手機導航業(yè)務辦理

1、手機導航業(yè)務辦理一、開戶不成功1、客戶咨詢： 手機導航開戶不成功的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已成功辦理了手機導航業(yè)務；2）如已辦理成功，可禮貌告知客戶：“您已成功開通了手機導航業(yè)務，無需再重新開通?！?） 如客戶未辦理， 禮貌詢問客戶通過何種方式開通， 開通不成功的提示是什么？4）根據客戶的提示，正確告訴客戶開通方式。5）告知客戶具體資費。2、客戶來電咨詢：“幫我看一下，本機是否開通了手機導航業(yè)務？/ 開通此業(yè)務是否收費？”或類似問題時：禮貌詢問客戶手機號碼，確認客戶是想了解，還是想辦理？（一）如是想了解“手機導航”業(yè)務：在與客戶進行溝通的同時，可結合客服系統(tǒng)“帳單

2、查詢、 sp查詢”等界面顯示情況為客戶提供服務：1、如“帳單查詢、 sp查詢”等界面沒有顯示客戶有定制， 可直接告訴客戶： “您沒有定制手機導航業(yè)務”（異常情況，該形成案件的正常受理查證處理）2、如“帳單查詢、 sp查詢”等界面顯示客戶已定制手機導航業(yè)務，可將客戶來電轉接至自動語音流程“增值業(yè)務查詢與退訂”，請客戶按語音提示操作查詢、退定。（無法通過“統(tǒng)一查詢退訂”途徑查詢、退訂的業(yè)務按現(xiàn)有流程處理。）（二）如是想辦理“手機導航”業(yè)務：可結合客服系統(tǒng)“帳單查詢、sp查詢”等界面顯示情況告知客戶查詢結果。1、如客戶已辦理，告知客戶具體資費2、如客戶未辦理，禮貌告知客戶相關資費用辦理方式（結合客服

3、界面查詢客戶是否辦理了 gprs 功能）。（三）提示：在接續(xù)過程中，向客戶解釋的同時，要同時點擊客服相應界面，參照客服界面顯示、 通過與客戶的溝通、 結合知識庫知識點的查詢， 根據實際情況，接續(xù)、處理。二、無法取消業(yè)務1、客戶咨詢：手機導航無法取消的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已成功辦理了手機導航業(yè)務；2）如未辦理，可禮貌告知客戶現(xiàn)已無該業(yè)務，無需再次取消。3）如已辦理，禮貌詢問客戶通過何種方式取消，取消不成功的提示是什么？4）根據客戶的提示，正確告訴客戶取消方式?；蛲ㄟ^客服界面為客戶取消。2、客戶來電咨詢：“幫我看一下，本機是已經取消了手機導航業(yè)務？”或類似問題時：

4、禮貌詢問客戶手機號碼，確認客戶是想取消，還是想繼續(xù)使用？（一）如是想繼續(xù)使用 “手機導航” 業(yè)務：結合客服界面查詢客戶是否辦理了該業(yè)務，如未辦理禮貌告知客戶辦理方式及資費。如是客戶使用中出現(xiàn)的問題， 根據實際情況向客戶解答。（二）如是想取消“手機導航”業(yè)務：在與客戶進行溝通的同時，可結合客服系統(tǒng)“帳單查詢、 sp查詢”等界面顯示情況為客戶提供服務：1、如“帳單查詢、 sp查詢”等界面沒有顯示客戶有定制， 可直接告訴客戶： “您目前沒有手機導航業(yè)務”（異常情況，該形成案件的正常受理查證處理）2、如“帳單查詢、 sp查詢”等界面顯示客戶已定制手機導航業(yè)務，可將客戶來電轉接至自動語音流程“增值業(yè)務查

5、詢與退訂”，請客戶按語音提示操作查詢、退定。（無法通過“統(tǒng)一查詢退訂”途徑查詢、退訂的業(yè)務按現(xiàn)有流程處理。）（三）提示：在接續(xù)過程中，向客戶解釋的同時，要同時點擊客服相應界面，參照客服界面顯示、 通過與客戶的溝通、 結合知識庫知識點的查詢， 根據實際情況，接續(xù)、處理。業(yè)務使用一、搜索不到導航信號（一）客戶咨詢網絡連接不順暢，反映使用時出現(xiàn)以下提示：“登陸出現(xiàn)網絡錯誤” 、 “網絡繁忙請稍后再試” 、 “無法連接服務器”、 “讀超時”、 “寫超時”、 “連接中斷連接超時”等錯誤或類似問題時：1、禮貌詢問客戶的手機號碼，通過客服界面查詢客戶是否開通了gprs 功能；2、確認客戶手機里是否設臵cmw

6、ap接入點；3、詢問客戶在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去重試；4、詢問客戶是否可以登陸移動夢網wap 網站；5、結合客戶界面查看客戶手機是否欠費；6、用戶是否正在通話中7、如果以上原因都不是，則需要記錄詳細信息為客戶查詢原因。（二）客戶詢問使用手機導航時系統(tǒng)提示“無法連接無線網絡， 請確認手機上網功能正常且信號良好?！被蝾愃茊栴}時：1、確認客戶手機是否處于飛行模式；2、確認客戶手機里是否設臵cmwap接入點；3、詢問客戶在哪個地區(qū)使用，有可能當?shù)?gprs 網絡繁忙或者存在故障， 建議客戶可以換到信號好的地方重試；4、通過客服界面查詢客戶是否欠費。5、

7、如果以上原因都不是，則需要記錄詳細信息為客戶查詢原因。二、導航信息不準確（一）客戶咨詢導航指令與實際路況不符等類似問題時：1、如果發(fā)現(xiàn)手機導航給出的導航指令與實際路況不符時，先安撫客戶，請客戶別擔心，讓您按照實際路況行駛，系統(tǒng)隨后會更新導航路線。2、由于中國境內高架、馬路建設頻繁，交通線路與實際路況變化極快?？赡軙е率謾C導航的各地數(shù)據無法100% 實時更新，可能會造成部分提供的數(shù)據與實際線路不符。3、請客戶諒解！感謝客戶的理解和支持。三、手機 /pc客戶端登錄不成功客戶咨詢： 手機導航手機 /pc 客戶端登錄不成功的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1、確認客戶手機是否開通gprs 功能

8、；2、確認接入點為 cmwap，并關閉 wifi 功能；3、用戶在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去重試；4、用戶是否可以登陸移動夢網wap 網站；5、查看是否欠費或者預付費用用完；6、是否有其他應用如wap瀏覽占用 gprs 資源；7、用戶是否正在通話中；8、手機位于無線基站小區(qū)邊緣，信號在基站之間發(fā)生切換；、9、用戶所在區(qū)域無線網絡擁擠；10、建議用戶關閉其他上網軟件后再嘗試登陸或是將軟件卸載后重新安裝。11、如果以上原因都不是， 則需要記錄詳細信息轉發(fā)二線客服進行協(xié)查，如查詢結果顯示后臺系統(tǒng)沒有問題，則判定是當時網絡不穩(wěn)定造成的。四、手機 /pc客戶

9、端下載不成功客戶咨詢： 手機導航手機 /pc 客戶端下載不成功的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1、確認客戶手機是否開通gprs 功能；2、確認接入點為 cmwap；3、用戶在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去重試；4、用戶是否可以下載其他服務；5、查看是否欠費或者預付費用用完；6、是否有其他應用如wap瀏覽占用 gprs 資源；7、建議客戶換機操作；8、如果以上原因都不是，則需要記錄詳細信息轉發(fā)二線客服進行協(xié)查。五、信息不準確或過期客戶咨詢：手機導航信息不準確或過期的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1、如果發(fā)現(xiàn)手機導航給出的導航指令與實際路況

10、不符時，請客戶不要擔心，按照實際路況行駛，系統(tǒng)隨后會更新導航路線。2、用戶在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去重試；3、由于中國境內高架、馬路建設頻繁，交通線路與實際路況變化極快?？赡軙е率謾C導航的各地數(shù)據無法100% 實時更新，可能會造成部分提供的數(shù)據與實際線路不符。4、建議客戶重新登陸或是將軟件卸載后重新安裝。5、如果以上原因都不是，則需要記錄詳細信息轉發(fā)二線客服進行協(xié)查。六、無法查詢到指定信息客戶咨詢：手機導航無法查詢到指定信息的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1、用戶在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去

11、重試；2、gps信號弱得原因，與內臵gps 的不穩(wěn)定性或是在某些地方無法定位可能與衛(wèi)星的分布， 地理位臵都有關系， 在某一地區(qū)無法搜索到衛(wèi)星信號導致無法進行正常的 gps 導航。3、建議客戶在高速公路使用時，將車速稍微減慢，將手機臵于玻璃板處，在搜索到衛(wèi)星后將車速恢復。4、建議客戶在請在開闊無遮蓋地使用。5、內臵 gps ，啟用快速 gps功能可加速定位，可以到工具- 系統(tǒng)中查找增強型gps ，具體設臵見手機說明書。6、建議客戶重新登陸或是將軟件卸載后重新安裝。7、建議客戶方便時到手機售后讓技術人員幫助試一下。8、如果以上原因都不是，則需要記錄詳細信息轉發(fā)二線客服進行協(xié)查。七、使用不方便客戶反

12、映：手機導航使用不方便或類似問題時，提示、引導要點參考：1、向客戶介紹手機導航的優(yōu)點：通過手機客戶端軟件，根據gps定位或小區(qū)基站定位方式獲取客戶位臵信息， 為客戶提供指路導航及生活信息搜索等功能的數(shù)據增值業(yè)務。2、如手機內臵gps ，啟用快速 gps功能可加速定位，方便使用。具體設臵見手機說明書。資費一、計費錯誤客戶反映：自己沒有訂制或使用手機導航業(yè)務，扣費的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已辦理了手機導航業(yè)務；2）如已辦理，根據查詢的結果向客戶解釋；3）如客戶已辦理，但沒有使用過，根據實際情況向客戶解釋；4）如未辦理，詢問客戶是否按次搜索，根據客戶提供的情況向客戶解釋

13、；5）建議客戶通過詳單核實情況；6）如果以上原因都不是，則需要記錄為客戶查詢。二、取消業(yè)務后仍收費客戶反映：已取消手機導航業(yè)務，但還是正?？圪M的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已成功取消了手機導航業(yè)務；2）如未取消告知客戶正確的取消方式；3）如已取消成功，根據客戶反映的情況建議客戶通過詳單核實費用；4）異常情況，該形成案件的正常受理查證處理。三、開通未享受優(yōu)惠客戶反映：已開通手機導航業(yè)務，使用該業(yè)務時，未按優(yōu)惠扣費的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已成功辦理了手機導航業(yè)務；2）如未開通禮貌告知客戶正確的開通方式；3）如已開通，禮貌詢問客戶是否參與了某

14、項手機導航的活動；根據實際情況向客戶解答，或建議客戶通過詳單核實費用收取情況；4）異常情況，該形成案件的正常受理查證處理。四、多收取信息 / 流量費1、客戶反映：使用手機導航業(yè)務多收取流量費的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）詢問客戶是下載還是使用時收取了流量費；2）禮貌告知客戶在地圖更新、程序下載及使用手機導航過程中產生的cmwap 流量費全部免除；3）如客戶反映是通過下載時收取了流量費，禮貌告知客戶：手機導航產品免除通過 cmwap方式下載客戶端及使用客戶端過程中產生的gprs 流量費，因此您需更改接入點后才能享受到下載及使用產品流量免費的優(yōu)惠。此外支持導航的手機很多都有agps

15、設臵，該設臵會利用gprs 網絡連接agps 服務器，下載星歷數(shù)據加快其內臵gps模塊定位，因此只要您用到了agps來加快定位速度，手機必然會用到gprs網絡。如果這個服務器地址沒有在移動做過“ip 免流量”處理，就會產生費用（根據您自己包的gprs網絡套餐來收費） 。手機導航軟件是不去控制是否用到agps 功能的， 完全由您自己決定是否使用；即便您使用的不是中國移動手機導航，而是其它導航軟件，只要使用agps 服務，同樣會產生gprs 流量。4）根據客戶反映的情況建議客戶通過詳單核實費用；5）異常情況，該形成案件的正常受理查證處理。2、客戶反映：使用手機導航業(yè)務多收取信息費的原因？或類似問題

16、，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已辦理了手機導航業(yè)務；2）禮貌詢問客戶辦理的是包月還是按次；3）如是按次告知客戶使用一次收取一次費信息費；4）如是辦理的包月告知客戶每月只收取一次費信息費5）根據客戶反映的情況，向客戶正常解答，或建議客戶通過詳單核實情況；6）如果以上原因都不是，則需要記錄為客戶查詢。營銷一、不知情定制、取消或變更1、客戶反映：未辦理 手機導航業(yè)務 ，為什么會有 手機導航業(yè)務 的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）通過客服界面查詢客戶是否辦理了手機導航業(yè)務 ；2）如未辦理，可禮貌告知客戶現(xiàn)已無該業(yè)務；3）如已辦理，禮貌詢問客戶是否是其家人或朋友為其辦理的，或是無意中辦

17、理的，建議客戶詢問一下身邊的人；4）根據客戶的情況，向客戶正常解答；5）如客戶要求取消正確告訴客戶取消方式，或通過客服界面為客戶取消。2、客戶反映：未取消 手機導航業(yè)務 ，為什么現(xiàn)在沒有 手機導航業(yè)務 的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）通過客服界面查詢客戶是否辦理了手機導航業(yè)務；2）如有該業(yè)務，要禮貌告知客戶現(xiàn)有該業(yè)務，并沒有取消；3）如未辦理， 可禮貌詢問客戶是否是無意中取消，或是其家人或朋友為其取消；4）根據客戶的情況，向客戶正常解答；5）如客戶要求辦理正確告訴客戶辦理方式。3、客戶反映：未變更手機導航業(yè)務，為什么現(xiàn)在變更手機導航業(yè)務的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）通過客服界面查詢客戶手機導航業(yè)務的級別；2）禮貌詢問客戶原有級別；3）根據客戶的情況，向客戶正常解答；4）根據客戶要求正確告訴客戶變更方式。二、話費 / 實物返還問題該業(yè)務不涉及話費 / 實物返還問題客戶反映：已開通手機導航業(yè)務，使用該業(yè)務時，未返還話費/ 實物的原因？或類似