八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

1、質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要以系統(tǒng)成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要以系統(tǒng)的和透明的的和透明的方式方式管理。建立一個(gè)根據(jù)所有受益管理。建立一個(gè)根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的管理體系，并予以實(shí)者需要，持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的管理體系，并予以實(shí)施和保持，施和保持，可獲得成功可獲得成功的結(jié)果。質(zhì)量管理是的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個(gè)組織的諸多管理項(xiàng)目之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目一個(gè)組織的諸多管理項(xiàng)目之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。標(biāo)，應(yīng)遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 2021-11-30 ISO9000：2005引言闡明了八項(xiàng)質(zhì)引言闡明了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是根量管理原則。八項(xiàng)質(zhì)

2、量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和實(shí)踐總結(jié)的據(jù)現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和實(shí)踐總結(jié)的指導(dǎo)思想和方法，是指導(dǎo)思想和方法，是ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)并滲透在標(biāo)準(zhǔn)的每一理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)并滲透在標(biāo)準(zhǔn)的每一部分或每一條款里。部分或每一條款里。 * *質(zhì)量管理原則的背景和作用質(zhì)量管理原則的背景和作用* * 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 是在總結(jié)質(zhì)量管是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的

3、需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。它的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。它是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分。是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分。 背背 景：景： 1995年，年，ISO/TC176在策劃在策劃2000版版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備編制質(zhì)量管標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備編制質(zhì)量管理原則，為此，在理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下下專門成立了工作組專門成立了工作組WG15，負(fù)責(zé)征集，負(fù)責(zé)征集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。家的意見。 2021-11-30nWG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條條QMS的基礎(chǔ)理論說(shuō)明，成為的基礎(chǔ)理

4、論說(shuō)明，成為ISO/TC176/SC2編寫編寫2000版的版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，形成為標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，形成為一本供組織領(lǐng)導(dǎo)者使用的小冊(cè)子。一本供組織領(lǐng)導(dǎo)者使用的小冊(cè)子。n WG15在取得了如此重大成果之后，在取得了如此重大成果之后，于于1997年宣布解散。年宣布解散。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，至少有以下三方面作用：綜上所述，至少有以下三方面作用：1 1、指導(dǎo)、指導(dǎo)ISO/TC176ISO/TC176編制編制20002000版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；和相關(guān)文件；2 2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組、指導(dǎo)組織的管理者

5、建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的織的QMSQMS；3 3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握20002000版版ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn); ;領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用; ;全員參與全員參與; ;過(guò)程方法過(guò)程方法; ;系統(tǒng)的管理方法；系統(tǒng)的管理方法；持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn); ;基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法; ; 與供方的互利關(guān)系。與供方的互利關(guān)系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則Customer Focus;The Role Of Leadership;All Parti

6、cipation;Process Approach;Systematic Management；Continual Improvement;Make Decisions Based On Facts; Mutual Relationship With Suppliers。2021-11-30 原則原則1 1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客和未來(lái)的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。的期望。” 一個(gè)組織向顧客提供產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不適銷對(duì)路，顧客不需要、不滿意，組織就無(wú)法進(jìn)行再

7、生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關(guān)系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和評(píng)價(jià)工作結(jié)果的依據(jù)。2021-11-30顧客是誰(shuí)？顧客是什么？顧客是誰(shuí)？顧客是什么？n給我們工作機(jī)會(huì)的不是老板，而是顧客！給我們工作機(jī)會(huì)的不是老板，而是顧客！n沒有顧客，我們將沒有工作！沒有顧客，我們將沒有工作！n“顧客是上帝顧客是上帝” 往往只是一種口號(hào)，我們往往只是一種口號(hào)，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的有幾個(gè)？的有幾個(gè)？n顧客是我們的衣食父母！顧客是我們的衣食父母！最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)顧最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)顧

8、客及其他受益者的需要和期望?？图捌渌芤嬲叩男枰推谕㈩櫩图捌渌芤嬲叩男枰推谕麄鬟_(dá)到組織將顧客及其他受益者的需要和期望傳達(dá)到組織的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的分分 解解，與員工的工作結(jié)合起來(lái)。與員工的工作結(jié)合起來(lái)。 測(cè)量、分析顧客的滿意程度，采取改進(jìn)措施。測(cè)量、分析顧客的滿意程度，采取改進(jìn)措施。在經(jīng)營(yíng)管理上，改進(jìn)業(yè)績(jī)，以滿足顧客及其他在經(jīng)營(yíng)管理上，改進(jìn)業(yè)績(jī)，以滿足顧客及其他受益者的需要。受益者的需要。與所有受益者溝通。與所有受益者溝通。 美國(guó)美國(guó)RDSRDS公司的顧客滿意實(shí)踐公司的顧客滿意實(shí)踐-1-1nRDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公公司是

9、一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于司。于2000年底委托市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)其年底委托市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)其顧客滿意情況進(jìn)行了調(diào)查：公司提供服顧客滿意情況進(jìn)行了調(diào)查：公司提供服務(wù)的電話應(yīng)答系統(tǒng)顧客評(píng)價(jià)滿意度僅為務(wù)的電話應(yīng)答系統(tǒng)顧客評(píng)價(jià)滿意度僅為30%，而對(duì)公司形象的重要程度卻高于，而對(duì)公司形象的重要程度卻高于其他因素。其他因素。2021-11-30美國(guó)美國(guó)RDSRDS公司的顧客滿意實(shí)踐公司的顧客滿意實(shí)踐-2-2n公司著手對(duì)電話應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行改正：公司著手對(duì)電話應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行改正：將原來(lái)用自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)相應(yīng)顧客改將原來(lái)用自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)相應(yīng)顧客改為由專業(yè)工程師為由專業(yè)工程師24小時(shí)值班，顧客小時(shí)值班，顧客無(wú)需等待可隨時(shí)得

10、到答復(fù)和反映。無(wú)需等待可隨時(shí)得到答復(fù)和反映。n公司的顧客滿意度由公司的顧客滿意度由30%提高到了提高到了65%。翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu)翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu) 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組織的活力。而在織的活力。而在里茨里茨卡爾頓卡爾頓連鎖酒連鎖酒店，店，“劇情劇情”變成了：經(jīng)理們被視為變成了：經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服務(wù)顧客的員工的人。輔助那些在一線服務(wù)顧客的員工的人。翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu)翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu) 通用電器公司總裁通用電器公司總裁杰克杰克維爾奇維爾奇認(rèn)為：傳統(tǒng)的指揮控制

11、方式中，總經(jīng)認(rèn)為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯(cuò)了方理高高在上，使一線的員工看錯(cuò)了方向：向：“將屁股對(duì)著顧客，臉朝著管將屁股對(duì)著顧客，臉朝著管理者！理者！”高層管理者高層管理者中層管理者中層管理者一線員工一線員工顧客顧客 CustomerCustomer2021-11-30 原則原則 2 2 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?！弊罡吖芾碚邞?yīng)當(dāng)：最高管理者應(yīng)當(dāng)： 建立目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實(shí)現(xiàn)組織建立目標(biāo)、方向和內(nèi)

12、部環(huán)境，為全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導(dǎo)組織發(fā)展的方向。的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導(dǎo)組織發(fā)展的方向。建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，這是組織總體方針和目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，這是組織總體方針和目標(biāo)的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。將質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹落實(shí)到各層次、各職能部門。將質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹落實(shí)到各層次、各職能部門。2021-11-30建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的QMS，確保實(shí)施相關(guān)過(guò)程，實(shí)施質(zhì)量方針和確保實(shí)施相關(guān)過(guò)程，實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，使顧客及其他受益者滿意。目標(biāo)，使顧客及其他受益者滿意。應(yīng)

13、識(shí)別資源的需要，提供充分的資應(yīng)識(shí)別資源的需要，提供充分的資源。源。2021-11-30應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，激勵(lì)員工的敬應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，激勵(lì)員工的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，形成可信賴、有明確目業(yè)奉獻(xiàn)精神，形成可信賴、有明確目標(biāo)、訓(xùn)練有素和穩(wěn)定的人才資源。標(biāo)、訓(xùn)練有素和穩(wěn)定的人才資源。主持管理評(píng)審，確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針主持管理評(píng)審，確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施。和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施。決定持續(xù)改進(jìn)的方向和措施。決定持續(xù)改進(jìn)的方向和措施。2021-11-30 原則原則 3 3 全員參與全員參與 “各級(jí)人員是一個(gè)組織的基各級(jí)人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最

14、們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益大獲益”2021-11-30以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；因素；在組織的方針和戰(zhàn)略制定過(guò)程中，在組織的方針和戰(zhàn)略制定過(guò)程中，充分讓員工參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；充分讓員工參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；在制定目標(biāo)中員工參與；在制定目標(biāo)中員工參與；賦予各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限；賦予各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限；在經(jīng)營(yíng)管理上，員工參與適當(dāng)?shù)臎Q在經(jīng)營(yíng)管理上，員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過(guò)程的改進(jìn)；策和過(guò)程的改進(jìn)；2021-11-30全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇；員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇；以小組或團(tuán)隊(duì)精神，共

15、享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；以小組或團(tuán)隊(duì)精神，共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中提倡革新和創(chuàng)新精神；以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中提倡革新和創(chuàng)新精神；對(duì)工作滿意，樹立對(duì)組織的自豪感；對(duì)工作滿意，樹立對(duì)組織的自豪感；向顧客及受益者展示組織特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)；向顧客及受益者展示組織特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)；為員工個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條件。為員工個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條件。2021-11-30原則原則4 4 過(guò)程方法過(guò)程方法 “將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，會(huì)更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)程進(jìn)行管理，會(huì)更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。期的結(jié)果?！?021-11-30在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時(shí)，必須識(shí)別和確定所需

16、要的過(guò)程，時(shí)，必須識(shí)別和確定所需要的過(guò)程，首先應(yīng)確定達(dá)到所希望結(jié)果的過(guò)程；首先應(yīng)確定達(dá)到所希望結(jié)果的過(guò)程；識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出；識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出；識(shí)別過(guò)程與組織的職能之間的接口；識(shí)別過(guò)程與組織的職能之間的接口；明確規(guī)定管理過(guò)程的職責(zé)、權(quán)限和明確規(guī)定管理過(guò)程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；義務(wù)；識(shí)別過(guò)程的內(nèi)部顧客、外部顧客和識(shí)別過(guò)程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；供方；2021-11-30在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，規(guī)定達(dá)到的結(jié)果，還應(yīng)在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，規(guī)定達(dá)到的結(jié)果，還應(yīng)考慮：過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措考慮：過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)、設(shè)備、方法、信息、材料和其施、培訓(xùn)、設(shè)備、方法、信息、材料和

17、其他資源等；他資源等；制定目標(biāo)應(yīng)認(rèn)識(shí)到過(guò)程能力將產(chǎn)生有挑制定目標(biāo)應(yīng)認(rèn)識(shí)到過(guò)程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；戰(zhàn)性的目標(biāo)；所有動(dòng)作過(guò)程中采用過(guò)程方式將導(dǎo)致成所有動(dòng)作過(guò)程中采用過(guò)程方式將導(dǎo)致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。的和獲得更多的輸出。2021-11-30資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)顧客顧客（和其（和其他相他相關(guān)方）關(guān)方）要求要求顧客顧客（和其（和其他相他相關(guān)方）關(guān)方）滿意滿意產(chǎn) 品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動(dòng)增值活動(dòng)信信 息息 流流PDCAA輸入輸出2021-11-30原則5 管理的系統(tǒng)方法管理的系

18、統(tǒng)方法 “針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，通過(guò)識(shí)別、理解和管針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，通過(guò)識(shí)別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的體系，可以提理由互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率。高組織的有效性和效率?！?要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，要求要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理。這就是用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系管理的系統(tǒng)方法，就是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)管理。統(tǒng)管理。2021-11-30建立和實(shí)施建立和實(shí)施QMSQMS一般應(yīng)考慮的步驟：一般應(yīng)考慮的步驟：確定顧客的需要和期望；確定顧客的需要和期望；制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目制定組織的質(zhì)量方針和

19、質(zhì)量目標(biāo)；標(biāo)；確定達(dá)到目標(biāo)所需的過(guò)程和職確定達(dá)到目標(biāo)所需的過(guò)程和職責(zé)；責(zé)；對(duì)每一過(guò)程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有對(duì)每一過(guò)程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定方法；效性確定方法；2021-11-30應(yīng)用測(cè)量方法確定每一過(guò)程的現(xiàn)行應(yīng)用測(cè)量方法確定每一過(guò)程的現(xiàn)行有效性；有效性；確定防止不合格和消除其原因的措確定防止不合格和消除其原因的措施；施；確定提供最佳效果和改進(jìn)，并進(jìn)行確定提供最佳效果和改進(jìn)，并進(jìn)行優(yōu)先排序；優(yōu)先排序；尋找改進(jìn)過(guò)程有效性的效率和機(jī)會(huì)；尋找改進(jìn)過(guò)程有效性的效率和機(jī)會(huì)；2021-11-30對(duì)策略、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃，實(shí)對(duì)策略、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃，實(shí)施已明確的改進(jìn)；施已明確的改進(jìn)；實(shí)施計(jì)劃；實(shí)施計(jì)劃；監(jiān)視改

20、進(jìn)效果；監(jiān)視改進(jìn)效果；對(duì)照預(yù)期的結(jié)果對(duì)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)照預(yù)期的結(jié)果對(duì)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)；評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)以確定適宜的后續(xù)措評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)以確定適宜的后續(xù)措施。施。2021-11-30原則6 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) “持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)。標(biāo)?！?組織所處的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織所處的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應(yīng)不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)組織應(yīng)不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢(shì)變化的策略和目標(biāo)，提高管理水平和技術(shù)實(shí)力，形勢(shì)變化的策略和目標(biāo)，提高管理水平和技術(shù)實(shí)力，提高組織的有效性和效率，才能適應(yīng)這樣競(jìng)爭(zhēng)的生提高組織的有效性和效率，才能適應(yīng)這樣競(jìng)爭(zhēng)的

21、生存環(huán)境，存環(huán)境，所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身要生存和發(fā)所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身要生存和發(fā)展的需要。展的需要。 持續(xù)改進(jìn)是一種管理持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念，是組織的價(jià)值觀、理念，是組織的價(jià)值觀、態(tài)度和行為準(zhǔn)則。態(tài)度和行為準(zhǔn)則。最高管理者應(yīng)將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進(jìn)相最高管理者應(yīng)將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合，制定具有競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；結(jié)合，制定具有競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，提供資源；確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，提供資源；創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，組織的每個(gè)成員都要參創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，組織的每個(gè)成員都要參與產(chǎn)品、過(guò)程和體系的質(zhì)量改進(jìn)；與產(chǎn)品、過(guò)程和體系的質(zhì)量改進(jìn)；2021-11-30應(yīng)用漸進(jìn)性改進(jìn)和

22、突破性改進(jìn)；應(yīng)用漸進(jìn)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)；對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，確定潛在的改進(jìn)對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，確定潛在的改進(jìn)領(lǐng)域；領(lǐng)域；組織對(duì)每個(gè)成員的培訓(xùn)和教育，提供和組織對(duì)每個(gè)成員的培訓(xùn)和教育，提供和指導(dǎo)運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的方法和工具；指導(dǎo)運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的方法和工具；組織縱向和橫向的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)或組織縱向和橫向的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)或QC小小組；組；確立指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)；確立指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)；對(duì)改進(jìn)成果的認(rèn)可；對(duì)改進(jìn)成果的認(rèn)可；對(duì)改進(jìn)成果的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)改進(jìn)成果的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。2021-11-30原則7 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法“有效的決策基于事實(shí)和信息的邏輯分有效的決策基于事實(shí)和信息的邏輯分析。析?！弊罡吖芾碚咧贫ǚ结樅蛻?zhàn)略，必須在相最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行人合乎邏輯關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行人合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同樣也需使的分析和決策。確立經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。用大量的信息和數(shù)據(jù)。采取措施收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；采取措施收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可信，并易確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可信，并易于理解；于理解；2021-11-30采取有效方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分采取有效方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析；析；基于對(duì)經(jīng)驗(yàn)和直覺的邏輯分析結(jié)果，基于對(duì)經(jīng)驗(yàn)和直覺的邏輯