B連鎖經(jīng)營全程解決方案—門店運(yùn)營管理手冊匯編(DOC29頁)

1、 咨 詢 方：逸馬顧問目 錄1店長手冊11.1門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)11.1.1門店組織結(jié)構(gòu)11.1.2門店人員崗位職責(zé)11.1.3*連鎖店長應(yīng)具備素質(zhì)31.2店長工作流程51.2.1店長工作總流程51.2.2店長日常作業(yè)流程61.2.3店長日工作流程明細(xì)與指導(dǎo)61.2.4店長周工作流程明細(xì)與指導(dǎo)91.2.5店長月工作流程明細(xì)與指導(dǎo)131.3店長專題性工作管理規(guī)范161.3.1人員管理規(guī)范161.3.2物的管理281.3.3店面管理281.4門店盈利評估分析與經(jīng)營提升的方法281.4.1店面盈利分析281.4.2店面經(jīng)營提升312門店商品管理手冊362.1門店商品管理職責(zé)362.2門店商品的管理流

2、程372.2.1門店商品分析372.2.2門店商品訂貨流程 382.2.3門店*自有產(chǎn)品訂貨流程392.2.4門店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程402.2.5門店盤點(diǎn)流程412.3門店商品管理操作規(guī)范422.3.1門店商品分析的原則和操作規(guī)范422.3.2門店商品的訂貨原則442.3.3門店商品的庫存462.3.4門店商品的盤點(diǎn)462.3.5門店商品的報(bào)損502.3.6門店商品的退換貨502.3.7門店商品的單據(jù)管理513門店顧客服務(wù)手冊523.1顧客服務(wù)職責(zé)523.1.1店長顧客服務(wù)職責(zé)523.1.2店員顧客服務(wù)職責(zé)523.2顧客服務(wù)流程523.2.1維修服務(wù)流程523.2.2上門服務(wù)流程543.2.

3、3店面顧客投訴處理流程553.2.4電話回訪流程563.3顧客服務(wù)規(guī)范573.3.1顧客服務(wù)禮儀規(guī)范573.3.2售后服務(wù)規(guī)范643.3.3顧客投訴處理規(guī)范673.3.4會(huì)員服務(wù)規(guī)范693.4顧客服務(wù)檢查規(guī)定753.5工具表單754門店陳列手冊804.1門店陳列職責(zé)804.1.1門店店長陳列職責(zé)804.1.2門店店員陳列職責(zé)804.2門店陳列工作流程814.3門店陳列規(guī)范814.3.1門店區(qū)域劃分814.3.2店堂燈光及音樂使用規(guī)范834.3.3宣傳資料使用規(guī)范844.3.4陳列原則894.3.5陳列用具使用規(guī)范934.3.6門店陳列方式規(guī)范954.3.7門店陳列形態(tài)規(guī)范984.3.8生動(dòng)化陳

4、列規(guī)范1004.4門店陳列檢查規(guī)定1014.5工具表單1024.5.1附表1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表1024.5.2附表2：門店陳列要求表1024.6附件 陳列色彩知識1034.6.1色彩基本知識1034.6.2色彩的視覺心理1054.6.3陳列背景色彩1074.6.4陳列與配色1085門店銷售導(dǎo)購手冊1095.1*連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé)1095.1.1*門店銷售工程師定位1105.1.2*門店銷售工程師的具體職責(zé)1105.2銷售工程師銷售導(dǎo)購流程1125.3銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范1135.3.1銷售導(dǎo)購流程規(guī)范（*七步法）1135.3.2銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1245.3.3銷售工

5、程師銷售知識標(biāo)準(zhǔn)1245.3.4銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)1255.3.5銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見門店顧客服務(wù)手冊）1285.3.6銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見門店顧客服務(wù)手冊）1285.4銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定1285.4.1待客規(guī)定1285.4.2銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1295.5工具表單1295.5.1附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表1295.5.2附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表1315.5.3附表3：銷售知識學(xué)習(xí)檢查表1315.5.4附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表1325.6附件：各類顧客應(yīng)對方法1326門店促銷管理手冊1366.1門店促銷職責(zé)與特點(diǎn)1366.1.1門店促銷職責(zé)1366.1

6、.2社區(qū)促銷特點(diǎn)1366.1.3社區(qū)門店促銷的目標(biāo)1376.2門店促銷管理流程1396.2.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程1396.2.2門店自主促銷流程1406.2.3門店戶外促銷活動(dòng)流程1416.3門店促銷管理規(guī)范1426.3.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范1426.3.2門店自主促銷操作規(guī)范1446.3.3促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范1476.3.4門店戶外促銷活動(dòng)操作規(guī)范1506.4門店促銷管理規(guī)定1506.4.1門店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定1506.4.2門店自主促銷管理規(guī)定1516.4.3門店促銷贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定1526.4.4促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定1536.5工具表單1546.5.1附表1：社區(qū)店資料信息分析表

7、1556.5.2附表2：社區(qū)店消費(fèi)群信息分析表1556.5.3附表3：社區(qū)店競爭信息分析表1556.5.4附表4：社區(qū)店社區(qū)信息分析表1566.5.5附表5：促銷活動(dòng)時(shí)間安排表1566.5.6附表6：促銷現(xiàn)場所需物品表1576.5.7附表7：促銷活動(dòng)費(fèi)用表1576.5.8附表8：促銷人員安排表1586.5.9附表9：促銷活動(dòng)申請表1586.5.10附表10：促銷活動(dòng)評估表1596.5.11附表11：門店贈(zèng)品接受表1596.5.12附表12：贈(zèng)品發(fā)放領(lǐng)取表1606.5.13附表13：門店贈(zèng)品回收表1606.5.14附表14：優(yōu)惠券使用登記表1617門店財(cái)務(wù)手冊1627.1門店財(cái)務(wù)管理職責(zé)1627

8、.2門店財(cái)務(wù)管理流程1627.2.1門店日營業(yè)收入管理流程1627.2.2門店?duì)I業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程1637.3門店財(cái)務(wù)管理規(guī)范1637.3.1門店銷售財(cái)務(wù)管理規(guī)范1637.3.2門店存貨管理規(guī)范1667.3.3門店資金管理1677.3.4門店資產(chǎn)管理規(guī)范1697.3.5門店盤點(diǎn)管理規(guī)范1717.3.6門店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識1717.4門店財(cái)務(wù)檢查規(guī)定1777.5工具表單1817.5.1附表1 資產(chǎn)管理卡片1817.5.2附表2 資產(chǎn)購置申請單1837.5.3附表3 門店盤點(diǎn)安排表1837.5.4附表4 門店銷售日報(bào)表1847.5.5附表 5 門店銷售周報(bào)表1847.5.6附表6 門店銷售月報(bào)表1857.

9、5.7附表7 現(xiàn)金日記帳1877.5.8附表8現(xiàn)金/銀行存款收支日報(bào)表1877.5.9附表9 銀行存款日記帳1877.5.10附表10 備用金明細(xì)表1877.5.11附表11 盤存單1878門店收銀手冊1878.1收銀工作職責(zé)1878.1.1收銀的重要性1878.1.2收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn)1878.1.3崗位職責(zé)1888.1.4門店收銀的基本知識1898.2收銀作業(yè)流程1928.2.1收銀員工作流程1928.2.2登記收付流程1938.2.3收銀注意事項(xiàng)1958.3收銀工作規(guī)范1958.3.1收銀語言規(guī)范1958.3.2收銀員禮儀規(guī)范1968.3.3收銀員的行為規(guī)范1978.3.4收銀員專業(yè)技能考

10、核標(biāo)準(zhǔn)1988.3.5發(fā)票的開具規(guī)范1988.3.6信用卡的收受程序和規(guī)范1998.3.7收銀工作中對商品的管理2008.3.8收銀損耗控制2008.4門店收銀工作檢查規(guī)定2018.5工具表單2019門店安全手冊2039.1連鎖店安全管理職責(zé)2049.1.1店長安全職責(zé)2049.1.2門店員工安全職責(zé)2049.2門店安全管理流程2059.2.1門店日常安全管理流程2059.2.2門店突發(fā)事件安全管理流程2069.3日常安全管理規(guī)范2069.3.1防火安全管理2069.3.2用電安全管理2079.3.3現(xiàn)金安全管理2079.3.4防水管理2089.3.5防盜管理2089.3.6當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安

11、全管理2099.3.7門店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)2099.4突發(fā)事件的處理規(guī)范2119.4.1突發(fā)事件處理一般要求2119.4.2盜竊處理規(guī)范2129.4.3顧客損毀商品的處理規(guī)范2129.4.4騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范2139.4.5輕微意外傷害的處理規(guī)范2149.4.6停電處理規(guī)范2149.5嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范2159.5.1火災(zāi)處理規(guī)范2159.5.2搶劫的處理規(guī)范2169.5.3嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范2179.5.4災(zāi)害防患處理規(guī)范2189.5.5電話恐嚇處理規(guī)范2199.6門店安全檢查規(guī)定2209.7工具表單2219.7.1附表1安全檢查表2219.7.2附表2門店一般事故記錄表2239.7.3

12、附表3 歹徒特征表2239.7.4附表4門店嚴(yán)重事故報(bào)告書2259.7.5附表5 門店日常安全檢查表22710門店衛(wèi)生管理手冊22810.1連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé)22810.1.1衛(wèi)生區(qū)域劃分22810.1.2區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任22810.1.3店面衛(wèi)生的5S監(jiān)督職責(zé)22910.2門店衛(wèi)生5S流程22910.3連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及5S檢查23010.3.1門店5S檢查23010.3.2門店員工個(gè)人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn)23110.3.3商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)23210.3.4連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)23210.3.5連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)23410.4連鎖店5S檢查執(zhí)行規(guī)定23510.4.1衛(wèi)生檢查的執(zhí)行23510.4.2對門店人員的素養(yǎng)

13、檢查23510.5工具表單23511門店用品禮品管理手冊24311.1門店用品、禮品的管理職責(zé)24311.1.1門店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置24311.1.2門店用品的管理職責(zé)24411.1.3門店禮品的管理職責(zé)24411.2門店用品管理規(guī)范24511.2.1門店用品的分類24511.2.2門店用品的采購24511.2.3門店用品的使用管理24511.3門店禮品管理規(guī)范24611.3.1門店禮品的用途24611.3.2門店禮品的發(fā)放24611.3.3門店禮品的采購與存放管理24711.3.4門店禮品的登記管理24711.4門店用品、禮品的檢查規(guī)定24811.4.1門店用品的檢查規(guī)定24811.4.

14、2門店禮品的檢查規(guī)定24811.5工具表單2481 門店銷售導(dǎo)購手冊1.1 *連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé)*連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與*連鎖門店商品價(jià)值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式、方法，撮合*連鎖門店商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌的目的。專業(yè)、誠信、貼心的社區(qū)銷售服務(wù)是*連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。1.1.1 *門店銷售工程師定位從顧客的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色1 技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹*連鎖門店商品的品質(zhì)、功能與特性，以及由此帶給顧客的利益。2 專業(yè)顧問：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要

15、的商品；解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題。3 社區(qū)朋友：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；與社區(qū)顧客形成友好的關(guān)系。4 服務(wù)大使：銷售工程師是*門店為顧客服務(wù)的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與期望，主動(dòng)為顧客的選購出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴。從*門店的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色1 商品專家：必須全面而熟練地掌握*連鎖門店所售商品知識及同行業(yè)的知識。2 顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。3 *門店的形象代表：銷

16、售工程師是*門店商品和*連鎖品牌文化的傳播者。銷售工程師面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購買商品，認(rèn)識*連鎖品牌，從一線直接提升*商品的知名度與美譽(yù)度。4 社區(qū)情報(bào)員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競爭對手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競爭對手的有效信息，以及促銷活動(dòng)的開展等等，并在第一時(shí)間進(jìn)行反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略。1.1.2 *門店銷售工程師的具體職責(zé)1 接待、禮送門店顧客；2 向社區(qū)顧客

17、推薦*門店商品，展示*連鎖的實(shí)力與風(fēng)采；3 現(xiàn)場解答顧客的疑難問題；4 為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)；5 收集顧客對*連鎖門店的要求和建議；6 做好發(fā)展門店會(huì)員工作；7 發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；8 宣傳資料的派發(fā)，展臺、貨柜及現(xiàn)場POP等宣傳品的擺放；9 *連鎖門店商品的陳列維護(hù)；10 門店商品/用品的整理維護(hù)工作；11 門店衛(wèi)生清潔工作；12 了解社區(qū)競爭對手的情況。1.2 銷售工程師銷售導(dǎo)購流程* * *1.3 銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范1.3.1 銷售導(dǎo)購流程規(guī)范（*七步法）顧客購物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過程，銷售工程師進(jìn)行導(dǎo)購則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的銷售工程師，必須掌握專業(yè)

18、的顧問式導(dǎo)購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程的七個(gè)步驟進(jìn)行規(guī)范：主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)；適時(shí)出擊，接近顧客；探詢顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號，建議成交；顧客贈(zèng)言，禮貌道別。主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)等待，即等待顧客進(jìn)入*連鎖店，但等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)是主動(dòng)出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入*連鎖店，因?yàn)轭櫩鸵话阆矚g在人多的場所購物，即“從眾心理”。銷售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對的待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來說，是以銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿

19、勢站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機(jī)會(huì)。吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范：1 給顧客良好印象的服裝、儀表2 明亮、優(yōu)美的門店環(huán)境3 吸引顧客的商品陳列4 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語5 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)適時(shí)出擊，接近顧客1.3.1.1.1 接近顧客的八項(xiàng)時(shí)機(jī)1 當(dāng)顧客與銷售工程師的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑13秒鐘），或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。2 當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售工程師時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的

20、接觸，最好問“我能幫你做些什么” 、“您需要什么”等等。3 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線。4 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客注意特定商品，時(shí)間較長時(shí)，說明他對這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會(huì)很快從興趣階段過渡過到*階段。5 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí)正是接近顧客，詢問顧客的好時(shí)機(jī)。6 當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)。7 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)。8 當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)，此時(shí)銷售工程師接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。1.3.1.1.2 接近顧客的方法1 主動(dòng)招呼法：重復(fù)使用迎賓

21、用語。2 商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。3 稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。4 服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。5 POP接觸法：簡單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。6 顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。接近距離的方法表方法接 近 規(guī) 范主動(dòng)招呼法“你好！歡迎光臨*連鎖店！”稱贊聊天法“你家的這個(gè)孩子好可愛喲，幾歲啦？”服務(wù)接觸法“我能幫你做些什么嗎？” POP接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦的宣傳頁”顧客招呼用明朗的聲音應(yīng)答用

22、愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏?.3.1.1.3 接近顧客的位置規(guī)范銷售工程師站在顧客身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有5大原則1 店門入口側(cè)；2 顧客的左側(cè)；3 肩和肩距離0.3公尺；4 與顧客距離一雙鞋的前方；5 商品和銷售工程師呈45度角處等。銷售工程師的站立位置： 入口處 商 品 450 900 （銷售工程師）（顧客）原 則備注1 靠近入口側(cè)2 顧客的左側(cè)1與2不一致時(shí),以1為優(yōu)先3 距離0.3公尺處4 距離半雙鞋前5 與商品呈450角顧客的視線位置 探詢顧客，挖掘需求銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范徺I，而是由于需要購買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的原因

23、，希望購買的商品檔次。1 銷售工程師的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或缺。2 活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對顧客加以贊美。3 詢問技巧的5原則： 1) 不連續(xù)發(fā)問。 比如說”是什么人使用電腦?”“是家庭用還是辦公用?”“您的預(yù)算是多少?”等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。2) 商品的說明與顧客的回答相關(guān)。 以電腦銷售情形為例來說明。“是家庭用還是辦公用?”當(dāng)顧客回答“個(gè)人使用”時(shí)就說“個(gè)人使用一般要看個(gè)人平時(shí)使用電腦的用途，如果

24、要經(jīng)常玩游戲的話，就需要配置一款能夠帶動(dòng)大型游戲的機(jī)型；如果僅僅是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達(dá)到要求”等話語。3) 先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”是簡單的問題，但若有回答“有多少預(yù)算”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的簡單問題，而將預(yù)算留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。4) 促進(jìn)購買心理的詢問方法。銷售工程師在詢問以前要先預(yù)測這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心理的回答。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這項(xiàng)商品”。此時(shí)，銷售工程師應(yīng)該過去詢問“您喜歡這款

25、嗎?”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯(cuò)”如此一來，才可達(dá)到銷售效果。5) 使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的。如果銷售工程師單方獨(dú)自說太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多的說出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過對商品實(shí)物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。1.3.1.1.4 展示話語準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話語參考*產(chǎn)品話術(shù)）展示話語分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一種是應(yīng)用的展示話語。 1 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語標(biāo)準(zhǔn)的展示話

26、語是以一般的顧客為對象的展示話語，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)展示話語依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1) 第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)2) 第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)3) 第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)4) 第四步：以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因?yàn)樯唐饭逃械氖褂霉δ芤褵o法打動(dòng)顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購買之時(shí)，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。2 應(yīng)用的展示話語 應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示說明時(shí)

27、采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，根據(jù)顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。 應(yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：1) 從觀察判斷中，找出顧客的問題點(diǎn)。 2) 列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)。 3) 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)。例如“品質(zhì)很好(正面)但價(jià)格很高(負(fù)面)”的說明與“雖然高價(jià)(負(fù)面)品質(zhì)卻很好(正面)”，是聽起來就有極大的差異。前者給人“高價(jià)”的強(qiáng)烈印象，后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說話的順序大大地影響著顧客心理，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序也非常重要。獲得顧客信賴的秘訣是，同時(shí)說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)。一面說明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。4)

28、 依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益。5) 總結(jié)。 6) 要求購買。 顧客確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動(dòng)的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因?yàn)槟X袋會(huì)分析、會(huì)比較，比較理智）。所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。所以銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘恼f明，而是要激起顧客決定購買的欲望。1.3.1.1.5 展示說明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)顧客的心弦。1 讓顧客親身體驗(yàn)、試用。盡

29、可能地讓顧客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗(yàn)商品的次數(shù)越多，購買的幾率越大。2 引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例?？衫靡恍┏晒Φ膶?shí)例來增強(qiáng)商品的感染力和說服力。 如“某顧客告訴我，他買了這個(gè)款電腦回去后，他的朋友都說他選得很有眼光”3 少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂。展示時(shí)要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。過多的專業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購買行為?；猱愖h，鎖定顧客略尋找信號，建議成交略顧客贈(zèng)言，禮貌道別略1.3.2 銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實(shí)、積極、主動(dòng)

30、、有愛心、團(tuán)隊(duì)合作。專業(yè)度、誠信度、貼心度是*連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。1 銷售工程師專業(yè)的商品知識和專業(yè)購買建議使顧客對連鎖店和銷售工程師產(chǎn)生更大的信任感；2 銷售工程師誠實(shí)可信的語言和服務(wù)態(tài)度使顧客對銷售工程師產(chǎn)生信賴感；3 貼心的服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客因 “銷售工程師對我親切”而心存感謝產(chǎn)生購買。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 服務(wù)過程必須遵循5S原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究（study）。1) 微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷售工程師銷售過程要保持微

31、笑。2) 迅速：一指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意的言行使顧客感覺時(shí)間過得很快。3) 誠懇：對待顧客真心實(shí)意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到銷售真情。4) 靈巧：接待過程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對顧客提問。5) 研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識等相關(guān)知識與技能。 2 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售時(shí)段售 前 服 務(wù)售 中 服 務(wù)售 后 服 務(wù)內(nèi)容1) 宣傳單2) DM3) 以電話回訪吸引來店4) 各種推廣活動(dòng)5) 組織會(huì)員活動(dòng)等1) 連鎖門店的快樂氣氛2) 銷售工程師妥切的禮儀3) 商品的資訊提供4) 提供顧客有益的資訊5) 銷售工程師所提供的服

32、務(wù)6) 使顧客有愉快滿足的購買過程1) 送貨上門、保養(yǎng)知識2) 安裝、試用3) 退、換貨4) 保修5) 上門收費(fèi)維修6) 處理投訴7) 會(huì)員回訪、聽取意見8) 資訊提供1.3.3 銷售工程師銷售知識標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)公司的知識1 *歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；2 *連鎖門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；3 *連鎖商品的市場定位、特點(diǎn)、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶；4 *連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范。有關(guān)商品的知識1 一般IT商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；2 *連鎖門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；3 *連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法；4 *連鎖門店商品的

33、售后服務(wù)承諾；5 *連鎖門店商品的優(yōu)勢以及不足之處；6 *連鎖門店商品陳列知識。有關(guān)主要競爭對手的知識1 競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容；2 競爭對手的商品特性、定位、客戶評價(jià)；3 競爭對手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)。1.3.4 銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)銷售導(dǎo)購流程*七步技能（參見銷售導(dǎo)購流程）基本的說、聽方法銷售工程師誠信、貼心的話語和認(rèn)真的傾聽?wèi)B(tài)度，是*連鎖門店服務(wù)一項(xiàng)重要技能。說、聽方法的基本技巧基本的說話方法1 以明朗、清晰、快活的語音說話2 發(fā)音正確、尾音清晰的說話3 少用冷僻的字句，如“嗯”“這個(gè)嘛”等無意義的話4 以短句、簡潔的說5 說話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6 使用正確的國語說話，必要時(shí)可使用

34、當(dāng)?shù)赜谜Z以增加親切感7 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話基本聽話方法1 保持愉快表情的聽2 確認(rèn)不易了解之處3 巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧4 了解顧客語言和內(nèi)心5 把話聽到最后、不要中途插嘴6 傾聽時(shí)不要做小動(dòng)作7 單純的聽、不要有先入為主的觀念共通原則1 以正確的姿勢說話、聽話2 看著對方的眼睛說話、聽話3 以明朗的笑臉說話、聽話待客說話的方法尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售工程師的服務(wù)本份。因此，銷售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)正確地對顧客說話。1 不使用否定型，而用肯定型說話 當(dāng)顧客問“有某某商品嗎?”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ?/p>

35、的回答是“我們現(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看某某商品”。2 不用命令型，而用請求型 例如“請打電話給我”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說“好的”。3 以尾語表示尊重 以“這款電腦很適合您”來做例子，“很適合您”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎? “，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。4 拒絕的場合要說”“對不起” 例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說“很抱歉，這已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了拒絕的印象。5

36、 不斷言，讓顧客自己決定 如果說“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個(gè)”，這種情形，容易讓顧客有自己選購的滿足感。如果斷言說”“這款電腦比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。6 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 當(dāng)顧客有錯(cuò)誤理解等情況出現(xiàn)時(shí)，銷售工程師要以“是我的介紹沒能讓您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。7 多說贊美、感謝的話在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購買我們的商品”等贊美語、感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。巧妙地贊美的秘訣1) 從顧客的品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)；2) 只贊美事實(shí)；

37、3) 以自己的言語贊美；4) 具體地贊美；5) 適時(shí)地贊美；6) 由衷地贊美；7) 在對話中加入贊美語等。記住顧客相貌與姓名的方法1 獲得顧客姓名。 使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請會(huì)員時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對于常來的顧客則直接并熱情坦率地請教顧客姓名。2 記住姓名與臉孔的方法。簡單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次的效果較大?；蛄信e顧客特征的記憶方法，比如“修長戴眼鏡某某先生”。3 獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法。銷售工程師不僅要記住顧客姓名，還設(shè)法在溝通時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。創(chuàng)造固定顧

38、客的方法1 將經(jīng)常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售工程師本身的親密度等，將顧客分為A級顧客(非常重要)、B級顧客(重要)、C級顧客(普通)等三級。并建立固定顧客的顧客卡。2 設(shè)定A、B、C級的維護(hù)基準(zhǔn)1) A級顧客-DM+拜訪+電話2) B級顧客-DM+電話3) C級顧客-僅電話3 提升顧客等級1) A級顧客-維持等級，增加購買金額2) B級顧客-提升至A級顧客3) C級顧客-提升至B級顧客促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系的方法 銷售工程師相互間及銷售工程師與社區(qū)住戶間的人際關(guān)系如果不好，對門店氛圍、形象會(huì)有不良的影響，使顧客不愿意來店。此外，銷售工程師本身在人際關(guān)系不良的場所中，也

39、無法獲得工作的意義，每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的*連鎖門店。正確的基本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度使人際關(guān)系惡化的態(tài)度1 站在對方的立場考慮2 承認(rèn)自己與對方都是不完全的人3 努力信賴對方1 自我本位為中心2 認(rèn)為自己完全，也要求對方完全3 不努力相信對方正確的言語與行動(dòng)促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止1 以笑臉先打招呼2 遵守約定3 贊美對方的長處，常說感謝、慰問的話4 與全體同事交往5 建設(shè)性的發(fā)言或想法，協(xié)助同事6 坦白承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并道歉7 招喚時(shí)爽朗地回答8 同事忙碌時(shí)，主動(dòng)協(xié)助9 在會(huì)議時(shí)積極發(fā)言，提升全體氣氛10 遵守禮儀作法1

40、 板著面孔不打招呼2 不遵守約定3 只看見對方的缺點(diǎn)，說壞話4 制造不交往的人5 只有批評，沒有幫助6 推卸責(zé)任而不致歉7 招喚時(shí)沒有回答，或冷淡地回答8 同事忙碌時(shí)也不幫忙9 會(huì)議或朝會(huì)時(shí)不發(fā)言，會(huì)后欲發(fā)牢騷10 破壞禮儀作法與規(guī)則1.3.5 銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見門店顧客服務(wù)手冊）1.3.6 銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見門店顧客服務(wù)手冊）1.4 銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定1.4.1 待客規(guī)定1 當(dāng)顧客臨近門口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以“歡迎光臨*專賣”的問候，致歡迎詞2 致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，同時(shí)其他人員要有二至三聲的附和3 在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服

41、務(wù)中的營業(yè)員要主動(dòng)接待，當(dāng)客人接近某區(qū)域時(shí)，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動(dòng)接待4 無論顧客是否購買，要離開時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。對所有的顧客致以“謝謝光臨！”的問候。5 無論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動(dòng)上前為其開門并致以迎賓或謝送的問候6 店內(nèi)所有員工要保持微笑7 與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問候8 在任何情況下都不得與顧客爭吵9 與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委10 對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)11 不得有傷及顧客利益之欺騙言行12 對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切13 適時(shí)主

42、動(dòng)提供對商品或?qū)局榻B，并誠懇回答客人詢問14 與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過隨便15 學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感16 對將結(jié)束營業(yè)才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)17 顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話18 主動(dòng)邀請顧客進(jìn)行上機(jī)體驗(yàn)、試用體驗(yàn)19 對待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺處，并通知收銀員1.4.2 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1 銷售工程師應(yīng)了解附表1的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。2 銷售工程師每日認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用*七步法及其它各項(xiàng)銷售導(dǎo)購技能。3 門店店長在門店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行銷售

43、技能和話術(shù)的演練。4 門店店長在門店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行商品陳列、布置的指導(dǎo)和演練。5 銷售工程師平時(shí)在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。6 門店店長每周對銷售工程師銷售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，填寫附表2、附表3、附表4，作為店長考核銷售工程師的依據(jù)。7 店面管理部和督導(dǎo)人員對門店人員的銷售技能和銷售導(dǎo)購過程進(jìn)行不定期檢查，對于違反規(guī)定，沒有按照規(guī)范進(jìn)行銷售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。1.5 工具表單1.5.1 附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表分類掌握內(nèi)容初級中級高級備注服務(wù)態(tài)度1具備三度：專業(yè)度、誠

44、信度、貼心度2全力以赴、熱忱、有活力3謙虛勤勉、自信誠實(shí)4積極、主動(dòng)、有愛心5有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神6服務(wù)過程具備5S：微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究銷售知識7掌握*歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位8掌握*連鎖門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位9掌握*連鎖商品的市場定位、特點(diǎn)、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶10掌握*連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范11掌握基本IT商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法12掌握*連鎖門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地13掌握*連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法14掌握*連鎖門店商品的售后服務(wù)承諾15掌握*連鎖門店商品的優(yōu)勢以及不足之處16掌握*連

45、鎖門店商品陳列知識17掌握競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容18掌握競爭對手的商品特性、定位、客戶評價(jià)19掌握競爭對手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)銷售技能20基本掌握銷售導(dǎo)購流程*七步技能21熟練掌握銷售導(dǎo)購流程*七步技能22掌握基本的說、聽方法23掌握待客說話的方法24學(xué)會(huì)記住顧客相貌與姓名的方法25掌握創(chuàng)造固定顧客的方法26學(xué)會(huì)促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系能力提升27具有一定的培訓(xùn)能力28具備解決疑難問題的能力29經(jīng)常能與其他同事分享成功經(jīng)驗(yàn)30經(jīng)常向其他同事傳授專業(yè)技能31具有一定的管理能力，能夠協(xié)助店長完成對門店的部分管理工作32掌握一定數(shù)量的穩(wěn)定的客戶資源33具備獨(dú)立開拓大客戶的能力具有一定的學(xué)習(xí)熱情，能夠

46、自發(fā)的針對自己的不足之處進(jìn)行學(xué)習(xí)提升在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議1.5.2 附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1具備三度：專業(yè)度、誠信度、貼心度2全力以赴、熱忱、有活力3謙虛勤勉、自信誠實(shí)4積極、主動(dòng)、有愛心5有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神6服務(wù)過程具備5S：微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究1.5.3 附表3：銷售知識學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1掌握*歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位2掌握*連鎖門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位3掌握*連鎖商品的市場定位、特點(diǎn)、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶4掌握*連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范5掌握基本IT

47、商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法6掌握*連鎖門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地7掌握*連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法8掌握*連鎖門店商品的售后服務(wù)承諾9掌握*連鎖門店商品的優(yōu)勢以及不足之處10掌握*連鎖門店商品陳列知識11掌握競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容12掌握競爭對手的商品特性、定位、客戶評價(jià)13掌握競爭對手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)1.5.4 附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1基本掌握銷售導(dǎo)購流程*七步技能2熟練掌握銷售導(dǎo)購流程*七步技能3掌握基本的說、聽方法4掌握待客說話的方法5學(xué)會(huì)記住顧客相貌與姓名的方法6掌握創(chuàng)造固定顧客的方法7學(xué)會(huì)促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系1.6 附件：各類顧客應(yīng)對方法1 從容慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，銷售工程師要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。2 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售工程師的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣，對于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷售工程師對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。3 沉默、不表示意見的顧客 即使對自己喜愛或疑問的商品，也不