客戶電子商務(wù)論文范文-研究電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)模式的改善word版下載

1、客戶電子商務(wù)論文范文:研究電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)模式的改善word版下載導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)模式的改善的 優(yōu)秀論文范文，對(duì)正在寫有關(guān)于客戶論文的寫作者有一定的參考和指 導(dǎo)作用，論文片段：饋功能?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)上查看自己的賬戶余額， 并可隨時(shí)隨地檢查自己的商品運(yùn)輸狀態(tài)。這樣，銀行的傳統(tǒng)作息時(shí)間 被打破了，客戶可以在自己認(rèn)為方便的任何時(shí)候檢查賬戶的余額，在 各賬戶間傳遞資金，也可以進(jìn)行投資并監(jiān)控投資情況。（5）個(gè)性定制功能。直接在線定制，則使得企業(yè)的客戶服務(wù)又向前邁進(jìn)了一 大步。 （6）廣告宣傳功能。摘要：近年來，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，物流越來越成為電子商 務(wù)中的瓶

2、頸環(huán)節(jié)。要想打破這個(gè)瓶頸，在電子商務(wù)的特殊環(huán)境下提高 物流服務(wù)的水平，就需要研究這個(gè)環(huán)境的特點(diǎn)，分析其對(duì)物流活動(dòng)提 出的新要求，并改善物流客戶服務(wù)的模式，提高物流客戶滿意度和忠 誠(chéng)度，做到電子商務(wù)企業(yè)、客戶和物流公司三方共贏。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；物流；信息服務(wù)系統(tǒng)；客戶服務(wù)模式1674-1723 （2013） 02-0006-02電子商務(wù)物流指基于信息流、商流、資金流網(wǎng)絡(luò)化的物資或服 務(wù)的配送活動(dòng)，包括軟體商品（或服務(wù)）的網(wǎng)絡(luò)傳送和實(shí)體商品（或 服務(wù)）的物理傳送。與傳統(tǒng)物流相比較，電子商務(wù)物流具有如下的特 點(diǎn)：信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化和柔性化。電子商務(wù) 物流客戶服務(wù)，是指企業(yè)充分利

3、用電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，對(duì)物 流客戶服務(wù)的基本行為框架體系，包括-客戶開發(fā)、客戶調(diào)查、客戶技 術(shù)咨詢、客戶業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶信息反饋、客戶溝通等一系列的工作內(nèi) 容體系，進(jìn)行科學(xué)的組織和策劃。電子商務(wù)物流的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)的 客戶服務(wù)不同在于電子商務(wù)物流的客戶服務(wù)可以利用電子網(wǎng)絡(luò)與計(jì) 算機(jī)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，克服信息的不及時(shí)性與誤茅性。電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)高效方便的運(yùn)作環(huán)境，在此環(huán)境下, 物流企業(yè)應(yīng)該充分利用電子商務(wù)環(huán)境所帶來的有利條件，建立起一套 適合于電子商務(wù)環(huán)境的服務(wù)模式，使物流服務(wù)獲得最大的發(fā)展。一、電了商務(wù)環(huán)境對(duì)物流客戶服務(wù)提出的具體要求1. 耍求在物流客戶咨詢服務(wù)的界而上，能保證企

4、業(yè)與客戶之間 的即時(shí)互動(dòng)。網(wǎng)站主頁(yè)的設(shè)計(jì)不僅要宣傳企業(yè)和介紹商品或服務(wù)，而 且也要能夠與客戶一起就產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、質(zhì)量、包裝、改裝、交付條件、 配送、售后服務(wù)等進(jìn)行1對(duì)1的交流，幫助客戶擬定產(chǎn)品的可得性解 決方案，幫助客戶下訂單。這就要求得到物流系統(tǒng)中每一個(gè)功能環(huán)境 的及時(shí)的信息支持。很多企業(yè)的客服中心設(shè)有24小時(shí)在線服務(wù)。2. 要求物流客戶服務(wù)的個(gè)性化，只有當(dāng)企業(yè)對(duì)客戶需求的響應(yīng) 實(shí)現(xiàn)了某種程度的個(gè)性化對(duì)稱時(shí)，企業(yè)才能獲得史多的商機(jī)。3. 要求物流客戶服務(wù)更加精準(zhǔn)。相比于傳統(tǒng)物流客戶服務(wù)面對(duì) 面的交接或者回訪，電子商務(wù)的物流客戶服務(wù)借助網(wǎng)絡(luò)需要準(zhǔn)確的記 錄，更加精準(zhǔn)；對(duì)訂單處理的跟蹤更是要精準(zhǔn)地

5、反映。4. 要求物流客戶服務(wù)快速反應(yīng)響應(yīng)。電子商務(wù)的物流客戶服務(wù) 響應(yīng)更加及時(shí)，比如淘寶網(wǎng)的阿里旺旺，可以讓顧客與商家實(shí)現(xiàn)快速 的交流。5. 要求物流客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的高效。電了商務(wù)下的客服系 統(tǒng)強(qiáng)調(diào)安全和高效，大部分業(yè)務(wù)通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)開展，勢(shì)必要在軟 件、系統(tǒng)的科學(xué)性、效率性、安全性和實(shí)用性方面有更多的要求。由此可看出，隨著電子商務(wù)應(yīng)用的深入，物流企業(yè)必須迅速地 對(duì)客戶的各不相同的且不斷增加的要求做出反應(yīng)，因而也對(duì)客戶服務(wù) 提出了更高的要求。為了提高客戶的忠誠(chéng)度，物流公司于電子商務(wù)公 司需要緊密合作，不能完全將兩種服務(wù)割裂開來,采取新的服務(wù)模式。二、物流客戶服務(wù)新模式（一）要共享服務(wù)信息

6、，建立客戶信息服務(wù)系統(tǒng)一方面電子商務(wù)企業(yè)要在網(wǎng)頁(yè)上建立自己的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)功能 模塊；另一方面，要建立網(wǎng)絡(luò)客戶支持工具：如客戶個(gè)人網(wǎng)頁(yè)、客戶 個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)工具和支付工具等。1.電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)站功能主要包括：（1）客戶呼叫與互動(dòng)溝通功能。為留住老客戶和吸引新的消費(fèi) 者，企業(yè)在建立web站點(diǎn)時(shí)應(yīng)充分考慮回答客戶詢問的需要，讓客戶 方便快捷地獲得所需要的信息。為使之更有效，可以使用智能代理。（2）選擇與比較商品和服務(wù)的功能。電子商務(wù)實(shí)施中的一個(gè)主 要理由是幫助客戶找到自己想要的服務(wù)。客戶一旦發(fā)現(xiàn)了所需要的服 務(wù)信息，則通常希望能比較一下價(jià)格。所以電子商務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)的 -項(xiàng)重要工作是為客戶提供

7、搜索引擎以滿足這種要求。（3）技術(shù)支撐功能。售后的服務(wù)工作對(duì)于提高客戶的滿意度來 說，是一個(gè)不可忽視的重要內(nèi)容。為止許多企業(yè)在自己的網(wǎng)站上為客 戶提供了服務(wù)支持信息，而這些技術(shù)信息在其他地方尋找是很困難 的，因此這種售后服務(wù)必須具有簡(jiǎn)捷、靈活、低廉、直接等特點(diǎn)。（4）信息查詢和反饋功能?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)上查看口己的賬戶余 額，并可隨時(shí)隨地檢查自己的商品運(yùn)輸狀態(tài)。這樣，銀行的傳統(tǒng)作息 時(shí)間被打破了，客戶可以在自己認(rèn)為方便的任何時(shí)候檢查賬戶的余 額，在各賬戶間傳遞資金，也可以進(jìn)行投資并監(jiān)控投資情況。（5）個(gè)性定制功能。直接在線定制，則使得企業(yè)的客戶服務(wù)又 向前邁進(jìn)了一大步。（6）廣告宣傳功能。無論是有

8、形產(chǎn)晶還是無形產(chǎn)晶，都應(yīng)該在 網(wǎng)站上做好銷售和宣傳。2與電了商務(wù)企業(yè)合作的物流公司，也應(yīng)該建立自己的物流服 務(wù)系統(tǒng)。傳統(tǒng)物流服務(wù)是覆蓋全國(guó)或一個(gè)大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)，因此，第 三方物流服務(wù)提供商首先可能要為客戶設(shè)計(jì)最合適的物流系統(tǒng)，選擇 滿足客戶需要的運(yùn)輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī) 定的時(shí)間內(nèi)將客戶的商品運(yùn)低目的地，除了在交貨點(diǎn)交貨需要客戶配 合外，整個(gè)運(yùn)輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都應(yīng)由第三方物流經(jīng)營(yíng)者 完成，以盡可能方便客戶。這個(gè)系統(tǒng)需要具備以下功能：儲(chǔ)存功能、 裝卸搬運(yùn)功能、包裝功能、流通加工功能、信息處理功能。這些功能 是典型商務(wù)活動(dòng)中的典型物流作業(yè)，電子商務(wù)的物流也應(yīng)該具備增值 性的物流服務(wù)：(1) 增加便利性的服務(wù)。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時(shí)，推行 一條龍的上門服務(wù)、完備的操作或作業(yè)提示、免培訓(xùn)、免維護(hù)、省力 化設(shè)計(jì)或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶。24小