個(gè)人整理最新的——物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧[1]

1、1 投訴處理及溝通技巧 一、什么是顧客投訴？ 顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意， 而提出的書面或口 頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。 投訴是時(shí)代的產(chǎn)物， 具有濃厚的民主意識(shí)。 從行為學(xué)的角度看， 它從來(lái)都是一種 主動(dòng)行為，是用具體措施來(lái)表示不滿。 二、什么是客戶投訴？ 這種表示不滿的行為一般都有明確的對(duì)象， 而且必須有對(duì)應(yīng)的結(jié)果來(lái)使這種 不滿得到釋放和疏解，否則會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果： 顧客會(huì)采取更進(jìn)一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾。 顧客消極的放棄，從而使導(dǎo)致產(chǎn)生不滿的被投訴一方即企業(yè)在不知情的情況 下受到損失?？梢姡瑑煞N結(jié)局都會(huì)對(duì)被投訴者產(chǎn)生不良的

2、后果，因此，被投訴方 應(yīng)想盡一切辦法避免這些后果的出現(xiàn)。 這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的 投訴和處理投訴問(wèn)題。 三、客戶為什么會(huì)投訴？ 1. 因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差 2. 因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無(wú)法解決 3. 因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失 4. 因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩?四、客戶投訴心理分析 1. 求尊重的心理 2. 求發(fā)泄的心理 3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?4. 逃避責(zé)任的心理 2 5. 極端敵視的心理 6. 綜合的心理 五、如何看待客戶投訴？ 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說(shuō)我是好顧客， 因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話， 以求

3、得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)， 絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨?揀的時(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的， 仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝?還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣 的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 在此我還要告訴你我的另一面： 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 六、統(tǒng)計(jì)結(jié)果 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去，其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門： 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周 惡

4、名昭彰： 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 8-12 人。 其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20 人之多。 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后， 往往還得有 12 個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 3 化抱怨為玉帛？ 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； 當(dāng)場(chǎng)圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5 人。 你能 “喜新厭舊 ”？ 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6 倍； 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10 次購(gòu)買價(jià)值。 七、客戶投訴的好處 1. 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 2. 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 3. 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性

5、顧客 4. 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 5. 投訴可以提高處理投訴人員的能力 八、 投訴的類別 投訴的情況是非常復(fù)雜的， 業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。 但是， 通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。 投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類： 1、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴； 2、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 3、對(duì)收費(fèi)方面的投訴； 4、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 一是，用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄， 樓梯太陡，沒(méi)有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 二是，對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備 經(jīng)常出

6、現(xiàn)故障等。 產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所 “購(gòu)買”使用的物業(yè)與用戶期望 有差距。 用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)， 總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué) 方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來(lái)設(shè)計(jì)， 設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也4 存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn) 題。 第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面： 1. 安全 : 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； 2. 一致 : 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性； 3. 態(tài)度 : 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等； 4. 完整 : 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層

7、次用戶的需要； 5. 環(huán)境 : 辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等； 6. 方便 : 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì) 所、自行車棚、郵局、托兒所等； 7. 時(shí)間 : 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。 當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投 訴。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管 理公司的服務(wù)承諾。 當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù) “失常 ”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣， 日常運(yùn)作出現(xiàn) 小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等， 用戶容易以投訴來(lái)傾 訴自己的不滿； 當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)， 業(yè)主也易因

8、期望值落差而投 訴。 第三類、收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等 分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。 用戶總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買到最 多最好的服務(wù)， 而管理公司則希望服務(wù)成本最小化， 這一矛盾集中反映在繳納各 類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。 第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶 然性投訴。 這類問(wèn)題雖有其 “偶然性 ”和“突發(fā)性 ”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶的日常 工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。 5 九、投訴的常規(guī)處理程序和策略 處理人員

9、的心理準(zhǔn)備 時(shí)刻提醒自已：我不代表個(gè)人，而是代表公司 試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待顧客投訴 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn) 互相鼓勵(lì)，形成良好氛圍 準(zhǔn)備誠(chéng)心誠(chéng)意聽取顧客申訴 顧客的意見，并不一定是正確的 顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的、但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 處理投訴不正確的心態(tài) 1、害怕、回避、 2、強(qiáng)硬 3、隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋） 投訴才處理基本技巧： 1、充分聆聽 2、同情和理解 3、問(wèn)題本身達(dá)成一致 4、立即道歉 5、恢復(fù)信任感 6、對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理 先處理客戶的心情，再處理客戶的事情 一謝、 二謙、 三聽、 四辦、 五幫忙、 六解釋、 七理智、八匯報(bào) 十、平息顧

10、客憤怒的禁止法則 1、立刻與顧客擺道理 2、著急得出結(jié)論 3、一味地道歉 4、告訴顧客這是常有的事 5、言行不一 6、吹毛求疵，責(zé)難顧客 7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 6 8、裝傻氣憐 9、與顧客辯論 10、中斷式與改變?cè)掝} 11、過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ) 十一、處理投訴的步驟7 1. 迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng) 2. 查明真相 3. 從顧客的角度考慮問(wèn)題 4. 迅速處理回應(yīng) 5保留處理過(guò)程所有資料 6.吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn) 仔細(xì)聆聽，不要爭(zhēng)辯 用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解 認(rèn)可，感謝他的批評(píng) 認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn) 花點(diǎn)時(shí)間想想你聽到的話，做一些改變 8 十三、投訴的常規(guī)處理策略 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著 “細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是

11、、依法合理 ”的原則， 以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地 設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶的不滿。 處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法： 策略一： 耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來(lái)投訴， 是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見， 心里 有怨氣。此時(shí)， 若一味解釋或反駁用戶的投訴， 用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意 見而加劇對(duì)立情緒， 甚至產(chǎn)生沖突。 所以管理公司要耐心聽用戶 “訴苦 ”并進(jìn)行記 錄，使用戶感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度， 隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消 除。 策略二：對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情， 讓用戶心理得以平衡用戶投

12、 訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取 “移情換位 ”思維方式，轉(zhuǎn) 換角色，設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶， 拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過(guò)，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。 策略三： 對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示 “徹底決裂 ”的，大多用戶用投訴來(lái)向管 理公司 “談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)管理公司 要站在 “公平、公正、合理、互諒 ”的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見，同時(shí)，協(xié)調(diào)解 決好用戶遇到的困難和問(wèn)題，滿足用戶部分合理要求。 策略四： 感謝用戶的意見和建議，作為

13、改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。 用戶能向管理公司投訴， 表明 用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度， 物業(yè)管理公司要有 “聞過(guò)則喜 ”的度量，對(duì)用戶的 信任表示感謝， 并把用戶的投訴加以整理分類， 以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。 并 可以從另外一個(gè)角度檢討、 反思管理公司的各項(xiàng)工作， 完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工 作。 9 策略五： 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。 投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理， 達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕 “二次投訴 ”

14、的發(fā)生。 策略六： 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴， 并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)， 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一 環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)， 一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日； 用戶來(lái)函投訴則應(yīng) 回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的 函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 十四、有效的解決投訴的法寶 “一對(duì)一”處理機(jī)制 現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說(shuō)： “投 訴多少次了，你們就是沒(méi)有結(jié)果 ”。可當(dāng)被詢問(wèn)到底是什么時(shí)候，對(duì)誰(shuí)投訴的時(shí) 候，我們的業(yè)主卻什么也說(shuō)不出來(lái)。 其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與

15、管理處乃至發(fā)展商關(guān) 系緊張，投訴升級(jí)。 任何瑕疵的存在，都是必然的。 但是： 如果在沒(méi)有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞； 如果在有人投訴后才來(lái)改正，那就是應(yīng)該的、必須的； 如果在多次投訴后才改正， 那非但得不到任何獎(jiǎng)賞， 而且還要做得更好才能 讓投訴者饒??； 如果多次投訴后仍然不能改變， 那么接下來(lái)的將是極端的舉動(dòng)或者無(wú)賴的行 為。 實(shí)施： 建立 “誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù) ”的處理機(jī)制。 要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度 十五、溝通及溝通技巧 理解客戶 10 理解技術(shù) 一、聽的五種境界： 1、至若罔聞 2、假裝傾聽 3、選擇性傾聽 4、全神貫注

16、5、同理心傾聽 二、傾聽的障礙 話題太沒(méi)勁了，沒(méi)興趣！ 我已經(jīng)懂了！思維定勢(shì) 說(shuō)這么多干嘛？還是聽聽我的看法？ 哎呀，我怎么聽不懂啊？ 又戳我痛處，不想聽了！防備心理 說(shuō)得太快了！時(shí)間壓力 三、聆聽四步 聽對(duì)方說(shuō) 理解聽到的話 在心中思考理解到的意思 說(shuō)出你的理解 十六、波長(zhǎng)的技術(shù) 1、說(shuō)的藝術(shù) 禮貌 命令式語(yǔ)氣 恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ) 2、注意禁忌 避開粗俗之詞，多點(diǎn)文雅 有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言 人們得出的第一印象更多的是來(lái)自于你的外在表達(dá)，而不是你說(shuō)的話； 你可以訓(xùn)練自己利用身體語(yǔ)言促進(jìn)影響力的發(fā)揮； 身體語(yǔ)言需要組合的三個(gè)關(guān)鍵方面是： 面部表情、頭部動(dòng)作、 手和胳膊的姿 勢(shì)。 11 3、謹(jǐn)慎、小心地

17、使用術(shù)語(yǔ) 術(shù)語(yǔ)有時(shí)候很方便，但更多的時(shí)候很討厭 同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說(shuō)法和方言 4、顧客最樂(lè)于聽到的 顧客的名字 禮貌用語(yǔ) 表示肯定意愿的詞 鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話 表示確定的詞 5、顧客不愿意聽到的 表示否定意愿的話 解釋內(nèi)部規(guī)則的話 給顧客講知識(shí)、講道理 不確定的詞語(yǔ) 6、顧客投訴處理的九句“禁語(yǔ)” 不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。 這種問(wèn)題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決。 我們的服務(wù)是一分錢，一份事 這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了 我不大清楚，不是我負(fù)責(zé)的 總會(huì)有辦法的 改天我們?cè)俸湍?lián)系 肯定不行 十七、詢問(wèn)技巧 1. 使用開放性問(wèn)題，結(jié)合封閉性問(wèn)題 開放性問(wèn)題：一片廣闊的原野， 由回答問(wèn)題的人來(lái)開拓， 能提供很多你意想 不到的信息；能吸引對(duì)方參與； 封閉性問(wèn)題： 能有針對(duì)性地給你想要的答案， 但回答時(shí)對(duì)方有壓力。 2. 一次只問(wèn)（回答）一個(gè)問(wèn)題 當(dāng)眼前堆積著問(wèn)題時(shí)，對(duì)方只會(huì)選擇最簡(jiǎn)單的來(lái)回答 如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆積”問(wèn)題時(shí)，趕緊停止，說(shuō)： “我們一個(gè)個(gè)來(lái)”。 12 當(dāng)別人問(wèn)你一堆問(wèn)題時(shí)， 不妨說(shuō)讓我一個(gè)個(gè)回答， 這會(huì)給你的影響過(guò)程帶來(lái) 明顯優(yōu)勢(shì)。 3、提供建議： 研究表明，最好讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)方式 是