【市43215政府服務(wù)熱線工作總結(jié)】

1、【xx年xx市43215政府效勞熱線工作總結(jié)】 xx年*市12345政府效勞熱線工作總結(jié) 一、根本情況 xx年，*市12345政府效勞熱線在*市的指導(dǎo)下，繼續(xù)貫徹落實(shí)*市12345政府效勞熱線管理和考核方法，通過統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一考核催促平臺單位為群眾辦實(shí)事好事。xx年至今，共受理事項(xiàng)15721宗，辦結(jié)15041宗，辦結(jié)率95.67%，同比20xx同期業(yè)務(wù)量13553宗，遞增16%； *市熱線辦接聽來電總量15442宗，接通 量5901，接通率為38.21%，同比20xx同期的來電總量11755宗，接通 量4413，接通率37.54%，接通 量增加1488宗。 二、工作措施 (一)整合優(yōu)化各類咨詢

2、、投訴、舉報效勞熱線 為進(jìn)一步提高價格訴求辦理效率，今年4月份，我市“12358”價格舉報熱線并入*市“12345”政府效勞熱線統(tǒng)一管理?！?2358”并入“12345”后，實(shí)現(xiàn)價格投訴的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮。 (二)繼續(xù)抓好政府效勞熱線平臺管理 根據(jù)*市12345政府效勞熱線管理和考核方法文件精神，*市行政效勞中心制定12345政府效勞熱線工作人員考核獎勵方案，量化考核指標(biāo)，嚴(yán)抓熱線工作人員日?？己撕蜆I(yè)務(wù)量考核，調(diào)開工作積極性，促進(jìn)處辦事項(xiàng)工作效率、準(zhǔn)確率與群眾滿意率的提升，推動熱線效勞質(zhì)量再上新臺階。 (三)強(qiáng)化熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴的協(xié)調(diào)力度 加強(qiáng)對重點(diǎn)關(guān)注、難點(diǎn)以及重復(fù)投訴事項(xiàng)的協(xié)調(diào)督

3、辦力度。針對建筑施工噪聲污染、餐飲油煙污染投訴事項(xiàng)無法交辦的情況，市12345政府效勞熱線召集市創(chuàng)文辦、市委編辦、市城市管理和綜合執(zhí)法局、生態(tài)環(huán)境局*分局有關(guān)負(fù)責(zé)人召開工作協(xié)調(diào)會議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的方法。 三、存在的問題 （一）12345 接通率不高 現(xiàn)時*市12345政府效勞熱線的接聽人員少，工資偏低，導(dǎo)致接聽人員流動比擬大，新招入來的接聽人員需經(jīng)過一段時業(yè)務(wù)培訓(xùn)才熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)水平有待提高，從而造成12345政府效勞熱線的 接通率不高。 （二）對熱線綜合信息系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程度不高 熱線綜合信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用著重于*市區(qū)熱線事項(xiàng)的數(shù)據(jù)分析，對于各個市的熱線大數(shù)據(jù)分析

4、比擬少，不夠詳細(xì)，并且工作人員對信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)的作用、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)不清晰。 （三）熱線辦的架構(gòu)有待加強(qiáng) 目前，*各市（區(qū)）熱線辦的管理模式不一，我市熱線辦由行政效勞中心管理，但沒有設(shè)置專門股室，而是由其他股室兼管，工作上有時難以兼顧。 四、工作建議 （一）提高工作人員待遇 建議*市行政效勞中心出臺提高政府效勞熱線工作人員待遇的文件，各市（區(qū)）依據(jù)文件協(xié)調(diào)提高一線工作人員的待遇，穩(wěn)定效勞隊(duì)伍，確保大數(shù)據(jù)運(yùn)行有經(jīng)驗(yàn)人員充分運(yùn)用。 （二）完善大數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 進(jìn)一步完善系統(tǒng)，增加各市熱線事項(xiàng)的大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用； 加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓工作人員明白數(shù)據(jù)的用途。 （三）統(tǒng)一熱線辦的架構(gòu) 建議*市行政效勞中心與機(jī)構(gòu)編制部門溝通，爭取統(tǒng)一各市