度默契，有知音知已的 感覺。HH量表1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點通2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見血，恍然大悟6、超乎想像的服務同理心訓練同理心訓練正確解讀對方說話的含義案例討論案例討論 你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓練同理心訓練情境一：小

10、張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。,小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導 當對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓練同理心訓練情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導 當對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑。可能需要和你分析一下客戶的實際情況和公司

11、的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。 B同理心訓練同理心訓練情境三： 小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高?！?小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導 這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了。 E同理心訓練同理心訓練情境四： “說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導 可能小張想從你這里得到建

12、議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。 D同理心同理心兩大準則兩大準則同理心功效1、滿足對方心理需求, 深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資自選案例自選案例練習說明練習說明第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。 現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的

13、方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進行研討。第二步：每組圍成一圈，進行研討。迅速辯識案例中表達者各種可能的感受。迅速辯識案例中表達者各種可能的感受。第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能 的解決方案，的解決方案，并在白紙寫下它們：并在白紙寫下它們：（用時（用時5 5分鐘）分鐘）自選案例演示自選案例演示每組派出代表上臺演示。每組派出代表上臺演示。演示步驟：演示步驟：1 1、講明案例。、講明案例。2 2、辯識各種可能的感受。、辯識各種可能的感受。3 3、表演反饋方案。、表演反饋方案。4 4、說明每個方案反饋了表達者哪些感受，、說明每個方案反饋了

14、表達者哪些感受，評判：評判：裁判組成：裁判組成：請其他組學員共同評判請其他組學員共同評判裁判原則：裁判原則：公開、公正、公平、專業(yè)水準公開、公正、公平、專業(yè)水準得分標準：得分標準：每得出一精確反饋方案每得出一精確反饋方案。該你去倒垃圾了吧！ 看來我無法按時完成這份報告了。 你確定剎車沒問題嗎？ 我終于加薪了！ 你們的東西怎么這么貴？ 你能行嗎？ 我太太一點都不了解我。 你簡直跟你媽一個模樣！ 同理心練習(一)別人指出你的不足一位一向表現(xiàn)良好的員工，突然抱怨了起來客戶打來一個怒氣沖沖的投訴的電話客人正走進門有人穿了一件新衣服進門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理客人對酒店服務員隨便說了一句：我一般都習慣用牌洗發(fā)水，你們這有沒有？ 同理心練習(二) 在美國，曾經(jīng)發(fā)生過這樣的一件事情。有一位小學學童，因為身體感覺不適，經(jīng)醫(yī)師詳細檢查后，確認他患了癌癥。接踵而來的，是一連串更詳細的檢查與治療。當然其中也包括了人人聞之色變的化學治療。在不斷地使用化學針劑治療之后，癌細胞的蔓延受到了控制。但化學治療強烈的副作用也伴隨著產(chǎn)