客戶服務(wù)管理程序

1、百度文庫-讓每個(gè)人平等地捉升自我1.目的為確?？蛻魧?duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以便質(zhì)量系統(tǒng)之改善，順應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng) 狀況以滿足客戶，使其充分獲得安全感與信賴感，特制定此程序。2 范圍適用于本公司之所有客戶服務(wù)，滿意度調(diào)查，客戶抱怨處理。3. 權(quán)責(zé)3業(yè)務(wù)部（跟單）:客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨接收3.2相關(guān)單位：與品質(zhì)部溝通客戶抱怨之處理執(zhí)行4. 定義V無5. 作業(yè)內(nèi)容5.1作業(yè)流程圖（附一）（附二）5.2客戶滿意度調(diào)查時(shí)機(jī):本公司每年不少于一次空戶滿意度調(diào)査，每年9月進(jìn)行。5.3客戶滿意度調(diào)查方式：5.3.1書面調(diào)查方式:由業(yè)務(wù)部向客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表，客戶填寫完整后作回傳。 電話調(diào)查方式

2、:由業(yè)務(wù)部不定期用打電話訪查的方式，執(zhí)行客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù) 之滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果記錄于客戶滿意度調(diào)查表。5.3.2客戶回饋信息分析53.2.1由業(yè)務(wù)部人員將客戶滿意度之內(nèi)容整理歸類，相關(guān)單位協(xié)同分析原因，找出客 戶不滿意之處，針對(duì)問題點(diǎn)提出改善對(duì)策，將改善結(jié)果報(bào)告顧客。53.2.2對(duì)客戶調(diào)查不滿意之分析，由業(yè)務(wù)填寫客戶滿意度調(diào)查分析改善表，呈核準(zhǔn) 后，所得結(jié)果交相關(guān)單位落實(shí)執(zhí)行。5.4客戶抱怨單山業(yè)務(wù)部及品質(zhì)部接受后，山品質(zhì)部和業(yè)務(wù)部進(jìn)行編號(hào)管理，受理事項(xiàng)將登 錄客訴不良履歷表上。5.4.1品質(zhì)部依據(jù)客訴質(zhì)量異常描述及相關(guān)客訴文書數(shù)據(jù)，以客戶發(fā)出的客戶抱怨單 為依據(jù)，再向相關(guān)單位發(fā)出不合

3、格品處理單，要求責(zé)任單位分析原因，并提出 矯正預(yù)防措施，由品質(zhì)部跟蹤確認(rèn)。5.4.2當(dāng)調(diào)查檢討判定客戶所抱怨，不是本公司責(zé)任時(shí)，山品質(zhì)部提出書面報(bào)告回復(fù)客戶。5.4.3品質(zhì)部依據(jù)各單位所回復(fù)不合格品處理單上所擬定原因分析與改善對(duì)策進(jìn)行成 效追蹤及確認(rèn)，并將確認(rèn)結(jié)果記錄于不合格品處理單經(jīng)確認(rèn)后回傳給客戶，連 續(xù)追蹤3批0K后方可結(jié)案。544如客戶對(duì)回復(fù)的質(zhì)量異常原因分析與改善對(duì)策不滿意時(shí)，山品質(zhì)部合集相關(guān)單位進(jìn)行檢討分析，重新擬定改善對(duì)策回復(fù)客戶，直到客戶認(rèn)為滿意為止。5.5當(dāng)客訴需要作退貨處理時(shí)山客戶開出退貨單，退回實(shí)物，貨倉受理。并山品質(zhì)部確認(rèn)退 回貨物的不良原因，如確認(rèn)不良屬實(shí)，將以良品兌換，如不屬實(shí)將曲品質(zhì)部以不合格 品處理單回鎮(zhèn)客戶。6. 相關(guān)文件6.1客戶服務(wù)管理程序6.2產(chǎn)品檢驗(yàn)管制程序6.3不合格品管制程序7. 使用表格7客戶滿意度調(diào)查表7.2客戶滿意度調(diào)查分析改善表73不合格品處理單7.4客訴不良履歷表流程圖權(quán)責(zé)單位使用表格2流程圖權(quán)責(zé)單位使用表單咅戶抱怨提出二業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部客訴履歷表業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部不合格品處理單百度文