出租車駕駛員培訓資料學習課程

1、投訴篇投訴篇違章篇違章篇安全篇安全篇第1頁/共56頁第一頁，編輯于星期日：十點 五十分?？倓t第2頁/共56頁第二頁，編輯于星期日：十點 五十分。出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運經(jīng)營者及其從業(yè)人員，應當守法經(jīng)營，文明服務。第3頁/共56頁第三頁，編輯于星期日：十點 五十分。 城市公共客運應當遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理、有序競爭、安全便捷、兼顧社會效益和經(jīng)濟效益的原則。第4頁/共56頁第四頁，編輯于星期日：十點 五十分。長沙城市出租車營運服務規(guī)范第5頁/共56頁第五頁，編輯于星期日：十點 五十分。出租車的定義 根據(jù)城市公共交通常用名詞術語對出租車做了如下定義： “充分滿足乘客意愿而被雇

2、傭的營業(yè)汽車”第6頁/共56頁第六頁，編輯于星期日：十點 五十分。設施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督電話號碼；（二）車頂上裝有標明企業(yè)簡稱的出租車標志燈；（三）車內(nèi)裝有里程計價器和待租顯示器；（四）車內(nèi)設有由市公共客運交通管理部門合法的運營證副本和當班駕駛員的服務資格證；（五）在車廂內(nèi)指定位置上張貼由物價部門統(tǒng)一印制的收費標準、價目表和禁煙標志；（六）車牌座位備有安全帶；車上配有效滅火器；（七）車內(nèi)設有防護欄，并裝有GPS全球定位系統(tǒng)第7頁/共56頁第七頁，編輯于星期日：十點 五十分。車容規(guī)范（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕、五泥污；牌號、企業(yè)名稱、

3、監(jiān)督電話清晰完好；（2）車廂內(nèi)保持衛(wèi)生清潔，無異味、無污損、無雜物；座套干凈、服務監(jiān)督卡規(guī)范擺設，清晰無損；后備箱內(nèi)整潔無雜物。（3）車輛技術性能良好，各燈光齊全明亮。第8頁/共56頁第八頁，編輯于星期日：十點 五十分。儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。（2）發(fā)型大方，梳理整齊。（3）運用禮貌語言，盡量用普通話做好服務工作，基本禮貌語如下：乘客上車時 “您好，請問您要去哪？交付車費時 “您好，打表*元，現(xiàn)收您*元，找您*元。這是您的當次發(fā)票，請您收好謝謝!“乘客下車時 “再見！” (4) 掌握簡單的英語。第9頁/共56頁第九頁，編輯于星期日：十點 五十分。l駕駛員對乘客負有的責

4、任 安全責任 負有把乘客運抵地點的責任 負有文明服務的責任 負有保護乘客隨身攜帶物品的責任 對乘客的提問，有耐心回答的責任第10頁/共56頁第十頁，編輯于星期日：十點 五十分。用心服務從微笑開始 跟乘客說話時要熱情和藹，笑容可掬，正視于人；不要冷冰冰或漫不經(jīng)心，不要斜視或仰視。說話語調(diào)要溫和親切，速度稍慢，聲音底而清；不要硬邦邦，粗聲大氣，盛氣凌人。引人反感。 接待外地乘客不要另眼看待，并用普通話為其提供服務。 根乘客發(fā)生矛盾時，要保持冷靜的頭腦和寬厚謙遜的態(tài)度，心平氣和的解決矛盾。 笑容可以避免很多矛盾的發(fā)生。服務取決于態(tài)度第11頁/共56頁第十一頁，編輯于星期日：十點 五十分。駕駛員的職業(yè)

5、道德和社會公德 熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對待本職工作；培養(yǎng)自己良好的品德，盡心盡責，為社會多做貢獻，這樣才能調(diào)動內(nèi)在的力量和智慧，心情舒暢的在平凡崗位上做出不平凡的貢獻。 鉆研業(yè)務：學習文化專業(yè)知識，鉆研服務技巧，掌握駕駛維護技能。 誠實可信：一視同仁對待乘客，嚴肅認真對待饋贈。慎重對待乘客失物。第12頁/共56頁第十二頁，編輯于星期日：十點 五十分。職業(yè)規(guī)范駕駛員的熱愛本職按章收費誠實可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務遵紀守法第13頁/共56頁第十三頁，編輯于星期日：十點 五十分。投訴篇第14頁/共56頁第十四頁，編輯于星期日：十點 五十分。常見的服務投訴內(nèi)容第15頁/共56頁第十五頁，編

6、輯于星期日：十點 五十分。拒載 定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供服務的行為。認定拒載的四個要素：“有時間、有地點、有車號、有對話”n 交接班或者暫停載客時未在規(guī)定位置展示暫停載客或停運標志的同屬無理由拒載。n 無責的情況如下：乘客人數(shù)超過4人、乘客攜帶易燃易爆危險品的、乘客攜帶超過容積或者對出租車有污損物件的、晚上9點以后出城或者去往郊區(qū)偏僻地方不配合做好出城登記的、所在地點或路段禁止通行的、所經(jīng)道路無法行駛的、帶寵物的、醉酒者和精神病患者乘車人須有人監(jiān)護。第16頁/共56頁第十六頁，編輯于星期日：十點 五十分。拒載的定性、處理n 嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有

7、拒載行為的 ，拒載且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元 ，停運1-3天學習。n 一般的：拒載后乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習n 輕微的：調(diào)查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100 元 認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。第17頁/共56頁第十七頁，編輯于星期日：十點 五十分。服務態(tài)度差定義：為乘客提供服務時態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)范的。n 運營中和乘客有各類糾紛的。n 對乘客使用粗話、臟話，辱罵乘客的。n 對乘客提出的問題或質(zhì)疑，不理不睬，不做回應

8、的。n 口齒極為不清楚，地方音重導致乘客不理解的。語調(diào)特別高的。n 不滿足乘客要求的（例如：開空調(diào)，關窗戶，聽音樂，或者關閉音樂）第18頁/共56頁第十八頁，編輯于星期日：十點 五十分。服務態(tài)度差的定性、處理n 嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有此行為的 ，且不服從管理人員協(xié)調(diào)，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金：500元 ，停運1-3天學習。n 一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習。n 輕微的：調(diào)查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100 元 認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。n 無責的：

9、乘客醉酒不理智的情況下，危機駕駛員安全駕駛的情況下，乘客先動手的情況下。第19頁/共56頁第十九頁，編輯于星期日：十點 五十分。服務理念n “不計乘客九分過，只究我們一分錯”n “每票客都是一筆生意，生意都是有虧有賺的，一塊錢，一句話沒有必要和乘客爭執(zhí)”n 服務是和合同捆綁在一起的。n 溝通從“心”開始，用心的和乘客交流，面帶微笑。是一切好的開始。 第20頁/共56頁第二十頁，編輯于星期日：十點 五十分。繞道定義：未經(jīng)乘客允許繞道行駛 ，即沒有行駛A點至B點最經(jīng)濟、便捷的路線。n 遇有道路交通堵塞或臨時封閉，須改變原行駛路線時，應按照乘客意愿改道行駛未經(jīng)乘客允許，不得私自繞到。n停車時，應在允

10、許停車路段按照乘客目的就近停車。n 無責情況：線路不同，但里程數(shù)相差不超過1公里。乘客同意走的路線，并已告知需多承擔大致多少金額的費用。道路改造或其他原因確需要繞到的。 :在計時計程的利好政策下，對我們廣大駕駛員是有利的，所以不能再把堵車的成本轉嫁給乘客。第21頁/共56頁第二十一頁，編輯于星期日：十點 五十分。繞道的定性、處理n 惡意繞道 ：在六站一場一店中排隊候客的出租車有繞道行為的。繞道且與乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。罰違約金500元，停運學習1-3天。雙倍退還當次車費。n 主觀繞道：以利益為目舍近求遠。罰違約金200元，停運學習1天。雙倍退相差不

11、超過3公里的。罰違約金100元，認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。第22頁/共56頁第二十二頁，編輯于星期日：十點 五十分。不按規(guī)定使用計價器n 市區(qū)（包括機場等站點）不打表計費、亂喊價、議價的。n 不提供當次有效發(fā)票的。n 私自改裝調(diào)校計價器。沒有校準計價器時間的。n 乘客包車來回超過10公里按返程計費的。n 停車收費時仍不抬表，導致計時計費的。 第23頁/共56頁第二十三頁，編輯于星期日：十點 五十分。不按規(guī)定使用計價器的定性、處理n 嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車私自調(diào)裝計價器的。不打表、亂喊價、議價的 ，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明

12、測評期考核、嚴抓等特殊時期的。 罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。n 一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。n 輕微的：發(fā)票打印不清晰的，計價器時間差在5分鐘內(nèi)的。停車收費時沒有計時抬表造成跳表的。罰違約金：100元。認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。第24頁/共56頁第二十四頁，編輯于星期日：十點 五十分。中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務的。n 和乘客發(fā)生沖突不繼續(xù)提供服務的。n 乘客要求停車等候時，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約等時費，與乘客約好時間。未到預約時間不得擅自開車離開。n 在營運中發(fā)

13、生故障不能行駛時，應向乘客說明原因。并向乘客致歉。少收或免車費。n 無責情況：出租車禁止進入的區(qū)域。路況惡劣對車子有磨損的路段。第25頁/共56頁第二十五頁，編輯于星期日：十點 五十分。中途甩客的定性、處理n 嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車中途甩客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。 罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。n 一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。n 輕微的：有特殊情況造成的。跟乘客解釋后仍投訴的。罰違約金：100元。認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、

14、教育處理。第26頁/共56頁第二十六頁，編輯于星期日：十點 五十分。拼客定義：未經(jīng)乘客允許強行拼客、拉客。（另載他人）n 在起點或中途未經(jīng)首先上車乘客允許，又另載其它乘客的。無責情況：特殊情況下（攔不到車、地方偏遠。又雙方順路）雙方乘客自愿拼客的。因經(jīng)過協(xié)商適當減少乘客部分車款。 第27頁/共56頁第二十七頁，編輯于星期日：十點 五十分。拼客的定性、處理n 嚴重的：六站一場一店中排隊候客的出租車強行拼客拉客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴抓等特殊時期的。 罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。n 一般的：乘客反應問題，要求公司整治的。

15、罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。n 輕微的：乘客自愿要求拼客。但中途有異議的。罰違約金：100元。認識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。第28頁/共56頁第二十八頁，編輯于星期日：十點 五十分。找假鈔定義：駕駛員在營運中有意找假鈔，或換假鈔的行為。n 惡意找假鈔、換假鈔：行為明顯，證據(jù)確鑿的，第一次公司罰違約金：200元，并雙倍退還乘客所找（所換）假鈔金額。第二次直接移送公安機關追究刑事責任。n 無意找假鈔：金額小，并且無主觀故意行為，沒有有關不良記錄的。雙倍退還乘客所找假鈔金額。第29頁/共56頁第二十九頁，編輯于星期日：十點 五十分。將車交予無服務資格證人員運營定義：

16、將運營的出租車交與無服務資格證的人員運營的。n 副班司機必須是在本公司辦理了服務資格證登記在冊的駕駛員，持證上崗。n 如臨時需請代班司機，必須在公司開據(jù)有關證明。按證明限定時間駕駛該車輛。n 在路面稽查，和站點稽查中查處的違規(guī)情況公司罰責任車主違約金200-500元。第30頁/共56頁第三十頁，編輯于星期日：十點 五十分。不文明行車定義：違反各項文明行車的規(guī)定。n 開車時打手機、吃檳榔、零食、使用電臺聊天?；蚱渌恋K安全行車的行為。n 向車外亂扔垃圾、吐痰。n 強行超車、互相追逐、經(jīng)常猛踩煞車。n 不按規(guī)定擺放有關證件，不穿工作服。n 車內(nèi)衛(wèi)生差。設施不齊全的。第31頁/共56頁第三十一頁，編

17、輯于星期日：十點 五十分。處理流程 投訴處理流程公司收到客管處通報或接到投訴電話告知當班駕駛員2天內(nèi)當班駕駛員帶服務資格證到公司接受調(diào)查、處理有責者停運學習一天、作出深刻檢討，并按制度處違約金培訓完畢后考試，及格后方可銷案。第32頁/共56頁第三十二頁，編輯于星期日：十點 五十分。違 章 篇第33頁/共56頁第三十三頁，編輯于星期日：十點 五十分。長沙市城市公共客運出租汽車營業(yè)站點管理規(guī)定 為加強城市客運出租汽車營業(yè)站點的管理，維護客運市場的營運秩序，提高出租汽車的服務質(zhì)量。維護從業(yè)人員的合法權益，保護乘客利益，使出租汽車行業(yè)向健康、文明、有序方向發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國建設部、公安部第63號

18、令城市出租汽車管理辦法和湖南省人民政府第159號令湖南省那個城市公共客運管理辦法，結合我市實際，制定本辦法。第34頁/共56頁第三十四頁，編輯于星期日：十點 五十分。“六站、一場、一店”是指火車站 南站 西站 東站 北站 火車 南站機場民航大酒店。第35頁/共56頁第三十五頁，編輯于星期日：十點 五十分?？瓦\出租汽車駕駛員應自覺接受和服從營業(yè)站點管理人的管理，并遵守下列規(guī)定：1. 按劃定車道依次停靠、上客、發(fā)車，不得以任何理由堵塞車道及道出、入口，嚴禁直接由出口進入車道；2. 在規(guī)定區(qū)域上客、下客和候客，進入候客車道的車輛必須進入上客區(qū)后方可上客；嚴禁帶客駛入候客車道哦；在候客車道內(nèi)，駕駛員不

19、得上車候客或下車與其他司機閑談；不得在即停即走道?？?；第36頁/共56頁第三十六頁，編輯于星期日：十點 五十分。3. 嚴禁出租汽車進入公交汽車站場和停車坪上、下客和候客；4. 嚴禁拼客、拉客；5. 無正當理由不得拒載和中途中斷服務；6. 服務態(tài)度誠懇，嚴禁刁難辱罵乘客；7. 維護站點衛(wèi)生整潔，嚴禁在出租車出道和營業(yè)站點等公共場所大小便；8. 正確使用計價器，執(zhí)行物價部門核準的收費標準，按計價器顯示金額收費，不得多收濫要，不得利用計價器作弊；第37頁/共56頁第三十七頁，編輯于星期日：十點 五十分。9. 出具市稅務局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；10.不得損壞站點設施；11. 服從站點管理人員的指揮

20、，不得妨礙站點管 理人員的工作，不得借故沖撞、辱罵、刁難工 作人員； 12。不得將車交予無服務資格證人員駕駛 第38頁/共56頁第三十八頁，編輯于星期日：十點 五十分。處理流程n 駕駛員在第一次接到違章通報之日起，當班司機在7個工作日內(nèi)到客管處接受調(diào)查處理。司機處理完畢后將處理結果通知書帶回公司，憑司機帶回的違章結果通知書，公司方可確認該違章已處理完畢（司機需攜帶服務資格證正證、副證、身份證）。n 若超過7個工作日未來接受調(diào)查的將一律從重處罰，超過60天未來接受處理的我處將注銷違章出租車當班駕駛員的服務資格證，公司將駕駛員的記錄予以備案。n 有責者，客管處罰多少，公司根據(jù)駕駛員獎懲制度并處多少

21、的違約金。第39頁/共56頁第三十九頁，編輯于星期日：十點 五十分。流程圖 違章處理流程圖收到公司違章通報、或直接開單帶身份證、駕駛證、服務資格證到客管處稽查科處理處理完畢后，拿回執(zhí)單（紅色單據(jù)）回公司銷案，及接受公司處理第40頁/共56頁第四十頁，編輯于星期日：十點 五十分。失物招領與好人好事 出租車上會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對乘客失物的暫時保管和處理，是駕駛員應盡的義務。 要做到見利不貪、拾金不昧。侵吞、私分、毀損、丟棄乘客的失物是違反職業(yè)道德的行為，甚至是觸犯條例刑法條款，將承擔相應的法律責任。第41頁/共56頁第四十一頁，編輯于星期日：十點 五十分。優(yōu)質(zhì)服務在這方面的體現(xiàn)為“四要”一

22、要提醒 ：乘客下車時要提醒拿好隨身物品二要保管 ：發(fā)現(xiàn)失物后要暫時保管好，及時報告公司或有關部門，發(fā)現(xiàn)后來乘客欲侵占時要據(jù)理力爭到公安部門妥善解決。三要尋找 ：對失物中有明顯地址、電話、或乘客急于所要的物品盡力尋找失主四要上交 ：對貴重物品要及時上交公司或有關部門。第42頁/共56頁第四十二頁，編輯于星期日：十點 五十分。嚴肅認真對待饋贈 駕駛員在熱情優(yōu)質(zhì)地為乘客服務、或送還乘客的遺失物品后，可能得到乘客贈送的禮品和小費。這是乘客對駕駛員服務質(zhì)量的評定和肯定，但對禮品和小費的處理則反映了駕駛員職業(yè)道德的素質(zhì)、品德的高低。駕駛員應領其情而不收禮。對于送還失物的駕駛員可征得乘客同意后收取合理的空駛

23、費用，（但不可粗俗的索要）。第43頁/共56頁第四十三頁，編輯于星期日：十點 五十分。安 全 篇第44頁/共56頁第四十四頁，編輯于星期日：十點 五十分。事故處理流程接受事故信息趕赴事故現(xiàn)場協(xié)調(diào)事故處理及車輛維修辦理索賠事項召開事故分析會第45頁/共56頁第四十五頁，編輯于星期日：十點 五十分。交通事故處理 在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛人應當立即停車，保護現(xiàn)場；造成人身傷亡的，車輛駕駛人應當立即搶救受傷人員，并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關交通管理部門。因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應當標明位置。乘車人、過往車輛駕駛人、過往行人應當予以協(xié)助。 在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡， 第46頁

24、/共56頁第四十六頁，編輯于星期日：十點 五十分。當事人對事實及成因無爭議的，可以即行撤離現(xiàn)場，恢復交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜；不即行撤離現(xiàn)場的，應當迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關交通管理部門。 在道路上發(fā)生交通事故，僅造成輕微財產(chǎn)損失，并且基本事實清楚的，當事人應當先撤離現(xiàn)場再進行協(xié)商處理。第47頁/共56頁第四十七頁，編輯于星期日：十點 五十分。處理交通違法行為簡易程序流程民警路面執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)違法行為處5-50元以下處罰處200元以下含200元罰款當事人當場繳納罰款開具簡易程序處罰決定書民警開具罰款收據(jù)當事人于15日內(nèi)到銀行繳納罰款到期不繳納罰款的，每日按罰款的3%加處滯納金民警將處罰

25、決定書存根收據(jù)存根及罰款交大隊罰款通過銀行進入非稅收入帳戶非稅收入管理局每月統(tǒng)一上繳國庫第48頁/共56頁第四十八頁，編輯于星期日：十點 五十分。處理電子警察記錄的交通違法流程車輛駕駛人所有人或管理人持車主身份證、駕駛證、行駛證等有效證件到芙蓉、天心、岳麓、開福、雨花大隊處罰窗口，各車管分所或交警支隊二樓處罰中心處理調(diào)查違法記錄民警依法告知當事人違法行為的基本事實，處罰依據(jù)作出處罰決定，制作處罰決定書送達當事人當事人持處罰決定書在十五日之內(nèi)到銀行繳納罰款，繳納罰款后，消除違法記錄，逾期不繳納罰款，每日按 罰款額加處3%滯納金罰款通過銀行進入非稅收入帳戶，非稅收入管理局每月統(tǒng)一上繳國庫第49頁/共56頁第四十九頁，編輯于星期日：十點 五十分。文明創(chuàng)建，文明交通從我做起 了解文明創(chuàng)建 支持文明創(chuàng)建天天說文明創(chuàng)建，那么創(chuàng)建到底為了什么？ 目的：堅持把創(chuàng)建全國文明城市作為貫徹科學發(fā)展觀的一個載體、加強社會管理的一大抓手、提升市民素質(zhì)的一條途徑、造福人民群眾的一件實事，使城市樹形象，讓企業(yè)增商機，給百姓以實惠，精心打造創(chuàng)業(yè)之都、