客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)

1、客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn) 目 錄一、客戶投訴概述二、公司相關(guān)要求三、客戶投訴處理原則四、客戶投訴處理基本技巧五、客戶投訴現(xiàn)狀分析 在與客戶溝通或接觸過程中，客戶所獲得的客戶體驗(yàn)低于客戶能接受的底線或最低期望值，從而使客戶產(chǎn)生抱怨的現(xiàn)象。一、客戶投訴概述如果客戶投訴如果客戶投訴那么客戶的價(jià)值取向是那么客戶的價(jià)值取向是響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費(fèi)、額外的損失金錢的價(jià)值（費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇，與他人的不同待遇公平性二、公司相關(guān)要求 目標(biāo)： 管控措施：二（1）、服務(wù)投訴發(fā)生率階梯評(píng)分：階梯評(píng)分：服務(wù)投訴含二級(jí)分類：服務(wù)投訴、質(zhì)量投訴、備件投訴；三、客戶

2、投訴處理原則優(yōu)先遵循客戶問題優(yōu)先處理原則：先解決客戶問題，再查實(shí)內(nèi)部原因；A處理結(jié)果：遵循客戶有利原則；B處理補(bǔ)償：遵循返券優(yōu)于現(xiàn)金原則；C處理跟蹤：遵循客戶滿意原則；D 投訴是客戶的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對(duì)它； 對(duì)待客戶的投訴應(yīng)具備同理心，爭(zhēng)取客人的認(rèn)同與信任； 投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少讓客人覺得有些獲得； 投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力； 面對(duì)客人的投訴時(shí)，我們扮演什么角色。受氣筒清道夫心理醫(yī)生四、客戶投訴處理基本技巧我們的角色位置安撫客戶情緒積極傾聽了解客戶意向表現(xiàn)出同理心先處理客戶心情耐心的傾聽顧客的抱怨分析顧客不滿的原因設(shè)法平息顧客的抱怨要站

3、在顧客的立場(chǎng)上來將心比心要有投訴處理正確程序與機(jī)制爭(zhēng)取獲得雙贏前事不忘后事之師再處理事情攻心為上開 始結(jié) 束傾聽問題描述表示理解告知并解釋分析問題詢問細(xì)節(jié)記錄投訴問題采取行動(dòng)提出建議方案更新投訴記錄防止再發(fā)投訴處理實(shí)戰(zhàn)步驟 在服務(wù)接待區(qū)或客戶休息區(qū)明顯位置張貼服務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理投訴電話； 公司的員工應(yīng)將客戶訴求和需求放在首位，并做及時(shí)處理； 售后經(jīng)理應(yīng)遵守客戶投訴處理程序，保證及時(shí)、妥善、有效地處理好客戶與服務(wù)相關(guān)的所有投訴； 客戶直接向經(jīng)銷商投訴的，由售后服務(wù)經(jīng)理處理，并隨時(shí)掌握客戶投訴情形，超出權(quán)限的報(bào)總經(jīng)理做最終決策。 就客戶使用不當(dāng)引起的問題，應(yīng)明確指出，但態(tài)度要委婉； 禁止和客戶發(fā)生爭(zhēng)

4、執(zhí)，避免因態(tài)度問題造成投訴擴(kuò)大； 解決投訴時(shí)，盡量去僻靜的場(chǎng)所，以防干擾； 同時(shí)防止因客戶喧鬧引起其他客戶關(guān)注； 投訴解決后，負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪； 售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自跟蹤回訪過程； 必要時(shí)上門回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)； 對(duì)于每件投訴經(jīng)銷商都應(yīng)備案，作為今后工作的參考指導(dǎo)。投訴處理及預(yù)防技巧1、客戶投訴處理的基本要求、客戶投訴處理的基本要求四、服務(wù)投訴現(xiàn)狀分析一、態(tài)度惡劣 體現(xiàn)在：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，工作狀態(tài)懶散二、承諾未兌現(xiàn) 體現(xiàn)在：承諾的事項(xiàng)不執(zhí)行或部分執(zhí)行三、無人接待 體現(xiàn)在：客戶進(jìn)站后長(zhǎng)時(shí)間處于一人狀態(tài) 服務(wù)態(tài)度投訴一、拒絕處理用戶問題 體現(xiàn)在：以各種不正當(dāng)理由推諉拒絕處理客戶問題二、拒

5、絕三包 體現(xiàn)在：假借三包法規(guī)拒絕給客戶進(jìn)行維修三、保養(yǎng)強(qiáng)制消費(fèi) 體現(xiàn)在：強(qiáng)行實(shí)施客戶意愿意外的保養(yǎng)項(xiàng)目四、客戶消費(fèi)不透明 體現(xiàn)在：不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，欺騙客戶 服務(wù)政策投訴一、缺貨未解決 體現(xiàn)在：維修缺件一直得不到滿足二、使用非原廠備件 體現(xiàn)在：以假冒件、副廠件以次充好進(jìn)行維修更換備件投訴一、反復(fù)維修不好 體現(xiàn)在：同一問題多次維修未處理好二、操作不當(dāng)致?lián)p壞 體現(xiàn)在：維修操作不當(dāng)造成其它部件損壞 服務(wù)質(zhì)量投訴同理心運(yùn)用您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也會(huì)像你一樣。你剛才說的，是不是說。,對(duì)嗎？學(xué)會(huì)認(rèn)同別人！以誠(chéng)實(shí)來對(duì)待不是真心誠(chéng)意的話語沒在力量，它是無法說服反對(duì)客戶的，對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是

6、最重要的條件。在語辭上賦予權(quán)威感:對(duì)業(yè)務(wù)要有充分的知識(shí)，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會(huì)倍增！提問技巧搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來解決這個(gè)問題2、提問前要在一個(gè)開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？”3、運(yùn)用封閉式的問題“我這樣說對(duì)不對(duì)，是不是。，總結(jié)歸納客戶的信息。4、及時(shí)針對(duì)客戶的問題表達(dá)自己的感受5、一次問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)01對(duì)客戶的要求進(jìn)行適度承諾，承諾時(shí)表現(xiàn)要堅(jiān)定！02不能滿足的需求堅(jiān)決不做承諾，需要謹(jǐn)慎承諾的一些問題；03兌現(xiàn)自己對(duì)客戶的承諾；原則“少許諾，多兌現(xiàn)”04無法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)予以道歉和補(bǔ)救；不要想當(dāng)然地以為“只要客戶不加以追究的話，那就可以蒙混過

7、關(guān)了”。05要取得客戶的信賴必須要找出共同點(diǎn)，包括在過程當(dāng)中給他不停的贊美！06找出贊美點(diǎn)，給他一種肯定。如何讓客戶產(chǎn)生信任？如何讓客戶產(chǎn)生信任？面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇注意顧客的語調(diào)和音量需聽完顧客的不滿意見盡可能經(jīng)常稱呼客戶名字n 有禮貌地傾聽避免在公共場(chǎng)所，有其他顧客在場(chǎng)，特別是聲音 響亮或情緒激動(dòng)的顧客適時(shí)提供飲料n 必要時(shí)改變會(huì)面場(chǎng)所給顧客發(fā)牢騷的機(jī)會(huì)仔細(xì)聆聽并作記錄，記下重要信息讓顧客感受對(duì)他們投訴很嚴(yán)肅認(rèn)真n盡可能的讓顧客講并作記錄當(dāng)顧客結(jié)束抱怨時(shí)表示認(rèn)同客戶的感受表示理解顧客的看法，婉轉(zhuǎn)地道歉表示愿意提供幫助（沒作出承諾）是公司原因造成的，應(yīng)直接道歉n明確向顧客表示我們的 關(guān)注和委婉

8、地道歉可以獲得準(zhǔn)確的細(xì)節(jié)有意識(shí)的讓顧客參與到解決問題的過程中n仔細(xì)向顧客詢問有啟發(fā)性的問題了解顧客要求或愿望想出解決方案，為顧客提供選擇讓客戶確認(rèn)達(dá)成解決協(xié)議誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾n達(dá)成解決問題的協(xié)議對(duì)客戶誠(chéng)懇有禮的說話自我情緒控制，避免爭(zhēng)吵語調(diào)平和，恰當(dāng)?shù)谋砬檠哉勚斜苊庹f出負(fù)面言論n不要傷害顧客自尊心為彌補(bǔ)公司造成的失誤，可以在解決問題之外， 給一些額外補(bǔ)償避免一有投訴就先想用 小恩小惠去息事寧人， 造成了錯(cuò)誤的期望n適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償八大心得常見案例01常見案例破唱片機(jī)法破唱片機(jī)法：只強(qiáng)調(diào)我們能做的，避免過多使用不可以、不行、不能等否定詞。李代桃僵法：李代桃僵法：給客戶的一個(gè)替代方案。如果實(shí)在無其他辦法，可以詢問客戶需要的解決方案。注意點(diǎn)：避免機(jī)械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可常見案例02常見案例客戶要求投訴本人客戶要求投訴本人馬上致歉：馬上致歉：抱歉，如果剛才有不到位的地方請(qǐng)見諒，您指出來，我馬上改正好嗎？轉(zhuǎn)移話題：轉(zhuǎn)移話題：先生，剛才我比較急，所以可能服務(wù)方面沒太注意，這一點(diǎn)無論如何請(qǐng)您諒解，您和我指出來，我會(huì)在接下來的服務(wù)中會(huì)注意的，剛才說的是常見案例03常見案例客戶要求上級(jí)