售后服務(wù)對(duì)汽車品牌發(fā)展的推動(dòng)分析

1、某某學(xué)院某某學(xué)院畢業(yè)論文題題目目： ：售后服務(wù)對(duì)汽車品牌進(jìn)展的推動(dòng)分析系系 部部 專專 業(yè)業(yè) 名名 稱稱 班班 級(jí)級(jí) 姓姓 名名 學(xué)學(xué) 號(hào)號(hào) 指指 導(dǎo)導(dǎo) 教教 師師 2008 年年 09 月月 22 日日i / 21售后服務(wù)對(duì)汽車品牌進(jìn)展的推動(dòng)分析摘 要“第一輛汽車始于銷售，第二輛車始于服務(wù)”。生產(chǎn)商除了要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還要有優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、進(jìn)展客戶的重要手段。售后服務(wù)是整個(gè)商品交易過(guò)程的一個(gè)重要組成部分，它是顧客“購(gòu)買的利益”的一部分。如何做好售后服務(wù)既是保障顧客全部購(gòu)買權(quán)益的基礎(chǔ)，同時(shí)也是企業(yè)建立良好形象、塑造企業(yè)品牌的要素

2、之一。中國(guó)作為世界第二大汽車消費(fèi)市場(chǎng)，其售后服務(wù)市場(chǎng)存在著巨大的潛力。本文將通過(guò)論述售后服務(wù)對(duì)汽車企業(yè)品牌的進(jìn)展的推動(dòng)力，以期為企業(yè)借助“服務(wù)”開(kāi)拓市場(chǎng)、樹(shù)立企業(yè)形象有所益處。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；汽車企業(yè)；品牌；重要性ii / 21our country auto part sells the market the present situation analysis and the countermeasureabstract author:lin qiong-ying tutor:liu fu-hua along with the world automobile complete bike

3、s industrys development, the auto part industry also follows, however our country auto part sales status is actually unoptimistic. in order to change this condition, promotes our country auto part to sell the market the healthy order development, and causes our country auto part to sell the market a

4、nd the international trail connection, must understand fully our country auto part sells the market the present situation. therefore this article sold the market on our country auto part the present situation to carry on the diagnosis, and proposed the corresponding measure. key words: auto part; se

5、lls the market; analysis;countermeasure（英文（英文標(biāo)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）點(diǎn)符號(hào)）times new roman 字小三號(hào)加粗段前后為 1.5 行times new roman 字四號(hào)加粗段前后為 1.5 行times new roman 字四號(hào)加粗段前后為 0 行頂格居左times new roman 字小四號(hào)段前后為 0 行iii / 21目目 錄錄1 前 言 .12 汽車售后服務(wù)的進(jìn)展 .23 售后服務(wù)對(duì)汽車品牌進(jìn)展的重要作用 .33.1 重視售后等于重視顧客 .33.2 良好的售后服務(wù)將帶來(lái)顧客更大的品牌忠誠(chéng)度 .33.3 良好的售后服務(wù)有利于傳播良好的口碑

6、，樹(shù)立品牌的良好形象.43.4 良好的售后服務(wù)意識(shí)將形成優(yōu)秀的企業(yè)的文化 .44 如何加強(qiáng)售后服務(wù)對(duì)汽車品牌進(jìn)展的推動(dòng)力 .55 我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及分析 .75.1 售后服務(wù)理念淡薄 .75.2 不重視信息反饋 .75.3 汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定.86 售后服務(wù)出現(xiàn)以上現(xiàn)象的成因分析 .97 打造優(yōu)良售后，提高汽車品牌的影響力.107.1 汽車售后服務(wù)是汽車經(jīng)銷商愛(ài)護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最終一道防線 .107.2 汽車售后服務(wù)是保持汽車經(jīng)銷商的顧客中意度與忠誠(chéng)度的有效舉措 .117.3 汽車售后服務(wù)是汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 .117.4 汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技進(jìn)展

7、的必定要求 .11結(jié)論 .13致謝 .14參考文獻(xiàn) .15iv / 211 / 211 前前 言言汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車后市場(chǎng)，源于 20 世紀(jì) 30 年代英美等國(guó)。隨著汽車工業(yè)飛速進(jìn)展，售后服務(wù)市場(chǎng)也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今，它已不只是簡(jiǎn)潔的維修、保養(yǎng)，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。2 / 212 汽汽車車售后服售后服務(wù)務(wù)的的進(jìn)進(jìn)展展業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，2010 年中國(guó)汽車行業(yè)產(chǎn)值、維修

8、行業(yè)產(chǎn)值均將超過(guò) 400 億元，在我國(guó)整車銷售利潤(rùn)急劇縮水，利潤(rùn)率高達(dá) 40的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)還僅僅是于初級(jí)階段，今后進(jìn)展前景光明。面對(duì)中國(guó)“車后市場(chǎng)”的巨大潛力和豐厚利潤(rùn)，聞名的外資汽車售后服務(wù)商如北美聞名的快修品牌 ac 德科、全球第二大零部件供應(yīng)商世貿(mào)易上海有限公司、日本最大的汽車用品經(jīng)銷商黃帽子等都紛紛進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，打算擴(kuò)大規(guī)模和提高服務(wù)水平，這也預(yù)示著我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)將進(jìn)入激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。然而與汽車工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)是比汽車產(chǎn)業(yè)更加稚嫩的行業(yè)，進(jìn)展水平低。目前我國(guó)汽車銷售額中制造商比重依舊偏大，服務(wù)的比重過(guò)小，金融、租賃等汽車服務(wù)體制性滯后有目共睹，而技術(shù)性強(qiáng)的

9、汽車售后服務(wù)同國(guó)際上相比差距更加明顯。目前，我國(guó)汽車市場(chǎng)銷售額中配件占 37，制造商占 43，零售 8，服務(wù)占 12，與此相對(duì)應(yīng)的是在國(guó)成熟的汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占 39、制造商占 21、零售占 7、服務(wù)占 33也說(shuō)明我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展任重而道遠(yuǎn)。然而目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類：（一）“四位體”。即“4s”形式，源于歐洲，指的是整車銷售、件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋，目前國(guó)內(nèi)主要的汽車生產(chǎn)企業(yè)基本都采取這種方式。（二）“連鎖經(jīng)營(yíng)”。以美國(guó)為代表，整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和汽保供應(yīng)一條龍服務(wù)

10、。（三）“特約服務(wù)站”。只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，大多由該品牌汽車制造商提供專用維修設(shè)備和零部件。（四）“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。隨著汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)逐步壯大，能否建立起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的汽車售后服務(wù)體系，關(guān)系到該工業(yè)的進(jìn)展和未來(lái)。3 / 213 售后服售后服務(wù)對(duì)務(wù)對(duì)汽汽車車品牌品牌進(jìn)進(jìn)展的重要作用展的重要作用售后服務(wù)是整個(gè)商品交易過(guò)程的一個(gè)重要組成部分，它是顧客“購(gòu)買的利益”的一部分，如何做好售后服務(wù)既是保障顧客全部購(gòu)買利益的基礎(chǔ)，同時(shí)也是企業(yè)建立良好形象、樹(shù)立企業(yè)品牌、贏得市場(chǎng)的要素之一。所謂售后服務(wù)是指商品出售后，商品已經(jīng)進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，而經(jīng)營(yíng)者仍陸續(xù)向購(gòu)買商品的顧客提供諸如送貨、安

11、裝、維修、技術(shù)培訓(xùn)、退換等各項(xiàng)勞務(wù)性服務(wù)。企業(yè)向顧客提供售后服務(wù)。是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中維護(hù)商品信譽(yù)、建立良好企業(yè)形象、樹(shù)立企業(yè)品牌要素之一。很多企業(yè)對(duì)于建立企業(yè)品牌有著迫切的要求，卻對(duì)售后服務(wù)在塑造品牌的過(guò)程中的作用認(rèn)識(shí)不足。導(dǎo)致企業(yè)在塑造品牌的過(guò)程中重視媒體宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，忽視售后服務(wù)質(zhì)量的提高和售后服務(wù)體系的建立。3.1 重重視視售后等于重售后等于重視顧視顧客客重視售后服務(wù)就是重視顧客需要。而顧客是企業(yè)重要的資源。在現(xiàn)代營(yíng)銷觀念中，售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要，這是因?yàn)榱己玫氖酆蠓?wù)才能產(chǎn)生中意的顧客，而中意的顧客才能給企業(yè)帶來(lái)市場(chǎng)、帶來(lái)利潤(rùn)。在今天有更多的企業(yè)，更多的行業(yè)對(duì)這一點(diǎn)認(rèn)識(shí)

12、得越來(lái)越清楚，他們也正在建立更加完善、更加有效的服務(wù)體系。3.2 良好的售后服良好的售后服務(wù)務(wù)將將帶帶來(lái)來(lái)顧顧客更大的品牌忠客更大的品牌忠誠(chéng)誠(chéng)度度良好的售后服務(wù)產(chǎn)生的顧客信任給企業(yè)帶來(lái)的好處是多方面的。顧客信任帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買，而重復(fù)購(gòu)買的不僅僅是原來(lái)的產(chǎn)品，還包括企業(yè)的升級(jí)產(chǎn)品和新產(chǎn)品。顧客重復(fù)購(gòu)買增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買量就越大。因此，售后服務(wù)質(zhì)量越好，顧客的品牌忠誠(chéng)度越牢固。3.3 良好的售后服良好的售后服務(wù)務(wù)有利于有利于傳傳播良好的口碑，播良好的口碑，樹(shù)樹(shù)立品牌的良好形象立品牌的良好形象我們要讓顧客了解到我們不光有質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，我們還有周到、熱忱、細(xì)心的售后服務(wù)，免

13、除客戶的后顧之憂，樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品的良好形象。通過(guò)用戶的宣傳產(chǎn)生猛烈的品牌說(shuō)服力，4 / 21達(dá)到整合營(yíng)銷的目的。顧客是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員，是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到中意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，提高企業(yè)的形象。3.4 良好的售后服良好的售后服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)將形成將形成優(yōu)優(yōu)秀的企秀的企業(yè)業(yè)的文化的文化企業(yè)的良好售后服務(wù)意識(shí)不應(yīng)該僅是售后服務(wù)人員的意識(shí)，它還應(yīng)該是全企業(yè)的意識(shí)，也就是它應(yīng)該是企業(yè)文化的一部分。通過(guò)多種多樣的服務(wù)，使顧客或用戶達(dá)到百分之百中意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的信譽(yù)，營(yíng)造

14、出獨(dú)特的企業(yè)文化。分析世界上許多知名企業(yè)他們之所以能夠做到百年而不衰，就在于他們?cè)诔鍪郛a(chǎn)品的同時(shí)，塑造了比他們產(chǎn)品品質(zhì)更好的，傳誦到世界各地的企業(yè)文化，可以這樣說(shuō)，這些企業(yè)造就了這些知名的企業(yè)文化，這些企業(yè)文化成就了這些世界企業(yè)的知名品牌。5 / 214 如何加如何加強(qiáng)強(qiáng)售后服售后服務(wù)對(duì)務(wù)對(duì)汽汽車車品牌品牌進(jìn)進(jìn)展的推展的推動(dòng)動(dòng)力力作為汽車企業(yè)，要想擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就一定建立起擁有自有品牌的汽車售后服務(wù)體系。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi) 4s 汽車品牌店進(jìn)展迅速。就硬件而言，中國(guó) 4s汽車品牌店的規(guī)和檔次已達(dá)到國(guó)際化水平，但就治理“軟件來(lái)說(shuō)，與發(fā)達(dá)國(guó)家相距甚遠(yuǎn)。在國(guó)外，4s 汽車品牌

15、店大多有成熟的銷售流程，同時(shí)打造、維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌，成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)，如美國(guó)汽車經(jīng)銷商協(xié)會(huì)(nada)，以減少汽車經(jīng)銷商對(duì)汽車制造商的依賴，增加治理上的獨(dú)性。而中國(guó)的經(jīng)銷商則很少有自己的強(qiáng)勢(shì)品牌，企業(yè)的進(jìn)展往往受制于人。另外，再加上強(qiáng)勢(shì)的外資經(jīng)銷商集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)汽車市場(chǎng)，缺乏品牌影響力的本土汽銷企業(yè)就更難抵擋外資企業(yè)的“蠶食”。在許多行業(yè)，服務(wù)都是品牌塑造的重要手段?，F(xiàn)今，不少實(shí)力雄厚的汽車生產(chǎn)廠家也已經(jīng)逐漸將競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到了服務(wù)這一后市場(chǎng)，服務(wù)的牌化經(jīng)營(yíng)也開(kāi)始興盛。如上海通用汽車于 2002年 11 月創(chuàng)立的中國(guó)第一個(gè)汽車服務(wù)品牌“別克關(guān)懷”，南京菲亞特的“營(yíng)造國(guó)際水準(zhǔn)銷售服務(wù)體系”，北京吉普重

16、推出的“friend 一全心全意對(duì)朋友”等服務(wù)品牌。實(shí)踐證明，良好的售后服務(wù)不僅可以帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，還可以提高顧客品牌忠誠(chéng)度?？墒?，在目前售后服務(wù)品牌仍屬于起步階段。雖然很多消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)品牌的名稱有所印象，但對(duì)其品牌中包含的具體服務(wù)，并不十分了解。很多汽車廠商在認(rèn)識(shí)上還存在偏差，只重廣告宣傳，并沒(méi)有真正從消費(fèi)者需求的角度去挖掘和整合消費(fèi)者所需要的售后服務(wù)，缺乏實(shí)質(zhì)性內(nèi)容；或服務(wù)項(xiàng)目重復(fù)，服務(wù)品牌還停留在較淺的層次。如何讓售后服務(wù)產(chǎn)生附加值，在品牌塑造中發(fā)揮作用，筆者認(rèn)為可從以下幾方面入手：第一，便捷服務(wù)。便捷，是快節(jié)奏的生活中，消費(fèi)者所看重的重要因素。汽車企業(yè)的售后服務(wù)平臺(tái)，如果更多的整合

17、進(jìn)消費(fèi)者需求的服務(wù)，那么消費(fèi)者將充分享受到品牌服務(wù)的便利，從而增加對(duì)于該汽車品牌的黏性。第二，明星團(tuán)隊(duì)。品牌的創(chuàng)建離不開(kāi)高層次的人才。如果沒(méi)有強(qiáng)大的技術(shù)資源，很簡(jiǎn)潔被6 / 21模仿、被跟進(jìn)。企業(yè)一定擁有自己獨(dú)特品牌價(jià)值，以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。如在汽車維修方面，這些年來(lái)一直處于被冷落的地位，消費(fèi)者針對(duì)汽車維修方面的投訴也日趨增長(zhǎng)。因此，打造維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技和服務(wù)水平，有助于企業(yè)美譽(yù)度的提升。第三，營(yíng)銷策略。在市場(chǎng)營(yíng)銷上，很多傳統(tǒng)的方法可能不再適合，企業(yè)應(yīng)重視自己的市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌推廣打算。如重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，利用它來(lái)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將極大地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。又如

18、聯(lián)合營(yíng)銷，建立一個(gè)基于消費(fèi)者品味的品牌聯(lián)合營(yíng)銷平臺(tái)，將終端的功能再深化一步。第四，有效溝通。對(duì)自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效的治理。服務(wù)營(yíng)銷不僅是為已葡肖費(fèi)者提供增值性服務(wù)，更重要的是開(kāi)發(fā)潛在消費(fèi)群。企業(yè)可以通過(guò)準(zhǔn)時(shí)的資訊分享、活動(dòng)互動(dòng)和增值服務(wù)的營(yíng)銷來(lái)建立起與目標(biāo)消費(fèi)者持續(xù)溝通的橋梁。另外，還可以通過(guò)與消費(fèi)者的互動(dòng)，延伸服務(wù)利潤(rùn)鏈，為消費(fèi)者制造更多的個(gè)性價(jià)值。汽車，這一消費(fèi)品不僅代表著廠家的品牌形象，也彰顯著消費(fèi)者的個(gè)性和生活方式。在中國(guó)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)剛處于起步階段，還缺乏詳細(xì)的內(nèi)涵?？梢韵胍?jiàn)，在未來(lái)，汽車企業(yè)如何把握消費(fèi)者需求，如何通過(guò)差異化的服務(wù)，充分挖掘售后服務(wù)市場(chǎng)，將成為汽車行業(yè)

19、競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)第五，不斷創(chuàng)新的售后服務(wù)。由于售后服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)的售后服務(wù)方式很可能被其他企業(yè)模仿，這就要求企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中不斷創(chuàng)新，幸免售后服務(wù)的同質(zhì)化。售后服務(wù)的不斷創(chuàng)新也將給客戶提供超出其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，使客戶產(chǎn)生更高的中意度。海爾的售后服務(wù)過(guò)程就經(jīng)歷了一個(gè)不斷進(jìn)展、創(chuàng)新的過(guò)程，并在這個(gè)過(guò)程中創(chuàng)立了家喻戶曉的知名世界品牌。第六，混合經(jīng)營(yíng)模式。售后服務(wù)的混合經(jīng)營(yíng)模式好比是開(kāi)一家大商場(chǎng)。首先，商場(chǎng)的一樓至三樓要有高檔精品店，精美的櫥窗里陳列 versace、gucci、sisley 等品牌服飾，到了汽車商城就是通用別克、一汽奧迪、凱迪拉克的品牌店。眾多品牌店的云集讓午主心中有了一桿秤，哪個(gè)

20、汽乍品牌服務(wù)態(tài)度好、維修質(zhì)量好、配件價(jià)格低廉等一系列問(wèn)題一目了然。服務(wù)和價(jià)格的高度透明化給原本高高在上的品牌店帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力，消費(fèi)者不再是弱勢(shì)群體，以此增加品牌7 / 21競(jìng)爭(zhēng)力，并以相互比較的形式提高了售后服務(wù)質(zhì)量，并使售后服務(wù)對(duì)汽車品牌的進(jìn)展起一個(gè)推動(dòng)作用。8 / 215 我國(guó)汽我國(guó)汽車車售后服售后服務(wù)務(wù)的的現(xiàn)現(xiàn)狀及分析狀及分析在我國(guó)，許多汽車企業(yè)還沒(méi)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)質(zhì)量的重要性，售后服務(wù)不能足顧客的需要。對(duì)顧客來(lái)講，他真正要買的并非是商品，而是商品的價(jià)值，兩者截然不同。顧客買商品的價(jià)值是為了補(bǔ)償自己購(gòu)物時(shí)所付出而得到的利益。它包括商品的質(zhì)量、員工服務(wù)以及便利?？墒谴蟛糠制嚻髽I(yè)還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到售

21、后服務(wù)的重要性，很多企業(yè)認(rèn)為汽車銷售出去就完成了，卻不知它是企業(yè)和顧客新的聯(lián)絡(luò)的開(kāi)始。部分行業(yè)和企業(yè)認(rèn)識(shí)到其重要性，但售后服務(wù)同質(zhì)化趨明顯。由于售后服務(wù)的無(wú)形性，某企業(yè)的售后服務(wù)創(chuàng)新很簡(jiǎn)潔被模仿。如何在售后服務(wù)領(lǐng)域里增加新的服務(wù)內(nèi)容，保持住客戶、增加企業(yè)的美譽(yù)度和知名度、培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為了急需研究的重要課題。因此，通過(guò)調(diào)查分析，以情況為我國(guó)汽車售后服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題：5.1 售后服售后服務(wù)務(wù)理念淡薄理念淡薄在我國(guó)，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的，國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”，許多工作人員在

22、利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、維修、保養(yǎng)是一條龍，國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國(guó)外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。5.2 不重不重視視信息反信息反饋饋目前流行的汽車銷售方式是 4s 專賣店，也就是集“整車銷售”、 “零部件供應(yīng)”、 “修理”、 “信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越詳細(xì)，決策就越有“底氣”。4s 店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線，每天直接接觸用戶，掌握著市場(chǎng)的每個(gè)細(xì)微改變。在技術(shù)上，4s 店每天都要接待用戶

23、進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4s 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到中意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到準(zhǔn)時(shí)回訪，專注做回訪記錄，建立客戶檔案的9 / 21并不多。顧客的信息得不到準(zhǔn)時(shí)的反饋，不能讓顧客的中意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。5.3 汽汽車車零配件價(jià)格高，零配件價(jià)格高，質(zhì)質(zhì)量不量不穩(wěn)穩(wěn)定定隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。

24、目前中國(guó)的零配件比較突出的問(wèn)題是“劣質(zhì)件”?？陀^地說(shuō)，國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)全面詳細(xì)的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)難以解決的重要原因，除了 43 類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定。然而，在如此嚴(yán)峻的售后市場(chǎng)形勢(shì)之下，售后服務(wù)能力的強(qiáng)弱直接影響汽車的品牌效益，甚至決定汽車廠商的生存與進(jìn)展。10 / 216 售后服售后服務(wù)務(wù)出出現(xiàn)現(xiàn)以上以上現(xiàn)現(xiàn)象的成因分析象的成因分析（一）把售后服務(wù)工作簡(jiǎn)潔理解為維修機(jī)器，與消費(fèi)者發(fā)生矛的現(xiàn)象不斷。許多售后服務(wù)人員，由于對(duì)企業(yè)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)不夠深刻，對(duì)售后服務(wù)的理解簡(jiǎn)潔的停留在機(jī)器維修的層面，顧客的產(chǎn)品得到

25、了維修，但過(guò)程中所受到的服務(wù)態(tài)度卻折斷了企業(yè)與消費(fèi)者之間的美好紐帶，消費(fèi)者這種服務(wù)體驗(yàn)的傳播，對(duì)企業(yè)形象和品牌美譽(yù)度破壞的影響會(huì)深遠(yuǎn)長(zhǎng)久，不利于企業(yè)品牌的建立。（二）售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不健全，與企業(yè)形象不匹配。中國(guó)人的性特性決定了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的關(guān)注程度是相當(dāng)高的，家電行業(yè)尤其如此。很多制造企業(yè)只關(guān)注眼前利益，重銷售輕服務(wù)，對(duì)品牌建設(shè)的意識(shí)薄弱。（三）規(guī)章制度不規(guī)范，維修條款無(wú)明顯提示，服務(wù)人員收費(fèi)況混亂。許多售后服務(wù)點(diǎn)，大都缺乏完善的服務(wù)規(guī)章制度，每一個(gè)承諾項(xiàng)目上承諾時(shí)間的長(zhǎng)短、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，都不夠詳細(xì)、規(guī)范、全面，服務(wù)人員借機(jī)中飽私囊，服務(wù)規(guī)范流于形式，不健全的售后服務(wù)制度一定程度影

26、響了企業(yè)服務(wù)工作的深入進(jìn)展。（四）對(duì)顧客的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，極大的損害了企業(yè)信譽(yù)。失信譽(yù)的企業(yè)一定不會(huì)長(zhǎng)久，而作為企業(yè)價(jià)值鏈上的售后服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者的失信，肯定不利于品牌的建立。企業(yè)消費(fèi)者的承諾如果不能得到兌現(xiàn)，企業(yè)所倡導(dǎo)的以顧客為中心的服務(wù)理念就完全落空，極大地?fù)p害了企業(yè)信譽(yù)，也就是損害了企業(yè)品牌建立的基礎(chǔ)。11 / 217 打造打造優(yōu)優(yōu)良售后，提高汽良售后，提高汽車車品牌的影響力品牌的影響力目前我國(guó)汽車工業(yè)的進(jìn)展速度大大降低，已經(jīng)進(jìn)入平和的進(jìn)展期，與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格大戰(zhàn)頻繁爆發(fā)，汽車生產(chǎn)廠家產(chǎn)生嚴(yán)峻的兩極分化。在競(jìng)爭(zhēng)中慘遭失敗的汽車廠商中，售后服務(wù)薄弱者占了絕大多數(shù)，而市場(chǎng)上春

27、風(fēng)得意、市場(chǎng)份額急劇擴(kuò)大的汽車廠商，基本上都注重售后服務(wù)，都有強(qiáng)大的售后服務(wù)力量做后盾。從消費(fèi)者的角度看來(lái)，購(gòu)買汽車最看中的還是售后服務(wù)質(zhì)量的高低。在最近中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查中，轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是售后服務(wù)，受關(guān)注程度高達(dá) 9，55(最高為 10)。某一項(xiàng)調(diào)查顯示，在被問(wèn)及“不買車的原因”時(shí)， “用維護(hù)費(fèi)用高”。僅次于“沒(méi)有足夠的購(gòu)車資金”和“汽車附加費(fèi)用高”而排在第三位。正是由于消費(fèi)者十分注重汽車售后服務(wù)，國(guó)內(nèi)廠商為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)，紛紛意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，普遍都在售后服務(wù)上下功夫。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保

28、障，品牌與售后相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充，共同促進(jìn)汽車企業(yè)的進(jìn)展。7.1 汽汽車車售后售后服服務(wù)務(wù)是汽是汽車經(jīng)銷車經(jīng)銷商商愛(ài)護(hù)愛(ài)護(hù)汽汽車產(chǎn)車產(chǎn)品消品消費(fèi)費(fèi)者者權(quán)權(quán)益的最益的最終終一道防一道防線線汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)有用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和進(jìn)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與進(jìn)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效

29、的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車售后服務(wù)是愛(ài)護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最終防線，是解決汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。因此，一定加強(qiáng)售后服務(wù)，打造優(yōu)良的汽車品牌。12 / 217.2 汽汽車車售后服售后服務(wù)務(wù)是保持汽是保持汽車經(jīng)銷車經(jīng)銷商的商的顧顧客中意度與忠客中意度與忠誠(chéng)誠(chéng)度的有效度的有效舉舉措措汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，準(zhǔn)時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著

30、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客中意度。汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客中意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期進(jìn)展，最終走向成熟的有效措施之一。7.3 汽汽車車售后服售后服務(wù)務(wù)是汽是汽車經(jīng)銷車經(jīng)銷商商擺擺脫價(jià)格脫價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)的一的一劑劑良方良方我國(guó)汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)。不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開(kāi)展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)峻不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種方法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。7.4 汽汽車車售