售后服務(wù)實施方案書

1、西安海數(shù)多媒體技術(shù)有限公司售后服務(wù)實施方案書1. 售后服務(wù)的宗旨我們服務(wù)的目標是讓客戶滿意，我們將不斷地向客戶提供終端客戶上門服務(wù)和有 關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢，力求使客戶滿意。2. 適用范圍適用于公司售后服務(wù)部管理工作；3. 內(nèi)容3.1服務(wù)工作方針：信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；3.2服務(wù)目標：3.2.1服務(wù)及時率95% ;用戶滿意程度100% ;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責任 的）v 1%.3.2.2服務(wù)時效：24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理、在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度， 執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn) 品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、

2、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的 宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；332服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解機頂盒使用情況、故障情況，認真檢查、分 析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫 機頂盒售后服務(wù)處 理單。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶填寫用戶滿意度調(diào)查表，并簽字認可。3.3.3服務(wù)人員在實施售后服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題， 還應(yīng)主 動向用戶講解機頂盒保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護及注意事項。3.3.4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導 同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用）。3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了

3、解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論。3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：3.4.1接受任務(wù)和指令A(yù). 領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細機頂盒型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人 等）。b. 準備好機頂盒售后服務(wù)處理單、用戶滿意度調(diào)查表等資料。c. 出發(fā)前，主動與用戶聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部 件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。3.4.2到達后處理問題A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹機頂盒故障具體情況。B. 聽”詳細聽取用戶反映的故障情況，對故障必須做好記錄。C. 看”核對機頂盒信息，檢查存在問題部位是否被

4、拆過，以進一步證實用戶 提供的情況。D. 查”針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。E. 作出處理a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。b. 詳細填寫機頂盒售后服務(wù)處理單（填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。c. 較大問題必須及時向部門負責人匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要 求，便于公司決策參考。d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。F. 處理結(jié)束離開前簡要向部門負責人匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安 排。343返回公司后工作：A. 返回公司后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導同意）。B. 向部門負責人匯

5、報處理的具體情況。C. 將機頂盒售后服務(wù)處理單交部門負責人審批后存檔。3.5來電來函處理程序：3.5.1服務(wù)人員按來電的時間順序填寫來電、來函處理記錄；3.5.2明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；3.5.3來電情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；3.6三包件使用程序3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導批準 后領(lǐng)取備用件。3.6.2為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫機頂盒售后服務(wù)處理單，經(jīng)用 戶簽字及部門負責人同意后，連同舊件作為備用件銷帳。3.7備用件管理程序：3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.2倉庫在

6、接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。3.7.3領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)機頂盒售后服務(wù)處理 單和末用件（舊件）銷帳。3.7.5以月為單位及時處理更換后的舊件3.7.5.1舊件故障分析，無故障的翻新入良品庫，故障品無能力分析故障原因的 則入不良品庫及時返回其廠家，由廠家提供故障分析及解決方案。3.7.5.2售后過程中遇到技術(shù)難題，如：電流聲一大？應(yīng)及時向研發(fā)部門反應(yīng)， 及時解決。3.7.6發(fā)往各廣電營業(yè)部和代理商的備用件單獨建帳管理。4，維修服務(wù)公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的

7、保質(zhì)期、保修 期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司售后服務(wù)類別為：1) .免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。2) .有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當收取服務(wù)費。3) .合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務(wù)。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費。公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通 過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、 商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價

8、故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所， 并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支付。凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿 上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當場收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另 行前往收費。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng) 在公司承諾的時限內(nèi)完成。六. 備

9、品件和檢修工具公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科 目。公司應(yīng)投資購買選進適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備 工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時 應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價 和主管批準生可由采購部采購。七. 資料管理為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資 料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù) 說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負責保管。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、 維修指導手冊，