前臺(tái)操作流程

1、題 目 前臺(tái)收銀標(biāo)準(zhǔn)操作流程及服務(wù)用語(yǔ) 部 門(mén) 財(cái)務(wù)部 適用職務(wù) 前臺(tái)收銀員 姓名 工 號(hào) _ * 政策/標(biāo)準(zhǔn)一、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理規(guī)定。二、注重儀容儀表，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，禮貌熱情地提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、按照排定的班次提前5-15分鐘到崗，做好交接班及準(zhǔn)備工作。四、每個(gè)班次均應(yīng)認(rèn)真核對(duì)備用金，不得私自挪用，不得以白條抵庫(kù)。五、正確操作POS機(jī)及相關(guān)電腦設(shè)備，準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄客人實(shí)際消費(fèi)情況。六、及時(shí)更換當(dāng)天的外幣兌換牌價(jià)表，嚴(yán)格執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，識(shí)別真假貨幣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)；準(zhǔn)確地編制外幣兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。七、按規(guī)定辦理住店客人保險(xiǎn)箱的使用，確保手

2、續(xù)完備。八、掌握電腦操作規(guī)程和收銀操作流程，準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單，及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地辦理客人收款結(jié)賬手續(xù)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)賬服務(wù)。九、嚴(yán)格按規(guī)定憑客人實(shí)際的消費(fèi)出具發(fā)票及各種收據(jù)，不得多開(kāi)、虛開(kāi)。十、營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金或備用金未經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得借給任何部門(mén)或個(gè)人。十一、根據(jù)當(dāng)天的票、款和賬單正確編制營(yíng)業(yè)報(bào)表交稽核審查，保證當(dāng)天賬目試算平衡準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找，核對(duì)長(zhǎng)短款應(yīng)如實(shí)反映，不得擅自處理。十二、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與賬單核對(duì)相符，并分別填寫(xiě)繳款報(bào)告單，交稽核簽收審核。下班前應(yīng)清點(diǎn)剩余的按金與備用金，準(zhǔn)備應(yīng)交接事項(xiàng)。十三、中班收銀員應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)住店客人的欠費(fèi)情況進(jìn)行記錄，并規(guī)定程序通知款

3、接進(jìn)行催賬；大夜班收銀員應(yīng)檢查、核實(shí)信用卡卡單及銷(xiāo)售部下的訂房單以及協(xié)議情況，并在交接班上做出記錄。十四、每班收到的發(fā)文及本班次過(guò)程中發(fā)生的任何未解決的問(wèn)題都應(yīng)在交接本上注明并進(jìn)行交接。上班遺留問(wèn)題在本班解決的也應(yīng)在交接班本上注明解決情況。在每天早班交接結(jié)束后，將交接班本送收銀主管批閱。十五、負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生及收銀設(shè)備的保養(yǎng)、清潔。十六、積極提出改進(jìn)工作的設(shè)想和建議，完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。一、收押金：賓客至接待處辦理登記入住手續(xù)，收銀應(yīng)主動(dòng)過(guò)去，快速閱讀賓客資料（姓名、房費(fèi)、預(yù)住天數(shù)）。某先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！您的房費(fèi)是500元，預(yù)住3天，請(qǐng)您預(yù)交2000元押金。 (1)現(xiàn)

4、金：收您2000元現(xiàn)金，請(qǐng)稍等。開(kāi)具押金單（注明日期、房號(hào)、姓名、金額大小寫(xiě)、收銀員簽名）這是您2000元的押金單據(jù)請(qǐng)您簽名確認(rèn)。謝謝！將顧客聯(lián)撕下雙手遞交賓客。某先生/小姐，請(qǐng)您妥善保管好您的押金單據(jù)，退房時(shí)憑押金單據(jù)辦理退款手續(xù)。電梯這邊請(qǐng)。祝您住店愉快?。?）外幣押金：收你200元美金，請(qǐng)稍等。開(kāi)具押金單（注明日期 房號(hào) 姓名 金額大小寫(xiě) 錢(qián)上面的單號(hào) 收銀員的簽名）顧客聯(lián)撕下雙手交給客人，待客人走后，收銀員在用其他紙片將押金單號(hào) 錢(qián)號(hào) 金額 房號(hào)等信息記錄下來(lái)，在將外幣押金和紙片夾一起，統(tǒng)一放在外幣信封內(nèi)。(2)信用卡：請(qǐng)您出示您的信用卡，謝謝！在POS機(jī)上做預(yù)授權(quán)2000元（操作時(shí)一

5、定要先核對(duì)信用卡真?zhèn)?、卡面是否整潔無(wú)損、卡的有效期、卡后是否簽注有效簽名、刷卡時(shí)仔細(xì)核對(duì)POS機(jī)的卡號(hào)、有效期是否正確、確認(rèn)授權(quán)金額），撕下預(yù)授權(quán)卡單，將外卡卡號(hào)刮在入住登記表上，核對(duì)登記表上的賓客簽名是否和卡后一致。內(nèi)卡則需要請(qǐng)客人在預(yù)授權(quán)卡單上簽字確認(rèn)。某先生/小姐，這是您2000元的授權(quán)押金卡單，請(qǐng)您簽名確認(rèn)。核對(duì)簽字樣是否和卡后一致。謝謝！請(qǐng)收好您的信用卡，電梯這邊請(qǐng)。祝您住店愉快！二、外幣兌換：A、收銀員 B、賓客A先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？B我想兌換美金200元。A請(qǐng)出示您的房卡及外幣，謝謝?。ê藢?duì)是否為住店客人）請(qǐng)收好您的房卡。（兌換前要仔細(xì)檢查外

6、幣是否整潔無(wú)損、辨別真?zhèn)?。）今天美金的兌換率是100USD 兌換800元人民幣，請(qǐng)稍等。（開(kāi)出兌換水單，注明日期、外幣種類(lèi)及金額、兌換率、換算金額、外幣編碼、收銀簽章、護(hù)照號(hào)碼）。請(qǐng)出示您的護(hù)照，謝謝！這是您的兌換水單，請(qǐng)您核對(duì)后在此簽上房號(hào)及姓名。（根據(jù)兌換水單取出現(xiàn)金）這是您1600元錢(qián)、兌換水單及護(hù)照，請(qǐng)您點(diǎn)收。B。好的，謝謝！A很高興為您服務(wù)，祝您住店愉快！（外幣涂改破損：對(duì)不起，根據(jù)中國(guó)銀行規(guī)定，拒收代辦點(diǎn)有涂改破損的外幣，您可持護(hù)照到附近的中國(guó)銀行辦理兌換手續(xù)。 *大筆外幣兌換：對(duì)不起，中國(guó)銀行規(guī)定酒店代辦點(diǎn)只能授理小金額的兌換服務(wù)，您可先兌換少額外幣應(yīng)急。若需全額兌換，請(qǐng)持護(hù)照到

7、附近的中國(guó)銀行辦理兌換手續(xù)。）指引路線(xiàn)。三、租用保險(xiǎn)箱：A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？B、我要寄存貴重物品。A、請(qǐng)出示您的房卡。謝謝?。ê藢?duì)是否住店客人）請(qǐng)您填寫(xiě)保險(xiǎn)箱租用登記表，詳閱以下條款后在此簽名。謝謝！保險(xiǎn)箱房這邊請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)您的貴重物品多大？請(qǐng)寄存您的貴重物品。謝謝?。ㄈ〕鱿鄳?yīng)的保險(xiǎn)箱放至柜臺(tái)，存放物品時(shí)應(yīng)回避。側(cè)身在賓客的目視下存放保險(xiǎn)箱。）這是您的保險(xiǎn)箱鑰匙，請(qǐng)您妥善保管。請(qǐng)問(wèn)我還能為您做些什么？B 沒(méi)有了，謝謝！A、 很高興為您服務(wù)，祝您住店愉快！取物、退箱：A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？B、 我要取寄存的貴重物品。A

8、、 請(qǐng)出示您的保險(xiǎn)箱鑰匙，謝謝！麻煩您在保險(xiǎn)箱登記表上簽名。（核對(duì)簽字樣是否一致。開(kāi)箱將保險(xiǎn)箱抽出放至柜臺(tái)，回避。取物后在賓客目視下側(cè)身將保險(xiǎn)箱放回鎖好。）A、請(qǐng)問(wèn)您是否繼續(xù)租用？B、 繼續(xù)租用。A、這是您的保險(xiǎn)箱鑰匙，請(qǐng)您妥善保管。很高興為您服務(wù)，祝您住店愉快！保險(xiǎn)箱鑰匙丟失A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？C、 保險(xiǎn)箱鑰匙丟失，現(xiàn)在要取物。A、 某先生，請(qǐng)您仔細(xì)回憶鑰匙放置的地方，方便服務(wù)員幫助檢查是否遺留在房間嗎？B、 確實(shí)找不到。（核對(duì)賓客房號(hào)及姓名，取出登記表請(qǐng)賓客簽名，核對(duì)簽字樣是否一致，請(qǐng)賓客稍等，通知主管、大堂副理、工程部。）A、 對(duì)不起，由于您遺失

9、保險(xiǎn)箱鑰匙，只能當(dāng)著您的面做撬箱處理。根據(jù)租用條款您需賠償800元錢(qián)（開(kāi)具雜項(xiàng)單備注索賠項(xiàng)目及金額請(qǐng)賓客簽名確認(rèn)）謝謝！請(qǐng)稍等。（有任何疑問(wèn)請(qǐng)大堂副理處理，開(kāi)箱請(qǐng)賓客點(diǎn)收貴重物品，無(wú)誤后請(qǐng)賓客退箱簽名或重新開(kāi)設(shè)保險(xiǎn)箱存放。）四、結(jié)帳：A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？B、 我要退房A、 請(qǐng)出示您的房卡，謝謝?。ㄇ贸鲭娔X界面，從客檔中取出消費(fèi)單據(jù)與電腦核對(duì)是否有漏單）請(qǐng)問(wèn)您是否有迷你吧之類(lèi)的消費(fèi)？B、 消費(fèi)一聽(tīng)可樂(lè)、一瓶礦泉水。A、謝謝！服務(wù)員正在檢查您是否有遺留物品，請(qǐng)稍等。（將消費(fèi)錄入客帳，查閱賓客的押金方式、賓客特性、是否租用保險(xiǎn)箱，查房確認(rèn)消費(fèi)后）（1） 現(xiàn)金

10、：請(qǐng)出示您的押金單據(jù)，謝謝！您目前消費(fèi)三天房費(fèi)1500元，迷你吧消費(fèi)20元，共計(jì)消費(fèi)1520元，請(qǐng)問(wèn)您以何種方式結(jié)帳？這是您的消費(fèi)帳單，請(qǐng)您核對(duì)無(wú)誤后在右下角簽名確認(rèn)。請(qǐng)問(wèn)您有20元零錢(qián)嗎？謝謝！請(qǐng)問(wèn)您是否需要開(kāi)具發(fā)票？請(qǐng)稍等。對(duì)不起，讓您久等了。這是您的余款500元錢(qián)、帳單和發(fā)票請(qǐng)您點(diǎn)收。歡迎再次光臨，祝您旅途愉快?。ê藢?duì)押金單據(jù)的編號(hào)、房號(hào)、姓名、金額與電腦是否一致。結(jié)帳后打印消費(fèi)清單連筆雙手放至柜臺(tái)，筆尖朝向自己，表示對(duì)客的尊重。帳單和發(fā)票要用歡迎袋裝好，雙手遞交）（2） 信用卡：您目前消費(fèi)三天房費(fèi)1500元，迷你吧消費(fèi)20元，共計(jì)消費(fèi)1520元，請(qǐng)問(wèn)您以何種方式結(jié)帳？（結(jié)帳打印帳單）這

11、是您的消費(fèi)帳單，請(qǐng)您核對(duì)無(wú)誤后在右下角簽名確認(rèn)。請(qǐng)出示您的信用卡，謝謝?。ê藢?duì)對(duì)信用卡與授權(quán)卡單是否為同一張卡。在POS機(jī)上做授權(quán)完成-即離線(xiàn)交易，撕下消費(fèi)卡單摘抄下身份證號(hào)碼，請(qǐng)賓客簽名確認(rèn)。）請(qǐng)問(wèn)您是否需要開(kāi)具發(fā)票？（將消費(fèi)卡單顧客聯(lián)、帳單、發(fā)票用歡迎袋裝好，雙手遞交賓客）這是您的消費(fèi)單據(jù)請(qǐng)您點(diǎn)收。（3） 轉(zhuǎn)帳：退房時(shí)再次確認(rèn)轉(zhuǎn)帳單據(jù)是否齊全？（賓客姓名、住店有效日期、消費(fèi)項(xiàng)目、公司印章及營(yíng)業(yè)部訂房單）根據(jù)轉(zhuǎn)帳要求打印消費(fèi)帳單，請(qǐng)賓客核對(duì)簽名確認(rèn)。需自付的款項(xiàng)請(qǐng)賓客付款開(kāi)具發(fā)票。先生/小姐，這是您的消費(fèi)帳單，您的房費(fèi)會(huì)由您的公司為您支付，而其他雜項(xiàng)您是用何種方式結(jié)算呢？（根據(jù)客人的不同結(jié)算

12、方式將其余雜項(xiàng)結(jié)清）（4） 轉(zhuǎn)房間帳：需確認(rèn)付款人余額是否夠簽單結(jié)算，將消費(fèi)轉(zhuǎn)入付款人帳戶(hù)打印出退房者的帳單，請(qǐng)付款人確認(rèn)同意付款，與入住登記單核對(duì)簽名是否一致。（若付款人未至前臺(tái)確認(rèn)，一定要請(qǐng)其簽名確認(rèn)后方可讓賓客離店。）將費(fèi)用轉(zhuǎn)入付款人的房間內(nèi)，將退房者的帳單第一聯(lián)放入付款房間的檔案袋內(nèi)。（5） 入房帳:餐廳/客房/商務(wù)中心/禮賓用車(chē)/桑拿等營(yíng)業(yè)點(diǎn)來(lái)收銀處核對(duì)是否能簽房帳，收銀員應(yīng)核對(duì)房間賓客信息中該房間是否能簽單，房間押金是否足夠，客人簽字樣是否一致；若為團(tuán)隊(duì)的與銷(xiāo)售員確認(rèn)是否有有效簽單人。收銀元入賬的原則是：必須根據(jù)各銀業(yè)點(diǎn)開(kāi)具的單據(jù)入賬，且單據(jù)必須有客人的簽字認(rèn)可，方可入賬，并將入帳

13、后的相關(guān)單據(jù)放在相應(yīng)的房間內(nèi)或文件夾中。退房結(jié)賬流程1 客房部應(yīng)根據(jù)第二天預(yù)離客人名表，在當(dāng)晚開(kāi)夜床時(shí)查清客人當(dāng)天所有消費(fèi)，并及時(shí)錄入電腦。2 客人到前臺(tái)退房結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)禮貌向客人提出：“先生（小姐），請(qǐng)出示您的房卡”，收回房卡后請(qǐng)客人稍候。3 電話(huà)通知房務(wù)中心某某房退房。4 禮貌地問(wèn)詢(xún)客人：先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)在房間內(nèi)有沒(méi)有其他消費(fèi)？5 根據(jù)客人所報(bào)的消費(fèi)迅速錄入電腦。6 如客人不清楚是否有消費(fèi)，則請(qǐng)客人稍等，并繼續(xù)進(jìn)行下一步驟。7 確認(rèn)結(jié)帳方式，即刻打印賬單。8 請(qǐng)客人查看賬單，無(wú)誤后簽名確認(rèn)。9 如遇到客人有異議，則出示相關(guān)附件請(qǐng)客人確認(rèn)。10.若客人認(rèn)為是錯(cuò)帳，應(yīng)馬上更正，金額在50

14、元以下收銀領(lǐng)班或主管有權(quán)簽免，50元以上的可請(qǐng)大堂副理視情況解決。11.根據(jù)客人的結(jié)帳方式進(jìn)行刷卡或找零。12.將客人的帳單、發(fā)票、找零或卡單裝入信封內(nèi)交給客人。禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“謝謝！歡迎再次光臨！”或“再見(jiàn)，謝謝光臨！”等用語(yǔ)。13.在完成以上操作后，客房部仍未將查房情況及時(shí)報(bào)至收銀的，收銀員有權(quán)決定讓客人先離店。14.收銀員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，結(jié)帳時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，最多不可超過(guò)5分鐘。15.及時(shí)做電腦相關(guān)處理，在將該房間所有的消費(fèi)單據(jù)及入住登記單附在記賬聯(lián)的后面，待做手工報(bào)表后統(tǒng)一上交夜審處審核。16.客人結(jié)帳后，若客房查報(bào)的消費(fèi)或賠償有誤差，當(dāng)班作好記錄與統(tǒng)計(jì)，報(bào)經(jīng)收銀主管與大堂副

15、理確認(rèn)，交至客房與財(cái)務(wù)部進(jìn)行相應(yīng)的處理。團(tuán)隊(duì)退房（除POA團(tuán)隊(duì)）結(jié)賬1. 核對(duì)每天打印的團(tuán)隊(duì)成員名表的間夜數(shù)及房?jī)r(jià)與電腦是否一致.2. 核對(duì)餐廳/客房/商務(wù)中心/商場(chǎng)等有入賬的單據(jù)是否齊全，并與電腦上的總數(shù)是否一致。3. 最后在費(fèi)用統(tǒng)計(jì)中核對(duì)各項(xiàng)總數(shù)是否一致，都核對(duì)無(wú)誤后，根據(jù)電腦最后的總數(shù)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人結(jié)清所有費(fèi)用。4. 賬目結(jié)清后，收銀員電腦做處理，打印團(tuán)隊(duì)賬單，把該團(tuán)隊(duì)所有相關(guān)單據(jù)附在團(tuán)隊(duì)賬單后面，做報(bào)表上交。各項(xiàng)規(guī)章制度1、備用金（庫(kù)存現(xiàn)金）在核定的限額內(nèi)使用。酒店備用金的領(lǐng)用包括：出納員、收銀主管、收銀領(lǐng)班、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員。2、備用周轉(zhuǎn)金必須天天核對(duì)，不得以白條抵庫(kù)。一切營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金，

16、不準(zhǔn)坐支，未經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得在營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金中借出給任何部門(mén)或任何個(gè)人。餐廳收銀備用金不足向前臺(tái)借款，當(dāng)班借款必須在下班時(shí)及時(shí)還清。3、每一收款員在當(dāng)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須根據(jù)當(dāng)天的帳單、收入的款項(xiàng)做出營(yíng)業(yè)報(bào)表交稽核審查無(wú)誤后才能下班。根據(jù)當(dāng)班收入填制繳款報(bào)告單將當(dāng)班收入進(jìn)行投款，備用金清點(diǎn)正確后進(jìn)行交接。4、收銀員必須將備用金與個(gè)人款項(xiàng)嚴(yán)格區(qū)分，保證備用金結(jié)構(gòu)合理，不得私自挪用。5、收銀員收入比備用金多的押金時(shí)，下班時(shí)與當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入一起投入投款箱中；收銀員本班次退款大于收銀，即已動(dòng)用備用金時(shí)，下班時(shí)應(yīng)根據(jù)電腦打印出的收銀日?qǐng)?bào)表，將備用金扣出應(yīng)補(bǔ)款的數(shù)額后轉(zhuǎn)入下一班次，直到次日補(bǔ)夠備用金時(shí)為止，

17、保證備用金金額不變。6、抽查備用金工作程序： 收入出納應(yīng)與審計(jì)主管一起，不定期地對(duì)酒店內(nèi)部周轉(zhuǎn)金進(jìn)行抽查，監(jiān)督、檢查各崗位周轉(zhuǎn)金是否有挪用現(xiàn)象或以白條抵帳行為。在抽查前，要做好保密工作，以體現(xiàn)真實(shí)性。工作程序是：首先清點(diǎn)各崗位保險(xiǎn)箱及存款處的所有現(xiàn)金，按照票面額大小順序，在備用金檢查表上一一填寫(xiě)，并計(jì)算出金額，要與領(lǐng)取備用金金額與該班現(xiàn)金報(bào)告之和相符。如出現(xiàn)不一致，便屬于長(zhǎng)短款。出現(xiàn)長(zhǎng)款時(shí)，應(yīng)立即開(kāi)出財(cái)務(wù)正式收據(jù)，將多余部分上繳；出現(xiàn)短款時(shí)，由收銀員本人及部門(mén)主管負(fù)責(zé)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，闡明短款原因，報(bào)送財(cái)務(wù)部，并提出處理意見(jiàn)。1.嚴(yán)格按照國(guó)家外匯管理局外匯管理?xiàng)l例的規(guī)定，準(zhǔn)確認(rèn)真地辦理外幣兌換及外

18、匯結(jié)算工作，嚴(yán)禁套匯行為。2.酒店為住店客人提供兌換外幣業(yè)務(wù)，不另外收取手續(xù)費(fèi)。非住店客人不予兌換。3.負(fù)責(zé)兌換外幣的員工應(yīng)熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。4.收銀員每日應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地根據(jù)中行傳真的匯率表更換最新兌換牌價(jià)，并進(jìn)行復(fù)查。5.將客人需要兌換的外幣進(jìn)行鑒別，仔細(xì)確認(rèn)其真?zhèn)危欠裼衅茡p及涂改的痕跡，是否是本酒店所允許兌換的幣種，是否可以進(jìn)行兌換。6.嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”，并要唱票。7.請(qǐng)客人出示護(hù)照，核對(duì)兌換人是否為護(hù)照持有人。8.根據(jù)當(dāng)日牌價(jià)及客人要兌換的外幣金額算出應(yīng)兌換給客人的人民幣金額，清楚 填制“外幣兌換水單”，請(qǐng)客人在“外幣兌換水單”上簽名，收銀員要寫(xiě)明房號(hào)及客

19、人護(hù)照號(hào)碼，核對(duì)客人簽名、房號(hào)、護(hù)照號(hào)碼。9. 點(diǎn)清應(yīng)付給客人的人民幣金額，將“外幣兌換水單”與第二聯(lián)護(hù)照和人民幣 現(xiàn)鈔一起交給客人并唱票。 10.“外幣兌換水單”上需加蓋外幣兌換公章，經(jīng)辦人及審核人簽名。11.根據(jù)兌換水單逐筆登記在“外幣兌換明細(xì)日?qǐng)?bào)表”上。每?jī)稉Q一筆外幣要登 記一筆，不得延誤。12.交接班時(shí)按兌換單交接，并在交接班本上填寫(xiě)移交人民幣多少，外幣多少，雙方在交接班本上互相簽名。13.兌換的外幣由上早班的收銀員到財(cái)務(wù)部出納處進(jìn)行結(jié)算。、酒店設(shè)有客用貴重物品保險(xiǎn)箱，為住店客人免費(fèi)提供貴重物品存放保管的服務(wù)。非住店客人不予提供保險(xiǎn)箱租用服務(wù)。2、新開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，客人應(yīng)填寫(xiě)“貴重物品保險(xiǎn)

20、箱使用登記卡”，客人憑此單上簽字樣及保險(xiǎn)箱鑰匙存取物品?？腿舜嫒∥锲芳巴讼鋾r(shí)都應(yīng)在登記卡上詳細(xì)記錄。3、建立保險(xiǎn)箱租用登記本，詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱租用情況，包括開(kāi)啟時(shí)間、客人姓名、房間號(hào)碼、客人身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)箱箱號(hào)、存放物品時(shí)間、取用物品時(shí)間、退還保險(xiǎn)箱時(shí)間、客人簽字等資料。4、收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險(xiǎn)箱登記情況，時(shí)常查看保險(xiǎn)箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。5、收銀員須妥善保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，特別是注意保險(xiǎn)箱母匙的保管，做到母匙24小時(shí)不離身。每班做好交接記錄。對(duì)于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。6、開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須由收銀員持母匙進(jìn)行操作。不能讓客人自己持母匙開(kāi)箱，以保證其他客

21、人的財(cái)產(chǎn)安全。7、收銀員不得私自開(kāi)保險(xiǎn)箱存放私人物品。酒店員工一般不得使用保險(xiǎn)箱，應(yīng)急使用應(yīng)通過(guò)收銀主管同意。8、除收銀、收銀主管外，其他人員未經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理，收銀主管同意不得進(jìn)入保險(xiǎn)箱房。 9、如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管，同時(shí)通知大堂副理與客人聯(lián)系?？腿隧毟断鄳?yīng)的賠償。10、如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應(yīng)立即通知本部門(mén)主管、大堂副理及保安部，采取緊急措施。11、對(duì)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜的鑰匙要制定嚴(yán)格的開(kāi)戶(hù)手續(xù)，并遵照?qǐng)?zhí)行。 如有違反者，嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。票據(jù)管理一、 酒店所有有價(jià)票券統(tǒng)一歸財(cái)務(wù)部管理，財(cái)務(wù)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)人員對(duì)票券進(jìn)行登記、領(lǐng)用、保管、核銷(xiāo)工作。二、 各部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要提

22、出票券印制的申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、 有價(jià)票券印制前需將樣稿送至財(cái)務(wù)部會(huì)稿，再填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)表由采購(gòu)部聯(lián)系廠商印制，如由酒店美工自行印刷的，也應(yīng)由各部門(mén)填寫(xiě)申請(qǐng)表由美工印制。四、 印刷完畢后辦理驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)，由財(cái)務(wù)部專(zhuān)人領(lǐng)取。1、酒店的發(fā)票必須由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向稅務(wù)局購(gòu)買(mǎi)，指定專(zhuān)人保管、領(lǐng)用、核銷(xiāo)。各收銀點(diǎn)領(lǐng)用的發(fā)票由收銀員到財(cái)務(wù)專(zhuān)門(mén)人員處領(lǐng)取，由各班次收銀員管理及核銷(xiāo)，在營(yíng)業(yè)點(diǎn)每班次進(jìn)行交接。前臺(tái)收銀的發(fā)票由領(lǐng)班代為領(lǐng)取和核銷(xiāo)。各部門(mén)需記發(fā)票領(lǐng)取、使用、結(jié)存和繳銷(xiāo)情況。2、嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)列發(fā)票，前臺(tái)開(kāi)具發(fā)票時(shí)須以復(fù)寫(xiě)紙?zhí)讓?xiě)。填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓

23、名的全稱(chēng)），與客戶(hù)帳單核對(duì)相符，不得多開(kāi)、少開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票。將發(fā)票記帳聯(lián)訂在帳單的記帳聯(lián)后面，并在每日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上注明發(fā)票號(hào)碼，夜審稽核人員應(yīng)進(jìn)行審核。3、發(fā)票必須順號(hào)使用。發(fā)票作廢需要三聯(lián)同時(shí)收回，并在備注處注明作廢字樣。4、使用完后，應(yīng)向財(cái)務(wù)部辦理繳銷(xiāo)手續(xù)后，才可重新領(lǐng)取發(fā)票。核銷(xiāo)時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼及開(kāi)出總額要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。核銷(xiāo)發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)票不連號(hào)的或作廢發(fā)票不齊全的，經(jīng)管人除要寫(xiě)上書(shū)面說(shuō)明書(shū)附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。5、丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)要由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。6、發(fā)票僅限于各部門(mén)經(jīng)營(yíng)的范圍內(nèi)使用，不得代開(kāi)

24、、套開(kāi)、借開(kāi)發(fā)票。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究有關(guān)人員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。二、帳單的管理規(guī)定1、帳單指定專(zhuān)人保管、領(lǐng)用、核銷(xiāo)。應(yīng)連號(hào)使用，不得中間抽取，作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因，收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核。2、不得先收費(fèi)后打印帳單。帳單無(wú)故丟失和涂改，視情節(jié)輕重罰款。3、每個(gè)班次所使用的帳單都必須登記，將已買(mǎi)單的帳單按順序號(hào)排好，并順序填制營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表，匯總出當(dāng)天收入，供夜間稽核員審核用，對(duì)于在本班暫時(shí)未買(mǎi)單的帳單應(yīng)在當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及交接班本上注明，并將詳細(xì)情況交接給下班。4、交接班時(shí)應(yīng)注意使用過(guò)的帳單與未使用的帳單之間是否連號(hào)，如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但又查不到

25、保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由當(dāng)班收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷(xiāo)毀單的原因。三、兌換水單的管理規(guī)定1、兌換水單由財(cái)務(wù)部指定專(zhuān)人保管、領(lǐng)用、核銷(xiāo)。前臺(tái)收銀領(lǐng)班來(lái)領(lǐng)用和保管，用完后，要及時(shí)到出納處核銷(xiāo)及領(lǐng)取，由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷(xiāo)。2、根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫(xiě)水單。填寫(xiě)時(shí)，一式三聯(lián)，寫(xiě)明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名，注明外幣編號(hào)，寫(xiě)明房號(hào)和證件號(hào)碼。3、水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開(kāi)水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。4、作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷(xiāo)。四、其

26、他收據(jù)的管理規(guī)定（一）收款收據(jù)的管理：1、收款收據(jù)指定專(zhuān)人保管、領(lǐng)用、核銷(xiāo)。用于客人入住以現(xiàn)金作為押金時(shí)開(kāi)出的押金證明。2、此單據(jù)一式三聯(lián)，根據(jù)客人入住的日期、房間號(hào)碼、客人姓名以及押金的金額填制收款收據(jù)。第一聯(lián)為顧客聯(lián)交給客人，第二聯(lián)為記帳聯(lián)班結(jié)時(shí)作為記帳用，第三聯(lián)為存根聯(lián)。3、 得涂改，一經(jīng)涂改即做作廢，作廢必須三聯(lián)同時(shí)收回作廢。（二）雜項(xiàng)收費(fèi)單的管理：1、雜項(xiàng)收費(fèi)單指定專(zhuān)人保管、領(lǐng)用、核銷(xiāo)。共四聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無(wú)原始單據(jù)的消費(fèi)憑證，如房間內(nèi)的消費(fèi)等。開(kāi)出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱(chēng)及收取日期，并請(qǐng)客人簽字。第一聯(lián)顧客聯(lián)可交由客人；第二聯(lián)為收銀聯(lián)收銀留存；第三聯(lián)為物料憑證交由客房部；第四聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)放在客人的檔案