蘇州級示范物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量評價標準

1、蘇州市市級示范物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量評價標準（居住物業(yè)）項 目標準內(nèi)容規(guī)定分值評分細則區(qū)評分值市評分值一、基礎(chǔ)管理服務(wù)26物業(yè)項目資料1 竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；1缺一項扣0.2分2 共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；3 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件；4 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；5 物業(yè)管理區(qū)域劃分證明。承接查驗手續(xù)1 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗記錄；2缺一項扣0.5分2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接記錄；3物業(yè)承接查驗協(xié)議；4物業(yè)承接查驗備案證明。管理規(guī)約制度1 臨時管理規(guī)約；2缺一

2、項扣0.5分2管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；3（臨時）管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定；4臨時管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會表決通過。物業(yè)服務(wù)合同1 前期物業(yè)服務(wù)合同；2缺一項扣0.5分2 物業(yè)服務(wù)合同；3 前期物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容；4 物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事項經(jīng)業(yè)主大會表決通過。專項維修資金制度1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助并配合制定維修資金使用方案并經(jīng)業(yè)主依法表決通過；2缺第1項扣2分，第2、3項不符合各扣0.5分2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助并配合組織實施方案，預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗收

3、有書面記錄；3 維修資金無挪用、擅自擴大使用范圍等違規(guī)行為。管理服務(wù)制度1 人力資源管理制度；2缺一項扣0.2分2 財務(wù)管理制度；3 合同管理制度；4 房屋維修養(yǎng)護管理制度；5 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度；6 秩序維護管理制度；7 環(huán)境清潔管理制度；8 園林綠化管理制度；9 收費管理制度；10 客戶關(guān)系管理制度。檔案管理1 房屋設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護檔案實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管；1一項不符合扣0.2分2 業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理；3 檔案分類規(guī)范，查閱方便；4 檔案使用登記手續(xù)完備；5 檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應(yīng)急機制1 制定消防、電梯、給排水、供配電等共用設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案；3一項不符合扣1分2

4、 制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安、交通等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案；3 應(yīng)急預(yù)案定期演練，并有相應(yīng)記錄。員工培訓(xùn)和企業(yè)形象1 建立企業(yè)員工培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位特點制訂并落實員工分類培訓(xùn)計劃；3第1項不符合扣1分，第2、3、4、5項不符合各扣0.5分2 專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人員、電梯維修人員、高低壓電工等）；3 不同崗位服務(wù)人員分類統(tǒng)一著裝，佩戴工作標志；4 服務(wù)人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時準確；5 企業(yè)標識標牌體系完善，業(yè)主手冊、服務(wù)指南等客戶服務(wù)資料簡明實用?？蛻舴?wù)管理1 設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)內(nèi)容和標準、收費依據(jù)

5、和標準、項目負責(zé)人照片及資格證書、服務(wù)電話；3一項不符合扣0.5分2 有專人負責(zé)接待客戶來訪，24小時受理客戶信息；3 客服接待人員值班記錄及時，客戶信息處理記錄完整，按月進行統(tǒng)計分析；4 有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率100%，并按月進行統(tǒng)計分析；5 物業(yè)服務(wù)收費明碼標價，實行物業(yè)服務(wù)費酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；6 利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主的同意，并定期公布收益情況。社區(qū)文化建設(shè)1 社區(qū)文化建設(shè)有計劃，有方案，有措施，有成效；2一項不符合扣0.5分2 采用書面資料、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等方式培養(yǎng)住戶的公共道德意識和良好生活習(xí)慣；3 每年開展二次以

6、上的文體娛樂活動，營造和諧的社區(qū)氛圍；4 積極組織和參與社區(qū)志愿活動，開展社區(qū)精神文明建設(shè)。溝通報告機制1 對住戶違反治安、消防、環(huán)保、房屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，及時進行勸阻，并向有關(guān)行政部門報告；3一項不符合扣1分2 主動與物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、公安派出所、居民委員會聯(lián)絡(luò)，共同協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中遇到的問題；3 協(xié)助業(yè)主大會籌備工作，建立與業(yè)主委員會定期溝通報告的工作例會制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主委員會對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，主動接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。二、房屋共用部位管理13標識系統(tǒng)和維保資料1 主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖；3一項不

7、符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 管理區(qū)域內(nèi)交通標志引導(dǎo)指示牌規(guī)范清晰；3 小區(qū)組團、棟、單元（門）、戶門以及配套公建標識規(guī)范清晰；4 建立房屋產(chǎn)權(quán)清冊；5 房屋維修、保養(yǎng)記錄完整；6 房屋使用功能完備，無安全隱患。共用部位使用管理1 共用場地、部位符合規(guī)劃要求，無違章搭建現(xiàn)象；2一項不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。房屋外觀狀況1 房屋外觀完好、整潔，無破損、脫落、滲水、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛現(xiàn)象；2一項不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 外墻清洗或粉刷按合同和計劃組織實施、記錄完整。室外附加設(shè)施管理1 室外招牌、廣告牌

8、、夜景燈等設(shè)施按規(guī)定辦理報批，手續(xù)齊全，色彩風(fēng)格統(tǒng)一；2一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 封閉陽臺、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬安裝符合建筑設(shè)計要求和管理規(guī)約約定，手續(xù)齊全，樣式、規(guī)格、色調(diào)、材質(zhì)統(tǒng)一；3 空調(diào)、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架等安裝牢固，管線整齊，美觀大方，無安全隱患；4 發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時告知或勸阻業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人，并采取相應(yīng)防范措施。裝飾裝修管理1 按相關(guān)規(guī)定審核住戶裝修方案，辦理裝修施工批準手續(xù)；3一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；3 書面告知業(yè)主及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項，并在裝修現(xiàn)場公示，裝修現(xiàn)場的消防及安全防范措

9、施得當(dāng)；4 裝修人員出入和裝修施工時間有效控制，裝修垃圾定點堆放，定時清運；5 專人每日巡視檢查裝修現(xiàn)場，及時勸阻和制止裝修違規(guī)行為，制止無效的，書面報告業(yè)主委員會及有關(guān)部門；6 裝修驗收手續(xù)完備，裝修檔案保存完整。日常巡視、檢查與管理1每日巡查屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修養(yǎng)護并做好記錄；1一項不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 門窗無破損，樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現(xiàn)象，屋面防水性能良好，進出有監(jiān)管措施。三、共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護21共用設(shè)施設(shè)備管理和運行狀況1 設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員配置合理，崗位責(zé)任明確；4一項不符合扣0.5分2 建立設(shè)施設(shè)備總賬、

10、臺賬、設(shè)備卡，設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范；3 設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)和檢查等管理制度健全；4 制定并實施年、季、月度設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)計劃；5 制定并實施日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等制度；6 制定并實施維修工具、備品、備件和化學(xué)品等存放和管理制度；7 制定并實施專業(yè)外包合同全程監(jiān)管制度；8 操作人員熟練掌握、嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。室外共用管線、管道和道路管理1 室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，整齊有序，無架空管線；2一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 排水排污管道通暢；3 雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、外溢現(xiàn)象；4 道路通暢，路面整潔平整，

11、路面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表面標志清晰。設(shè)備機房管理1 設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書等齊全，張貼于機房明顯位置；2一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 設(shè)備管線標志清晰，儀器儀表運行正常、數(shù)據(jù)準確；3 機房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆放，設(shè)備表面無積塵、無銹蝕，防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格，防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；4 設(shè)備噪聲符合規(guī)范要求，有環(huán)境要求的設(shè)備機房，溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)。供電系統(tǒng)管理1 管理制度與措施符合專業(yè)要求，執(zhí)行嚴格，設(shè)備編號有序，運行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完整；2一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 受托管理高

12、壓供電設(shè)備的，變配電室安全警示牌配置齊全，檢修檢驗和安全防護用具配置齊全，年檢合格；3 后備電源設(shè)備定期檢測，能夠隨時啟用；4 公共照明正常，重要設(shè)備編號有序。弱電系統(tǒng)管理1 系統(tǒng)設(shè)備配置齊全、運行正常、現(xiàn)場測試符合要求；2一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢計劃周全、記錄完整；3 攝像監(jiān)控圖像清晰，按規(guī)定時間保存信息備查；4 中央控制室管理實行24小時專人值班制度。電梯系統(tǒng)管理1 準用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置；3一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2、電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范，維保單位的條件符合規(guī)定；3、電梯機

13、房通風(fēng)、照明情況良好，配有平層標志線，專業(yè)工具齊全；4.電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、亂畫；5、電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整；6、電梯按合同約定時間運行，出現(xiàn)故障或險情，維修人員接到報修后20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。給排水系統(tǒng)管理1 二次供水水質(zhì)定期檢測，符合衛(wèi)生標準；2一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 給排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善；3 水箱加蓋上鎖，周邊無污染源，定期清洗、消毒，檢查記錄完整；4 水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、流向、運行狀態(tài)標志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染。避雷系統(tǒng)管理1 配置避雷設(shè)施位置平面圖；1一

14、項不符合扣0.5分2 避雷設(shè)施定期檢查、維護，記錄完整。消防系統(tǒng)管理1 消防設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；3一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 消防監(jiān)控系統(tǒng)運行良好，自動和手動報警設(shè)施啟動正常；3 消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施設(shè)備完好，并定期組織檢驗、保養(yǎng)；4 消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記錄完整；5 安全疏散通道暢通，疏散標志和示意圖設(shè)置合理、醒目；6 區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。四、公共秩序維護12秩序維護管理1 實行封閉式管理的小區(qū)，對外來人員、車輛和物品進出實行管理；5

15、一項不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運行良好，監(jiān)控記錄保存符合規(guī)定要求；3 安全監(jiān)控室及主出入口實行24小時值班；4 秩序維護人員配置合理，崗位責(zé)任明確；5 安全標志設(shè)置合理，對可能危及人身安全的地點和設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標志和防范措施。交通秩序管理1 公示停車場管理規(guī)定和停車收費標準和緊急聯(lián)系電話；4一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 停車場、停車位標志規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、路線清晰；3 固定停放車輛簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)；4 車輛進出發(fā)出入證，登記及時，記錄完整；5 車輛進出道閘、立體停車設(shè)施運行良好，維修養(yǎng)護及時；6 機動、非機動

16、車輛停放有序、無亂停亂放現(xiàn)象；7 停車場、庫定時巡視檢查，高峰時進行車輛秩序引導(dǎo)；8 發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時報告有關(guān)部門。消防安全管理1 制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程；3一項不符合扣0.5分，一處不符合扣0.2分2 實行防火安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人；3 消防中控室實行24小時專人值班制度，值班記錄完整；4 消防安全定期巡視檢查，消防安全隱患及時整改；5 定期開展消防安全宣傳，進行消防知識培訓(xùn)；6 消防演練每年不少于兩次，積極動員業(yè)主參與。五、環(huán)境管理服務(wù)18保潔服務(wù)1 保潔人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確；10一項不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 制定并嚴格執(zhí)行保潔用

17、品、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務(wù)標準；3 垃圾實行分類管理，日產(chǎn)日清；4 保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具臺賬完善；5 定期對保潔設(shè)施設(shè)備進行衛(wèi)生消毒；6 管理區(qū)域內(nèi)道路、綠地、停車場、文體活動區(qū)域等共用場地?zé)o紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物；7 房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備保持清潔；8 及時清理公共場地、道路的積雪、積水；9 防治鼠害、蟲害等有計劃，有措施，有記錄；10 對公共區(qū)域?qū)櫸锘顒訉嵤┯行Ч芾?。綠化養(yǎng)護管理1 綠化養(yǎng)護人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確；8一項不符合扣1分，一處不符合扣0.2分2 制定并落實綠化養(yǎng)護計劃；3 綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，設(shè)備、工具臺帳完善；4 醒目處設(shè)置愛護綠化提示標志，重點樹木品種實行標牌管理；5 定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提前做好防澇和防凍工作；6 綠化作業(yè)安全防護措施得當(dāng)；7 各類喬、灌、草等植物長勢良好，修剪整齊美觀，無折損，無病蟲害、斑禿現(xiàn)象；8 綠地?zé)o破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹木無懸掛物及晾曬物品。六、創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價10服務(wù)創(chuàng)新1 建立并運行計算機輔助管理系統(tǒng)，運用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、智能技術(shù)等信息化手段及其最新科技成果開展管理服務(wù)工作；4一項不符合扣1分2 建立并運行服務(wù)質(zhì)量管理控制系統(tǒng)，運用先進管理工具實施物業(yè)服務(wù)全過程管控；3 制定并實施節(jié)能減排計劃和方案，運用技術(shù)改造和管理創(chuàng)新等手段節(jié)約公用能源資源消耗，