S店索賠管理制度

1、4S店索賠管理制度4S店索賠管理制度目錄一、索賠及分類、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義二、索賠業(yè)務(wù)的基本要求三、索賠業(yè)務(wù)流程管理1）維修車輛接待管理2）車間維修管理3）索賠零配件庫(kù)存管理4）領(lǐng)料管理5）索賠單證管理6）竣工管理7）結(jié)算收款及車輛放行管理8）索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票幵具9）索賠舊件核對(duì)及回運(yùn)管理四、索賠舊件倉(cāng)庫(kù)管理基本規(guī)范 1）索賠舊件管理職責(zé)2）倉(cāng)庫(kù)管理的基本要求 3）實(shí)行舊件庫(kù)存臺(tái)賬管理五、索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理六、索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問(wèn)責(zé)管理1）督導(dǎo)檢查控制2）索賠拒賠問(wèn)責(zé)、復(fù)議3）索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整4S 店索賠管理制度第一章 總則第一條 為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)屬下各經(jīng)營(yíng)單位的售后索賠

2、工作，加強(qiáng)對(duì)索賠業(yè)務(wù)的監(jiān) 控，提高工作效率，確保各類索賠款項(xiàng)按時(shí)、完整收取，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提 高各經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)集團(tuán)代理（經(jīng)銷）的各品牌汽車廠家的有關(guān)索賠管 理規(guī)定、辦法、通知等，結(jié)合我集團(tuán)實(shí)際情況，特制定索賠管理辦法 （下稱“辦 法”）。第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司屬下營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)各售后經(jīng)營(yíng)單位 （以下簡(jiǎn)稱“各售后單 位”）的索賠業(yè)務(wù)。第二章 索賠及分類、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義 第三條 本辦法所稱的索賠業(yè)務(wù)，是指無(wú)需客戶支付款項(xiàng)，而分別由汽車生產(chǎn)廠家、 配件配套廠家或延長(zhǎng)保修的承保單位向各售后單位支付款項(xiàng)的售后業(yè)務(wù)。（一）原廠索賠業(yè)務(wù)（含首保、免費(fèi)保養(yǎng)，下同），是指符合汽車生產(chǎn)廠家整

3、車質(zhì) 量擔(dān)保、零件質(zhì)量擔(dān)保政策的車輛維修 / 保養(yǎng)業(yè)務(wù)（包括更換零部件或修復(fù)）；（二）延長(zhǎng)保修索賠業(yè)務(wù)，是指符合原廠延長(zhǎng)保修或第三方延長(zhǎng)保修政策的車輛維 修業(yè)務(wù)；（三）以舊換新索賠業(yè)務(wù)，是指與汽車品牌主機(jī)廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配 套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務(wù)。第四條 本辦法所稱首保， 是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定， 要求客戶在規(guī)定的 時(shí)間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約維修站對(duì)車輛進(jìn)行的走合保養(yǎng)，費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠 家支付而無(wú)需客戶支付。因首保具有強(qiáng)制性，各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶 不按規(guī)定進(jìn)行首保則不能享受索賠權(quán)利。第五條 本辦法所稱免費(fèi)保養(yǎng)， 是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提

4、高客戶滿意度， 向客戶 贈(zèng)送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務(wù)，保養(yǎng)的費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項(xiàng) 目和內(nèi)容向經(jīng)銷商（即各售后單位）支付，而無(wú)需客戶支付。第六條 在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時(shí)，上述三類索賠業(yè)務(wù)、首保、免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用都計(jì)入 索賠收入，并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。第三章 索賠業(yè)務(wù)的基本要求第七條 原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策， 準(zhǔn)確判斷故障， 事前 應(yīng)當(dāng)征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。第八條 延保索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守延保協(xié)議的約定，按協(xié)議約定的流程即時(shí)上報(bào)、 申請(qǐng)，未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定

5、的范圍。第九條 以舊換新索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應(yīng)的汽車 零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方 式等合作事項(xiàng)，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開展 此項(xiàng)業(yè)務(wù)。第四章 索賠業(yè)務(wù)流程管理第一節(jié) 維修車輛接待管理第十條 SA 接車并了解客戶需求后 , 若直接可以斷定為索賠業(yè)務(wù)的，應(yīng)在立即通知索 賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于索賠項(xiàng)目后， 在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保 / 免費(fèi)保養(yǎng)大類 發(fā)布委托單。第一條 在維修車輛進(jìn)車間拆檢過(guò)程中，SA接到車間維修技師的提交拆檢報(bào)告需要增加維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于向汽車生產(chǎn)

6、廠家、配件 配套廠、延保承保商（以下簡(jiǎn)稱為：索賠廠商）的索賠項(xiàng)目，則應(yīng)在原委托單增加 維修項(xiàng)目時(shí)，選擇索賠維修類別。第十二條 SA 根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項(xiàng)目如果事前可以確定索 賠金額的則應(yīng)當(dāng)填寫索賠金額，如果事前無(wú)法確定索賠金額，應(yīng)當(dāng)在車輛完工出廠 前，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺(tái)主管共同簽名 確認(rèn)。第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷售價(jià)格通常是自動(dòng)生成的外售價(jià)格， 與索賠價(jià)格有差 異，則配件索賠以索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)的價(jià)格為準(zhǔn)。第十四條 索賠員接到SA通知后，立即核對(duì)委托單及相關(guān)資料，需要向索賠廠商申 請(qǐng)授權(quán)的應(yīng)立即向索賠廠商進(jìn)行申請(qǐng)，在確認(rèn)可

7、以開工維修后，立即在委托單上簽 名確認(rèn)允許開始維修作業(yè)。第二節(jié) 車間維修管理 第十五條車間收到委托書（接車單、問(wèn)診表、拆檢報(bào)告單、報(bào)價(jià)單）后，按委托書 維修項(xiàng)目安排維修作業(yè)。第十六條 若在維修過(guò)程中需要增加維修項(xiàng)目的， 則填寫拆檢報(bào)告單，并交SA確認(rèn)。 所有涉及索賠的維修項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)由索賠員在委托書上簽名確認(rèn)后方可施工。第三節(jié) 索賠零配件庫(kù)存管理第十七條 汽車生產(chǎn)廠家免費(fèi)提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后， 應(yīng)當(dāng)在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫(kù)，并做到：（一）以原零配件編碼加后綴（-SP）的方式設(shè)置零件編碼，以區(qū)別于正常配件；（二）在入庫(kù)單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件；三）實(shí)物存放于

8、單獨(dú)貨位，不得與正常配件混放第四節(jié) 領(lǐng)料管理 第十八條索賠維修若需領(lǐng)料，由維修人員憑委托書及經(jīng)索賠員確認(rèn)的零配件清單， 按以舊換新的形式向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料；若需訂購(gòu)零配件，訂貨通知應(yīng)當(dāng)由索賠員根據(jù)索賠 廠商確認(rèn)賠案的結(jié)論決定是否同意訂貨并簽名確認(rèn)，索賠廠商未同意索賠的非常用 零件不得訂貨。第五節(jié) 索賠單證管理第十九條 各SA應(yīng)當(dāng)在發(fā)行索賠業(yè)務(wù)委托單的當(dāng)天向索賠員移交首?？ǖ人髻r單 證，索賠員每天下班前應(yīng)清理檢查當(dāng)天辦理的索賠案，即時(shí)回收并妥善保管各種需 要寄回廠家的單證。第六節(jié) 竣工管理第二十條索賠業(yè)務(wù)車輛維修檢驗(yàn)合格后， SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認(rèn)首?？?及各類索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)保留的單據(jù)完整、準(zhǔn)確

9、的收妥， SA應(yīng)當(dāng)辦理好客戶簽名驗(yàn)收等 各相關(guān)的確認(rèn)手續(xù)。第七節(jié) 結(jié)算收款及車輛放行管理第二十一條SA收到車間交來(lái)的單據(jù)后，委托單業(yè)務(wù)聯(lián)自存，委托書（問(wèn)診單、接車 單）出倉(cāng)單、拆檢報(bào)告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收 款手續(xù)。結(jié)算員收到委托書（問(wèn)診單、接車單）、拆檢報(bào)告單、出倉(cāng)單、車鑰匙、 保修卡與系統(tǒng)中結(jié)算單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊結(jié)算并打印結(jié)算單，經(jīng)客戶簽名 后將客戶聯(lián)交客戶 第二十二條 根據(jù)維修車輛索賠的項(xiàng)目分為以下幾種結(jié)算放行類別： （一）該維修車輛的維修項(xiàng)目全部是索賠項(xiàng)目的，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確 認(rèn)實(shí)際索賠金額，索賠員確認(rèn)后，交前臺(tái)主管復(fù)核，并簽名確認(rèn)。索

10、賠員和前臺(tái)主 管共同簽名確認(rèn)后，結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方 式選擇“結(jié)清”；（二）該維修車輛的維修項(xiàng)目部分是索賠項(xiàng)目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索 賠項(xiàng)目由索賠員及前臺(tái)主管在維修委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額 , 收取現(xiàn)金 部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺(tái)主管簽名確認(rèn)后結(jié)算員 可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。第八節(jié)索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票幵具第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務(wù)，索賠員都必須及時(shí)向索賠廠商作三包索賠申報(bào)， 并車輛結(jié)算出廠后的3個(gè)工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行“交案”操作，根據(jù)索賠廠 商索賠系統(tǒng)

11、對(duì)應(yīng)單據(jù)內(nèi)容， 如實(shí)填報(bào)交案工時(shí)費(fèi)、 材料費(fèi)、 “廠家索賠類別”、 “廠 家索賠單號(hào)”等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類別時(shí)，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件 配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù)。第二十四條 前臺(tái)主管每天查對(duì) ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)， 監(jiān)督索賠員的申報(bào)工 作進(jìn)展，在ERP系統(tǒng)中對(duì)核對(duì)無(wú)誤的“交案”單據(jù)做“確認(rèn)交案”操作。如發(fā)現(xiàn)有 未按時(shí)、如實(shí)申報(bào)的案件，應(yīng)及時(shí)了解原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第 一責(zé)任人）。第二十五條 索賠廠商確認(rèn)索賠費(fèi)用， 通知我司開發(fā)票時(shí)， 索賠員須在 2 個(gè)工作日內(nèi) 向財(cái)務(wù)部門提供真實(shí)準(zhǔn)確的開票明細(xì)，由財(cái)務(wù)部門根據(jù)開票明細(xì)與索賠廠商系統(tǒng)中 的原始資料

12、進(jìn)行審核、審核通過(guò)后在 ERP系統(tǒng)中核對(duì)已交案單據(jù)，并做“幵票”處 理。第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費(fèi)用后， 由該單位財(cái)務(wù)人員根據(jù)資金到 賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷 ERP系統(tǒng)中的已幵票未收款單據(jù)。第九節(jié) 索賠舊件核對(duì)及回運(yùn)管理第二十七條 倉(cāng)庫(kù)每天下班前導(dǎo)出系統(tǒng)中當(dāng)天出庫(kù)的索賠類零配件清單， 與車間以舊 換新交來(lái)的舊件逐一核對(duì)，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一 妥善保管索賠舊件，根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時(shí)、完整地回運(yùn)或處理。第二十八條 通過(guò)物流 /快遞發(fā)回廠家的舊件， 應(yīng)當(dāng)保存好物流 / 快遞運(yùn)單復(fù)印件， 通 過(guò)廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng)做好登記簽

13、收工作。第五章 ?索賠舊件倉(cāng)庫(kù)管理基本規(guī)范第一節(jié) ?索賠舊件管理職責(zé)第二十九條 索賠舊件倉(cāng)庫(kù)由索賠員負(fù)責(zé)管理。 索賠員負(fù)責(zé)本單位索賠舊件倉(cāng)庫(kù)的物 資存放規(guī)劃、日常存儲(chǔ)、入庫(kù)、出庫(kù)管理，對(duì)庫(kù)存舊件負(fù)具體管理責(zé)任；第三十條前臺(tái)主管負(fù)責(zé)對(duì)本單位舊件倉(cāng)庫(kù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)庫(kù)存舊件負(fù) 直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；第三十一條售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)督促相關(guān)責(zé)任人認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門 之間有關(guān)索賠舊件方面的工作關(guān)系，對(duì)本單位的索賠舊件管理總負(fù)責(zé)。第二節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理的基本要求第三十二條舊件的存放要系統(tǒng)、科學(xué)、明了，使每個(gè)舊件的備件名稱、編碼、倉(cāng)位清晰，保證每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)工作人員（包括新入職員工）都能快速準(zhǔn)確的找到存放

14、舊件。第三十三條 索賠件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配有貨架、托板等基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)索賠舊件進(jìn)行專門保管、存放。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地?cái)[放。第三十四條索賠件標(biāo)簽應(yīng)在索賠入庫(kù)時(shí)及時(shí)掛于索賠件上，并附有必要的資料（注明委托書號(hào)、牌照號(hào)等）第三十五條 索賠舊件應(yīng)保持完整， 索賠件按實(shí)物大小分區(qū)域擺放， 保證倉(cāng)庫(kù)整潔有 序。第三十六條 堅(jiān)持“物有定位”原則， 堅(jiān)持做到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有舊件均定位存放， 每一種 舊件都具有唯一的倉(cāng)位編碼。備件倉(cāng)位碼的構(gòu)成方法為： 貨架號(hào) +貨架層號(hào) +本層位置號(hào)。 各號(hào)碼之間插入短橫線。用一組流水號(hào)表示貨架號(hào)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨架號(hào)由外向內(nèi)依次排列；同一個(gè)貨架用同一組流水號(hào)表示貨架層號(hào)，貨

15、架層號(hào)應(yīng)從上到下依次排列； 貨架的同一層用同一組流水號(hào)表示本層位置號(hào)，本層位置號(hào)應(yīng)從左到右依次排列舉例： 01-2-01 01：貨架號(hào)，表示該貨區(qū)內(nèi)的 01 號(hào)貨架2 ：貨架層號(hào)，表示該貨架的第二層01：本層位置號(hào)，表示該層的第一個(gè)位置。第三十七條一種舊件存放在一個(gè)貨位上，對(duì)應(yīng)一個(gè)倉(cāng)位碼。應(yīng)按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類安排貨位擺放；大總成舊件應(yīng)放置于托板上。第三十八條配有照明設(shè)施，達(dá)到并保持足夠的照明亮度；配備有必要的消防設(shè)施，并堅(jiān)持做到定期檢查、按規(guī)定進(jìn)行更新；第三節(jié) 實(shí)行舊件庫(kù)存臺(tái)賬管理第三十九條 建立舊件庫(kù)存臺(tái)帳，臺(tái)帳應(yīng)包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉(cāng)位碼、更換入庫(kù)日期

16、、對(duì)應(yīng)委托單號(hào)、廠家（延保）系統(tǒng)索賠單號(hào)；舊件 臺(tái)帳必須與庫(kù)存實(shí)物一一對(duì)應(yīng)； 舊件臺(tái)賬必須與廠家舊件清單一一對(duì)應(yīng)；第四十條 舊件臺(tái)帳必須及時(shí)維護(hù)，每當(dāng)舊件入庫(kù)時(shí)，必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳、每當(dāng)舊件回運(yùn)出庫(kù)，必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳。舊件臺(tái)帳除妥善保存電子版外，必須 在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔（或使用紙質(zhì)進(jìn)銷存賬冊(cè)）。第六章 索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理第四十一條各售后單位應(yīng)當(dāng)為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權(quán)限、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 人員應(yīng)直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核對(duì)索賠員申報(bào)的索賠數(shù)據(jù)。第四十二條 每份索賠維修業(yè)務(wù)的結(jié)算單上的維修索賠項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)有索賠員簽名確 認(rèn)，并由前臺(tái)主管簽名并復(fù)核配件索賠價(jià)格和工時(shí)價(jià)格，結(jié)算

17、員應(yīng)該每天將索賠業(yè) 務(wù)的單據(jù)（含維修委托書、結(jié)算單、出倉(cāng)單、拆檢報(bào)告）交會(huì)計(jì)入賬。第四十三條 會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)每天根據(jù)結(jié)算員上交的單據(jù)反映的索賠金額輸入 索賠業(yè) 務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表 的實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表 中，按索賠 實(shí) 際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表中反映的金額從事賬務(wù)處理。并打印實(shí)際發(fā)生索賠 跟蹤核銷明細(xì)表附在索賠工單等上面。實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表反映的 “未收數(shù)”合計(jì)金額應(yīng)當(dāng)與 應(yīng)收索賠匯總表 中的“期末累計(jì)未收數(shù)小計(jì)”一致。第四十四條 索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表中反映的明細(xì)車輛，待向索賠 廠商申報(bào)開票、收款后會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)已開票、已收款的明細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行核銷、標(biāo)識(shí)。方便從索賠

18、業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表中統(tǒng)計(jì)已發(fā)生未申報(bào)數(shù)、已申報(bào)未 開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。第四十五條 為了準(zhǔn)確的分析索賠款發(fā)生的賬齡， 會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)區(qū)分整車廠家、 配 件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù) , 分別編制應(yīng)收索賠款分析表，作 為索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表的附表經(jīng)本經(jīng)營(yíng)單位的責(zé)任人簽名后， 于每月 13 號(hào)前（含 13 號(hào)當(dāng)天）上報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部債權(quán)債務(wù)會(huì)計(jì)處和運(yùn)營(yíng)部應(yīng)收款管 理專員。第四十六條 索賠員應(yīng)當(dāng)每月從索賠廠商系統(tǒng)中導(dǎo)出或打印向索賠廠商申報(bào)的明細(xì) 和索賠廠商確認(rèn)開票的明細(xì)給會(huì)計(jì)人員核對(duì)，并以此為依據(jù)向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)開具索賠 發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認(rèn)的開票明細(xì)、或索

19、賠員提供開票明細(xì)與會(huì)計(jì) 人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結(jié)果不一致，會(huì)計(jì)人員應(yīng)拒絕為其開具發(fā)票。索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)第四十七條 會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)當(dāng)將會(huì)計(jì)賬面上反映的索賠金額、 明細(xì)及匯總分析表和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對(duì)一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的 應(yīng)及時(shí)查找原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責(zé)任人）、財(cái)務(wù)部和運(yùn)營(yíng) 部。第四十八條 會(huì)計(jì)人員每月對(duì)上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行整理分析， 對(duì)已發(fā) 生未申報(bào)的索賠超過(guò) 1 個(gè)月的數(shù)據(jù)、已申報(bào)未開票的索賠超過(guò) 1 個(gè)月的數(shù)據(jù)、已開 票未收款的索賠超過(guò) 2 個(gè)月的數(shù)據(jù)， 應(yīng)當(dāng)由會(huì)計(jì)人員于 20 日前將應(yīng)收索賠款警告 函電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責(zé)任人進(jìn)行催

20、收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為 正常的債權(quán)債務(wù)進(jìn)行管理。對(duì)已開票未收款的索賠款按債權(quán)債務(wù)清理要求辦理。第四十九條 各售后單位財(cái)務(wù)部門應(yīng)至少每半年一次與索賠廠商核對(duì)往來(lái)賬， 通過(guò)對(duì) 賬及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、消除隱患。第五十條 各售后單位對(duì)所有應(yīng)收索賠款項(xiàng)自車輛出廠結(jié)算后， 5 個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)清收完 畢，若索賠款逾期超過(guò) 5個(gè)月未收到的， 維修單位的第一責(zé)任人應(yīng)當(dāng)自超期當(dāng)月起、 每月 15 日前向運(yùn)營(yíng)部上報(bào)索賠應(yīng)收款分析表、索賠應(yīng)收款明細(xì)表，同時(shí)對(duì) 超期部分?jǐn)M定處理意見書面上報(bào)集團(tuán)審批。運(yùn)營(yíng)部對(duì)此進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)整改不力的單 位相關(guān)人員問(wèn)責(zé)。第五十一條 對(duì)超過(guò) 5個(gè)月的索賠款， 運(yùn)營(yíng)部應(yīng)當(dāng)按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)凍結(jié)相關(guān)

21、負(fù) 責(zé)人的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。自凍結(jié)之月起，如 6 個(gè)月之內(nèi)被證實(shí)已經(jīng)回收對(duì)應(yīng)索賠款，可按 回收比例予以發(fā)放，超過(guò) 6 個(gè)月則不予發(fā)放?？偨?jīng)售后服務(wù)前臺(tái)索賠理經(jīng)理主管員10%20%30%40%第七章索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問(wèn)責(zé)管理第一節(jié)督導(dǎo)檢查控制 第五十二條 運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部將不定期對(duì)ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查， 發(fā)現(xiàn)索賠虛報(bào)、瞞報(bào)行為，未造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者，視為違反員工守則，對(duì)前臺(tái)主 管及索賠員分別核減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì) 100元/次，同時(shí)單位月度索賠管理考核將扣至 分。造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報(bào)、瞞報(bào)：（一）ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號(hào)”不存在；（二）在“廠家索賠單號(hào)”

22、相對(duì)應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與系統(tǒng)中的客戶資料不相符；（三）在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)金額與系統(tǒng)中的交案金額不相符；一旦ERPERP（四）索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)單無(wú)法在ERP系統(tǒng)中找到相對(duì)應(yīng)的索賠工單（特 殊索賠經(jīng)申請(qǐng)，并得到運(yùn)營(yíng)部書面同意者例外）；第五十三條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請(qǐng)后 ，如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面 確認(rèn)函明確對(duì)某個(gè)索賠申請(qǐng)不給予確認(rèn)的，則該索賠申請(qǐng)可認(rèn)定為索賠廠商拒賠。（一）索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營(yíng)單位的責(zé)任人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人核對(duì)， 經(jīng)核對(duì)后，按本辦法第四十九條所列責(zé)任分擔(dān)比例上報(bào)處理意見，經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審核、 營(yíng)

23、運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。（二）發(fā)生拒賠后1個(gè)月內(nèi)，如果索賠員不上報(bào)處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔(dān)該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則，同時(shí)給予集團(tuán)通報(bào)批評(píng)。第五十四條 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人未能準(zhǔn)確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務(wù)，及時(shí)提交索賠業(yè) 務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表等報(bào)表、及時(shí)發(fā)出應(yīng)收索賠款警告函的，每 100 元損失相應(yīng)核減績(jī)效考核分?jǐn)?shù) 1分，并在當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金中體現(xiàn)。第二節(jié)索賠拒賠問(wèn)責(zé)、復(fù)議第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、 或因?qū)偬摷偎髻r、超過(guò)索賠期限上報(bào)等原因 導(dǎo)致拒賠的，該拒賠損失由相應(yīng)人員按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)：總經(jīng)售后服務(wù)前臺(tái)索賠理經(jīng)理主管員10%20%30%40%第五十六條 各售后單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)第四十九條所設(shè)定的比例，填寫索賠拒賠問(wèn)責(zé)處理決定書，經(jīng)本單位責(zé)任人、集團(tuán)財(cái)務(wù)部審核、運(yùn)營(yíng)部復(fù)核、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。第五十七條 經(jīng)營(yíng)單位責(zé)任人在收到索賠拒賠問(wèn)責(zé)處理決定書的 5個(gè)工作日內(nèi)， 若沒(méi)有確認(rèn)或回復(fù)意見，則視為該單位同意承擔(dān)責(zé)任。第五十八條 受到問(wèn)責(zé)的人員對(duì)責(zé)任承擔(dān)問(wèn)責(zé)決定不服的，可自接到索賠拒賠問(wèn)責(zé)處理決定書次日起5個(gè)工作日內(nèi)，向勞資部提出書面復(fù)議申請(qǐng)，由勞