公司保障居民用電服務質(zhì)量專項活動匯報材料

1、* 電力公司 * 公司保障居民用電服務質(zhì)量專項活動工作匯報尊敬的各位領(lǐng)導、各位專家：大家下午好！首先對各位領(lǐng)導蒞臨我公司檢查指導工作表示熱烈的歡迎！我代表 * 公司全體員工對您們的到來表示衷心的感謝和熱烈的歡迎。下面我就公司開展保障居民用電服務質(zhì)量提升專項工作做如下匯報，不妥之處，敬請批評指正。一、建立領(lǐng)導機制、強化落實，確保專項行動有序推進在接到 * 電力公司關(guān)于保障居民用電服務質(zhì)量專項行動實施方案文件之后，公司領(lǐng)導非常重視，立即召開專題會議，合理安排、穩(wěn)步推進。一是成立了以公司經(jīng)理為組長、各部門及班、站所長參加的工作領(lǐng)導組，下設(shè)供電能力與供電質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務、紀檢監(jiān)督三個小組，明確了工作任務

2、和責任，從組織體系上有力地保障了工作的有效開展。二是認真廣泛宣貫電監(jiān)辦、省公司有關(guān)保障居民用電服務質(zhì)量提升工作的文件精神，為了專項行動工作扎實有效的開展，制定下發(fā)了* 公司關(guān)于保障居民用電服務質(zhì)量專項活動方案 ，及時公示專項行動工作動態(tài)，研究解決存在問題，協(xié)調(diào)安排相關(guān)工作。三是向社會公布“95598 ”24 小時服務熱線，并保持與“12398 ”投訴舉報平臺暢通聯(lián)動。認真受理客戶投訴舉報，快速處理客戶故障報修。同時，對內(nèi)加強關(guān)鍵崗位的監(jiān)督考核，促進規(guī)范作業(yè)， 對外我們聘請了行風監(jiān)督員，加強服務監(jiān)督，形成內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督考核長效機制，確保服務質(zhì)量穩(wěn)步提升。二、認真落實行動要求， 多措并舉促進居民用

3、電服務質(zhì)量不斷提高。對照專項活動方案任務要求，嚴格按制定工作進度計劃落實實處。我們著重從認真執(zhí)行有序用電方案，切實保障居民用電；加快農(nóng)網(wǎng)升級改造，提升供電能力、改善居民供電質(zhì)量；加快實施營銷項目，提升居民用電透明度；強化業(yè)擴報裝管理，加快報裝接電速度；積極公開用電信息、暢通投訴渠道、營造和諧供電環(huán)境等方面開展自查整改。1. 嚴格執(zhí)行有序用電方案，切實保障居民用電配合縣經(jīng)濟局制定印發(fā)有序用電方案和拉限電序位文件，制定了 * 公司有序用電管理制度 、 * 公司停電檢修管理制度及* 公司電力負荷分析及預警預報制度。強化調(diào)度紀律，確保有序用電方案嚴格執(zhí)行。每周召開檢修計劃協(xié)調(diào)會，召集各部門及相關(guān)班組參

4、加， 制定周計劃停電措施，廣泛推行一停多檢模式。加強故障搶修調(diào)度，優(yōu)化搶修人員，保障搶修車輛配置，實現(xiàn)搶修服務快速聯(lián)動， 最大限度減少和縮短停電時間。積極采取技術(shù)措施在農(nóng)用線路上安裝斷路器對100kva及以上工業(yè)用戶實行調(diào)峰、 避峰等措施， 在電力負荷緊缺時及時啟動有序用電方案，確保農(nóng)村線路限電不拉路，做到居民和重要用戶優(yōu)先用電。2.加大農(nóng)網(wǎng)升級改造步伐、促進提升供電能力我公司根據(jù)省公司的安排，逐年進行農(nóng)網(wǎng)升級改造工程，今年有即將建成城南110kv變電站一座。10kv線路改造完成415 公里，低壓線路改造完成206.5 公里。對城區(qū) 2 個臺區(qū) 512戶居民接進戶線的進行了整改。對農(nóng)村91 個

5、臺區(qū) 7188 戶居民接進戶線的進行整改，更換原來的機械電表為單相費控智能電表。廠家正在調(diào)試系統(tǒng)完畢后，將全部實現(xiàn)遠程數(shù)據(jù)采集，實時監(jiān)控的功能，到目前為止我們累計完成農(nóng)網(wǎng)升級改造總投資6017.88 萬元。為了及時掌握電壓變化情況，切實提升客戶用電質(zhì)量，我們組織相關(guān)人員在各種電壓等級的線路、變臺及居民用戶用電末端安裝電壓監(jiān)測儀， 實時監(jiān)測電壓變化情況，并及時更換原有的不合格監(jiān)測儀。 目前已裝設(shè)電壓變化情況，并及時更換原有的不合格監(jiān)測儀。目前已裝設(shè)電壓監(jiān)測儀16 塊。根據(jù)實時監(jiān)測的電壓情況，對電壓不合格的區(qū)域及時分析原因并制定有效的整改措施，逐步整改了電壓不合格的區(qū)域。此外，公司在下棗林線、喬家

6、溝線、蘇村線、枝柯線、南大井線、三角莊線、劉家坪線、暖泉線等八條線路上安裝了九臺線路無功補償電容器，根據(jù)負荷變化及時合理投切無功補償裝置，調(diào)整線路電壓在合格范圍內(nèi)。3.加快實施營銷項目，提升居民用電透明度為了提升優(yōu)質(zhì)服務能力和水平，在省公司的安排下， 我們開展了營銷項目應用、電能量采集和“95598 ”客戶呼叫系統(tǒng)的建設(shè)，目前已實現(xiàn)了為用戶提供從報裝、計量、抄表、核算、收費的及時服務。 滿足了居民用電據(jù)實計量和透明收費要求，讓居民明白用電、放心用電、滿意用電。按照國家電價政策和收費標準，我們制定了* 公司公司抄、核、收管理考核辦法 、 *公司居民用電據(jù)實計量及透明收費管理制度 及* 公司電卡表

7、 24 小時不間斷服務制度 ，規(guī)范電費催繳及停送電行為， 認真執(zhí)行電能表換裝表工作流程，按計劃開展電能表抽檢和輪換工作，確保用電計量公開、公平、公正。在營業(yè)廳柜臺交費和上門收費方式基礎(chǔ)上，我們制定了多元化繳費方式計劃，努力拓展多渠道繳費。目前，公司已與工商銀行簽署合作協(xié)議，正在安裝階段，即將實現(xiàn)移動pos 機交費。下一步將采取大廳終端自助交費、社會代收點交費、 手機交費等多種繳費方式，使客戶省心省力，又促進了電費的收繳。我們還開展了“延伸服務居民百姓”活動，特別是對殘疾人、孤寡老人等弱勢群體，進行主動上門收費、免費檢查家用電器設(shè)施、主動咨詢用電事宜等， 進一步提高了優(yōu)質(zhì)服務水平，贏得了客戶的交

8、口稱贊。4.加強業(yè)擴報裝管理，全面提高供電服務。按照省公司的 縣級配電企業(yè)業(yè)擴報裝管理辦法及省電監(jiān)辦的供電監(jiān)管辦法 、關(guān)于在全省開展供電企業(yè)用戶受電工程“三指定”專項治理工作的通知等各項制度，我們修訂完善了* 公司業(yè)擴報裝實施細則及* 公司保障性住房報裝接電管理制度。樹立超前服務理念，及時收集* 縣保障性住房工程項目信息， 超前介入客戶工程前期工作，主動上門提供用電咨詢服務。強化業(yè)擴時限管理與考核，對重點民生工程及保障性住房工程建設(shè)開辟并暢通“綠色通道，切實實行早介入、早安排、早用電。2012 年 110 月共受理高壓用戶新裝、增容申請 69 戶，完成接電 58 戶，有 11 戶正在施工中。共

9、受理低壓用戶新裝、增容申請 183 戶，完成接電183 戶。各類客戶辦理用電業(yè)務均在供電監(jiān)管辦法規(guī)定時限內(nèi)完成。5.積極公開用電信息、暢通投訴渠道、營造和諧供電環(huán)境。公司各營業(yè)場所全部“上墻”公示：供電監(jiān)管辦法、現(xiàn)行銷售電價、供電服務承諾、用電業(yè)務辦理流程等內(nèi)容。監(jiān)督臺及“ 12398”電力監(jiān)管投訴舉報電話公布在各營業(yè)場所的顯著位置。并在各個臺區(qū)的顯著位置，懸掛“電力信息公示欄”，公示欄內(nèi)容包括：各供電所服務電話、監(jiān)督電話、停電信息公示欄、十項承諾、現(xiàn)行電價、安全用電、“95598”服務熱線及指導居民安全、節(jié)約用電小常識等。2011 年 12 月 10 日邀請政府相關(guān)部門及社會各界代表參加的保

10、障居民用電服務質(zhì)量專項行動座談會議，收集到許多良好的建議，為后期的各項工作指明了方向。2011年 12 月 11-30 日在* 電視臺連播 10 天供電服務“十項承諾，并在2012 年 5 月 5-8 日走訪用戶606 戶，發(fā)放居民用電滿意度調(diào)查問卷606 份，收回問卷606 份，滿意率為99.8%。2012 年 1 月在* 電視臺進行了為期一個月的公示12398電力監(jiān)管熱線和95598 供電服務熱線監(jiān)督電話連播。使“95598”服務熱線的接線率大大提高，同時也確實給廣大居民用戶解決了不少熱點、難點問題和困難。制定了 * 公司居民客戶投訴舉報管理制度，加大投訴處理力度，定期溝通、分析、處理、研

11、究。明確負責人，明確投拆回復時限，及時有效地受理和處理用戶投拆舉報。三、緊密聯(lián)系客戶，優(yōu)化服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務方式。為拓寬客戶供用電咨詢、故障保修、質(zhì)量反饋等服務渠道，我公司印制了45000份“供電服務聯(lián)系卡”向廣大客戶進行發(fā)放。8 個供電所分別建立定點聯(lián)系服務模式，公開服務內(nèi)容、客服熱線、供電所長、客戶經(jīng)理個人電話號碼及服務投訴電話。啟動了客戶經(jīng)理制度，并對重要客戶進行一對一服務。24 小時開通手機，做到“電話叫、電工到”，及時為客戶解決用電中存在的問題。我公司營業(yè)大廳一直以方便客戶為服務宗旨，著力打造“為民、便民”新形象，堅持“始于客戶需要、終于客戶滿意”的服務原則， 采取各種各樣的便民措施

12、方便客戶。為了讓用電客戶隨時隨地感受到供電企業(yè)方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務， 在各供電所營業(yè)大廳設(shè)置了客戶休息區(qū)和業(yè)務洽談區(qū)，使客戶在交費等待時也能入座休息。重新配置了客戶書寫臺，便民箱、飲水機、雨傘、供電服務聯(lián)系卡、 宣傳資料等便民設(shè)施。種種舉措為客戶創(chuàng)造了一個溫馨的交費環(huán)境， 為便了客戶辦理用電業(yè)務，減少了客戶的往返次數(shù)。 硬件設(shè)施的投入使營業(yè)廳的服務功能日趨完善，得以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務，是* 公司又一體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的有力舉措。四、保障居民用電服務質(zhì)量專項活動成效顯著通過深入開展保障居民用電服務質(zhì)量專項活動，截止2012年 10 月 31 日，居民用電服務質(zhì)量各項指標明顯提升：1、安全生產(chǎn)累計實現(xiàn)6715 天。2 、 城 網(wǎng) 和 農(nóng) 網(wǎng) 供 電 可告 率 分 別 累 計 完 成99.994% 和99.7679% ，分別比同期完成值提高了0.11 和 0.31 個百分點；城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)電壓合格率分別累計完成96.48% 和 96.18% ，分別比同期完成值提高了0.99 和 0.85 個百分點。3、未發(fā)生“ 12398 ”投訴舉報事件，未發(fā)生“95598 ”處理投訴事件。尊敬的各位領(lǐng)導、 各位同仁， 盡管我們在此次專項行動中做