客服中心物資管理：實務操作規(guī)范

1、客服中心物資管理：實務操作規(guī)范 客服中心物資管理：實務操作規(guī)范之相關制度和職責，公司客服中心物資管理:實務操作規(guī)范實務操作規(guī)范1、現(xiàn)場物資管理現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應填寫出入庫流水賬,具體格式及填寫方法請參照賬務操作規(guī)范。現(xiàn)場工具的使用屬. 公司客服中心物資管理:實務操作規(guī)范 實務操作規(guī)范 1、現(xiàn)場物資管理 現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應填寫"出入庫流水賬",具體格式及填寫方法請參照"賬務操作規(guī)范"。 現(xiàn)場工具的使用屬于臨時借用性質,在此不單獨強調(diào),但現(xiàn)場以工作小組名義領用時要填寫臨時領用表,存放于現(xiàn)場總代表處,歸還時將臨時領用表下面注明已歸還,并簽字

2、確認即可。 1.1物資申請 現(xiàn)場所需物資以"內(nèi)部聯(lián)系單"形式提交到所屬業(yè)務部計劃室; 業(yè)務部計劃室需在接單24小時之內(nèi)完成對現(xiàn)場所需物資的復查; 業(yè)務部計劃室對現(xiàn)場所提"內(nèi)部聯(lián)系單"復核后由業(yè)務部經(jīng)理簽字審核; 審核完成后業(yè)務部將"內(nèi)部聯(lián)系單"轉交生產(chǎn)管理部,并轉業(yè)務管理部備案; 生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場; 業(yè)務部計劃室需對此申請進行實時跟蹤直到確認現(xiàn)場到貨為止,如業(yè)務部無法協(xié)調(diào)事宜及時反饋到業(yè)務管理部,由業(yè)務管理部代表客服中心與其他部門或公司進行協(xié)調(diào)。 1.2物資的接收 現(xiàn)場收到物資應嚴格履行先驗收、核對數(shù)量再入庫登賬的原則; 物資

3、到達現(xiàn)場后,現(xiàn)場人員按"發(fā)貨單"和"裝箱單"盤點接收物資,現(xiàn)場人員對接收物資確認無誤后在"發(fā)貨單"上簽字確認,復印一份交由承運人帶回,用于運費結算; 現(xiàn)場應按"發(fā)貨單"和"裝箱單"所列名稱、規(guī)格等信息登錄"現(xiàn)場收發(fā)貨流水賬",然后由保管人員將其存檔; 如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質量問題,要及時向現(xiàn)場總代表反映,同時書面通知所屬業(yè)務部,必要時附上所拍照片; 物資到達現(xiàn)場但尚未收到"發(fā)貨單"和"裝箱單"時,現(xiàn)場保管人員應先詢問生產(chǎn)

4、管理部庫房發(fā)貨人員,確認無誤后才可辦理臨時入庫手續(xù); 物資到現(xiàn)場后,現(xiàn)場相關人員需在5個工作日內(nèi)完成對物資的核對工作,如因未及時盤點物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責任全部由現(xiàn)場總代表承當; 各現(xiàn)場之間物資調(diào)撥往來,由業(yè)務管理部計劃室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時按正常收貨辦理手續(xù)。 1.3物資的出庫和調(diào)撥 循環(huán)借用工具填寫"臨時領用表",歸還時簽字注銷; 物資的合理領用耗材、備件時填寫"現(xiàn)場出入庫流水賬" 現(xiàn)場如接到所屬業(yè)務部調(diào)撥發(fā)貨要求,依據(jù)業(yè)務部"調(diào)撥單"據(jù)實發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時更新"現(xiàn)場出入庫流水賬"

5、 關于一切非現(xiàn)場正常工作的出庫事項,保管人員有權拒絕發(fā)貨,并視具體狀況報告現(xiàn)場總代表或業(yè)務部經(jīng)理處理; 現(xiàn)場使用物資時要保持"推陳儲新、先進先出、按規(guī)定供應、節(jié)約"的原則,日常物資管理要保持一盤底、二核對、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則; 對貪圖方便,違反"物資管理"規(guī)定,造成物資變質、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯等損失,現(xiàn)場總代表負直接責任,由業(yè)務部相關人員依據(jù)"客服中心員工手冊"中的獎懲規(guī)定提請?zhí)幜P; 現(xiàn)場所有損壞物資不同意私自返廠處理,對所有損壞物資按照"產(chǎn)品商修管理辦法"(詳見附錄)執(zhí)行。 1.4物資的保管 庫存物資的

6、保管方面主要涉及:物資的安全防護(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實際狀況合理存放等);修舊利廢、修理維護方面。 1.4.1保管物資的安全防護 易燃、易爆、易腐蝕等化學危險品要單獨儲存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲存; 常常進行盤點,做到日清月結,按規(guī)定即時編報"出入庫流水賬" 每月必須對庫存物資進行實物盤點一次,并填報庫存盤點表。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質,必須查明原因,分清責任,寫出書面報告,提出處理建議,呈報業(yè)務部,未經(jīng)批準

7、不得擅自調(diào)賬; 積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點和抽點工作,每月15日與業(yè)務部進行對賬,保證賬表、賬賬、賬實相符; 倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好堅持工作,每次作業(yè)完畢要及時清理場地,保證庫容整潔; 做好各種防患工作,保證物資的安全保管。預防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、防腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電; 確實做好安全保衛(wèi)工作,嚴禁閑人進入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對因工作需要出入庫人員、車輛按規(guī)定進行盤查和登記; 確實做好防火安全工作,庫區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設施要常常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時修理排除,不得擅自挪動或挪用消防器具

8、。 1.4.2保管物資的合理擺放 物資的儲存保管,原則上應以物料的屬性、特點和用途規(guī)劃設置倉庫,并依據(jù)倉庫的條件合計劃區(qū)分工,合理有效使用倉庫面積; 凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號,上架的以分類四號定位編號; 物資堆放的原則本著"安全可靠、作業(yè)方便、通風優(yōu)良"的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。 按物料品種、規(guī)格、型號等結合倉庫條件分門別類進行堆放(在可能的狀況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點方便、貨號顯然、成行成列、文明整齊。 建立碼放位置圖、標記、物料卡并置于顯然位

9、置。物料卡上載明庫號、架(區(qū))號、層(排)號、位號、名稱、編號、規(guī)格、型號、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲備定額。 1.4.3保管物資的修理維護 有儲存期限的物資,應記清生產(chǎn)、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫; 保管人員在物資入庫時,應依據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標明維護保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架; 庫存物資要定期檢查,進行周期保養(yǎng)。庫存物資假設有銹蝕(沒有防銹措施的機械類備件,如油冷濾芯、各種電機頭等),必須組織人力,物力進行強制保養(yǎng),并認真填寫"保養(yǎng)記錄" 保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保

10、養(yǎng)規(guī)范化。 1.5現(xiàn)場損壞物資管理 現(xiàn)場所有損壞物資按照"產(chǎn)品商修管理辦法"執(zhí)行,"產(chǎn)品商修管理辦法"中隊所有物資進行了分類,分為類物資、類物資。類物資、類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫房統(tǒng)一處理。 現(xiàn)場損壞備件包含的范圍 所有屬于 目前sl1500、sl3000風力發(fā)電機組備品備件清單內(nèi)容的所有物資,均屬于現(xiàn)場備件改換涵蓋范圍。具體狀況請參照客服調(diào)試維護備品備件清單。 現(xiàn)場損壞備件記錄要求 現(xiàn)場損壞備件應由現(xiàn)場負責現(xiàn)場倉儲保管人員登記,登記在"返修損壞備件清單"上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、風機號、改換人、改換日期、改換上

11、的新備件編號、改換下來的舊備件編號、損壞原因等內(nèi)容。 現(xiàn)場損壞備件保管、運輸要求 現(xiàn)場損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當現(xiàn)場損壞備件能夠裝箱體積達到3立方米時應馬上聯(lián)系現(xiàn)場四周配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉庫。 損壞備件在裝箱時務必妥善做好防護,避免運輸中的二次損壞。 1.5.1現(xiàn)場損壞物資修理申請 類物資為無商修價值或無法修理類; 類物資為具備商修價值類,此類產(chǎn)品的修理依據(jù)"產(chǎn)品商修管理辦法"由現(xiàn)場將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務部,由業(yè)務部匯總各現(xiàn)場"損壞物資清單"按照"產(chǎn)品商修管理辦法"發(fā)起申請; 關于類產(chǎn)品中的工

12、具來說,如此工具在質保期之內(nèi),屬于免費修理范圍現(xiàn)場可要求工具廠家到場進行修理,如出質保或人為損壞則由業(yè)務部匯總各現(xiàn)場"損壞物資清單"按照"產(chǎn)品商修管理辦法"發(fā)起申請; 在損壞物資商修過程中,業(yè)務部需實時跟蹤進度,關于商修過程中無法協(xié)調(diào)事宜應及時反饋給業(yè)務管理部,由業(yè)務管理部相關人員進行協(xié)調(diào)。 1.5.2現(xiàn)場損壞物資的回收 現(xiàn)場損壞備件,首先應該按照"返修損壞備件清單"格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時作為附件使用。"返修損壞備件清單"應填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進行。 1.5.3現(xiàn)場損壞物資的出庫 返

13、回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質包裝,不許使用紙箱或其他軟質包裝; 返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸; 以填寫完整的"返修損壞備件清單"打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部; 準備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版"返修損壞備件清單"清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫房,以便于生產(chǎn)管理部庫房做好接貨準備及后期統(tǒng)計工作。 1.5.4現(xiàn)場損壞物資的保管 現(xiàn)場損壞物資(工具及備件)應該與完好品分區(qū)存放,單獨建立備查賬冊登記。損壞物資應視同于完好物資保管,不得區(qū)別對待,避免二次損壞。

14、具體保管要求請參照1.3。 2、業(yè)務部物資管理 業(yè)務部對所屬現(xiàn)場物資的安全、完整、準確負有不可推卸的職責和義務。業(yè)務部主要物資管理工作為: 指導現(xiàn)場采納正確的形式記錄"現(xiàn)場出入庫流水賬",催促現(xiàn)場及時更新"現(xiàn)場出入庫流水賬",并代替現(xiàn)場在供應鏈軟件中更新庫存數(shù)據(jù); 組織所屬現(xiàn)場開展定期、不定期盤點工作; 為現(xiàn)場整理、修改申請物資的"內(nèi)部聯(lián)系單"內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部; 業(yè)務部負責跟蹤提交生產(chǎn)管理部的"內(nèi)部聯(lián)系單",并每周對"內(nèi)部聯(lián)系單"的執(zhí)行進度向業(yè)務部領導反饋。 2.1向生產(chǎn)管理部申請物

15、資 業(yè)務部主要為向生產(chǎn)管理部轉交現(xiàn)場申請物資"內(nèi)部聯(lián)系單",在申請流程中涉及各部門等事宜請參照1.3.1。在提交申請物資"內(nèi)部聯(lián)系單"時應注意事項為: 申請的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請參照員工手冊計劃管理部分; 現(xiàn)場申請物資應寫明申請原因,完成簽字流程后提交。 2.2業(yè)務部對物資的調(diào)撥 各業(yè)務部之間依據(jù)業(yè)務管理部下發(fā)"內(nèi)部聯(lián)系單"據(jù)實調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上"發(fā)貨單"、"裝箱單" 現(xiàn)場緊急申請物資沒有"內(nèi)部聯(lián)系單

16、"時,由業(yè)務部代表現(xiàn)場與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫,但事后應盡快將"內(nèi)部聯(lián)系單"補上。 3、業(yè)務部運輸管理 3.1業(yè)務部運輸管理工作流程 圖11-2業(yè)務部運輸管理工作流 各業(yè)務部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運輸合同,此運輸合同涵蓋業(yè)務:向輻射現(xiàn)場、其他業(yè)務部備件庫發(fā)運物資;庫內(nèi)吊運物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務管理部對業(yè)務部運輸工作管理職責如下: 業(yè)務管理部對各業(yè)務部運輸管理負有監(jiān)督、指導的責任; 業(yè)務管理部有責任協(xié)助轉交各業(yè)務部上交直屬領導送審運輸合同; 業(yè)務管理部有責任提供運輸合同范本、提供運輸合同參照價格模板; 業(yè)務管理部依據(jù)每月對各業(yè)務部的巡查,及時了解當?shù)氐倪\輸價格動態(tài),及時修正參照價格; 業(yè)務管理部依據(jù)各業(yè)務部不同的季節(jié)價格波動,據(jù)實上報,批準后及時修正參照價格,以便于為各業(yè)務部運費報銷提供參照依據(jù)。 3.2業(yè)務部對現(xiàn)場發(fā)貨運費的規(guī)定 現(xiàn)場外租車輛運費(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務管理部運費備案價格體系10%(含10%),無需再行申請運費報銷;