中國(guó)移動(dòng)ICT業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究

1、1國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿研究41研究背景理解3現(xiàn)狀與問(wèn)題分析業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造分析52業(yè)務(wù)概念界定策略與建議62 傳統(tǒng)通信市場(chǎng)的增速逐漸放緩：電信業(yè)務(wù)收入增幅不斷下降； 移動(dòng)面臨收入增速放緩的問(wèn)題：2010年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率和語(yǔ)音收入增長(zhǎng)率下降明顯；電信業(yè)務(wù)收入增速逐漸放緩電信業(yè)務(wù)收入增速逐漸放緩 全國(guó)電信業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率下降趨勢(shì)明顯 電信行業(yè)收入增長(zhǎng)率不斷下滑,目前已經(jīng)低于GDP增長(zhǎng)速度 中國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率下降明顯，對(duì)業(yè)務(wù)收入拉動(dòng)作用減小中國(guó)移動(dòng)亟需轉(zhuǎn)型中國(guó)移動(dòng)亟需轉(zhuǎn)型 中國(guó)移動(dòng)亟需加快轉(zhuǎn)型速度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)持續(xù)滿足客戶多樣化、個(gè)性化和信息化的需求，不斷拓展信息服務(wù)能力，持續(xù)

2、創(chuàng)造更大的價(jià)值。3q 信息化市場(chǎng)的巨大空間信息化市場(chǎng)的巨大空間 一是社會(huì)發(fā)展的要求一是社會(huì)發(fā)展的要求 “兩化融合兩化融合”的進(jìn)程逐步深入，信息化已經(jīng)成為工業(yè)制造、的進(jìn)程逐步深入，信息化已經(jīng)成為工業(yè)制造、社會(huì)生活中不可或缺的重要組成元素。社會(huì)生活中不可或缺的重要組成元素。 二是技術(shù)發(fā)展的要求二是技術(shù)發(fā)展的要求信息通信技術(shù)的演進(jìn)日益呈現(xiàn)信息通信技術(shù)的演進(jìn)日益呈現(xiàn)IP化、寬帶化、融合化的總體化、寬帶化、融合化的總體趨勢(shì)，技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了用戶生活、生產(chǎn)方式的調(diào)整。趨勢(shì)，技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了用戶生活、生產(chǎn)方式的調(diào)整。 三是客戶需求的要求三是客戶需求的要求客戶，尤其是政企客戶不僅需要簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)，更需客戶，

3、尤其是政企客戶不僅需要簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)，更需要集通信服務(wù)、要集通信服務(wù)、IT服務(wù)、管理應(yīng)用和專業(yè)信息化服務(wù)于一體服務(wù)、管理應(yīng)用和專業(yè)信息化服務(wù)于一體的綜合性信息服務(wù)。的綜合性信息服務(wù)。q 中國(guó)移動(dòng)面臨被中國(guó)移動(dòng)面臨被”通道化通道化”的危險(xiǎn)的危險(xiǎn) 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端制造企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端制造企業(yè)、IT企業(yè)等不同的市場(chǎng)主體憑借優(yōu)勢(shì)能力，企業(yè)等不同的市場(chǎng)主體憑借優(yōu)勢(shì)能力，試圖將電信運(yùn)營(yíng)商改變成為傳遞信息的試圖將電信運(yùn)營(yíng)商改變成為傳遞信息的“通道通道”，因此，因此ICT市場(chǎng)將是一個(gè)市場(chǎng)將是一個(gè)快速發(fā)展且充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)快速發(fā)展且充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。 ICT業(yè)務(wù)將成為中國(guó)移動(dòng)在信息化業(yè)務(wù)市場(chǎng)中的重要抓手；

4、 信息化市場(chǎng)空間巨大，但是中國(guó)移動(dòng)面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力；4主要發(fā)展問(wèn)題市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品層次寬帶能力 由于寬帶資源的不足，ICT業(yè)務(wù)主要局限于移動(dòng)信息化應(yīng)用，而在政府信息化系統(tǒng)集成、視頻監(jiān)控、呼叫中心等業(yè)務(wù)上與電信相比處于劣勢(shì)。 僅有基于手機(jī)的電子政務(wù)、權(quán)利陽(yáng)光、校訊通等業(yè)務(wù)發(fā)展不錯(cuò)，沒(méi)有形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品體系。 中國(guó)移動(dòng)缺少正確的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)客戶選擇機(jī)制，難以制定卓有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。 處于“有求必應(yīng)”的服務(wù)階段，沒(méi)有做到“有所為，有所不為” 由于缺乏IT技術(shù)實(shí)力和專業(yè)服務(wù)人才，ICT業(yè)務(wù)的產(chǎn)品層次較低 外包服務(wù)和知識(shí)服務(wù)在ICT業(yè)務(wù)收入占比低于6%和1% 由于寬帶資源、IT技術(shù)和人才等多方面

5、原因的影響，中國(guó)移動(dòng)ICT業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)“單一且缺乏技術(shù)含量”的趨勢(shì)，收入貢獻(xiàn)率低、客戶體驗(yàn)差也成為制約中國(guó)移動(dòng)ICT業(yè)務(wù)發(fā)展的重要難題5國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿研究42業(yè)務(wù)概念界定3現(xiàn)狀與問(wèn)題分析業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造分析51研究背景理解策略與建議66 基于上述觀點(diǎn)和理解，本項(xiàng)目希望通過(guò)深入研究，達(dá)成如下目標(biāo)技術(shù)融合技術(shù)融合產(chǎn)業(yè)融合產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)融合服務(wù)融合123 信息技術(shù)和通信技術(shù)在信息資源和信息平臺(tái)兩個(gè)方面的相互融合，相互滲透，逐步形成了一個(gè)新的概念和新的技術(shù)領(lǐng)域信息通信技術(shù)（ICT）。它實(shí)質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)（語(yǔ)音或者IP）通信技術(shù)往IT領(lǐng)域的延伸和融合，或者IT技術(shù)向網(wǎng)絡(luò)技術(shù)擴(kuò)展融合的結(jié)果，這種技術(shù)之間的相互融合為ICT業(yè)

6、務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展提供了技術(shù)支持。融合內(nèi)涵融合內(nèi)涵 電信業(yè)、廣播電視業(yè)和計(jì)算業(yè)的交叉融合，即所謂的“三網(wǎng)融合”。 以應(yīng)用、內(nèi)容產(chǎn)業(yè)為中心的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組。社會(huì)生產(chǎn)和生活方式、以及服務(wù)觀念正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，數(shù)字化社會(huì)正在逐步實(shí)現(xiàn)，用戶的融合信息需求也在逐步促使新型信息服務(wù)業(yè)的形成，從而構(gòu)成了ICT業(yè)務(wù)發(fā)展的社會(huì)化大背景。政企客戶在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)手段等多方面的融合需求，促使電信運(yùn)營(yíng)商只有提供隨時(shí)隨地的融合服務(wù)才能滿足用戶多樣化、個(gè)性化、一體化的信息需求。電信產(chǎn)業(yè)廣播電視產(chǎn)業(yè)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)7 概念界定：ICT業(yè)務(wù)是面向集團(tuán)客戶的個(gè)性化需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)、信息內(nèi)容應(yīng)用、信息技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行必要的整合和開(kāi)發(fā)，

7、形成完整的應(yīng)用解決方案，并將該解決方案應(yīng)用到集團(tuán)客戶實(shí)際生產(chǎn)管理過(guò)程中的“一站式”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)信息技術(shù)產(chǎn)品信息內(nèi)容應(yīng)用ICT信息產(chǎn)品的拓展：信息產(chǎn)品的拓展：信息產(chǎn)品已經(jīng)從簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)內(nèi)容信息產(chǎn)品已經(jīng)從簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)內(nèi)容過(guò)渡到具備信息搜集、存儲(chǔ)、處過(guò)渡到具備信息搜集、存儲(chǔ)、處理和傳遞功能于一體的互聯(lián)網(wǎng)軟理和傳遞功能于一體的互聯(lián)網(wǎng)軟件和管理應(yīng)用軟件。件和管理應(yīng)用軟件。信息技術(shù)產(chǎn)品的引入：信息技術(shù)產(chǎn)品的引入：電信可以針對(duì)客戶的個(gè)性化需求，電信可以針對(duì)客戶的個(gè)性化需求，整合信息內(nèi)容、軟件應(yīng)用和系統(tǒng)整合信息內(nèi)容、軟件應(yīng)用和系統(tǒng)設(shè)備，為客戶的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)提供信設(shè)備，為客戶的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)提供信息系統(tǒng)息系統(tǒng)電信服務(wù)的升

8、級(jí)：電信服務(wù)的升級(jí)：基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)代表著電信服基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)代表著電信服務(wù)融合的新方向；務(wù)融合的新方向；而基于信息產(chǎn)品的集成服務(wù)、外而基于信息產(chǎn)品的集成服務(wù)、外包服務(wù)、咨詢服務(wù)等成為了當(dāng)前包服務(wù)、咨詢服務(wù)等成為了當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)電信服務(wù)的最高層次。中國(guó)移動(dòng)電信服務(wù)的最高層次。ICT業(yè)務(wù)解決方案的形成過(guò)程是中業(yè)務(wù)解決方案的形成過(guò)程是中國(guó)移動(dòng)通過(guò)不斷與客戶進(jìn)行接觸，國(guó)移動(dòng)通過(guò)不斷與客戶進(jìn)行接觸，深入挖掘客戶需求，并進(jìn)行產(chǎn)品組深入挖掘客戶需求，并進(jìn)行產(chǎn)品組合交付的服務(wù)過(guò)程合交付的服務(wù)過(guò)程服務(wù)化服務(wù)化集團(tuán)客戶只需要向中國(guó)移動(dòng)提供自集團(tuán)客戶只需要向中國(guó)移動(dòng)提供自身的信息化需求，就可以獲得包含身的信息化需

9、求，就可以獲得包含通信服務(wù)、信息內(nèi)容和信息設(shè)備在通信服務(wù)、信息內(nèi)容和信息設(shè)備在內(nèi)的綜合解決方案。內(nèi)的綜合解決方案。 合化合化融融專業(yè)化專業(yè)化系統(tǒng)化系統(tǒng)化ICT業(yè)務(wù)的專業(yè)化是指該業(yè)務(wù)的咨業(yè)務(wù)的專業(yè)化是指該業(yè)務(wù)的咨詢、開(kāi)發(fā)、集成、實(shí)施、調(diào)試、維詢、開(kāi)發(fā)、集成、實(shí)施、調(diào)試、維護(hù)等服務(wù)過(guò)程都體現(xiàn)了不同專業(yè)技護(hù)等服務(wù)過(guò)程都體現(xiàn)了不同專業(yè)技術(shù)特征術(shù)特征ICT 業(yè)務(wù)包含技術(shù)，商務(wù)和管理等業(yè)務(wù)包含技術(shù)，商務(wù)和管理等方面，是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。方面，是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。技術(shù)是技術(shù)是ICT 業(yè)務(wù)工作的核心，商務(wù)業(yè)務(wù)工作的核心，商務(wù)和管理活動(dòng)是和管理活動(dòng)是ICT業(yè)務(wù)成功實(shí)施的業(yè)務(wù)成功實(shí)施的可靠保障可靠保障8構(gòu)

10、成要素不同構(gòu)成要素不同區(qū)別維度區(qū)別維度服務(wù)過(guò)程不同服務(wù)過(guò)程不同營(yíng)銷手段不同營(yíng)銷手段不同主要體現(xiàn)主要體現(xiàn)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)不同，ICT不是單個(gè)的單元產(chǎn)品，而是由一類或者多類單元產(chǎn)品形成的產(chǎn)品組合或者解決方案。電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)客戶個(gè)性化的需求，對(duì)傳統(tǒng)的單元產(chǎn)品進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，形成“一站式”的整體解決方案提供給客戶。本文界定的ICT業(yè)務(wù)是由電信服務(wù)、信息產(chǎn)品和信息技術(shù)產(chǎn)品共同構(gòu)成的，其業(yè)務(wù)內(nèi)涵相比傳統(tǒng)電信服務(wù)和增值服務(wù)都要復(fù)雜得多。梁雄健等學(xué)者認(rèn)為傳統(tǒng)電信服務(wù)主要包括營(yíng)銷和業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和安裝、定價(jià)和收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)管理、客戶服務(wù)等六個(gè)步驟對(duì)于ICT業(yè)務(wù)而言，規(guī)劃和設(shè)計(jì)、建設(shè)和安裝已經(jīng)成為IC

11、T業(yè)務(wù)的最重要的部分，內(nèi)涵也得到了極大的豐富；而基于外包、托管的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理則是傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中所不具備的。營(yíng)銷組織角色的復(fù)雜化：業(yè)務(wù)復(fù)雜性決定了前端營(yíng)銷人員無(wú)法單獨(dú)完成，營(yíng)銷隊(duì)伍中需要增加專業(yè)的業(yè)務(wù)專家、技術(shù)專家，咨詢顧問(wèn)等不同職能人員。營(yíng)銷規(guī)劃制定的復(fù)雜化：ICT業(yè)務(wù)是以集團(tuán)客戶為目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)，因而更需要重點(diǎn)考慮各地的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、政治環(huán)境等區(qū)域性特征較強(qiáng)的影響因素。ICT業(yè)務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)也要按照客戶需求的逐步深入而發(fā)展，通過(guò)與客戶進(jìn)行不斷的交互，分為不同的發(fā)展階段來(lái)完成。9國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿研究43現(xiàn)狀與問(wèn)題分析2業(yè)務(wù)概念界定業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造分析51研究背景理解策略與建議610 中國(guó)移動(dòng)的主要優(yōu)勢(shì)

12、在于優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)和穩(wěn)定的客戶關(guān)系，在通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中積累的豐富的經(jīng)驗(yàn)，但在信息化市場(chǎng)中與其他企業(yè)相比沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，甚至是出于落后地位。優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)劣勢(shì)機(jī)遇機(jī)遇威脅威脅基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)通信能力優(yōu)秀的品牌形象豐富的業(yè)務(wù)資源穩(wěn)定的客戶資源良好的產(chǎn)業(yè)合作關(guān)系成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和資金實(shí)力組織體系不完善行業(yè)滲透度不深信息技術(shù)能力和人才不足固網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)的缺失國(guó)家大力推進(jìn)信息化發(fā)展戰(zhàn)略三網(wǎng)融合的深入推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展新技術(shù)發(fā)展促使不同企業(yè)進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)電信運(yùn)營(yíng)商ICT業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化態(tài)勢(shì)11l處于過(guò)渡階段，整體水平不高1處于由基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)向管理應(yīng)處于由基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)向管理應(yīng)用服務(wù)的過(guò)渡階段

13、，電信運(yùn)營(yíng)用服務(wù)的過(guò)渡階段，電信運(yùn)營(yíng)商的商的ICT業(yè)務(wù)還主要集中于為業(yè)務(wù)還主要集中于為政企客戶搭建基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)資政企客戶搭建基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)階段源的基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)階段l服務(wù)化趨勢(shì)突出，促進(jìn)業(yè)務(wù)調(diào)整2l服務(wù)對(duì)象不斷擴(kuò)展，行業(yè)應(yīng)用更加豐富3除了作為信息化投資的重點(diǎn)的除了作為信息化投資的重點(diǎn)的政府和金融兩個(gè)行業(yè)已具備較政府和金融兩個(gè)行業(yè)已具備較高的信息化程度外，能源、制高的信息化程度外，能源、制造、物流、煙草、醫(yī)療等行業(yè)造、物流、煙草、醫(yī)療等行業(yè)信息化建設(shè)也在逐步深入信息化建設(shè)也在逐步深入l客戶對(duì)ICT業(yè)務(wù)的要求不斷提高4客戶需要的不再是簡(jiǎn)單的通客戶需要的不再是簡(jiǎn)單的通信管道信管道客戶希

14、望客戶希望ICT服務(wù)提供商能夠服務(wù)提供商能夠?qū)ζ湫枨笥猩羁陶J(rèn)知對(duì)其需求有深刻認(rèn)知通信業(yè)、電子信息業(yè)、軟件業(yè)實(shí)現(xiàn)收入分別達(dá)到30955億元、63645億元和13364億元，同比增長(zhǎng)率達(dá)到了20.5、24.1%和40.5，市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)明顯三大運(yùn)營(yíng)商顯然都明白ICT業(yè)務(wù)的重要性，也都給予了足夠的重視，但是三大運(yùn)營(yíng)商在集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)還是比較明顯的，主要表現(xiàn)在客戶分布及業(yè)務(wù)發(fā)展兩個(gè)方面ICT業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)ICT業(yè)務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀12產(chǎn)品體系現(xiàn)狀現(xiàn)狀現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)題業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀業(yè)務(wù)策略現(xiàn)狀集成服務(wù)集成服務(wù)基礎(chǔ)產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)信息化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)信息化產(chǎn)品行業(yè)解決方案類行業(yè)解決方案類業(yè)務(wù)能

15、力需完善1運(yùn)維支撐需改進(jìn)2產(chǎn)業(yè)合作需加強(qiáng)3內(nèi)容聚合見(jiàn)成效內(nèi)容聚合見(jiàn)成效集團(tuán)產(chǎn)品初具規(guī)模集團(tuán)產(chǎn)品初具規(guī)模行業(yè)應(yīng)用穩(wěn)步增長(zhǎng)行業(yè)應(yīng)用穩(wěn)步增長(zhǎng)寬帶能力逐步增強(qiáng)寬帶能力逐步增強(qiáng)客戶拓展策略客戶拓展策略多方位營(yíng)銷策略多方位營(yíng)銷策略產(chǎn)品優(yōu)化策略產(chǎn)品優(yōu)化策略產(chǎn)品價(jià)值增值策略產(chǎn)品價(jià)值增值策略運(yùn)維支撐強(qiáng)化策略運(yùn)維支撐強(qiáng)化策略渠道能力需提升4IT產(chǎn)品較少產(chǎn)品較少中小型企業(yè)產(chǎn)品匱乏中小型企業(yè)產(chǎn)品匱乏寬帶型產(chǎn)品是軟肋寬帶型產(chǎn)品是軟肋組織協(xié)同工作需強(qiáng)化組織協(xié)同工作需強(qiáng)化欠費(fèi)管控不均衡欠費(fèi)管控不均衡數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不夠規(guī)范數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不夠規(guī)范界面執(zhí)行不統(tǒng)一界面執(zhí)行不統(tǒng)一“通道化通道化”的威脅存在的威脅存在盈利模式不利于激勵(lì)盈利模式不利

16、于激勵(lì)SI渠道單一渠道單一客戶經(jīng)理整體水平不高客戶經(jīng)理整體水平不高行業(yè)應(yīng)用有待全面提升行業(yè)應(yīng)用有待全面提升134國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿分析2業(yè)務(wù)概念界定業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造分析51研究背景理解策略與建議6現(xiàn)狀和問(wèn)題分析314經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)具體舉措具體舉措 英國(guó)電信以自身資源為基礎(chǔ)，建立了一套與其資源優(yōu)劣勢(shì)相匹配的英國(guó)電信以自身資源為基礎(chǔ)，建立了一套與其資源優(yōu)劣勢(shì)相匹配的ICT業(yè)務(wù)體系結(jié)業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)：基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、應(yīng)用管理與服務(wù)、構(gòu)：基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、應(yīng)用管理與服務(wù)、ICT外包、專業(yè)服務(wù)四個(gè)層次外包、專業(yè)服務(wù)四個(gè)層次明晰的明晰的ICT業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)A注重與其他企業(yè)的合作注重與其他企業(yè)的合作C 對(duì)于軟件型業(yè)務(wù)、外包服

17、務(wù)和咨詢服務(wù)英國(guó)電信都開(kāi)展了對(duì)外多層次合作，組成業(yè)對(duì)于軟件型業(yè)務(wù)、外包服務(wù)和咨詢服務(wù)英國(guó)電信都開(kāi)展了對(duì)外多層次合作，組成業(yè)務(wù)專家、技術(shù)、咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)。務(wù)專家、技術(shù)、咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 德國(guó)電信通過(guò)收購(gòu)專業(yè)的德國(guó)電信通過(guò)收購(gòu)專業(yè)的IT服務(wù)廠商（服務(wù)廠商（Debis、Gedas）進(jìn)入企業(yè)）進(jìn)入企業(yè)ICT服務(wù)市場(chǎng)。服務(wù)市場(chǎng)。差異性的差異性的ICT服務(wù)服務(wù)B 英國(guó)電信與英國(guó)電信與AT&T均是以提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為核心，發(fā)展差異性均是以提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為核心，發(fā)展差異性ICT服務(wù)的代表；服務(wù)的代表； 德國(guó)電信德國(guó)電信ICT業(yè)務(wù)發(fā)展策略之一就是以業(yè)務(wù)發(fā)展策略之一就是以IT服務(wù)為核心，為企業(yè)客戶提供一站式的整服務(wù)

18、為核心，為企業(yè)客戶提供一站式的整合合ICT服務(wù)服務(wù)前端部門的設(shè)置以客戶為導(dǎo)向前端部門的設(shè)置以客戶為導(dǎo)向D 英國(guó)電信以客戶為導(dǎo)向進(jìn)行前端部門的調(diào)整，成立了改變了過(guò)去以固定、移動(dòng)和互英國(guó)電信以客戶為導(dǎo)向進(jìn)行前端部門的調(diào)整，成立了改變了過(guò)去以固定、移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)這樣業(yè)務(wù)導(dǎo)向的部門分類結(jié)構(gòu)，有效地適應(yīng)了聯(lián)網(wǎng)這樣業(yè)務(wù)導(dǎo)向的部門分類結(jié)構(gòu)，有效地適應(yīng)了ICT市場(chǎng)發(fā)展的需要。其中全球市場(chǎng)發(fā)展的需要。其中全球服務(wù)部和零售部分別為跨國(guó)公司、政府、大客戶和中小企業(yè)客戶提供服務(wù)部和零售部分別為跨國(guó)公司、政府、大客戶和中小企業(yè)客戶提供ICT服務(wù)。服務(wù)。細(xì)分市場(chǎng)并提供個(gè)性化服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)并提供個(gè)性化服務(wù)E 德國(guó)電信將大型企業(yè)

19、客戶按照行業(yè)劃分為：汽車、保險(xiǎn)、銀行、消費(fèi)品、制作、醫(yī)德國(guó)電信將大型企業(yè)客戶按照行業(yè)劃分為：汽車、保險(xiǎn)、銀行、消費(fèi)品、制作、醫(yī)療、媒體、電信、零售、公用事業(yè)、旅游及后勤等；將公共部門客戶按照職能分為療、媒體、電信、零售、公用事業(yè)、旅游及后勤等；將公共部門客戶按照職能分為政府、醫(yī)療、教育、科研機(jī)構(gòu)、公共安全及公共運(yùn)輸?shù)日?、醫(yī)療、教育、科研機(jī)構(gòu)、公共安全及公共運(yùn)輸?shù)?Verizon使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的規(guī)模作為依據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的規(guī)模作為依據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分注重客戶關(guān)系的培養(yǎng)注重客戶關(guān)系的培養(yǎng)F 德國(guó)電信將自身定位于客戶的德國(guó)電信將自身定位于客戶的“業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型伙伴業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型伙伴”，

20、為客戶提供價(jià)值鏈整合、生，為客戶提供價(jià)值鏈整合、生產(chǎn)流程再造、客戶關(guān)懷、采購(gòu)管理、人力資源管理等延伸的咨詢服務(wù)，充分重視了產(chǎn)流程再造、客戶關(guān)懷、采購(gòu)管理、人力資源管理等延伸的咨詢服務(wù)，充分重視了與客戶關(guān)系的維護(hù)，為自己的與客戶關(guān)系的維護(hù)，為自己的ICT業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)良好穩(wěn)定的客戶環(huán)境業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)良好穩(wěn)定的客戶環(huán)境以重點(diǎn)行業(yè)為突破口以重點(diǎn)行業(yè)為突破口G 德國(guó)電信德國(guó)電信成為歐洲汽車制造業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)的引領(lǐng)者成為歐洲汽車制造業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)的引領(lǐng)者 美國(guó)美國(guó)Verizon以教育、醫(yī)療、金融服務(wù)、零售以及政府作為自己的重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)以教育、醫(yī)療、金融服務(wù)、零售以及政府作為自己的重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)

21、15中國(guó)電信的中國(guó)電信的經(jīng)驗(yàn)借鑒經(jīng)驗(yàn)借鑒獨(dú)立而完獨(dú)立而完備的組織備的組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)以中小企業(yè)以中小企業(yè)入手，建設(shè)入手，建設(shè)自己的品牌自己的品牌靈活的業(yè)靈活的業(yè)務(wù)模式務(wù)模式中國(guó)電信具有專業(yè)的ICT集成公司，獨(dú)立于母公司運(yùn)作，并且該集成公司內(nèi)部有著完備的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)ICT業(yè)務(wù)的開(kāi)展起著重要的保障作用以其專業(yè)的人才，卓越的技術(shù)實(shí)力擁有許多集成、設(shè)計(jì)、保密等資質(zhì)，參與各種項(xiàng)目投標(biāo)中國(guó)電信將政企客戶分為行業(yè)客戶、大企業(yè)客戶、商業(yè)客戶以及小型企業(yè)客戶，對(duì)于政府以及金融等高端垂直行業(yè)客戶、大企業(yè)客戶推出了整體解決方案對(duì)于中小企業(yè)客戶則基于企業(yè)信息化平臺(tái)和IT維護(hù)服務(wù)體系，采取標(biāo)準(zhǔn)化套餐的產(chǎn)品策略 中國(guó)電信的A

22、SP模式使其有效地整合了資源，并取得收益。該模式注重與相關(guān)企業(yè)的合作，并且合作方式靈活有彈性，無(wú)論是在滿足客戶多樣化需求方面還是與合作伙伴建立協(xié)作關(guān)系方面都有比較好的適用性。立足自身固立足自身固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，培網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)差異性的養(yǎng)差異性的ICT服務(wù)服務(wù) ，中國(guó)電信在發(fā)展ICT業(yè)務(wù)時(shí)，有效利用了其核心固網(wǎng)和寬帶資源。如“全球眼”業(yè)務(wù)就是與中國(guó)電信的固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)的有效結(jié)合，所采用的技術(shù)、運(yùn)作模式等都切合中國(guó)電信當(dāng)前實(shí)際。注重市場(chǎng)細(xì)注重市場(chǎng)細(xì)分，提供個(gè)分，提供個(gè)性化服務(wù)性化服務(wù) 中國(guó)電信根據(jù)自身特點(diǎn)，選擇以中小企業(yè)作為ICT業(yè)務(wù)的突破口，并創(chuàng)建了自己的品牌“商務(wù)領(lǐng)航”。進(jìn)而憑借品牌優(yōu)勢(shì)，成功地?cái)U(kuò)展的ICT業(yè)

23、務(wù)的范圍。165業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造分析2業(yè)務(wù)概念界定國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿分析41研究背景理解策略與建議6現(xiàn)狀和問(wèn)題分析317客戶要求越來(lái)越嚴(yán)格：客戶要求越來(lái)越嚴(yán)格：如今的集團(tuán)客戶的要求變得越來(lái)越苛刻，他們希望以最低的價(jià)格獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及個(gè)性化的產(chǎn)品；并且希望能參與到ICT業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，以提高ICT業(yè)務(wù)的價(jià)值，這就要求運(yùn)營(yíng)商深入挖掘客戶的需求，更好地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。服務(wù)過(guò)程越來(lái)越復(fù)雜：服務(wù)過(guò)程越來(lái)越復(fù)雜：與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)不同，ICT業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護(hù)等各個(gè)服務(wù)階段都需要與客戶產(chǎn)生交互和接觸，服務(wù)的不確定性明顯增強(qiáng)，這就要求運(yùn)營(yíng)商能夠構(gòu)建完善的服務(wù)體系以快速響應(yīng)客戶。供應(yīng)商能力越來(lái)越強(qiáng)大：供應(yīng)商能力越來(lái)

24、越強(qiáng)大：網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的進(jìn)步使得供應(yīng)商可以直接面向客戶提供各自的產(chǎn)品和服務(wù)，供應(yīng)商在ICT市場(chǎng)中的議價(jià)能力得到了增強(qiáng)，而運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位受到了威脅。ICT業(yè)務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀以客戶為中心：以客戶為中心：運(yùn)營(yíng)商將面臨眾多的行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)于每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)而言，如何獲取該細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求是實(shí)現(xiàn)ICT業(yè)務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵，價(jià)值網(wǎng)不僅關(guān)注企業(yè)的最終利潤(rùn)，而且將客戶價(jià)值作為價(jià)值網(wǎng)的目標(biāo)與核心核心企業(yè)地位：核心企業(yè)地位：運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位，但是在ICT業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，面臨被“通道化”的威脅，而采用價(jià)值網(wǎng)模式，可以起到產(chǎn)業(yè)組織者的角色，設(shè)計(jì)價(jià)值網(wǎng)中一系列關(guān)鍵的價(jià)值活動(dòng)，包括獲取

25、客戶需求，制定產(chǎn)品策略，實(shí)施客戶服務(wù)；高績(jī)效網(wǎng)絡(luò)：高績(jī)效網(wǎng)絡(luò)：在價(jià)值網(wǎng)中，可以根據(jù)自身的資源能力，與設(shè)備和應(yīng)用提供商建立有效的合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)資源的整合，有利于提高運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)提供能力，降低業(yè)務(wù)成本和風(fēng)險(xiǎn)。價(jià)值網(wǎng)理論的解決之道價(jià)值網(wǎng)理論的解決之道 ICT業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)在產(chǎn)品構(gòu)成、服務(wù)過(guò)程以及市場(chǎng)營(yíng)銷等多方面存在較大的差異，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式難以滿足ICT業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，需要?jiǎng)?chuàng)新ICT業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。18設(shè)備提供商 電 信 運(yùn)營(yíng)商 用戶ICT業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈發(fā)展業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈發(fā)展以中國(guó)移動(dòng)為核心的以中國(guó)移動(dòng)為核心的ICT業(yè)務(wù)價(jià)值網(wǎng)業(yè)務(wù)價(jià)值網(wǎng) 在傳統(tǒng)價(jià)值鏈模式下，價(jià)值鏈外延不斷延伸和擴(kuò)大，內(nèi)部

26、結(jié)構(gòu)趨于復(fù)雜化；中國(guó)移動(dòng)主導(dǎo)地位受到了挑戰(zhàn)在價(jià)值網(wǎng)模式下，中國(guó)移動(dòng)的位置取決于如何進(jìn)行價(jià)值網(wǎng)定位，中國(guó)移動(dòng)可以將自己的業(yè)務(wù)定位在價(jià)值鏈中的一個(gè)供應(yīng)商，參與ICT業(yè)務(wù)的供應(yīng)，也可以定位在價(jià)值鏈中的核心企業(yè)，從而獲取豐厚的利潤(rùn)。核心企業(yè)的核心企業(yè)的決定因素決定因素中國(guó)移動(dòng)在ICT業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中處于壟斷地位，對(duì)其他企業(yè)具有較強(qiáng)的約束力和控制力產(chǎn)業(yè)鏈中核心企業(yè)的控制力與價(jià)值鏈中同一環(huán)節(jié)的企業(yè)數(shù)量有很大的關(guān)系中國(guó)移動(dòng)的壟斷地位中國(guó)移動(dòng)的壟斷地位稀缺資源優(yōu)勢(shì)：網(wǎng)頁(yè)資源和客戶資源相當(dāng)?shù)馁Y金實(shí)力：大量的現(xiàn)金流價(jià)值鏈的控制能力：對(duì)SP/Cp的控制能力很強(qiáng)企業(yè)設(shè)計(jì)能力：控制用戶接觸點(diǎn)，掌握客戶需求變化中國(guó)移動(dòng)的核心

27、能力中國(guó)移動(dòng)的核心能力19價(jià)值定位價(jià)值定位1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)穩(wěn)定穩(wěn)定安全安全專業(yè)專業(yè)快速快速滿意的解滿意的解決方案決方案一體化一體化方便精準(zhǔn)方便精準(zhǔn) 多層次服務(wù)選擇空間多層次服務(wù)選擇空間個(gè)性化的產(chǎn)品個(gè)性化的產(chǎn)品客戶專屬產(chǎn)品客戶專屬產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品利潤(rùn)創(chuàng)造利潤(rùn)創(chuàng)造2客戶價(jià)值客戶價(jià)值合作伙伴合作伙伴社會(huì)效益社會(huì)效益業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍3需求交流平臺(tái)需求交流平臺(tái)合作產(chǎn)品合作產(chǎn)品核心成品控制權(quán)核心成品控制權(quán)外包產(chǎn)品外包產(chǎn)品戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略控制4基于客戶關(guān)系的戰(zhàn)略控制基于客戶關(guān)系的戰(zhàn)略控制基于合作關(guān)系的戰(zhàn)略控制基于合作關(guān)系的戰(zhàn)略控制業(yè)務(wù)實(shí)施業(yè)務(wù)實(shí)施5企業(yè)文化企業(yè)文化基礎(chǔ)管理工作基礎(chǔ)管理工作 組織

28、協(xié)作能力組織協(xié)作能力 業(yè)務(wù)支撐能力業(yè)務(wù)支撐能力基于價(jià)值網(wǎng)的ICT業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造要素企業(yè)價(jià)值決定了企業(yè)所具備的利潤(rùn)增長(zhǎng)能力、資本利用企業(yè)價(jià)值決定了企業(yè)所具備的利潤(rùn)增長(zhǎng)能力、資本利用能力以及可持續(xù)盈利能力的水平；能力以及可持續(xù)盈利能力的水平；企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)能力、資本利用能力以及可持續(xù)盈利能企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)能力、資本利用能力以及可持續(xù)盈利能力限制了該企業(yè)的價(jià)值定位、利潤(rùn)創(chuàng)造、業(yè)務(wù)范圍以及力限制了該企業(yè)的價(jià)值定位、利潤(rùn)創(chuàng)造、業(yè)務(wù)范圍以及戰(zhàn)略控制等策略的組合；戰(zhàn)略控制等策略的組合；企業(yè)的策略組合又引導(dǎo)了企業(yè)具體的業(yè)務(wù)實(shí)施工作；企業(yè)的策略組合又引導(dǎo)了企業(yè)具體的業(yè)務(wù)實(shí)施工作；良好的業(yè)務(wù)實(shí)施效果促進(jìn)了企業(yè)價(jià)值策略

29、的不斷優(yōu)化；良好的業(yè)務(wù)實(shí)施效果促進(jìn)了企業(yè)價(jià)值策略的不斷優(yōu)化；策略的優(yōu)化過(guò)程是企業(yè)能力得到強(qiáng)化的過(guò)程；策略的優(yōu)化過(guò)程是企業(yè)能力得到強(qiáng)化的過(guò)程；不斷提升的企業(yè)能力創(chuàng)造了新的企業(yè)價(jià)值；不斷提升的企業(yè)能力創(chuàng)造了新的企業(yè)價(jià)值；206策略與建議2業(yè)務(wù)概念界定國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿分析41研究背景理解業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造分析5現(xiàn)狀和問(wèn)題分析321市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷資源整合資源整合支撐協(xié)作支撐協(xié)作推動(dòng)2G網(wǎng)絡(luò)向3G網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)進(jìn)一步加快中國(guó)移動(dòng)寬帶和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)大幅度提高光纖通信骨干傳輸網(wǎng)的容量和傳輸數(shù)量實(shí)施產(chǎn)品經(jīng)理制度，統(tǒng)一開(kāi)發(fā)產(chǎn)品建立項(xiàng)目小組機(jī)制，快速響應(yīng)客戶打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)1.1完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)機(jī)制完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)機(jī)制1.2建設(shè)和完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、客服服務(wù)系統(tǒng)、認(rèn)證系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)信息平