專賣店運營手冊(簡潔實用)

1、專賣店運營手冊、夕 4' 刖a作為公司的零售部門，專賣店（柜）是公司設于市場終 端的橋頭堡，最客觀的反應出市場第一線對公司產(chǎn)品、銷售 策略、促銷措施等的認可度，同時是公司業(yè)務非常重要的組 成部分。其營運活動必須按公司的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標準來執(zhí) 行。專賣店（柜）的運作及管理是以人力資源的有效調(diào)配為 基礎，以商品銷售為核心，店長作為門店的核心人物，必須 通過有效的管理活動使專賣店（柜）每天都能在高品質(zhì)、高 服務的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務，又確保店鋪盈 利的最大化。在公司向零售擴張的同時更需要有科學的指導去完善門 店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進一步適應公司發(fā)展的需求、強化專 賣店（柜）操作規(guī)范

2、，特制訂此營運手冊，以提升店長 及銷售員的業(yè)務水平，增強市場競爭力。第一章店長職責第二章店長應具備的能力第三章店面應統(tǒng)計及分析的數(shù)據(jù)第四章店面工作流程第五章店長重點管理事項第六章店面五 S 管理第七章印章、鑰匙及單據(jù)管理第八章培訓體系第九章員工管理規(guī)章制度及處罰條例角色內(nèi)容專賣店代表者店長對外代表公司的形象，對公司的行為 負全部責任，同時代表門店處理與顧客、 與社會各界的公共關(guān)系部屬的領(lǐng)帶者店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務 知識，提高員工業(yè)務水平，培養(yǎng)員工獨立 工作能力的責任目標的實現(xiàn)者店長必須嚴格要求員工遵守公司的各項規(guī) 定、指令，同時依據(jù)公司經(jīng)營目標制定門 店經(jīng)營目標，并領(lǐng)導全體員工完

3、成公司下 達的各項經(jīng)營指標賣場的指揮官店長指揮店員按照公司規(guī)范標準和店鋪各 項計劃開展作業(yè)活動，通過最好的銷售技 巧和服務將商品銷售給顧客，并負責對賣 場布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)分析有店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求 等資料，并進行有效的分析，防止可能發(fā) 生的情況第一章店長角色店長職責規(guī)劃者店長對門店的經(jīng)營活動進行規(guī)劃，以實現(xiàn) 門店經(jīng)營目標鼓勵著店長要激勵員工保持高昂的工作熱情和良 好的工作態(tài)度，是全店員工具有強烈的使 命感、責任感和進取精神協(xié)調(diào)者店長要具有上傳下達、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各 方面關(guān)系的職責，店長應具有處理各種矛 盾和問題、與顧客、店員、公司各部門溝 通的技巧控制者控制的目的

4、是保證實際工作與公司的要 求、門店計劃相一致，店長必須對日常經(jīng) 營管理業(yè)務進行有力的調(diào)控，要重點調(diào)控 人員、商品、財務、數(shù)據(jù)、環(huán)境等:、店長職責職責具體內(nèi)容目標管理了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務、良好購 物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營理念，掌握 營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利潤目 標等經(jīng)營目標；并制定計劃，領(lǐng)導全體員 工完成目標上傳下達具有傳達并落實公司指令、規(guī)定、信息等， 反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作 用堅決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門 店相關(guān)人員的執(zhí)行狀況負責員工日常工作安排，指導，激勵，評 估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對員工進行培訓 的責任商品管理掌握商品進、銷、存狀況及贈品的管理，

5、負責控制商品和贈品的丟失和損耗，有采 取相應措施加強管理的責任店長還必須根據(jù)門店所處的商圈狀況、客 流趨向、消費習性、等因素對門店進行小 范圍的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳 歹同時，在配置是務必注意商品的關(guān)聯(lián) 性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)賣場管理負責賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具 體管理促銷管理執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷 效果人員管理收集整理員工/顧客的資料及意見，負責開 展為員工/顧客服務的各項活動，并進行總結(jié)、反饋、改善資產(chǎn)管理保證公司財產(chǎn)和設備的安全以及規(guī)范使用 各類設備保密管理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全財務管理嚴格管理門店收入和營業(yè)款，嚴格核準進 店商品的數(shù)量、價格及質(zhì)量

6、，嚴格控制門 店各項費用支出和各項可控費用，對門店 盈虧負責第二章 店長應具備的技能應掌握技能說明商品知識熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列 方法、養(yǎng)護技巧及廠商相關(guān)知識電腦知識及數(shù)據(jù)管 理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種 表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和 整理各種銷售數(shù)據(jù)誠實品德具備良好的品德，各方面以身作則各項規(guī)章制度熟悉公司各項規(guī)章制度及各部門的業(yè)務流 程，并在工作中認真執(zhí)行與應用組織管理能力具一定組織管理、指揮、控制能力，能有嗷地組織店面員工完成公司下達的各項 任務或目標溝通能力能與公司相關(guān)部門、門店之間、店員之間 進行有效溝通指導員能力具備指導員工工作，提升員工業(yè)績，使

7、其 潛能發(fā)揮到最大的能力處理抱怨能力能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各 種抱怨，最大限度的減少抱怨引出的負面 影響營運企劃能力具備掌握經(jīng)營策略、經(jīng)營方式以及管理時 間的能力改善業(yè)務能力具備不斷改善服務品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力客觀判斷能力具備對事物預見性能力，迅速掌握正確解 決問題的方法競爭能力具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動 態(tài)及相關(guān)信息，有應對的辦法和手段學習訓練能力具備學習、再學習及自我訓練的能力第三章店面應統(tǒng)計及分析的數(shù)據(jù)店面除每日/周/月按公司的要求，填寫日/周/月報表 外，還要熟練運用店面的電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情況進行數(shù)據(jù)分 析，應分析的項目及內(nèi)容如下：-、 店面商務應建立或了解的數(shù)據(jù)范

8、圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計算方法銷售數(shù)據(jù)營業(yè)額手工填寫銷貨清單表；電腦中建每日銷 售明細表并累加來客數(shù)隨時統(tǒng)計并添加，每天在電腦中建立日 客流量統(tǒng)計表成交率成交客戶/來客數(shù)，每天反應在客流量統(tǒng) 計表中員工銷售 數(shù)據(jù)員工個人記錄，店長每天在銷貨清單表 中備注何人銷售庫存數(shù)據(jù)正常產(chǎn)品 庫存每天跟新庫存表老貨庫存一月以上未銷完老貨或滯銷貨，在庫存 表中紅字注明利潤毛利率毛利額除以銷售總額。由公司商務計算損耗率盤損額除以賬面應有。由公司商務計算個人毛利個人銷售額-公司核定產(chǎn)品成本。由公司 商務計算客戶檔案已購買容 戶檔案對每一顧客的姓名、單位、聯(lián)系方式、 購買信息等進行建檔匯總，固定時間進 行回訪。由店面商務收集并

9、在電腦中建 檔潛在客戶 檔案客戶信息、意向購買信息。視情況不定 期進行回訪。由店面商務收集并在電腦 中建檔:、店面應分析的數(shù)據(jù):項目內(nèi)容商品銷量分 析店面每周/月必須對店面經(jīng)營的商品的周/月 銷量，以及與上周/月、去年同期銷量進行對比 并分析通過對月銷量的分析，確定商品的陳列是否要 做調(diào)整商品結(jié)構(gòu)分 析按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進行 排名A類商品作為門店管理的重點；B類商品作為門店培養(yǎng)的重點C類商品作為門店著重關(guān)注的商品特別是排名最后的，應逐步給予淘汰出店面費用增減的 分析費用的分析主要包括：人力費用、辦公及營業(yè) 用品、水電、維修、通訊等費用的增減與上月 的比較。人效的分析銷售員當

10、月與上月的銷售數(shù)據(jù)對比本期與歷史同期的對比本店與同類店面的對比盤點分析1、分析門店庫存狀況是否與銷售數(shù)據(jù)產(chǎn)生偏 離2、分析盈虧狀況3、分析商品進銷存不合理的原因并采取改進 措施商圈及客流 分析1分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年 齡層、收入、消費水平、學歷等）2分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的激烈 程度第四章 店面工作流程店面營業(yè)時間一般為 9: 30-18: 30 （具體時間以具體店面為準）時間檢查項 目內(nèi)容9 : 30-10:00朝會各項工作事項的的安 排與傳達（每天）1人員出勤、休假、人力配置、 員工儀容及精神狀況2賣場1賣場清潔2商品理貨、陳列3產(chǎn)品補貨4價格調(diào)整5銷售物資整理

11、與補充6零鈔準備3庫存公司及店面庫存品種 數(shù)量的了解10：00-12：00營業(yè)管理促銷活動的開展積極進行銷售解決臨時發(fā)生事項對店面員工工作態(tài)度 與行為的檢查與修正隨時檢查店面是否整 潔12 :00-13:00營業(yè) 調(diào)整1就餐2店面整理與清潔13: 00一1730營業(yè)管理同上午17: 30-1750銷售 數(shù)據(jù)1各項銷售數(shù)據(jù)2庫存報表整理匯總 與整 理3客戶檔案匯總與整 理17: 50-1820當天 銷售 分析 與培 訓1對當天銷售情況進 行整理并分享得失 案例2組織進行產(chǎn)品學習 與培訓18: 20-1830營業(yè)款及報表1 交納1宮業(yè)款交納2報表交相關(guān)部門及 人員第五章店長重點管理事項內(nèi)容朝會公司

12、事項傳達，產(chǎn)品、價格、促銷信息傳達，當前 銷售數(shù)據(jù)與目標，當天工作重點人員狀況全店當天員工的出勤、配置、休假等，顧客的動向， 執(zhí)行員工獎懲制度賣場狀況1店面整體形象，POP ,燈光照明，衛(wèi)生等狀況2商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來貨、庫存、異動處理等當日其 他事項 確認當日目標、服務質(zhì)量、其他（競爭店、商圈調(diào)查等）問題點 追蹤1客戶異議處理、售后處理等2商品銷售狀況分析賣場商 品銷售 追蹤1暢銷品、缺貨品2重點商品表現(xiàn)競爭店 調(diào)查同時段與本店營業(yè)狀況比較（營業(yè)額、來客數(shù)、促 銷狀況、重點商品、暢銷商品及價格對比等）教育訓 練店面人員在職訓練資料1數(shù)據(jù)記錄和分析，人員異動、請假，店面的申請

13、報告、建議與意見，顧客意見等2日、周、月報表，新商品信息，競爭店信息及對 卒第六章 店面五S管理項目內(nèi)容12345678910、整理SEIRI1店面要用物品、文件等是 否放置整齊？2展柜內(nèi)產(chǎn)品是否放置整 齊？3店面是否沒有多余物 品？4下班后不留任務無關(guān)物 品？二、整頓SEITON1產(chǎn)品、堆頭是否有秩序美 觀陳列？2標價簽與產(chǎn)品是否對 應？3促銷海報及物資是否有 序陳設，有無過期4所調(diào)整價格或促銷是否 已經(jīng)執(zhí)行？二、清掃SEISO1垃圾是否及時清除干 凈？2店面是否隨時清掃？3店面周圍垃圾是否及時 清除？1店面是否無污漬或涂畫、四、清潔SEIKETSU粘貼？2所有辦公用品是否保持 清潔美觀？3

14、周圍環(huán)境是否保持清潔 美觀4文件、資料是否保持干 凈整潔五、習慣SHITSUKE1上班時是否先清掃環(huán)境 衛(wèi)生2處理完的文件資料是否 馬上放回原位3暫時不用的物品是否馬 上放回原位4所有產(chǎn)品、資料是否能 迅速找到？5離開座位后是否先整理 桌面并還原座椅？6對公司保密性文件是否 的、妥善放置？序I項目 mi序項目內(nèi)容第七章印章、鑰匙及單據(jù)管理號1保管店面的印章、鑰匙及單據(jù)由商務/店長負 責保管使用。在上班時，由商務/店長鎖在該店面的抽 屜內(nèi)，絕不可擅自轉(zhuǎn)交他人、轉(zhuǎn)借他人或 隨意放置無人保管，否則承擔相應責任2報失發(fā)現(xiàn)遺失，應立即上報公司領(lǐng)導和財務， 公司依據(jù)具體情況進行處理3管理責 任遵循“誰掌握

15、，誰負責”的原則，由于保 管、使用不善或遺失而造成公司損失的， 將視后果追究相關(guān)責任人的相應責任；保 管責任人調(diào)離崗位時應認真做好交接第八章 培訓體系1 .新員工上崗前的培訓培訓內(nèi)容：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務禮儀、業(yè)務知識、工作流程及其他相關(guān)內(nèi)容2 .在職員工的崗位培訓培訓內(nèi)容：強化業(yè)務技能和工作規(guī)范第九章員工管理規(guī)章制度及處罰條為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準則，建立高素質(zhì)、 高水平的團隊服務于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管 理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本 分的精神。尊重上級、不得越級打小報告、有何正確的建議 或想法書寫文字報告交于上級

16、部門，公司將做出合理的回 復！二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司 機密；三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時不得嬉笑打鬧、 賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象；四、員工對待顧客應熱情招待，不準拒客、挑客；五、工作時接聽私人電話不得超過 3分鐘，衛(wèi)生實行 區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；七、認真聽取每位客戶的建議和投訴、損壞公司財物者 照價賠償，偷盜公司財物者交于公安部門處理八、員工服務態(tài)度：1、熱情接待每為客戶（您好！歡迎光臨！請 !）。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務；2、了解各產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中一 不好意思！請稍等！對不起！走路輕、說話輕）3、工作后-（對本次服

17、務是否滿意？麻煩您對我們的服務多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎下次光臨?。┚拧T工獎罰規(guī)定：1、全勤獎勵60元，遲到、早退每次扣除基本工資2%; 曠工一天扣罰基本工資 10% ,遲到或早退超過一小時者， 均按曠工計算。2、工作時間不允許請假，請假一天扣除當日工資，未經(jīng)批準按曠工處理；病假必須出具醫(yī)院證明，前三天扣除 當日工資的30% ,之后每天扣除當日的工資。無特殊情況 者，不得當日請假。3、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整 理 干凈者扣罰5元/次；4、上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、玩弄手機、看電 影、睡覺，違者扣罰20元/次；上崗時接聽私人電話不得 超過3分鐘，違者扣罰10元/次；5、必須服從分配、服從管理，違者扣罰50/次；私下使用本公司電腦者扣罰50/次；6、透露公司機密（產(chǎn)品原價、客戶檔案、工資待遇） 造成公司損失者，查明屬實將扣除當月工資的60