客服概括及申投訴操作規(guī)范

1、客戶服務(wù)中心2017年8月客服概況及申投訴操作培訓CONTENTSCONTENTS2一、正確認識客戶投訴二、客服服務(wù)流程及指標解讀三、申投訴處理操作規(guī)范及要求四、內(nèi)部客服創(chuàng)建及要求正確認識客戶投訴投訴與投訴的實質(zhì)客戶投訴對企業(yè)的意義正確處理客戶投訴一投訴？投訴？ 概念：客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等概念：客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿，引發(fā)抱怨產(chǎn)生不滿，引發(fā)抱怨要求給予解釋、解決要求給予解釋、解決或索取精神、物質(zhì)補償?shù)倪^程或索取精神、物質(zhì)補償?shù)倪^程。投訴的實質(zhì)：投訴的實質(zhì)：表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責難表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待

2、度的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點所在也就是企業(yè)弱點所在（一）投訴與投訴的實質(zhì)投訴給企業(yè)帶來的好處：顧客的信任和期顧客的信任和期望望補救的機會補救的機會負面影響的控制負面影響的控制客戶滿意度監(jiān)測客戶滿意度監(jiān)測問題的發(fā)現(xiàn)問題的發(fā)現(xiàn)（二）客戶投訴對企業(yè)的意義客戶沒有對企客戶沒有對企業(yè)絕望，相信業(yè)絕望，相信企業(yè)能解決問企業(yè)能解決問題題客戶為企業(yè)提客戶為企業(yè)提供恢復(fù)顧客滿供恢復(fù)顧客滿意的補救機會意的補救機會不滿意的客戶沒有投訴不滿意的客戶沒有投訴渠道會到處宣泄自己的渠道會到處宣泄自己的負面體驗，給企業(yè)帶來負面體驗，給企業(yè)帶來不良口碑不良口碑投訴客戶把服務(wù)、產(chǎn)品投訴客戶把服務(wù)、產(chǎn)品上的疏忽之處告訴企業(yè)上的疏忽之處

3、告訴企業(yè)客戶申投訴是企業(yè)監(jiān)測客戶申投訴是企業(yè)監(jiān)測客戶滿意度的重要指標客戶滿意度的重要指標投訴管理職責各市局應(yīng)建立有責投訴記錄臺各市局應(yīng)建立有責投訴記錄臺帳，定期匯總分析，對當前投訴焦點進行帳，定期匯總分析，對當前投訴焦點進行上報并提出整改要求，對責任單位提出考上報并提出整改要求，對責任單位提出考核意見核意見加強規(guī)范：加強規(guī)范：各級客服應(yīng)在規(guī)定的答復(fù)時限各級客服應(yīng)在規(guī)定的答復(fù)時限內(nèi)做好客戶投訴處理工作，主動聯(lián)系客戶，內(nèi)做好客戶投訴處理工作，主動聯(lián)系客戶，及時向客戶告知投訴處理進展情況、迅速及時向客戶告知投訴處理進展情況、迅速妥善處理妥善處理，辦結(jié)后進行回訪辦結(jié)后進行回訪關(guān)注時限：關(guān)注時限：接接到

4、投訴催復(fù)通知后，需催復(fù)相到投訴催復(fù)通知后，需催復(fù)相關(guān)部門或責任單位聯(lián)系客戶妥善解決，并在關(guān)部門或責任單位聯(lián)系客戶妥善解決，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋最終處理結(jié)果規(guī)定時間內(nèi)反饋最終處理結(jié)果。投訴處理規(guī)范投訴處理規(guī)范（三）正確處理客戶投訴客服服務(wù)流程客服崗位職責客服服務(wù)流程解讀6月份客服服務(wù)重點質(zhì)量指標通報二質(zhì)量監(jiān)控、疑難問題件協(xié)調(diào)、積壓工單清理質(zhì)量監(jiān)控、疑難問題件協(xié)調(diào)、積壓工單清理1、客服是維護企業(yè)、安撫用戶、提升企業(yè)口碑的重要角色2、客服是生產(chǎn)機構(gòu)及企業(yè)問題整改、能力提升及自省自查的鏡子3、客服是針對生產(chǎn)機構(gòu)出現(xiàn)的問題，對問題人和投訴人進行溝通和處理的方式4、客服是生產(chǎn)機構(gòu)免于考核的信號（有責工單）5

5、、客服是提升用戶用郵體驗和提高用戶滿意度的途徑6、客服是維護協(xié)議客戶的重要方式7、客服是企業(yè)對自身工作能力的認可和工作成績的見證8、客服是上傳下達總部規(guī)范和監(jiān)督實施的重要環(huán)節(jié)（一）客服崗位職責1、客服管理要求：客戶層面、客服管理要求：客戶層面 認真認真聆聽聆聽用戶需求用戶需求 及時及時反饋反饋用戶問題用戶問題 主動建立主動建立溝通溝通平臺平臺 積極積極安撫安撫用戶情緒用戶情緒 提高客戶用郵提高客戶用郵體驗體驗（一）客服崗位職責2、客服管理要求：崗位履職、客服管理要求：崗位履職 做到單單回訪用戶做到單單回訪用戶 做到答復(fù)規(guī)范有效做到答復(fù)規(guī)范有效 做到當班日清日結(jié)做到當班日清日結(jié) 做到溝通及時有效

6、做到溝通及時有效 做到問題督促整改做到問題督促整改（一）客服崗位職責11183客服服務(wù)體系 1183郵務(wù)客服體系：“11183呼叫中心-省客服（11183郵務(wù)、速遞）-生產(chǎn)機構(gòu)”客服處理體系，可落實到問題郵件處理責任人。 1183速遞客服體系：“11183呼叫中心-省客服（11183郵務(wù)、速遞）-市區(qū)域客服-生產(chǎn)機構(gòu)”客服處理體系，可落實到問題郵件處理責任人。（二）客服服務(wù)流程解讀（二）客服服務(wù)流程解讀1.基本概念：問題郵件：問題郵件：企業(yè)在向客戶提供郵件服務(wù)的過程中，客戶就郵件問題（如延誤、企業(yè)在向客戶提供郵件服務(wù)的過程中，客戶就郵件問題（如延誤、丟失、破損等）、服務(wù)問題（如人員服務(wù)態(tài)度、攬

7、投、投遞操作不規(guī)范等）丟失、破損等）、服務(wù)問題（如人員服務(wù)態(tài)度、攬投、投遞操作不規(guī)范等）產(chǎn)生不滿，從而要求企業(yè)予以處理，或向企業(yè)提出與郵件服務(wù)有關(guān)的個性化產(chǎn)生不滿，從而要求企業(yè)予以處理，或向企業(yè)提出與郵件服務(wù)有關(guān)的個性化需求，要求企業(yè)予以響應(yīng)的，統(tǒng)稱為客戶訴求，其中與郵件問題及服務(wù)問題需求，要求企業(yè)予以響應(yīng)的，統(tǒng)稱為客戶訴求，其中與郵件問題及服務(wù)問題有關(guān)的郵件，稱為問題郵件。有關(guān)的郵件，稱為問題郵件。緊急問題郵件：緊急問題郵件：當客戶在向企業(yè)反映問題郵件時，表明郵件內(nèi)件為緊急文件當客戶在向企業(yè)反映問題郵件時，表明郵件內(nèi)件為緊急文件（機票（機票,身份證，戶口本，護照，合同及合同類文件，標書等），

8、時效性在一身份證，戶口本，護照，合同及合同類文件，標書等），時效性在一周以內(nèi)的重要單據(jù)（金額周以內(nèi)的重要單據(jù)（金額10萬元以上的發(fā)票，承兌匯票，提貨單，提款單，萬元以上的發(fā)票，承兌匯票，提貨單，提款單，完稅證明，法律文書），內(nèi)件具有較大隱患及影響（畢業(yè)證完稅證明，法律文書），內(nèi)件具有較大隱患及影響（畢業(yè)證/學位證等，急學位證等，急癥藥品，價值癥藥品，價值2萬元以上貴重物品），客戶有外部投訴或媒體曝光傾向的，萬元以上貴重物品），客戶有外部投訴或媒體曝光傾向的，認定為緊急問題郵件。認定為緊急問題郵件。一般問題郵件：一般問題郵件：除緊急問題郵件以外的其他問題郵件，認定為一般問題郵件。除緊急問題郵件以

9、外的其他問題郵件，認定為一般問題郵件。（二）客服服務(wù)流程解讀2、對應(yīng)處理流程：客戶的一般問題郵件，客戶的一般問題郵件，由由11183前臺坐席受理，簡單的查詢前臺坐席受理，簡單的查詢直接答復(fù)，需調(diào)度生產(chǎn)機構(gòu)協(xié)同處理的通過普通服務(wù)工單與直接答復(fù)，需調(diào)度生產(chǎn)機構(gòu)協(xié)同處理的通過普通服務(wù)工單與直派調(diào)度指令進行處理。直派調(diào)度指令進行處理。客戶的緊急問題郵件，客戶的緊急問題郵件，由由11183前臺坐席受理，前臺坐席受理，11183緊急郵緊急郵件處理組審核，并通過緊急服務(wù)工單處理。件處理組審核，并通過緊急服務(wù)工單處理。（二）客服服務(wù)流程解讀3、一般問題郵件處理流程：一般的問題郵件處理流程：由11183受理，根

10、據(jù)投訴要點通過2種方式解決：1、創(chuàng)建直派調(diào)度指令至生產(chǎn)機構(gòu)，由生產(chǎn)機構(gòu)在2個小時內(nèi)完成答復(fù)；2、11183創(chuàng)建普通工單派發(fā)至協(xié)查區(qū)域客服，協(xié)查區(qū)域客服根據(jù)工單內(nèi)容確定問題環(huán)節(jié)，創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度發(fā)至生產(chǎn)機構(gòu)協(xié)同客服進行處理，生產(chǎn)機構(gòu)協(xié)同客服在4個小時內(nèi)反饋后，由區(qū)域客服審核反饋主導(dǎo)客服，主導(dǎo)客服根據(jù)反饋情況進行結(jié)案。（二）客服服務(wù)流程解讀4、緊急問題郵件處理流程：緊急的問題郵件處理流程：（1）當11183前臺坐席判斷客戶訴求為緊急問題郵件時，前臺坐席將第一時間安撫客戶情緒，并創(chuàng)建緊急狀態(tài)為“緊急”的服務(wù)工單，提交11183緊急郵件處理組審核。（2）當緊急郵件處理組通過調(diào)取、重聽此工單所對應(yīng)的通話錄音

11、，審核確認客戶的訴求符合緊急問題郵件定義時，緊急郵件處理組將提交系統(tǒng)派發(fā)相應(yīng)接單協(xié)查省客服處理反饋，并在工單下派的同時，由系統(tǒng)自動發(fā)送通知短信至接單協(xié)查省的省客服主任督促處理。服務(wù)調(diào)度類型服務(wù)調(diào)度內(nèi)容創(chuàng)建人員處理時限直派調(diào)度客戶對郵件的操作或核查需求呼叫中心前臺坐席2個工作小時關(guān)聯(lián)調(diào)度省/市客服在處理問題郵件時，對郵件的操作或核查需求區(qū)域客服4個工作小時普通工單客戶對一般問題郵件的核查處理需求呼叫中心前臺坐席、主動客服48小時緊急工單客戶對緊急問題郵件的核查處理需求呼叫中心前臺坐席、精英團隊48小時（二）客服服務(wù)流程解讀5、服務(wù)調(diào)度的關(guān)系：l 根據(jù)問題郵件處理的緊急程度，分為普通工單和緊急工單

12、；l 根據(jù)創(chuàng)建人員不同，調(diào)度層級的不同，分為直派調(diào)度（由11183創(chuàng)建，2小時）和關(guān)聯(lián)調(diào)度（由區(qū)域客服創(chuàng)建，4小時）。（二）客服服務(wù)流程解讀6、問題郵件的升級流程服務(wù)調(diào)度升級流程普通問題郵件服務(wù)工單重點城市客服主任省客服主任省公司分管客服副總（履職考核）總部客服處8小時2小時處理逾限或投訴升級緊急問題郵件服務(wù)工單省集中模式處理逾限投訴升級8小時小時當接單協(xié)查省客服在接單48小時內(nèi)未向收寄省主導(dǎo)客服或緊急郵件處理組反饋處理結(jié)果的，系統(tǒng)將自動向接單協(xié)查省的省客服主任發(fā)送升級短信，通知省客服主任在8個工作小時內(nèi)督促處理反饋。如短信發(fā)送8個工作小時后，工單仍未反饋的，系統(tǒng)將自動向接單省分管副總發(fā)送升級

13、短信，通知省分管副總在2個工作小時內(nèi)督促省客服完成處理反饋。如短信發(fā)送2個工作小時后，工單仍未反饋的，系統(tǒng)將自動向集團（總部）客服處，由總部客服處督促接單協(xié)查省在1個小時內(nèi)完成處理反饋。（二）客服服務(wù)流程解讀7、責任細化、申訴流程服務(wù)工單主導(dǎo)省按服務(wù)服務(wù)工單主導(dǎo)省按服務(wù)調(diào)度創(chuàng)建與處理規(guī)范的調(diào)度創(chuàng)建與處理規(guī)范的標準對服務(wù)工單反饋內(nèi)容標準對服務(wù)工單反饋內(nèi)容進行審核，并在審核結(jié)束進行審核，并在審核結(jié)束后完成工單結(jié)案操作。結(jié)后完成工單結(jié)案操作。結(jié)案后的客服工單自動生成案后的客服工單自動生成判責單，由主導(dǎo)省派發(fā)至判責單，由主導(dǎo)省派發(fā)至責任省。責任省在接到工責任省。責任省在接到工單后，在單后，在5個工作日

14、進行審個工作日進行審核，如果認可責任，直接核，如果認可責任，直接將責任細化到具體的責任將責任細化到具體的責任市局、責任環(huán)節(jié)、最小生市局、責任環(huán)節(jié)、最小生成機構(gòu)；如果不認可，需成機構(gòu)；如果不認可，需上報總部仲裁組，總裁組上報總部仲裁組，總裁組在在5個工作日內(nèi)進行復(fù)核，個工作日內(nèi)進行復(fù)核，復(fù)核無責直接取消責任局復(fù)核無責直接取消責任局責任；復(fù)核有責責任省需責任；復(fù)核有責責任省需細化至最小生產(chǎn)機構(gòu)。細化至最小生產(chǎn)機構(gòu)。依據(jù)：2013年10月25日速遞物流公司已下發(fā)客戶投訴申訴判責規(guī)則（速遞物流2013334號）2016年1月18日速遞物流公司下發(fā)客戶申投訴判責規(guī)則補充說明的通知（速遞物流傳201616

15、號）目前速遞和郵務(wù)執(zhí)行相同的申投訴判責規(guī)則 請各市局加強組織學習，各級質(zhì)控人員、客服人員、理賠人員、生產(chǎn)運行管理人員及生產(chǎn)機構(gòu)工作人員要全面的學習和掌握客戶申投訴判責規(guī)定及客戶申投訴判責規(guī)定補充說明的文件要求，并將文件要求落實到生產(chǎn)實際中，提升客戶的用戶體驗及滿意度。（二)客服流程8、責任細化、申訴判責依據(jù)1、協(xié)查工單、協(xié)查工單48小時及時回復(fù)率小時及時回復(fù)率（90%）：48小時（小時（20個工作小時，個工作小時，每日每日8：00-18：00）內(nèi)協(xié)查反饋工單量）內(nèi)協(xié)查反饋工單量/應(yīng)處理協(xié)查工單總量，應(yīng)處理協(xié)查工單總量，48小小時及時回復(fù)率反映問題郵件處理的效率。時及時回復(fù)率反映問題郵件處理的效

16、率。2、協(xié)查工單一次解決率、協(xié)查工單一次解決率（85%）：協(xié)查工單一次性解決率：協(xié)查工單一次性解決率=協(xié)查工單協(xié)查工單反饋情況一次性達到主導(dǎo)（收寄局）結(jié)案的標準，一次性解決客戶訴反饋情況一次性達到主導(dǎo)（收寄局）結(jié)案的標準，一次性解決客戶訴求，無重派的工單求，無重派的工單/應(yīng)協(xié)查處理量，一次性解決率反映問題郵件的處應(yīng)協(xié)查處理量，一次性解決率反映問題郵件的處理質(zhì)量。理質(zhì)量。3、升級率、升級率（0%）：為保障協(xié)查工單的及時處理，特設(shè)定：為保障協(xié)查工單的及時處理，特設(shè)定了自動升級及短信提醒流程。了自動升級及短信提醒流程。（三）客服服務(wù)重點質(zhì)量指標解讀及要求4、直派調(diào)度指令、直派調(diào)度指令2小時及時回復(fù)率

17、小時及時回復(fù)率（90%）：是由：是由11183呼叫中心呼叫中心前臺坐席創(chuàng)建，直接發(fā)至各生產(chǎn)機構(gòu)進行問題郵件核查的流程，處前臺坐席創(chuàng)建，直接發(fā)至各生產(chǎn)機構(gòu)進行問題郵件核查的流程，處理時限為理時限為2個小時。個小時。6、申請單退回率（、申請單退回率（0%）：申請單退回量）：申請單退回量/申請單生成量申請單生成量*100%7、申訴無效率：申訴無效量是指省市核查向總部申訴且復(fù)核駁、申訴無效率：申訴無效量是指省市核查向總部申訴且復(fù)核駁回維持原判的量，申訴無效率回維持原判的量，申訴無效率=申訴失敗量申訴失敗量/初判有責判責單量初判有責判責單量*100% 。 5、關(guān)聯(lián)調(diào)度指令、關(guān)聯(lián)調(diào)度指令4小時及時回復(fù)率小

18、時及時回復(fù)率（90%）：是由：是由11183呼叫中心呼叫中心前臺坐席創(chuàng)建，調(diào)度各級客服與生產(chǎn)機構(gòu)共同核查處理問題郵件的前臺坐席創(chuàng)建，調(diào)度各級客服與生產(chǎn)機構(gòu)共同核查處理問題郵件的客戶服務(wù)流程，處理時限為客戶服務(wù)流程，處理時限為4個小時。個小時。（三）客服服務(wù)重點質(zhì)量指標解讀及要求8、關(guān)聯(lián)調(diào)度指令處理要求：協(xié)同客服協(xié)同客服當天當天8:008:00需登錄系統(tǒng)對上一日需登錄系統(tǒng)對上一日1616：0000以后的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行核查以后的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行核查反饋（當日反饋（當日10:0010:00超時）；超時）；協(xié)同客服協(xié)同客服當天當天10:0010:00需登錄系統(tǒng)對當日需登錄系統(tǒng)對當日8:00-10:008:0

19、0-10:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行核查反饋（當日核查反饋（當日12:0012:00超時）；超時）；協(xié)同客服協(xié)同客服當日當日12:0012:00需登錄系統(tǒng)對當日需登錄系統(tǒng)對當日10:00-12:0010:00-12:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行核查反饋（當日核查反饋（當日14:0014:00超時）；超時）；協(xié)同客服協(xié)同客服當日當日14:0014:00需登錄系統(tǒng)對當日需登錄系統(tǒng)對當日12:00-14:0012:00-14:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行核查反饋（當日核查反饋（當日16:0016:00超時）；超時）；協(xié)同客服協(xié)同客服當日當日16:0016:00需

20、登錄系統(tǒng)對當日需登錄系統(tǒng)對當日14:00-16:0014:00-16:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行核查反饋（當日核查反饋（當日18:0018:00超時）；超時）；協(xié)同客服協(xié)同客服當日當日18:0018:00需登錄系統(tǒng)對當日需登錄系統(tǒng)對當日16:00-18:0016:00-18:00之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行之間的關(guān)聯(lián)調(diào)度進行核查反饋（次日核查反饋（次日10:0010:00超時）。超時）。 請各負責人在（請各負責人在（7 7* *1010小時）工作時間內(nèi)要求各生產(chǎn)機構(gòu)登錄系統(tǒng)及小時）工作時間內(nèi)要求各生產(chǎn)機構(gòu)登錄系統(tǒng)及時在時在4 4個工作小時內(nèi)處理關(guān)聯(lián)調(diào)度指令如暫時無最終處理情況，可在反個工作

21、小時內(nèi)處理關(guān)聯(lián)調(diào)度指令如暫時無最終處理情況，可在反饋調(diào)度指令時饋調(diào)度指令時“備注郵件仍需跟進，請省客服重派備注郵件仍需跟進，請省客服重派”；2 2個工作小時內(nèi)個工作小時內(nèi)處理直派調(diào)度指令，遇直派調(diào)度指令后請第一時間與客戶溝通后反饋結(jié)處理直派調(diào)度指令，遇直派調(diào)度指令后請第一時間與客戶溝通后反饋結(jié)果。果。（三）客服服務(wù)重點質(zhì)量指標解讀及要求 一是按日通報，按日核查。省客服每日通報初有責工單，各市指定負責人對接此省客服每日通報初有責工單，各市指定負責人對接此項工作，在下發(fā)初判有責工單的次日反饋；項工作，在下發(fā)初判有責工單的次日反饋； 二是有理申訴，材料齊備。各市局要組織學習相關(guān)判責文件和規(guī)定，根據(jù)判

22、責標各市局要組織學習相關(guān)判責文件和規(guī)定，根據(jù)判責標準進行申訴，準進行申訴，避免無效、虛假申訴。省客服將監(jiān)控各市無效申訴率，對當月無效申避免無效、虛假申訴。省客服將監(jiān)控各市無效申訴率，對當月無效申訴率過高影響全省指標的單位，將取消該市下月對有責工單進行申訴的機會。同時，訴率過高影響全省指標的單位，將取消該市下月對有責工單進行申訴的機會。同時，要確保提交材料齊備。要確保提交材料齊備。除虛假信息和丟失需要提供四方簽字外，其余有責工單要根除虛假信息和丟失需要提供四方簽字外，其余有責工單要根據(jù)問題件的類型、客戶投訴內(nèi)容、郵件實際運行等情況，提供對應(yīng)的證據(jù)申訴的表據(jù)問題件的類型、客戶投訴內(nèi)容、郵件實際運行

23、等情況，提供對應(yīng)的證據(jù)申訴的表格和證明要一次性提交與山西格和證明要一次性提交與山西EMSEMS判責群中。如不按格式提交材料，造成漏單，責判責群中。如不按格式提交材料，造成漏單，責任自行承擔。任自行承擔。 三是強化分析，及時整改。各市局要增強初判有責工單的數(shù)據(jù)分析，利用有責工各市局要增強初判有責工單的數(shù)據(jù)分析，利用有責工單進行問題環(huán)節(jié)和問題機構(gòu)的整改。單進行問題環(huán)節(jié)和問題機構(gòu)的整改。9、客服申訴要求（三）客服服務(wù)重點質(zhì)量指標解讀及要求1、做好每月虛假信息、丟失復(fù)核工作 虛假信息郵件：虛假信息郵件：在工單答復(fù)過程中發(fā)現(xiàn)，部分地市客服人員在反饋過程中，隨在工單答復(fù)過程中發(fā)現(xiàn)，部分地市客服人員在反饋過

24、程中，隨意答復(fù)：郵件正在處理中、郵件已經(jīng)告知處理、跟進中、郵件已經(jīng)妥投等無效、意答復(fù)：郵件正在處理中、郵件已經(jīng)告知處理、跟進中、郵件已經(jīng)妥投等無效、超時、一句話簡單答復(fù)，造成虛假信息超時、一句話簡單答復(fù)，造成虛假信息“一錘定音一錘定音”。在后期有責工單申訴和臨近。在后期有責工單申訴和臨近月度復(fù)核工作時，才要求線下溝通回避考核責任等。此類現(xiàn)象請各地市高度重月度復(fù)核工作時，才要求線下溝通回避考核責任等。此類現(xiàn)象請各地市高度重視，將問題郵件在視，將問題郵件在“第一案發(fā)現(xiàn)場第一案發(fā)現(xiàn)場”得到解決，進而規(guī)范部站生產(chǎn)流程，確保得到解決，進而規(guī)范部站生產(chǎn)流程，確?！疤撎摷傩畔⒘闳萑碳傩畔⒘闳萑獭薄?丟失郵件

25、：丟失郵件：在郵件丟失復(fù)核中，發(fā)現(xiàn)部分生產(chǎn)機構(gòu)（大同郊區(qū)攬投站、大同北在郵件丟失復(fù)核中，發(fā)現(xiàn)部分生產(chǎn)機構(gòu)（大同郊區(qū)攬投站、大同北城攬投站）隨意答復(fù)城攬投站）隨意答復(fù)“郵件查無下落，請收寄局按章賠償郵件查無下落，請收寄局按章賠償”。接投訴工單后，。接投訴工單后，部分問題機構(gòu)未核查郵件下落，不與收部分問題機構(gòu)未核查郵件下落，不與收/寄件方溝通，簡單查詢?nèi)谈櫺畔?，寄件方溝通，簡單查詢?nèi)谈櫺畔?，反饋郵件疑似丟失。旺季期間尤為嚴重。部分問題郵件信息雖無妥投信息，反饋郵件疑似丟失。旺季期間尤為嚴重。部分問題郵件信息雖無妥投信息，但但郵件實際已投遞成功；還有部分被判責為丟失，后續(xù)又被找到，但未與收郵

26、件實際已投遞成功；還有部分被判責為丟失，后續(xù)又被找到，但未與收/寄件寄件人及收寄局溝通就直接將郵件投交收件人，由于人及收寄局溝通就直接將郵件投交收件人，由于客服人員及投遞人員的核查不客服人員及投遞人員的核查不到位，導(dǎo)致被判丟失件用戶已收到或收寄局已經(jīng)墊賠等，對復(fù)核工作造成很大到位，導(dǎo)致被判丟失件用戶已收到或收寄局已經(jīng)墊賠等，對復(fù)核工作造成很大的困擾，請各單位慎重對待，做好丟失件的核查及答復(fù)規(guī)范。的困擾，請各單位慎重對待，做好丟失件的核查及答復(fù)規(guī)范。 2、加大申投訴問題的整改力度加強初判有責工單的核查，充分利用有責工單數(shù)據(jù)整改問題環(huán)節(jié)加強初判有責工單的核查，充分利用有責工單數(shù)據(jù)整改問題環(huán)節(jié) 目前

27、仍存在不重視初判有責工單的核查工作，對省局通報的目前仍存在不重視初判有責工單的核查工作，對省局通報的有責工單情況視若無睹，不主動對接，不積極核查，不落實整改，有責工單情況視若無睹，不主動對接，不積極核查，不落實整改，導(dǎo)致相同問題反復(fù)發(fā)生，投訴量居高不下，惡性循環(huán)。例如：一導(dǎo)致相同問題反復(fù)發(fā)生，投訴量居高不下，惡性循環(huán)。例如：一是初判有責工單核查申訴材料上交不規(guī)范問題屢教不改，問題單是初判有責工單核查申訴材料上交不規(guī)范問題屢教不改，問題單位上交不及時，不完善，力證性不強，甚至在申訴材料上簡單粘位上交不及時，不完善，力證性不強，甚至在申訴材料上簡單粘貼全程跟蹤信息，敷衍了事，造成申訴工作繁重效率低

28、；二是對貼全程跟蹤信息，敷衍了事，造成申訴工作繁重效率低；二是對省局每周、每月下發(fā)的服務(wù)質(zhì)量分析不重視、不深究，省局就不省局每周、每月下發(fā)的服務(wù)質(zhì)量分析不重視、不深究，省局就不同的投訴類型、投訴要點下鉆舉例分析了問題環(huán)節(jié)，問題原因，同的投訴類型、投訴要點下鉆舉例分析了問題環(huán)節(jié)，問題原因，部分單位、生產(chǎn)機構(gòu)不組織整改，多次被點名通報。部分單位、生產(chǎn)機構(gòu)不組織整改，多次被點名通報。速遞機構(gòu)：（三）6月份全省客服指標完成情況郵務(wù)機構(gòu)： （三）6月份全省客服指標完成情況（三）6月郵務(wù)機構(gòu)存在投遞虛假信息情況申投訴處理操作規(guī)范及要求三規(guī)范的主要內(nèi)容(按客戶投訴類型劃分)按客戶投訴內(nèi)容與責任環(huán)節(jié)1.1.丟

29、損（丟失和破損）丟損（丟失和破損）2.收寄質(zhì)量3.延誤4.投遞質(zhì)量5.信息質(zhì)量6.售后服務(wù)7.服務(wù)態(tài)度8.需求建議1、郵件丟損核心工作核心工作1、 調(diào)查本單位郵件處理過程2、 提供驗單等記錄重點工作重點工作1. 郵件處理結(jié)果2. 本單位處理延誤原因（郵件未按規(guī)定時限投遞情況下）3. 詳述處理過程，包括 郵件處理全程有無發(fā)生異常情況，特別是有無與客戶開拆郵件發(fā)現(xiàn)破損、短少； 是否客戶在投遞后告知或投訴郵件破損短少 有無復(fù)重、驗單、開拆記錄等文件。如有，要提供 經(jīng)核實，投遞時郵件確有破損、短少，未記錄，應(yīng)補做記錄，并提供，記錄內(nèi)容盡可能詳細告知破損短少物品名稱、數(shù)量、價值、郵件包裝襯墊情況、外觀破

30、損情況等。4需要走訪客戶時，告知核實結(jié)果5.與工單中的聯(lián)系人溝通解釋情況。協(xié)查方回復(fù)要點 & 主導(dǎo)方結(jié)案要點郵件內(nèi)件短少或破損模擬答復(fù)模擬答復(fù)1 1：經(jīng)核，該郵件于6月1日到達XX投遞局，接收時外包裝完好。6月2日上午投交收件人本人，客戶簽收時未開拆。接到投訴工單后投遞員與收件人聯(lián)系上門查看郵件，情況如下：外包裝完好，內(nèi)件為2罐奶粉，其中一件破損，奶粉散落在外。內(nèi)襯物是報紙。已開具開拆記錄，并拍照。相關(guān)情況已通過查驗平臺告知收寄局。6月10日經(jīng)電話聯(lián)系寄件人（電話號碼）告知相關(guān)情況，寄件人提出賠償，已告知賠償事項由收寄局賠償給寄件人，寄件人表示理解，無異議主導(dǎo)需要做的事情況：1.審核協(xié)

31、查回復(fù)結(jié)果；2.將投遞部門反饋結(jié)果告知收寄部門并要求核查收寄時包裝情況；3.如果企業(yè)責任，進入賠償流程。模擬答復(fù)模擬答復(fù)2 2：該郵件6月1日到達XX市，開拆時發(fā)現(xiàn)郵件外包裝明顯破損，復(fù)重3500克，與原重量相同，郵件重新包裝后，隨驗發(fā)往投遞局并在查驗平臺驗知XX局（總包封發(fā)局）。投遞員投遞前與收件人電話聯(lián)系，收件人讓投遞員將郵件放置單位前臺 。（企業(yè)責任）處理中存在問題：企業(yè)投遞不規(guī)范。處理中存在問題：企業(yè)投遞不規(guī)范。附驗郵件投遞的相關(guān)規(guī)定?？爝f市場管理辦法快遞市場管理辦法：易碎品及外包裝明顯破損，應(yīng)告知收件人先驗示內(nèi)件再簽收。另有約定的除外。郵件丟損其它要求：其它要求：1.各處理環(huán)節(jié)的節(jié)點

32、時間；2.驗單內(nèi)容全面、詳細。如外包裝是否異常，異常的須詳細說明情況。內(nèi)包裝襯墊物不符要求，不能只說內(nèi)襯不合格，須說明如何不合格。內(nèi)件名稱、破損情況、短少情況、復(fù)重情況。必要時須提供拍照或錄像。3. 如果總包落地開拆時，郵袋破損的須說明袋身破損情況、復(fù)重等情況。郵袋完好的，郵件短少或郵件破損，須說明袋身、袋牌、鉛封繩扣等情況。4.如果無責，須提供無責的理由及相關(guān)證據(jù)。有責的，說明責任原因及處理過程，與客戶溝通情況。規(guī)范中關(guān)于用戶提出賠償?shù)奶幚硪c：1、收件人提出賠償，協(xié)查方客服負責與客戶做好解釋工作，并將核查情況及用戶需求反饋給主導(dǎo)省，主導(dǎo)省接到反饋后，聯(lián)系寄件人進入賠償流程。2、寄件人提出賠

33、償，投遞省區(qū)域客服負責解釋相關(guān)賠償規(guī)定，并將解釋情況反饋至主導(dǎo)省客服。主導(dǎo)省客服接到符合賠償標準的反饋后，聯(lián)系寄件人進入賠償流程。3、寄件人提出超額賠償且郵件運遞情況核查結(jié)果清晰，業(yè)務(wù)差錯明了的，由主導(dǎo)省客服負責做好客戶解釋工作，不得再派工單至協(xié)查省。 規(guī)范的主要內(nèi)容(按客戶投訴類型劃分)按客戶投訴內(nèi)容與責任環(huán)節(jié)1.丟損（丟失和破損）2.2.收寄質(zhì)量收寄質(zhì)量3.延誤4.投遞質(zhì)量5.信息質(zhì)量6.售后服務(wù)7.服務(wù)態(tài)度8.需求建議收寄收寄延誤模擬答復(fù)模擬答復(fù)1 1：經(jīng)核，攬收員于8月1日8:00接收1407013201000001訂單，8月2日上午攬收成功。因為近期郵件業(yè)務(wù)量突增，攬收員未及時與用戶

34、聯(lián)系，經(jīng)與寄件人溝通解釋，無異議。（有責答復(fù)）企業(yè)有責模擬答復(fù)模擬答復(fù)2 2：經(jīng)核，收寄局于8月1日17:18接收1407013201000001訂單，8月2日下午攬收成功。攬投員接到訂單后，及時與用戶電話聯(lián)系，因用戶上午有事外出，約定下午取件?？头藛T已與寄件人聯(lián)系，表示郵件已攬收，無異議 。 企業(yè)無責 （無責答復(fù)）備注：在投訴工單回復(fù)中，未說明無責的理備注：在投訴工單回復(fù)中，未說明無責的理由，均視為有責。用戶的身份必須明確由，均視為有責。用戶的身份必須明確。核心工作核心工作：確認郵件是否攬收重點工作重點工作：1.派攬訂單接收時間；2.上門攬收時間；3.未及時取件原因；4.與客戶溝通情況。

35、收寄拒絕收寄核心工作核心工作： 確認郵件是否由已收寄。確認郵件是否由已收寄。重點工作重點工作：1.1.郵件收寄時間；郵件收寄時間；2 2. .拒絕收寄原因；拒絕收寄原因；3 3. .與客戶解釋溝通情況。與客戶解釋溝通情況。模擬答復(fù)模擬答復(fù)：經(jīng)核，此件于經(jīng)核，此件于8 8月月1 1日寄件日寄件人到人到XXXX窗口交寄標快（或快遞包裹窗口交寄標快（或快遞包裹），內(nèi)件是），內(nèi)件是XXXX，屬于禁寄品。當時，屬于禁寄品。當時營業(yè)員未與客戶解釋清楚，造成客營業(yè)員未與客戶解釋清楚，造成客戶投訴。戶投訴。5 5月月2222日，客服日，客服 已聯(lián)系寄已聯(lián)系寄件人解釋說明情況，客戶表示理解件人解釋說明情況，客戶

36、表示理解，無異議。，無異議。2、收寄質(zhì)量主要內(nèi)容主要內(nèi)容1.收寄延誤（183電話上門攬收及協(xié)議客戶約定收寄）2.拒絕攬收3.收寄不規(guī)范4.攬收員綜合素質(zhì)5.違規(guī)收費收寄攬收員綜合素質(zhì)核心工作核心工作 核查客戶反映問題是否屬實重點工作重點工作1.核實是否屬實，詳述事件發(fā)生原因并如實回復(fù)。2.與客戶溝通解釋的最終處理結(jié)果。模似答復(fù)：模似答復(fù)：經(jīng)查，寄件人8月1日中午到XX郵局窗口交寄郵件，工作人員經(jīng)驗視內(nèi)件為自家腌制臘肉及食品，非真空包裝，工作人員耐心解釋收寄規(guī)定，因天氣炎熱，擔心內(nèi)件腐爛，故未能收寄，寄件人不認可，堅持要寄出，且寄件人情緒激動，造成投訴。我局已對此員工加強培訓，提高與客戶溝通的技

37、巧。8月2日聯(lián)系寄件人誠懇致歉，其表示接受，現(xiàn)已無異議.收寄資費問題核心工作核心工作 是否多收費重點工作重點工作1.客戶交寄郵件種類；2.郵件重量；3.應(yīng)收資費；4.實收資費；5.處理結(jié)果；6.與客戶溝通結(jié)果。模擬答復(fù)模擬答復(fù): :經(jīng)核:7月1日攬收員上門取件，用戶交寄的是由XX省-xx省的經(jīng)濟快件，重量 800克，應(yīng)收郵費8元，攬投員誤按標件收取26元郵費。已將多收資費退還。電話回訪寄件人，寄件人對處理結(jié)果滿意。規(guī)范的主要內(nèi)容(按客戶投訴類型劃分)按客戶投訴內(nèi)容與責任環(huán)節(jié)1.丟損（丟失和破損）2.收寄質(zhì)量3.3.延誤延誤4.投遞質(zhì)量5.信息質(zhì)量6.售后服務(wù)7.服務(wù)態(tài)度8.需求建議3、延誤1.

38、扣關(guān)（驗關(guān)）2.進口互換局延誤3.錯封誤發(fā)4.發(fā)出延誤5.省內(nèi)運輸延誤6.省際運輸延誤扣關(guān)核心工作：核心工作：告知客戶如何辦理清關(guān)或退運手續(xù)。重點工作：重點工作：1. 在海關(guān)檢查中,明確告知是否需要清關(guān).（提供海關(guān)的咨詢聯(lián)系方式如電話）2. 是否已經(jīng)發(fā)出清關(guān)通知，以及清關(guān)通知的投遞情況（如需清關(guān)情況下）3. 客戶辦理清關(guān)或退運手續(xù)的情況（客戶已辦理）4. 辦理清關(guān)的地址、聯(lián)系電話（如需清關(guān)，但聯(lián)系不上客戶無法告知情況下）5. 告知如果收件人始終不辦理清關(guān)，郵件最終將如何處理（郵件在海關(guān)已經(jīng)超過20天，）6. 安排郵件退回并告知退回節(jié)目（郵件已過清關(guān)期限或客戶已經(jīng)辦理退運的情況下）7. 告知聯(lián)系

39、客戶的結(jié)果及投訴人是否有滿意.標黃部分：應(yīng)為：海關(guān)所在的區(qū)域客標黃部分：應(yīng)為：海關(guān)所在的區(qū)域客服服互換局延誤核心工作：核心工作：查找郵件。重點工作：重點工作：1.說明郵件處理情況。2.說明是否已聯(lián)系客戶告知處理情況和需要客戶辦理的事宜（如何辦理清關(guān)）4.與客戶聯(lián)系解釋情況。模擬答復(fù)模擬答復(fù)經(jīng)核：此件于6月1日到達XX互換局，外包裝水濕破損，有液體滲出，已向外國郵政征詢處理意見，暫時未收到回復(fù)。已聯(lián)系收件人（收件人電話后4位）告知郵件情況，收件人表示拒收，無異議。有外國郵政回復(fù)后會盡快處理。備注：備注：上述工單中，收件人必須是工單中的聯(lián)系人。錯封誤發(fā)核心工作：核心工作：查找郵件。重點工作：重點工

40、作：1.查找郵件。2.發(fā)往正確前程。3.如果沒有按時發(fā)往前程，說明原因。模似答復(fù)模似答復(fù)1 1：經(jīng)核：2015-06-29 XX市郵政速遞物流公司XX區(qū)分公司XX路攬投站收寄，發(fā)往YY市 總包號007495，2015-06-30到達Y市 ，接單后，XX分公司用87046165電聯(lián)投訴人9447，告知因收寄信息錄入錯誤，故郵件發(fā)運Y市，因客戶內(nèi)件為檔案，比較著急，現(xiàn)原寄局已修改系統(tǒng)信息，并已辦理查單，現(xiàn)用戶暫無異議。模似答復(fù)模似答復(fù)2 2：（投遞局）經(jīng)核：此件于6月1日到達XX市，因收件人地址在X1投遞局與X2投遞局交界處，所以郵件錯封至X2投遞局。已將郵件取回后，6月5日送交收件人本人。已聯(lián)系

41、寄件人說明情況。寄件人無異議。發(fā)出不及時核心工作核心工作： 確認郵件是否發(fā)出。重點工作重點工作：1.郵件收寄（到達）時間；2.郵件由發(fā)出時間；3.未及時發(fā)出原因；4.與客戶聯(lián)系解釋情況。模擬答復(fù)模擬答復(fù)1 1：經(jīng)核，此件于5月1日由XX市XX支局收寄，當天到達處理中心，5月5日封發(fā)XX市。因工作人員失誤造成漏發(fā)。XX局已經(jīng)電聯(lián)寄件人，告知此件的進一步運遞情況正在核實，麻煩其耐心等待，寄件人表示已知并認可。（有責）模擬答復(fù)模擬答復(fù)2 2：郵件6月17日XX攬投站收寄，客戶來電查詢郵件下落，接此投訴后，我司即刻電聯(lián)聯(lián)系人告知其此件可能由于詳情單脫落遺留我司，現(xiàn)我司工作人員正在積極核實郵件下落，找到

42、即刻退回，并讓其先行補發(fā)，現(xiàn)客戶無異議（有責）運輸延誤省內(nèi)運輸延誤核心工作核心工作核查本省郵件處理全過程重點工作重點工作1.郵件接收、封發(fā)情況。2.到達投遞局的時間。（或收寄局到封發(fā)局的各節(jié)點時間。）3.未按時限標準處理及轉(zhuǎn)運郵件的原因(如延誤)。模擬答復(fù)：模擬答復(fù)：經(jīng)核，此件6月24日到達XX處理中心，因地址欠祥且收件人電話短少一位故留局待驗，6.30日接此單后電聯(lián)收件人并預(yù)約7.1日按收件人新提供地址進行投遞，現(xiàn)此件已于7.1日由收件人本人滿意簽收。信息隨后錄入7.2日方能看到。（企業(yè)有責）省際間延誤：本單位有接收，無進一步發(fā)運情況核心工作核心工作追查總包下落(總包運遞超過時限未到達接收局

43、)重點工作重點工作1. 提供總包轉(zhuǎn)發(fā)節(jié)目2. 本局有無發(fā)生積壓、航改陸等情3. 追查總包下落的結(jié)果4. 已知的郵件異常情況（如下一環(huán)節(jié)接收時發(fā)現(xiàn)破損、短少等情況下）模似答復(fù)經(jīng)核：該郵件所在的722總包于2015-06-12 16:11XX市 接收，于2015-06-12 23:35轉(zhuǎn)發(fā)同城，且無收到下一環(huán)節(jié)欠收驗單。請貴局聯(lián)系投訴人做好解釋安撫工作，若郵件超過徹底延誤時限后仍無后續(xù)信息，請按章處理（查找7天仍無下落的）。備注備注：如果接收局有驗單，注明驗單號碼及驗單內(nèi)容。省際間延誤： 本單位無接收信息核心工作核心工作1. 核實郵件所在總包內(nèi)其他郵件接收情況。如收到其他郵件，必須調(diào)查總包是否完整

44、接收。2. 查找郵件下落 （總包已經(jīng)接收，郵件短少的情況）；如果已發(fā)驗，需提供驗單號碼及驗單內(nèi)容。重點工作重點工作1. 核實總包內(nèi)其它郵件是否到達，如果總包到達，單件未到，需提供查驗系統(tǒng)中的驗單號碼及驗單內(nèi)容。2. 如果是總包未到，需提供網(wǎng)運系統(tǒng)的驗單號碼及驗單內(nèi)容，民航帶運的，需提供航方事故簽證。3. 如果總包接收，無相關(guān)驗單，需提供查找郵件下落的情況。4. 如果有必要，視情況與投訴人溝通解釋。注意事項注意事項1. 不得以單個郵件無接收信息，作為沒有接收郵件的答復(fù)。2. 根據(jù)清單、路單、兩子系統(tǒng)等信息可判定郵件應(yīng)該是否接收。3. 規(guī)定時間內(nèi)無法找到或追回郵件，必須宣布丟失。本單位無接收信息模

45、似答復(fù)模似答復(fù)1:經(jīng)核：此件所在1001總包于6月1日8:00開拆,總包共10件,實收9件，短少此件,已于當日8:30發(fā)驗，驗單號(驗單號碼),公事號:1000000000000。(總包到達，單件未到的情況總包到達，單件未到的情況)模似答復(fù)2:經(jīng)核：XX市于20150602 01:48:00接收此件所在總包的路單，路單中共14袋，實收8袋，少收1001總包及另外5袋。已于20150602 03:20:00 繕驗XX市。并附航方事故簽證。(總包未到，已發(fā)驗總包未到，已發(fā)驗)模似答復(fù)3:經(jīng)核：XX市于7月1日接收4096總包，與民航交接時發(fā)現(xiàn)此總包破損，應(yīng)收43件，實收33件，少收10件，已當班驗

46、知YY市：驗單號(16位驗單號)，并附航方事故簽證。（與民航交接時，總包破損）（與民航交接時，總包破損）規(guī)范的主要內(nèi)容(按客戶投訴類型劃分)按客戶投訴內(nèi)容與責任環(huán)節(jié)1.丟損（丟失和破損）2.收寄質(zhì)量3.延誤4.4.投遞質(zhì)量投遞質(zhì)量5.信息質(zhì)量6.售后服務(wù)7.服務(wù)態(tài)度8.需求建議4、投遞質(zhì)量主要內(nèi)容主要內(nèi)容: :1. 投遞延誤2. 退回操作不規(guī)范3. 錯投4. 投遞不規(guī)范5. 未預(yù)約投遞6. 拒投7. 違規(guī)收費8. 投遞員綜合素質(zhì)投遞投遞延誤核心工作核心工作 盡快投遞重點工作重點工作1.投遞時間 2.何人代收及代收關(guān)系（在代收情況下,單位收發(fā)室代收的，是否有代收協(xié)議；他人代收，是否經(jīng)本人同意。）

47、3. 本單位處理延誤原因（如郵件未按規(guī)定時限投出）4. 郵件有無發(fā)生異常情況，如有，須提供相應(yīng)的驗單等材料（發(fā)生破損、內(nèi)件短少等異常情況下）5. 如果跟蹤查詢系統(tǒng)記錄的本局處理過程有信息缺失，須詳細補充缺失部分。本局處理全過程包括：接收時間、試投次數(shù)和時間、是否留條通知客戶的情況。6.與投訴人溝通解釋情況模擬答復(fù)模擬答復(fù)1 1：經(jīng)核，此件于5月1日0500到達XX市，當天0800到達XX投遞部，第一頻次安排投遞，因收件人地址是： 公司，收件人所在公司已放假，電話聯(lián)系收件人，收件人要求節(jié)后 再投。郵件于5月4日1100到達收件人公司，電話聯(lián)系收件人，因其開會，同意由同事張XX代簽收。電話(電話號

48、碼)聯(lián)系寄件人，寄件人表示理解，無異議。（無責答復(fù)）模擬答復(fù)模擬答復(fù)2 2：經(jīng)核，該郵件于6月27日進口我部門投遞，因收件人地址不詳細，詳情單電話錯誤無法接通，因此 郵件一直無法成功投遞，直至30日客戶致電查詢投遞員方取得新的聯(lián)系號碼致電與客戶聯(lián)系投遞郵件，現(xiàn)該件已經(jīng)于30日成功投遞，收件人對此表示無異。（有責，無責理由不充分）投遞不及時投遞不及時未及時征詢未及時征詢投遞退回操作不規(guī)范核心工作核心工作確定郵件退回原因。重點工作重點工作1. 確認是否退回，退回原因。2發(fā)生退回的具體原因（存在該情況時）。郵件因地址原因影響投遞，需說明地址存在的具體問題，如：*街沒有*號門牌，或地址沒有提供樓號等。

49、因郵件破損、短少等原因，要提供相應(yīng)的驗單、開拆記錄等資料。3.與客戶溝通解釋情況。投遞已投遞，但收件人未收到（錯投&未預(yù)約）核心工作：核心工作：確認簽收人與收件人的關(guān)系；找到郵件；重點工作：重點工作：1. 提供簽收復(fù)印件2. 說明代收關(guān)系 （代收情況下）3. 聯(lián)系客戶核實和實地調(diào)查的結(jié)果，以及造成爭議的原因（應(yīng)該是以下情況之一） 未錯投，他人代收，收件人證實郵件已經(jīng)收到（口頭或書面，視查詢要求決定）。 A. 提供收件人本人收到時間（如客戶記不清楚具體日期，可提供大概時間）; B.解釋代收關(guān)系。是否符合代收規(guī)定。 個人郵件投遞到收發(fā)室，必須隨附投遞協(xié)議，如無協(xié)議必須說明。 郵件確實發(fā)生錯

50、投，或無代投協(xié)議，卻投遞到收發(fā)室，或未經(jīng)收件人同意交他人代收，經(jīng)調(diào)查后找回，再次投交收件人本人。提供最終投遞的時間和簽收 郵件錯投或未經(jīng)收件人允許投交代收人或收發(fā)室，無法找回，必須宣布丟失。 收件人為單位，非公章簽收，要證實簽收人是該單位應(yīng)當接收郵件的人 找不到簽收人核實，也無法收回郵件，認定丟失（簽收不是本人的情況下）與客戶溝通解釋情況。投遞已投遞，但收件人未收到 模擬答復(fù)模擬答復(fù)1 1：經(jīng)核查，該件于8月1日由收件人單位保安王偉簽收。 8月5日接投訴工單后，投遞員上門核實證實保安尚未將郵件交收件人。因收件人當時不在單位，已將郵件要回。今天上午投交本人，簽收見附件。8月8日電話寄件人（寄件人

51、電話后4位）告知相關(guān)情況，寄件人無異議。 模擬答復(fù)模擬答復(fù)2 2：該郵件8月1日 投交到收件人所在單位收發(fā)室，公章簽收。沒有代投協(xié)議。聯(lián)系收件人王先生時 ，其稱在收發(fā)室沒有找到郵件。投遞員上門兩次查找也沒有找到。我局宣布郵件丟失。8月8日電話收件人（收件人電話后4位）告知郵件核查情況，及相關(guān)賠償由收寄局賠償給寄件人。收件人表示理解。投遞不規(guī)范業(yè)務(wù)情況：業(yè)務(wù)情況：未投最小址；到付業(yè)務(wù)的零錢、發(fā)票核心工作：核心工作：盡快解決用戶問題重點工作：重點工作：1.確認用戶反映問題是否屬實；2.盡快解決?；貜?fù)要求：回復(fù)要求：1、核查收方是否已收到郵件，還未投遞的，說明預(yù)計上門投遞時間；2、已投遞的，核查是否

52、向客戶提供了投遞詳情單客戶存根聯(lián)，到付件是否提供了發(fā)票、是否已找零，未提供的，明確預(yù)計送還時間；3、客服聯(lián)系客戶解釋核查情況，反饋客戶對處理結(jié)果是否滿意。拒投核心工作：核心工作：盡快投遞重點工作：重點工作：1.1.核實拒投原因；2.做好客戶解釋工作；3.與客戶協(xié)商盡快投遞。模似答復(fù)：模似答復(fù)：經(jīng)查此郵件6月1日到達我局，我局投遞人員當班安排投遞，投遞前電話聯(lián)系收件人預(yù)約投遞，當時收件人表示不在家中，要求我局投遞人員將郵件放在小區(qū)超市，我局投遞人員告知此郵件需要付費18元，超市拒絕付費。接到調(diào)度中心轉(zhuǎn)來的調(diào)度后，我局積極聯(lián)系收件問郵件的具體情況，現(xiàn)我局已和收件人預(yù)約下午

53、投遞?，F(xiàn)收件人對我局的處理表示滿意，特此回復(fù)。 我中心2015-06-01 13:52:49 聯(lián)系收件投遞局與其聯(lián)系預(yù)約下午投遞，耐心等待，有問題再致電，無異議，此單辦結(jié)。 投遞違規(guī)收費核心工作：核心工作：退回多收的費用 主要工作：主要工作：1.確認是否多收費。2.如果多收，退還已多收的費用。3.與客戶聯(lián)系溝通情況。模似答復(fù)：模似答復(fù)：經(jīng)核：此件收件人地址是：村。該地址是郵件均投遞至鄉(xiāng)郵站點。收件人需自行到站點取件。6月1日郵件到達自取點時，已電話告知收件人。6月5日郵件由同村XX代取后，向收件人收取5元費用。不是郵局收取的費用。已向收件人解釋說明情況，收件人無異議。

54、投遞員綜合素質(zhì)核心工作：解決客戶問題重點工作：1、明確向客戶解答咨詢的時間與客戶意見；2、明確是否存在不文明行為；3、客服聯(lián)系客戶解釋核查情況，反饋客戶對處理結(jié)果是否滿意。經(jīng)查，此件于X月X日到達投遞局，當日投遞員帶出投遞，因投遞量大，故投遞員未電話聯(lián)系收件人投遞，直接在走廊內(nèi)直呼收件人名字，為此收件人表示不滿，與投遞員發(fā)生口角。現(xiàn)已對此投遞員批評教育，并于X月X日聯(lián)系申訴人致歉，得到其諒解，不予追究規(guī)范的主要內(nèi)容(按客戶投訴類型劃分)按客戶投訴內(nèi)容與責任環(huán)節(jié)1.丟損（丟失和破損）2.收寄質(zhì)量3.延誤4.投遞質(zhì)量5.5.信息質(zhì)量信息質(zhì)量6.售后服務(wù)7.服務(wù)態(tài)度8.需求建議5、信息質(zhì)量1. 虛假

55、簽收2. 未妥投原因不符事實3. 妥投信息上網(wǎng)不及時投遞未妥投原因不符事實核心工作核心工作核實客戶反映的問題是否屬實重點工作重點工作1.郵件接收、投遞的時間。2.信息錯錄原因。3.與客戶溝通解釋情況。妥投信息上網(wǎng)不及時核心工作：盡快錄入妥投信息重點工作：1.核查郵件到達及投遞時間2.錄入妥投信息時間3.與客戶溝通解釋情況。模似答復(fù)：經(jīng)核：此件于5月1日到XX投遞局，當頻安排投遞。因錄入員疏忽，投遞單與其它單子粘連，未及時錄入 投遞信息。5月10日已錄入妥投信息。已與寄件人聯(lián)系解釋，寄件人無異議。投遞有妥投信息，但郵件未投遞（虛假簽收）核心工作核心工作 盡快投遞，重點工作重點工作1.投遞時間 2

56、.何人代收及代收關(guān)系（在代收情況下,單位收發(fā)室代收的，是否有代收協(xié)議；他人代收，是否經(jīng)本人同意。）3. 本單位處理延誤原因（如郵件未按規(guī)定時限投出）4. 郵件有無發(fā)生異常情況，如有，須提供相應(yīng)的驗單等材料（發(fā)生破損、內(nèi)件短少等異常情況下）5. 如果跟蹤查詢系統(tǒng)記錄的本局處理過程有信息缺失，須詳細補充缺失部分。本局處理全過程包括：接收時間、試投次數(shù)和時間、是否留條通知客戶的情況。6.與客戶 溝通解釋情況。模擬答復(fù)：經(jīng)核，此件于7月4日（星期五）到達XX縣，當天錄入妥投信息。收件人地址為XX縣XX鄉(xiāng)XX村，周四班投遞，因與村委會有投遞協(xié)議，郵件于7月10日投交至村委會，于7月11日聯(lián)系收件人，收件

57、人表示已收到郵件。與寄收人(電話號碼)聯(lián)系，告知投遞情況，寄件人未提出異議 。有責備注：虛假簽收備注：虛假簽收提前錄入提前錄入 妥投信息妥投信息。6、售后服務(wù)查詢逾期、索要簽收復(fù)印件、賠償逾期核心工作核心工作核查客戶辦理查單及答復(fù)用戶的時間重點工作重點工作1.客戶辦理查單的時間。2.查單接收局接收查單時間及處理過程.3.答復(fù)客戶查詢結(jié)果的時間。4.啟動賠償?shù)臅r間。5.通知客戶領(lǐng)取賠償款的時間。6.與客戶溝通解釋情況。7、服務(wù)態(tài)度核心工作核心工作確認用戶是否有理由投訴重點工作重點工作1.事件發(fā)生的全過程。2.是否為有理由投訴。3.與客戶溝通解釋情況其它要求其它要求有理由投訴，與用戶道歉,爭取用戶

58、諒解；無理由投訴，如超大超重郵件件，用戶要求上門投遞的情況。做好用戶解釋及后續(xù)郵件處理.8、需求建議簽收復(fù)印件注意事項：注意事項：主導(dǎo)省主導(dǎo)省:1、每天查看、每天查看“簽收復(fù)印件”的工單情況的工單情況主導(dǎo)?。褐鲗?dǎo)省：1. 每天定期查看每天定期查看“簽收復(fù)印件簽收復(fù)印件”的工單，在的工單，在“真跡查詢真跡查詢”中查看是否有簽收中查看是否有簽收復(fù)印件。復(fù)印件。2.如果簽收復(fù)印件已上傳系統(tǒng)，可自行下載后提供給寄件人，同時點擊工單如果簽收復(fù)印件已上傳系統(tǒng)，可自行下載后提供給寄件人，同時點擊工單中中“，寫明，寫明“簽收復(fù)印件已下載簽收復(fù)印件已下載”，下一步：按規(guī)范結(jié)案要點結(jié)案。，下一步：按規(guī)范結(jié)案要點結(jié)

59、案。3.如果系統(tǒng)中未查到簽收復(fù)印件，利用如果系統(tǒng)中未查到簽收復(fù)印件，利用“”形式，提供接收方式（如傳形式，提供接收方式（如傳真、郵箱等等）給協(xié)查方真、郵箱等等）給協(xié)查方 協(xié)查省：協(xié)查?。?.如果接到工單如果接到工單10個工作小時后，未收到主導(dǎo)提供的簽收復(fù)印件接收方式，個工作小時后，未收到主導(dǎo)提供的簽收復(fù)印件接收方式，可先行反饋工單，索要接收方式。可先行反饋工單，索要接收方式。規(guī)范處理服務(wù)工單的總體要求工單處理答復(fù)要求：工單處理答復(fù)要求：1.本機構(gòu)郵件運遞的全過程；2.未按業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范及時限標準處理的，說明原因，未說明原因的，視同有責；3.發(fā)生異常情況（丟失、破損）的，說明是否有驗單，有驗

60、單的，提供驗單內(nèi)容及驗單號。4.主導(dǎo)客服完案前回訪，避免不當結(jié)案。無責工單的處理要求無責工單的處理要求及時搜集無責的證據(jù)，并詳細記錄郵件運遞過程及投訴處理過程,必要時要求當事人（收件人或寄件人）簽字。如郵件外包裝完好，內(nèi)件短少或破損。處理要求：接到工單，第一時間聯(lián)系客戶，必要時上門查看。案例分析：案例分析：郵件于8月1日時外包裝完好，聯(lián)系收件人，收件人要求放置收發(fā)室 。3月4日接到關(guān)于內(nèi)件破員的工單后，投遞員聯(lián)系收件人上門查看，郵件外包裝完好，無拆動痕跡，內(nèi)襯是2團報紙，已拍照，收件人反映內(nèi)件照相機雖然完好，但無法開機，已補開拆記錄。已同收件人和寄件人解釋 ，如果郵件破損屬于企業(yè)責任，收寄局會聯(lián)系寄件人辦理賠