人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）

1、人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法） 人民醫(yī)院投訴接待工作制度管理辦法之相關(guān)制度和職責(zé)，人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)為強(qiáng)化醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保證醫(yī)患雙方合法權(quán)益,依據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指. 人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法) 為強(qiáng)化醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保證醫(yī)患雙方合法權(quán)益,依據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出看法和要求的行為。 1.

2、醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。 2.一般狀況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門診病人投訴由“一站式服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。 3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人?！巴对V第一接待人必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制對(duì)待病人的投訴,凡對(duì)病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。 4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態(tài)度熱情,認(rèn)真聽取投訴者的看法、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對(duì)投訴狀況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)

3、教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。 5.對(duì)投訴者的不正確看法和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。 6.對(duì)不能馬上答復(fù)或解決的問題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理看法反饋給投訴者。 7.屬于以下情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明狀況,告知相關(guān)處理規(guī)定: (1)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的; (2)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的; (3)沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的; (4)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣? (5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)看法和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供

4、真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。關(guān)于投訴人采用違法或過激行為的,醫(yī)院有權(quán)采用相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。 8.分析和整改 (1)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴狀況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改善看法或建議,催促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。 (2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)特別問題提出改善方案,并強(qiáng)化催促落實(shí)。 9.內(nèi)部投訴 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出看法、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋;關(guān)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保證方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。 10.建立投訴檔案 醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為: (1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;