超市總服務臺工作標準

1、213949805.doc - 1 - - 1 - 總服務臺工作標準一、存取包的規(guī)定1、顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊，取包時憑存包牌領取。2、顧客必須在當日營業(yè)時間結束前取走所寄存的物品。3、丟失存包牌，顧客應該立即通知存包處，并按規(guī)定予賠償。4、商場有權拒絕貴重物品的寄存。5、商場不接受敞開包裹的寄存。6、商場對丟失包有一個最高的賠償金額的界限。二、存包處的工作細則1、保持區(qū)域內的整潔，營業(yè)開始和結束時做清潔衛(wèi)生工作。2、應確保每一張存包牌都與柜子的號碼保持一致，營業(yè)開始和營業(yè)結束時對存包牌進行核對，及時補充丟失，破損的牌子。3、在顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速。

2、4、接待顧客時，要問候“你好！ ” ，送走顧客時，要問候“請拿好！ ” “歡迎下次再來！”“謝謝！ ”等，不能沉默不語，不打招呼。5、存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。三、商品退換貨的標準與程序（一）退換貨的標準1、 退換貨的時限： 一般商品在購買30天內可辦理退換貨， 影音家電商品自售出7 天內，發(fā)生質量問題，可以退貨；8 天至 15 天內有質量問題可以換貨，超出15天一般作代理保修處理。2、退換貨的一般性標準：序號退換貨一般性標準退貨換貨1 有質量問題的商品，在退換貨的時限內。yes yes 2 有質量問題的商品，超出退貨的時限，在換貨時限內。no ye

3、s 3 有質量問題的商品超出退換貨的時限。no no 4 一般性商品無質量問題，但不影響重新銷售的。no yes 5 一般性商品無質量問題，但有明顯使用痕跡的。no no 6 經過顧客加工或特別為顧客加工后，無質量問題的。no no 7 因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當或自選拆裝造成損壞的。no no 8 商品售出后因自然災害造成損壞。no no 213949805.doc - 2 - - 2 - 9 原包裝損壞遺失，配件不全或損壞、無保修卡的商品。no no 10 個人衛(wèi)生用呂，如內衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。no no 11 商場出售的“清倉品” 。no no 12 消耗性商品如電池、膠卷。n

4、o no 13 化妝品（不包括一般性的護膚品）。no no 14 香煙、中國白酒、進口洋酒。no no 15 無質量問題的已售出的生鮮食品。no no 16 贈品。no no 17 無本商場的收銀小票或發(fā)票或非商場售賣的商品。no no 3、家電商品的退換貨標準：家電商品的退換貨必須遵照國家1995 年頒布實施的部分商品修理更換退換責任規(guī)定 ，執(zhí)行同家有關“三包”產品的規(guī)定。主要的標準如下：第一批實施“三包”產品目錄節(jié)選：產品名稱整機保修（年）主要部件保修（年）自行車1 2 彩色 /黑白電視機1 3 家用錄像機攝像機收錄機家用電冰箱 /冰柜洗衣機家用空調微波爐吸塵器電風扇1 1 0.5 1 1

5、 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 2 3 2 電子琴1 燃氣熱水器吸排油煙機1 0.5 1 1 國家有關“三包的規(guī)定實施細則，客服部的人員必須清楚，這樣才能在國家規(guī)定的范圍內進行靈活的處理：1、產品自銷售之日起7 天內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。退貨時，銷售者應按發(fā)票金額一次性退清貨款。213949805.doc - 3 - - 3 - 2、產品自銷售之日起15 天內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。換貨時，銷售者免費為消費者提供同型號、同規(guī)格的產品。3、在“三包”期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者為消費者免費調換同型號、同規(guī)

6、格的產品或退貨。4、在“三包”期內，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號、同規(guī)格的產品，消費者不愿意接受其他型號規(guī)格的產品而要求退貨，銷售者應于以退貨；有同型號、同規(guī)格的產品而消費者不愿意調換要求退貨的，銷售者應予以退貨，按規(guī)定收取一定的折舊費。5、換貨時，凡是殘次商品、不合格商品、修理過的商品，不能提供給消費者。（二）退貨的流程：受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退換貨標準同顧客商量處理方案決定退貨判斷權限填退貨單，復印票證現場退現金退貨商品的處理流程解釋：1、受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商

7、品；2、聽取顧客的陳述： 細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題；3、判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理層處理；注：如屬于家電商品或專業(yè)商品的質量問題，須經過部門主管確認是否存在質量問題。4、同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。5、決定退貨：雙方同意退貨；6、判斷權限：退貨的金額是滯在處理的權限范圍內；7、填退貨單，復印票證：填寫退貨單 ，復印顧客的收銀小票或發(fā)票；8、現場退現金：在收銀機現場作退現金程序，并將交易號碼填寫在退貨單

8、上，其中一聯(lián)與收銀小票發(fā)票的復印件釘在一起備查；9、退貨商品的處理： 將退貨商品放在退貨商品區(qū)， 并將退貨單 的一聯(lián)貼在商品上。備注： 退貨單共二聯(lián)，一聯(lián)邀換處留底，營業(yè)結束后經收銀經理/保安檢查后上繳現金室 ，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結束后隨商品返回樓面。213949805.doc - 4 - - 4 - 顧客退貨單 no：日期: 年月日時退貨交易號碼 : 憑證單號 : 顧客簽名 : 購貨日期 : 是否缺陷商品 : 貨號品名數量單價金額退貨原因樓面確認金額差異單價差異 : 總價差異 : 制單: 授僅核準 : 收銀: 填寫說明 : 1、no:顧客退貨單的流水順序號2、填單日期 : 年、月、日及退

9、貨時間3、憑證單號：收銀小票或發(fā)票單號4、購貨日期：年、月、日5、退貨交易號碼l：收銀機辦理退現金的交易號6、顧客簽名：顧客領取現金后簽名7、是否缺陷商品：是否是商品的質量問題8、貨號：退貨商品的貨號9、品名：退貨商品的名稱10、數量：退貨商品的數量11、單價：退貨商品的退貨單價12、金額：退貨商品的金額13、退貨原因：商品退貨原因14、樓面確認：樓面確認是否為質量問題15、單價差異：退貨商品的現在單價與購物小票的單價差異16、總價差異：所有退貨商品的現在總價與購買時該批商品的總價差異17、制單人簽名18、核準或授權經理的簽名19、操作收銀機退款程序人員的簽名（三）換貨的流程受理顧客的商品、憑

10、證聽取顧客的陳述判斷是否符合退換貨標準決定換貨填換貨單，復印票證顧客選購商品退換貨處辦理換貨換貨商品的處理213949805.doc - 5 - - 5 - 流程解釋：（1）受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品；（2）聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題；（3）判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法；（4）決定換貨：雙方同意調換同種商品或同類商品甚至不同商品；（5）填換貨單，復印票證：填寫換貨單 ，復印顧客

11、的收銀小票或發(fā)票；（6）顧客選購商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場選購要更換的商品；（7）退換貨處辦理換貨：在收銀機現場作換貨程序，換貨單中的一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復印件釘在一起， 當現金收入，實行多退少補現金法， 并將換貨交易號碼填寫在 換貨單的商品聯(lián)上；（8）換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將換貨單的一聯(lián)貼在商品上。備注： 換貨單共三聯(lián)，一聯(lián)收銀機留底，一聯(lián)顧客使用收回后收銀機留底，營業(yè)結束后經收銀經理 / 保安檢查后上繳現金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結束后隨商品返回樓面。顧客換貨單 no：日期：年月日時換貨交易號碼：憑證單號：顧客簽名：購貨日期：是否缺陷商品：貨號被換商品品名數

12、量單價金額金額差異貨號替換商品品名數量單價金額總額合計：制單：授權核準：收銀：填寫說明：1、no ：顧客換貨單的流水順序號213949805.doc - 6 - - 6 - 2、填單日期：年、月、日及換貨時間3、憑證單號：收銀小票或發(fā)票單號4、購貨日期：年、月、日5、換貨交易號碼：收銀機辦理換貨的交易號6、顧客換貨后簽名7 是否缺陷商品：是否商品有質量問題8、貨號：被換商品的貨號9、被換商品的名稱10、被換商品的數量11、被換商品的換貨單價12、被換商品的金額13、金額差異：被換商品的現在單價與購物小票的單價差異14、合計：換貨的合計總金額15、制單人簽名16、收銀管理層審核17、操作換貨的收

13、銀員簽名四、典型案例例子 1：顧客在超市的熟食部購買一塊餐盒飯，發(fā)現菜中有蒼蠅，并聲稱要是自己被傳染上疾病怎么辦。要求賠償；例子 2：顧客在超市蔬果部門購買香蕉，結果付賬后發(fā)現標簽上顯示是芒果的價格，要求退回差價；例子 3：顧客在超市的面包房選購一袋面包，沒到保質期，發(fā)現面包已經發(fā)霉，要求退貨：解決方案：序號解決方案避免措施例子 1 1、首先向顧客道歉，并保證杜絕類似事件的再發(fā)生；2 作、退款處理，并可以適當送顧客小禮物以示誠意感謝顧客；3、如果顧客堅持認為有被商品感染致病的危險，可以封存樣品，立即送權威機構檢查。立即將顧客投訴通知部門管理層 / 找到直接的責任員工/加強食品衛(wèi)生管理， 杜絕事

14、件的再度發(fā)生。例子 2 1、首先向顧客道歉；2、作差價的退款處理；3、感謝顧客為商場的工作提出的意見。立即將顧客投訴通知部門管理層 / 找到直接的責任員工/加強計價工作的準確性213949805.doc - 7 - - 7 - 例子 3 1、首先向顧客道歉；2、作退貨的處理；3、感謝顧客為商場的工作提出意見。立即將顧客投訴通知部門管理層/ 駕駛食品質量的檢查的控制工作五、贈品發(fā)放管理（一）贈品發(fā)放的形式通常有兩種形式：供應商店外發(fā)放、客服部發(fā)放。（二）贈品發(fā)放的原則1、贈品的發(fā)放必須以告示及傳單所頌的發(fā)放方法為準。2、賣場內不許任何廠商現場發(fā)放贈品及廣告活頁。3、贈品憑購買小票發(fā)放，發(fā)完即止。

15、4、發(fā)出的贈品不予換貨。5、贈品的發(fā)放須有臺賬記錄，有相關人員及顧客的簽名。6、活動結束后，要進行清點。（三）贈品發(fā)放的流程a供應商提供贈品的發(fā)放流程1、由供應商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準；2、采購部批準后，將贈品清單及方案提前一周轉到運營部門；3、收貨部根據采購清單及訂單進行贈品收貨，在商品上貼贈品標簽后填寫贈品攜入/ 攜出明細表；4、收貨部將贈品和明細表中的客服聯(lián)送于客服部，客服部清點后歸倉；5、顧客憑購買小票領取贈品，客服部人員劃線蓋章，注明“劃線商品贈品已發(fā)”；6、活動結束后，客服部當日與樓面主管核對贈品數量，剩余贈呂由供應商取回，供應遇如未取回的，移交店內企劃部處理。

16、b商場提供贈品的發(fā)放流程1、由總公司采購部或店長批準促銷活動所需的贈品品項、數量、價值；2、如果需要的贈品是商場的商品，樓面主管須執(zhí)行庫存更正程序，商品在電腦行政中心貼標簽后，與客服部作實物交接；3、客服部按活動規(guī)則發(fā)放贈品；4、活動結束后，若有剩余贈品，由客服部將商品拿回電腦行政中心，申請庫存更改，去掉標簽，由樓面收回繼續(xù)銷售或移交店內企劃部處理。213949805.doc - 8 - - 8 - 贈品領取登記表促銷商品的品名：商品貨號：所屬部門：供應商名稱：聯(lián)系電話：贈品發(fā)放細則：編號贈品名稱發(fā)放日期小票號碼發(fā)放數量顧客簽名客服人員贈品攜入 / 攜出明細表供應商名：自年月日至年月日品名攜入

17、日期攜入數量攜出日期攜出數量樓面經理收貨主管安全員備注：六、店內廣播管理（一）播音的原則1、必須用標準的普通話進行播音。2、必須由經過訓練的播音員進行播音，其他任何人員不能播音。3、播音音量適中，語速中等，音質明亮柔美，語言流利無錯別字。4、顧客的請求優(yōu)先播音，緊急事件優(yōu)先播音。5、廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢，內容需連續(xù)播音三次。6、播音的開始與結束必須用文明禮貌用語。（二）播音的內容1、常規(guī)內容：包括開店 / 關店廣播以及每日店內音樂的播放等內容。213949805.doc - 9 - - 9 - 2、促銷短訊：商場的促銷活動、特價商品促銷、部門的促銷活動等內容。3、緊急內容：包括

18、火警、兒童丟失、緊急疏散、雷暴雨、停電等事件的內容。如：火警廣播：顧客朋友們，你們好！由于本店* 地方發(fā)生火災，請大家迅速從電近的安全通道、緊急出口離開商場。請大家維持好秩序，不要驚慌，不要擁擠，我們所有工作人員愿為您提供幫助。謝謝！4、安全廣播：包括提醒顧客關于防盜、看護兒童等方面的內容。5、其他廣播“包括顧客尋人、部門找人等方面的內容。（三）背景音樂迎賓曲：優(yōu)美、和緩、悅耳。送賓曲：優(yōu)美、和緩、悅耳。日常音樂：歡快、熱情、節(jié)奏感強、符合節(jié)日氣氛。商場需要常備的音樂vcd 、dvd 有春節(jié)： 拜年歌元宵節(jié)： 賣湯圓開學季節(jié)： 讀書郎（四）申請播音凡屬于非日常播音的內容，必須經過申請，客服經理批準后才能廣播。廣播申請單申請部門：申請日期：播音開始 / 截止日期：每日播音時間：每日播音頻率：播音內容：申請人：批準人：播音人：（五）廣播室的管理a日常工作制度1、播音室實行全部工作時間值班制。2、任何時間，廣播室必須有人值班。3、電話鈴響在三聲內接聽。4、早晚班進行交接制度，包括清潔衛(wèi)生設備的交接。213949805.doc - 10 - - 10 - 時間內容員工早班時間每日早安語，提醒員工例行工作。開店前 5 分鐘提醒收銀員、客服員及全體員工做好開店準備，并迎接顧客。開店時播放迎賓曲 / 開店問候語 / 商場介紹開店中播放背景音樂。播放促銷信息。播放公司規(guī)章制度。播放