客戶投訴管理規(guī)定

1、.1.0 目的： 明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運(yùn)作方式，提高公司市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。2.0適用范圍： 適用于所有涉及××食品有限公司產(chǎn)品、市場銷售、物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。3.0權(quán)責(zé) :3.1銷售部 /電子商務(wù)部負(fù)責(zé)公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；3.2銷售部 /電子商務(wù)部負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)客訴樣品質(zhì)量確認(rèn)，負(fù)責(zé)牽頭與車間或相關(guān)責(zé)任部門查清原因，制定糾正預(yù)防措施，并落實(shí)具體責(zé)任人。3.4

2、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的整改。3.5儲運(yùn)部負(fù)責(zé)與物流公司對接，負(fù)責(zé)因物流原因造成的產(chǎn)品損失的索賠。4.0內(nèi)容4.1客戶投訴分類客戶投訴分類定義描述處理歸口崗位按程度按內(nèi)容指未能按公司制度及要求工作，造成交貨周期、訂單處理、銷售部服務(wù)質(zhì)量類 員工服務(wù)態(tài)度意識或工作行為未能達(dá)到客戶需要而引發(fā)的電子商務(wù)部投訴。嚴(yán)重投指產(chǎn)品在物流運(yùn)輸過程中發(fā)生的外觀破損、淋濕或其他損儲運(yùn)部訴外觀包裝類壞。品質(zhì)部產(chǎn)品質(zhì)量類指生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的未經(jīng)檢出而發(fā)貨到客戶手中的不良品質(zhì)部品，或其他原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的客戶投訴。生產(chǎn)部建議類指客戶對公司現(xiàn)行市場政策所提出的意見、建議，或者客副總經(jīng)理戶提出的公司應(yīng)新建的市場政

3、策意見或建議。銷售部輕微投指因?qū)臼袌鲇嘘P(guān)政策的誤解、不理解或其他原因而造訴其他類成客戶對公司不滿的，客戶泛泛而談的沒有主題的觀點(diǎn)、銷售部牢騷和怨言。4.2客戶投訴處理投訴的承接投訴承接窗口與責(zé)任人：1）電子商務(wù)部客戶服務(wù)為公司承接線上客戶投訴的窗口及責(zé)任人。2）銷售部銷售人員為公司承接線下客戶投訴的窗口及責(zé)任人。投訴承接方式1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為400 * * ；2）電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員接到投訴電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單 “投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；3）“投訴承接”欄的填寫要求：“單號”的編碼規(guī)則為“AABBCCDDD

4、”， AA 代表年度， BB 代表月份， CC 代表日期， DDD 代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“160118007 ”表示 2016 年度 1 月 18 日承接的投訴，為 2016 年度第 7 起投訴；投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；（線下銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售分別記錄）投訴事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴(yán)重投訴類事件。4）電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件.3 個(gè)工作日內(nèi)完.內(nèi)容進(jìn)行判斷并將投訴進(jìn)行分類標(biāo)識；5）對于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員應(yīng)立即給投訴人解答以解決問題；對不

5、能立即解決的問題，電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)副總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位調(diào)查處理；6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員與接收人應(yīng)憑客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單進(jìn)行交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員存檔備查。投訴的調(diào)查處理抱怨類投訴處理1）對于抱怨類投訴，電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶的誤解、牢騷和怨言；2）對于因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉、 不理解或誤解而引起的抱怨， 電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員在妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任

6、。3）所有對外發(fā)文銷售部售后人員需提交辦公人事部存檔備案。建議類投訴處理1）對客戶所提出的意見和建議， 電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄；2）有價(jià)值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理進(jìn)行研究處理； 無價(jià)值的建議電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究， 并在“投訴調(diào)查處理意見” 相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行， 外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與客戶達(dá)成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外

7、部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。2）外部處理公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會(huì)成員及對應(yīng)職責(zé)如下：成員職責(zé)主任副總經(jīng)理參與外部處理過程，負(fù)責(zé)處理結(jié)果的最終決策。常務(wù)主任生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交投訴，并組織委員會(huì)處理；負(fù)責(zé)返修費(fèi)用的核算、返修周期的確定。財(cái)務(wù)倉儲物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人參與外部處理過程，負(fù)責(zé)運(yùn)輸費(fèi)用的核算、交貨期限的確定。會(huì)員關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理參與外部處理過程， 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料的收集；負(fù)責(zé)處理過程與客戶間的溝通。生產(chǎn)部經(jīng)理接收轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查，獲取現(xiàn)場資料；銷售經(jīng)理接

8、到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，并在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單清晰記錄，不得弄虛作假；生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會(huì)成員召開現(xiàn)場或微信等會(huì)議，對事件進(jìn)行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定” 、“客訴處理費(fèi)用”等形成一致意見；銷售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神，就處理意見與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽；若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論，直至達(dá)成共識；客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后.成。3）內(nèi)部處理補(bǔ)貨處理：財(cái)務(wù)倉儲物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；質(zhì)

9、量事故委員對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3 個(gè)工作日。4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單 “投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員處。外觀包裝類投訴處理1）客戶接收貨物時(shí)，對貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向銷售部售后人員提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；2）接到客服外觀類包裝投訴后，儲運(yùn)部經(jīng)理應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在3 個(gè)工作日完成處理意見并反饋銷售部售后人員（客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單 ）。4.3客戶投訴回訪1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在客訴處理完畢第 2 天，

10、電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員應(yīng)回訪客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后 15 天，電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員處應(yīng)回訪客戶，了解客戶滿意程度以及糾正預(yù)防措施的有效性，并作記錄；3）回訪客戶時(shí)，電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員展示出公司對客戶的關(guān)心與重視。4.4本制度執(zhí)行監(jiān)督1）電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員及投訴處理人應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)間要求積極處理， 不得以任何理由拖延處理，否則每拖延 1 天，給以相關(guān)責(zé)任人 50 元處罰；2）客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單各簽批人簽署意見時(shí)應(yīng)同時(shí)簽署日期；各投訴回訪完成后電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部

11、售后人員應(yīng)投訴處理相關(guān)表單交辦公人事部備案；3）電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員應(yīng)嚴(yán)格依本制度要求做好投訴承接、 回復(fù)和回訪工作，并真實(shí)記錄，辦公人事部將不定時(shí)組織抽查，發(fā)現(xiàn)作假現(xiàn)象，每次給以電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員200 元處罰；嚴(yán)重行為作開除處理；4）電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員應(yīng)積極承接客戶各類投訴，不得隱瞞， 不得拒絕受理，否則每次給以電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員200 元處罰；嚴(yán)重行為作開除處理；5）總經(jīng)理或副總經(jīng)理接收到的來自于客戶的關(guān)于電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員服務(wù)質(zhì)量的投訴，將依本制度要求對電子商務(wù)部客戶服務(wù)或銷售部售后人員加倍處罰。5.0記錄記錄名稱保存年限保存部門客