手機導航業(yè)務辦理

1、手機導航業(yè)務辦理一、開戶不成功1、客戶咨詢： 手機導航開戶不成功的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已成功辦理了手機導航業(yè)務；2）如已辦理成功，可禮貌告知客戶：“您已成功開通了手機導航業(yè)務，無需再重新開通?！?） 如客戶未辦理， 禮貌詢問客戶通過何種方式開通， 開通不成功的提示是什么？4）根據(jù)客戶的提示，正確告訴客戶開通方式。5）告知客戶具體資費。2、客戶來電咨詢：“幫我看一下，本機是否開通了手機導航業(yè)務？/ 開通此業(yè)務是否收費？”或類似問題時：禮貌詢問客戶手機號碼，確認客戶是想了解，還是想辦理？（一）如是想了解“手機導航”業(yè)務：在與客戶進行溝通的同時，可結(jié)合客服系統(tǒng)“帳單

2、查詢、 sp查詢”等界面顯示情況為客戶提供服務：1、如“帳單查詢、 sp查詢”等界面沒有顯示客戶有定制， 可直接告訴客戶： “您沒有定制手機導航業(yè)務”（異常情況，該形成案件的正常受理查證處理）2、如“帳單查詢、 sp查詢”等界面顯示客戶已定制手機導航業(yè)務，可將客戶來電轉(zhuǎn)接至自動語音流程“增值業(yè)務查詢與退訂”，請客戶按語音提示操作查詢、退定。（無法通過“統(tǒng)一查詢退訂”途徑查詢、退訂的業(yè)務按現(xiàn)有流程處理。）（二）如是想辦理“手機導航”業(yè)務：可結(jié)合客服系統(tǒng)“帳單查詢、sp查詢”等界面顯示情況告知客戶查詢結(jié)果。1、如客戶已辦理，告知客戶具體資費2、如客戶未辦理，禮貌告知客戶相關資費用辦理方式（結(jié)合客服

3、界面查詢客戶是否辦理了 gprs 功能）。（三）提示：在接續(xù)過程中，向客戶解釋的同時，要同時點擊客服相應界面，參照客服界面顯示、 通過與客戶的溝通、 結(jié)合知識庫知識點的查詢， 根據(jù)實際情況，接續(xù)、處理。二、無法取消業(yè)務1、客戶咨詢：手機導航無法取消的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已成功辦理了手機導航業(yè)務；2）如未辦理，可禮貌告知客戶現(xiàn)已無該業(yè)務，無需再次取消。3）如已辦理，禮貌詢問客戶通過何種方式取消，取消不成功的提示是什么？4）根據(jù)客戶的提示，正確告訴客戶取消方式?；蛲ㄟ^客服界面為客戶取消。2、客戶來電咨詢：“幫我看一下，本機是已經(jīng)取消了手機導航業(yè)務？”或類似問題時：

4、禮貌詢問客戶手機號碼，確認客戶是想取消，還是想繼續(xù)使用？（一）如是想繼續(xù)使用 “手機導航” 業(yè)務：結(jié)合客服界面查詢客戶是否辦理了該業(yè)務，如未辦理禮貌告知客戶辦理方式及資費。如是客戶使用中出現(xiàn)的問題， 根據(jù)實際情況向客戶解答。（二）如是想取消“手機導航”業(yè)務：在與客戶進行溝通的同時，可結(jié)合客服系統(tǒng)“帳單查詢、 sp查詢”等界面顯示情況為客戶提供服務：1、如“帳單查詢、 sp查詢”等界面沒有顯示客戶有定制， 可直接告訴客戶： “您目前沒有手機導航業(yè)務”（異常情況，該形成案件的正常受理查證處理）2、如“帳單查詢、 sp查詢”等界面顯示客戶已定制手機導航業(yè)務，可將客戶來電轉(zhuǎn)接至自動語音流程“增值業(yè)務查

5、詢與退訂”，請客戶按語音提示操作查詢、退定。（無法通過“統(tǒng)一查詢退訂”途徑查詢、退訂的業(yè)務按現(xiàn)有流程處理。）（三）提示：在接續(xù)過程中，向客戶解釋的同時，要同時點擊客服相應界面，參照客服界面顯示、 通過與客戶的溝通、 結(jié)合知識庫知識點的查詢， 根據(jù)實際情況，接續(xù)、處理。業(yè)務使用一、搜索不到導航信號（一）客戶咨詢網(wǎng)絡連接不順暢，反映使用時出現(xiàn)以下提示：“登陸出現(xiàn)網(wǎng)絡錯誤” 、 “網(wǎng)絡繁忙請稍后再試” 、 “無法連接服務器”、 “讀超時”、 “寫超時”、 “連接中斷連接超時”等錯誤或類似問題時：1、禮貌詢問客戶的手機號碼，通過客服界面查詢客戶是否開通了gprs 功能；2、確認客戶手機里是否設臵cmw

6、ap接入點；3、詢問客戶在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網(wǎng)絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去重試；4、詢問客戶是否可以登陸移動夢網(wǎng)wap 網(wǎng)站；5、結(jié)合客戶界面查看客戶手機是否欠費；6、用戶是否正在通話中7、如果以上原因都不是，則需要記錄詳細信息為客戶查詢原因。（二）客戶詢問使用手機導航時系統(tǒng)提示“無法連接無線網(wǎng)絡， 請確認手機上網(wǎng)功能正常且信號良好?！被蝾愃茊栴}時：1、確認客戶手機是否處于飛行模式；2、確認客戶手機里是否設臵cmwap接入點；3、詢問客戶在哪個地區(qū)使用，有可能當?shù)?gprs 網(wǎng)絡繁忙或者存在故障， 建議客戶可以換到信號好的地方重試；4、通過客服界面查詢客戶是否欠費。5、

7、如果以上原因都不是，則需要記錄詳細信息為客戶查詢原因。二、導航信息不準確（一）客戶咨詢導航指令與實際路況不符等類似問題時：1、如果發(fā)現(xiàn)手機導航給出的導航指令與實際路況不符時，先安撫客戶，請客戶別擔心，讓您按照實際路況行駛，系統(tǒng)隨后會更新導航路線。2、由于中國境內(nèi)高架、馬路建設頻繁，交通線路與實際路況變化極快。可能會導致手機導航的各地數(shù)據(jù)無法100% 實時更新，可能會造成部分提供的數(shù)據(jù)與實際線路不符。3、請客戶諒解！感謝客戶的理解和支持。三、手機 /pc客戶端登錄不成功客戶咨詢： 手機導航手機 /pc 客戶端登錄不成功的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1、確認客戶手機是否開通gprs 功能

8、；2、確認接入點為 cmwap，并關閉 wifi 功能；3、用戶在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網(wǎng)絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去重試；4、用戶是否可以登陸移動夢網(wǎng)wap 網(wǎng)站；5、查看是否欠費或者預付費用用完；6、是否有其他應用如wap瀏覽占用 gprs 資源；7、用戶是否正在通話中；8、手機位于無線基站小區(qū)邊緣，信號在基站之間發(fā)生切換；、9、用戶所在區(qū)域無線網(wǎng)絡擁擠；10、建議用戶關閉其他上網(wǎng)軟件后再嘗試登陸或是將軟件卸載后重新安裝。11、如果以上原因都不是， 則需要記錄詳細信息轉(zhuǎn)發(fā)二線客服進行協(xié)查，如查詢結(jié)果顯示后臺系統(tǒng)沒有問題，則判定是當時網(wǎng)絡不穩(wěn)定造成的。四、手機 /pc客戶

9、端下載不成功客戶咨詢： 手機導航手機 /pc 客戶端下載不成功的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1、確認客戶手機是否開通gprs 功能；2、確認接入點為 cmwap；3、用戶在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網(wǎng)絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去重試；4、用戶是否可以下載其他服務；5、查看是否欠費或者預付費用用完；6、是否有其他應用如wap瀏覽占用 gprs 資源；7、建議客戶換機操作；8、如果以上原因都不是，則需要記錄詳細信息轉(zhuǎn)發(fā)二線客服進行協(xié)查。五、信息不準確或過期客戶咨詢：手機導航信息不準確或過期的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1、如果發(fā)現(xiàn)手機導航給出的導航指令與實際路況

10、不符時，請客戶不要擔心，按照實際路況行駛，系統(tǒng)隨后會更新導航路線。2、用戶在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網(wǎng)絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去重試；3、由于中國境內(nèi)高架、馬路建設頻繁，交通線路與實際路況變化極快?？赡軙е率謾C導航的各地數(shù)據(jù)無法100% 實時更新，可能會造成部分提供的數(shù)據(jù)與實際線路不符。4、建議客戶重新登陸或是將軟件卸載后重新安裝。5、如果以上原因都不是，則需要記錄詳細信息轉(zhuǎn)發(fā)二線客服進行協(xié)查。六、無法查詢到指定信息客戶咨詢：手機導航無法查詢到指定信息的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1、用戶在哪個地區(qū)使用，查看當?shù)厥謾C網(wǎng)絡信號，如果信號不好，則需要到信號好的地方去

11、重試；2、gps信號弱得原因，與內(nèi)臵gps 的不穩(wěn)定性或是在某些地方無法定位可能與衛(wèi)星的分布， 地理位臵都有關系， 在某一地區(qū)無法搜索到衛(wèi)星信號導致無法進行正常的 gps 導航。3、建議客戶在高速公路使用時，將車速稍微減慢，將手機臵于玻璃板處，在搜索到衛(wèi)星后將車速恢復。4、建議客戶在請在開闊無遮蓋地使用。5、內(nèi)臵 gps ，啟用快速 gps功能可加速定位，可以到工具- 系統(tǒng)中查找增強型gps ，具體設臵見手機說明書。6、建議客戶重新登陸或是將軟件卸載后重新安裝。7、建議客戶方便時到手機售后讓技術人員幫助試一下。8、如果以上原因都不是，則需要記錄詳細信息轉(zhuǎn)發(fā)二線客服進行協(xié)查。七、使用不方便客戶反

12、映：手機導航使用不方便或類似問題時，提示、引導要點參考：1、向客戶介紹手機導航的優(yōu)點：通過手機客戶端軟件，根據(jù)gps定位或小區(qū)基站定位方式獲取客戶位臵信息， 為客戶提供指路導航及生活信息搜索等功能的數(shù)據(jù)增值業(yè)務。2、如手機內(nèi)臵gps ，啟用快速 gps功能可加速定位，方便使用。具體設臵見手機說明書。資費一、計費錯誤客戶反映：自己沒有訂制或使用手機導航業(yè)務，扣費的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已辦理了手機導航業(yè)務；2）如已辦理，根據(jù)查詢的結(jié)果向客戶解釋；3）如客戶已辦理，但沒有使用過，根據(jù)實際情況向客戶解釋；4）如未辦理，詢問客戶是否按次搜索，根據(jù)客戶提供的情況向客戶解釋

13、；5）建議客戶通過詳單核實情況；6）如果以上原因都不是，則需要記錄為客戶查詢。二、取消業(yè)務后仍收費客戶反映：已取消手機導航業(yè)務，但還是正?？圪M的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已成功取消了手機導航業(yè)務；2）如未取消告知客戶正確的取消方式；3）如已取消成功，根據(jù)客戶反映的情況建議客戶通過詳單核實費用；4）異常情況，該形成案件的正常受理查證處理。三、開通未享受優(yōu)惠客戶反映：已開通手機導航業(yè)務，使用該業(yè)務時，未按優(yōu)惠扣費的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已成功辦理了手機導航業(yè)務；2）如未開通禮貌告知客戶正確的開通方式；3）如已開通，禮貌詢問客戶是否參與了某

14、項手機導航的活動；根據(jù)實際情況向客戶解答，或建議客戶通過詳單核實費用收取情況；4）異常情況，該形成案件的正常受理查證處理。四、多收取信息 / 流量費1、客戶反映：使用手機導航業(yè)務多收取流量費的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）詢問客戶是下載還是使用時收取了流量費；2）禮貌告知客戶在地圖更新、程序下載及使用手機導航過程中產(chǎn)生的cmwap 流量費全部免除；3）如客戶反映是通過下載時收取了流量費，禮貌告知客戶：手機導航產(chǎn)品免除通過 cmwap方式下載客戶端及使用客戶端過程中產(chǎn)生的gprs 流量費，因此您需更改接入點后才能享受到下載及使用產(chǎn)品流量免費的優(yōu)惠。此外支持導航的手機很多都有agps

15、設臵，該設臵會利用gprs 網(wǎng)絡連接agps 服務器，下載星歷數(shù)據(jù)加快其內(nèi)臵gps模塊定位，因此只要您用到了agps來加快定位速度，手機必然會用到gprs網(wǎng)絡。如果這個服務器地址沒有在移動做過“ip 免流量”處理，就會產(chǎn)生費用（根據(jù)您自己包的gprs網(wǎng)絡套餐來收費） 。手機導航軟件是不去控制是否用到agps 功能的， 完全由您自己決定是否使用；即便您使用的不是中國移動手機導航，而是其它導航軟件，只要使用agps 服務，同樣會產(chǎn)生gprs 流量。4）根據(jù)客戶反映的情況建議客戶通過詳單核實費用；5）異常情況，該形成案件的正常受理查證處理。2、客戶反映：使用手機導航業(yè)務多收取信息費的原因？或類似問題

16、，提示、引導要點參考：1）確認客戶是否已辦理了手機導航業(yè)務；2）禮貌詢問客戶辦理的是包月還是按次；3）如是按次告知客戶使用一次收取一次費信息費；4）如是辦理的包月告知客戶每月只收取一次費信息費5）根據(jù)客戶反映的情況，向客戶正常解答，或建議客戶通過詳單核實情況；6）如果以上原因都不是，則需要記錄為客戶查詢。營銷一、不知情定制、取消或變更1、客戶反映：未辦理 手機導航業(yè)務 ，為什么會有 手機導航業(yè)務 的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）通過客服界面查詢客戶是否辦理了手機導航業(yè)務 ；2）如未辦理，可禮貌告知客戶現(xiàn)已無該業(yè)務；3）如已辦理，禮貌詢問客戶是否是其家人或朋友為其辦理的，或是無意中辦

17、理的，建議客戶詢問一下身邊的人；4）根據(jù)客戶的情況，向客戶正常解答；5）如客戶要求取消正確告訴客戶取消方式，或通過客服界面為客戶取消。2、客戶反映：未取消 手機導航業(yè)務 ，為什么現(xiàn)在沒有 手機導航業(yè)務 的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）通過客服界面查詢客戶是否辦理了手機導航業(yè)務；2）如有該業(yè)務，要禮貌告知客戶現(xiàn)有該業(yè)務，并沒有取消；3）如未辦理， 可禮貌詢問客戶是否是無意中取消，或是其家人或朋友為其取消；4）根據(jù)客戶的情況，向客戶正常解答；5）如客戶要求辦理正確告訴客戶辦理方式。3、客戶反映：未變更手機導航業(yè)務，為什么現(xiàn)在變更手機導航業(yè)務的原因？或類似問題，提示、引導要點參考：1）通過客服界面查詢客戶手機導航業(yè)務的級別；2）禮貌詢問客戶原有級別；3）根據(jù)客戶的情況，向客戶正常解答；4）根據(jù)客戶要求正確告訴客戶變更方式。二、話費 / 實物返還問題該業(yè)務不涉及話費 / 實物返還問題客戶反映：已開通手機導航業(yè)務，使用該業(yè)務時，未返還話費/ 實物的原因？或類似