萬盛國際飯店淡季培訓(xùn)方案計劃

1、/*萬盛國際飯店淡季培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的為了提高員工的基本素質(zhì)，全面挖掘飯店員工的潛能， 調(diào)動員工的積極性，進而提高員工的勞動能力和勞動生產(chǎn)效率。制定并執(zhí)行一套科學(xué)、系統(tǒng)、有層次的培訓(xùn)方案，落實飯店人才培養(yǎng)計劃，建立與賓館經(jīng)營管理相適應(yīng)的人才庫， 最終為賓館經(jīng)營目標提供人力保障。二、培訓(xùn)宗旨和原則（一）培訓(xùn)宗旨員工要無一例外地參加飯店安排的培訓(xùn)和教育活動。員工未經(jīng)過培訓(xùn)不可以上崗；培訓(xùn)考核不合格不準上崗。教育 和培訓(xùn)是飯店給予員工的最高福利。（二）培訓(xùn)原則1、標準性：不同崗位的培訓(xùn)工作，都要按照飯店的各 項工作規(guī)范與標準進行培訓(xùn)。2、層次性和連續(xù)性：根據(jù)員工崗位、職務(wù)、級別的不 同，要求掌握的

2、知識、技能不同，培訓(xùn)工作要有不同層次、深度與廣度；3、目的性：通過培訓(xùn)工作可提升員工的職業(yè)素質(zhì)、職 業(yè)觀念和職業(yè)意識，提高員工的工作能力。4、理論聯(lián)系實際性：培訓(xùn)工作堅持以專業(yè)實操方式為 主，通過實踐，將所學(xué)的理論知識運用到實際工作中，在實踐中不斷深化理論水平，提高員工素質(zhì)，提高管理水平。三、培訓(xùn)的內(nèi)容和方法1、管理人員培訓(xùn)。管理人員培訓(xùn)要求領(lǐng)班以上管理人員參加，培訓(xùn)內(nèi)容包括管理創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)提升、人力資源管理、經(jīng)濟法規(guī)等。培訓(xùn)以電教為主，輔以老師授課。2、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)要求后勤部門相關(guān)技術(shù)人員參加， 培訓(xùn)內(nèi)容主要包括設(shè)備管理方法、 強電、 弱電、水暖、鍋爐等相關(guān)知

3、識。培訓(xùn)以部門經(jīng)理授課為主，自學(xué)為輔。3、崗位技能培訓(xùn)。技能培訓(xùn)主要是各部門針對。培訓(xùn)采取理論與實踐相結(jié)合的方式進行。4、綜合培訓(xùn)。綜合培訓(xùn)要求飯店全員參加，培訓(xùn)內(nèi)容主要是飯店制度、安全管理、法律法規(guī)、服務(wù)禮儀等。培訓(xùn)由飯店辦公室統(tǒng)一安排人員授課，分期分批進行，可以和崗位技能培訓(xùn)相結(jié)合。四、總體時間安排計劃從 12 月 1 日開始， 12 月底全部結(jié)束。具體培訓(xùn)時間和地點見培訓(xùn)計劃表 。五、考核辦法1、過程考核。以到課率、課堂筆記和課堂紀律考核參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)習(xí)態(tài)度占百分之二十。2、書面測試。以筆試的形式，檢驗參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)效果，筆試成績占百分之八十。17:00.3、考試時間。 2016

4、 年 12 月 31 日下午 15:30/*綜合培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點責(zé)任人12月8日 (15:0018:00)飯店規(guī)章制度全體員工培訓(xùn)教室馬曉麗12月12日 (15:0018:00)飯店服務(wù)禮儀（一）全體員工培訓(xùn)教室馬曉麗12月19日 (15:0018:00)敦煌旅游知識全體員工培訓(xùn)教室馬曉麗12月22日 (15:0018:00)飯店服務(wù)禮儀（二）全體員工培訓(xùn)教室馬曉麗12月27日 (15:0018:00)飯店安全知識全體員工培訓(xùn)教室馬曉麗前廳部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月5日 (19:00 20:30)1 .酒店的定義2 .酒店的等級與類別前廳部全體 員工培訓(xùn)

5、教室黃莎12月6日 (19:00 20:30)1.前臺的特點；2.前臺的作用3.前臺的任務(wù)；4.前臺的推銷技巧5 .注重儀容儀表的重要性6 .禮節(jié)、禮貌前廳部全體 員工培訓(xùn)教室黃莎12月7日 (19:00 20:30)1 .客房預(yù)定的作用2 .客房預(yù)定的渠道(直接/代理)3 .客房預(yù)定的方式4 .預(yù)定的種類5 .客房預(yù)定的操作程序(1)電話預(yù)定的操作程序(2)傳真預(yù)定的操作程序(3) OTA預(yù)定的操作程序(4) .VIP預(yù)定的操作程序(何為VIP?含義、誰是VIP、VIP的等級)前廳部全體 員工培訓(xùn)教室黃莎前廳部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月8日 (19:00 20:30)

6、1 .接受預(yù)訂的程序2 .超額預(yù)定：（超額數(shù)量的確定、超訂過 度的補救措施、訂房糾紛處理，訂房糾 紛誘因及處理）3 .、跟蹤預(yù)定并作好記錄一一確認預(yù)訂4 .、預(yù)訂的核對5 .、預(yù)更改6 .、預(yù)訂取消7 .、預(yù)訂未到的客人8 .、抵店準備前廳部 全體員 工二樓小會議室黃莎12月9日 (19:00 20:30)1 .前臺接待服務(wù)概念2 .人員配置3 .前臺接待員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前廳部 全體員 工二樓小會議室黃莎12月10日 (19:00 20:30)1 .前臺接待工作細則：(1)交接并處理前f 的工作情況(2) 了解并處理當(dāng)天的主要工作(3)前廳物品的使用情況2.前臺接待標準程序(1)接聽電話(

7、2)辦理入住(3)收銀員崗位職責(zé)前廳部 全體員 工二樓小會議室黃莎12月13日 (19:00 20:30)1 .禮賓部概述及崗位職責(zé)2 .禮賓部工作程序與標準(1)迎候賓客(2)開車門和問候(3)為客人裝卸行李(4)等候客人辦理入住或退房手續(xù)(5)護送客人進電梯到房間(6)引導(dǎo)客人進入房間(7)行李寄存(8)換房程序(9)客遺物品的登記與保管前廳部 全體員 工二樓小會議室黃莎前廳部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月14日 (19:00 20:30)1 .前廳禮儀之微笑服務(wù)(1)微笑的特性(2)飯店微笑的重要性：(微笑練 習(xí)、咬筷子訓(xùn)練微笑、五個一樣、 微笑與健康)2 .前廳禮儀

8、之電話禮儀(1)禮貌用語及不禮貌用語(2)接聽電話原則(3)接電話前的準備及注意事項(4)復(fù)述客人的需求并做記錄， 禮 貌回答客人的問題(5)通話完畢前廳部全體 員工培訓(xùn)教室黃莎12月15日(19:00 20:30)12月16日(19:00 20:30)1 .前廳接待之接待服務(wù)（1）接一照顧二招呼三（2）服務(wù)細則（3）十字服務(wù)用語、五聲服務(wù)、服 務(wù)九要點2 .總臺問詢服務(wù)禮儀1、前廳部各班次工作內(nèi)容（早班、 中班、夜班、夜審）2、處理投訴（客人為什么投訴、 有 效處理投訴的技巧、有效處理投訴的意義）前廳部全體員工前廳部全體員工二樓小會議室二樓小會議室12月17日(19:00 20:30)3、案

9、例分析1 .境外證件知識：境外人員、護照、 Visa簽證、臺灣居民來往大陸通行 證（臺胞證、港澳居民來往內(nèi)地通行 證（港澳通行證）2 .十個習(xí)慣，你知道嗎？前廳部全體員工二樓小會議室12月20日(19:00 20:30)1.OTA操作的注意事項及相關(guān)知識2.銷售部培訓(xùn)計劃前廳部全體員工二樓小會議室前廳部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月21日 (19:00 20:30)加燈英語（）前廳部全體 員工培訓(xùn)教室陳海霞12月23日 (19:00 20:30)前廳英語（二）前廳部全體 員工培訓(xùn)教室陳海霞12月27日 (19:00 20:30)前廳培訓(xùn)知識回顧總結(jié)前廳部全體 員工培訓(xùn)教室局

10、業(yè)麗客房部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月1日 (14:3018:00)1、儀容儀表的要求及標準2、禮貌規(guī)范及注意事項3、電話接聽禮儀規(guī)范客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉 王旭霞12月2日 (14:3018:00)1、如何使用對講機2、了解樓層各類房型及數(shù)量3、講解工作車的運用客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉 參朝霞12月3日 (14:3018:00)1、各種房態(tài)表示的含義2、樓層卡的使用及注意事項3、簽到與簽退客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉 康恩燕12月5日 (14:3018:00)1、進入客房的禮儀程序2、客人要求開門的程序及注意事 項3、服務(wù)員打掃房間時客人回來

11、應(yīng) 該怎么處理客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉 方曉英客房部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月6日 (14:3018:00)1、客房部及有關(guān)部門的聯(lián)系電話2、工作表的填寫3、交接班的注意事項客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉 王旭霞12月7日 (14:3018:00)1、房間物品擺放規(guī)范及標準2、客房小整理及開夜床的程序3、客房污染及污漬分類的清潔方法客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉 參朝霞12月9日 (14:3018:00)1、收送客衣的程序2、客人遺留物品的處理程序3、檢查退房要求及注意事項客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉 康恩燕12月10日 (14:3018:00)

12、1、清潔房間程序及注意事項2、衛(wèi)生間的清潔程序及標準3、臟布草的處理程序客房部全體 員工二樓小會議室趙菊蓉 方曉英客房部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月13日 (14:3018:00)1、退房清潔程序及標準2、空房清潔程序及標準3、擦鞋服務(wù)及借物客房部全體員 工二樓小會議 室趙菊蓉 王旭霞12月14日 (14:3018:00)1、VIP服務(wù)接待與程序2、吸塵器使用及注意事項客房部全體員 工二樓小會議 室趙菊蓉 參朝霞12月15日 (14:3018:00)1、清勿打擾房的處理程序2、樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)3、客房部的規(guī)章制度客房部全體員工二樓小會議 室趙菊蓉 康恩燕12月16日

13、(14:3018:00)1、客房地毯的清潔與處理2、木制家具的保養(yǎng)與護理3、五金件的清潔保養(yǎng)方法4、客房清洗劑的種類、 使用方法 及注意事項客房部全體員 工二樓小會議 室趙菊蓉 方曉英客房部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月20日 (14:3018:00)1、保險柜的使用方法2、丟失損壞物品的處理程序3、服務(wù)員早晚班的工作程序客房部全體 員工二樓小會議 室趙菊蓉 王旭霞12月21日 (14:3018:00)1、樓層物品棉織品的清點時限2、房間的消毒3、工作籃及抹布的配備使用客房部全體 員工二樓小會議 室趙菊蓉 參朝霞12月23日 (14:3018:00)1、鋪床的方法及標準2、

14、清潔房間3、衛(wèi)生間客房部全體 員工二樓小會議 室康恩燕王旭霞 方曉英參朝霞12月26日 (14:3018:00)實操：鋪床客房部全體 員工客房趙菊蓉 方曉英客房部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月27日 (14:30 18:00)實操：做房客房部全體 員工客房趙菊蓉12月28日 (14:30 18:00)實操：做衛(wèi)生間客房部全體 員工客房趙菊蓉工程部崗位技能培訓(xùn)計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月7日 (14:3018:00)1、工程部操作流程2、鍋爐房操作規(guī)范及注意事項工程部全體員工車場門房朱海強12月14日 (14:3018:00)2、工程部崗位職責(zé)3、配電室操作規(guī)范及注意事項工程部全體員工車場門房朱海強12月21日 (14:3018:00)1、飯店安全制度2、泵房操作規(guī)范及注意事項工程部全體員工車場門房朱海強12月28日