物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定

1、物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定 物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定 1.0目的 確保業(yè)戶咨詢的內容能準時、精確、合理地得到答復與跟進。 2.0適用范圍 適用于服務中心在服務范圍內對業(yè)戶的咨詢服務。 3.0職責 3.1物管公司總監(jiān)、物管部經理負責總體協(xié)調、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并依據需要組織支配不定期的其它咨詢活動。 3.2客戶服務部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理; 3.3物業(yè)服務中心轄下各部門協(xié)助客戶服務部作好答復業(yè)戶咨詢工作; 3.4物業(yè)服務中心全部員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。 4.0工作內容 4.1工作要求 4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態(tài)度,熱忱接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

2、4.1.2客戶服務部人員除熟識本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務的日常運作狀況,并且留意收集與業(yè)戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到準時滿意業(yè)戶咨詢的需要; 4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務部不能準時答復的,必需按雙方協(xié)定的時間賜予業(yè)戶答復; 4.1.4咨詢服務的過程要在客服前臺工作臺帳做出記錄。 4.2咨詢服務操作流程 4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內容記錄在客服前臺工作臺帳上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情馬上向客

3、服主任匯報,需要轉其它部門答復的在客服前臺工作臺帳備注欄上注明,并準時知會相關部門跟進與答復。 4.2.2咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經理協(xié)調解決。 4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務部須請示物管部經理后,方能做出答復或指引。 4.2.4物業(yè)主管每天查看客服前臺工作臺帳記錄,做出跟進支配,重要的咨詢事情馬上向物管部經理匯報。 4.2.5物業(yè)經理每周不少于一次查看客服前臺工作臺帳,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情馬上向公司領導匯報。 4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業(yè)經理支配供應協(xié)助。 4.3咨詢標準 4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵; 4.3.2咨詢接待過程中,不得使用"不知道"、"沒方法"、"不歸我管"等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、"踢皮球"。 4.3.3完全在雙方協(xié)定時間內答復業(yè)戶; 5.0相關表格 5.1客服前臺工作臺帳 5.2客服組日工作記