關(guān)于天津旅游滿意度的調(diào)研報(bào)告

1、天津旅游滿意度調(diào)研報(bào)告一、調(diào)查的背景和目的：在元旦將至之期我們準(zhǔn)備做一個(gè)天津旅行社滿意調(diào)查活動(dòng)，為營(yíng)造和諧的社會(huì)及人文環(huán)境，不斷促進(jìn)天津市旅游行業(yè)的發(fā)展本次調(diào)查目的：分析顧客對(duì)天津旅游的一些需求，為能給您提供更舒適貼心的旅游服務(wù)并能獲取您的寶貴建議，以此作為客觀的依據(jù)，并據(jù)此提供相應(yīng)的建設(shè)性意見(jiàn)，以便提高我們的總體服務(wù)質(zhì)量。二、調(diào)查內(nèi)容：1 選擇怎樣的旅行方式2 如果選擇旅行社是通過(guò)何種途徑得到旅行社相關(guān)信息的3因何原因選擇來(lái)天津旅游4 對(duì)旅行社的服務(wù)性價(jià)比的評(píng)價(jià)5 您認(rèn)為天津的景點(diǎn)對(duì)您的吸引力如何6 對(duì)旅游期間的配套服務(wù)的滿意度等。三、調(diào)查研究方法：本項(xiàng)調(diào)查通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為依據(jù)通過(guò)在網(wǎng)上搜索相

2、關(guān)的二手資料和通過(guò)在網(wǎng)上發(fā)放相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷采用抽樣調(diào)查的方法隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷通過(guò)Email的形式：樣本的抽取結(jié)構(gòu)如下：年齡層分段：16歲以下，16到45歲，45到60歲，61歲以上。各層比例采用近似1：1，性別比亦采用1：1。計(jì)劃抽樣400人。 樣本采集結(jié)構(gòu)分配圖表 單位：人年齡/性別16歲以下16歲45歲 45歲60歲61歲以上合計(jì)男50505050200女50505050200合計(jì)100100100100400備注：根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，當(dāng)置信度為98%時(shí)，樣本量達(dá)到380，即可使抽樣的絕對(duì)誤差控制在2%內(nèi)，完全符合我們此次調(diào)研所預(yù)設(shè)的要求。四調(diào)查作業(yè)進(jìn)度控制表：日期完成作業(yè)備注11月8日11月一八

3、日總體方案及抽樣方案的論證，設(shè)計(jì)問(wèn)卷11月19日11月20日初稿設(shè)計(jì)11月20日11月22日問(wèn)卷測(cè)試及修正11月22日12月7日問(wèn)卷實(shí)施及資料搜集12月8日12月12日電腦錄入和統(tǒng)計(jì)處理工作12月一三日12月一五日撰寫調(diào)研報(bào)告并提交調(diào)研報(bào)告五調(diào)查問(wèn)卷：天津市旅游滿意度問(wèn)卷 為營(yíng)造和諧的社會(huì)及人文環(huán)境，不斷促進(jìn)天津市旅游行業(yè)的發(fā)展，在元旦旅游到來(lái)之際為能給您提供更舒適貼心的旅游服務(wù)并能獲取您的寶貴建議，以便提高我們的總體服務(wù)質(zhì)量。為中國(guó)旅游業(yè)數(shù)下一面標(biāo)志旗，以引領(lǐng)中國(guó)旅游業(yè)，從細(xì)節(jié)到整體全面、快速、健康的發(fā)展。我們代表廣大旅游群體真摯而誠(chéng)懇地向您發(fā)出這份調(diào)查問(wèn)卷，望您與我方配合共同完成

4、本次調(diào)查問(wèn)卷，在此感謝不盡。1.請(qǐng)問(wèn)您的年齡*16周歲以下 16（含）-45周歲 45（含）-60周歲 60周歲（含）以上 2.請(qǐng)問(wèn)您的性別是*男 女 3.您通常選擇旅行的方式是*自駕旅游 休閑旅游 文化旅游 風(fēng)光旅游 紅色旅游（革命圣地） 4.您一般通過(guò)何種渠道了解天津旅行社信息*報(bào)紙/雜志 朋友介紹/推薦 電視廣告 網(wǎng)絡(luò) 5.您通常選擇旅游的主要原因*休閑觀光 公司組織 節(jié)假日 慶祝重要日子 釋放壓力 6.您選擇旅行團(tuán)，通常會(huì)根據(jù)什么因素進(jìn)行選擇*公司規(guī)模 旅游線路 公司信譽(yù)度 全程價(jià)格 旅游時(shí)間 7.請(qǐng)問(wèn)，旅行社主動(dòng)向您提供以下哪些服務(wù)呢？*正規(guī)旅行社證明 主動(dòng)簽訂合同 提供正式發(fā)票 8

5、.在旅游期間，您對(duì)旅行社的性價(jià)比*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 9.企業(yè)總體形象*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 10.旅行社的總體質(zhì)量*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 11.旅游交通*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 12.旅游餐飲*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 一三.旅游住宿*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意14.景點(diǎn)安全*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 一五.導(dǎo)游言行儀表*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意16.導(dǎo)游解說(shuō)能力*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 17.導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度*很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意一八.請(qǐng)問(wèn)您的婚姻狀況是*

6、未婚 已婚 19.請(qǐng)問(wèn)您的家庭平均月總收入是多少元呢？包括全家人的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼等所有收入*一五00-2000 2001-5000 5001-10000 10001-30000 30001以上20.請(qǐng)問(wèn)您的職業(yè)*政府或事業(yè)單位人員 企業(yè)職工 個(gè)體工商戶 離退休人員 學(xué)生 20.請(qǐng)對(duì)我市旅游業(yè)提出的相關(guān)建議或者希望-六、調(diào)研形式：本次調(diào)研的成果形勢(shì)為電子版調(diào)研報(bào)告。具體內(nèi)容包括前言、摘要、研究目的、研究方法、調(diào)研結(jié)果、結(jié)論和建議等七部分組成。七、調(diào)研結(jié)果及建議：通過(guò)上述問(wèn)卷 我們統(tǒng)計(jì)了一下幾點(diǎn)數(shù)據(jù)作為了相關(guān)的分析. 通過(guò)以上幾組數(shù)據(jù)的整理我們發(fā)現(xiàn)旅行社的滿意度還存在這一些問(wèn)題，通過(guò)我們的討論與

7、整理 也為旅行社的滿意度的提高總結(jié)了一些相關(guān)的建議：我們認(rèn)為旅行社要提高滿意度 就要先樹(shù)立良好的形象這樣對(duì)顧客滿意度的提升有很大的作用。1. 我國(guó)旅行社品牌經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀（1.） 品牌意識(shí)淡漠多數(shù)旅行社在營(yíng)銷方面對(duì)品牌關(guān)注不夠，埋頭對(duì)旅游線路進(jìn)行廣告宣傳，耗財(cái)耗力，卻事倍功半。然而，每個(gè)旅行社的線路大致相同，可模仿性強(qiáng)，報(bào)紙上整個(gè)版面的旅游線路廣告，卻找不到一家有特點(diǎn)、給人印象深刻的。（2.）品牌混亂，缺乏個(gè)性國(guó)、中、青三大旅行社在發(fā)展初分別在各自的市場(chǎng)進(jìn)行獨(dú)家壟斷，在企業(yè)品牌名稱上有些泛，不能體現(xiàn)自身的特色。旅行社市場(chǎng)開(kāi)放后，因?yàn)槭芩椒止んw系的影響，一些新的旅行社出于搭便車的考慮，在名稱中也加

8、入了“中國(guó)”、“國(guó)際”等字眼，造成了消費(fèi)者在識(shí)別上的混亂。（3.） 品牌定位不當(dāng)品牌定位的目的是為企業(yè)樹(shù)立鮮明的形象，強(qiáng)化顧客認(rèn)知度，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。我國(guó)旅游企業(yè)的品牌定位往往是長(zhǎng)官意志的體現(xiàn)，而市場(chǎng)調(diào)研不足。脫離了消費(fèi)者的品牌定位必定難以持續(xù)經(jīng)營(yíng)，最終遭受市場(chǎng)的淘汰。（4.） 品牌同質(zhì)化，缺乏創(chuàng)意旅游產(chǎn)品的易模仿性使旅行社行業(yè)中同質(zhì)化比較易行，只要有足夠的資金人力，有幾個(gè)可供模仿的案例，類似的旅游產(chǎn)品就會(huì)鋪天蓋地。這在國(guó)內(nèi)報(bào)紙的廣告版是常見(jiàn)的現(xiàn)象：先是一家旅行社推出一條新線路，在受到市場(chǎng)認(rèn)可后，整版的廣告各家旅行社的產(chǎn)品都成了孿生姐妹，相似的線路，相似的日程安排，相似的報(bào)價(jià)。旅行社業(yè)對(duì)

9、新產(chǎn)品保護(hù)的不力使得模仿可以節(jié)約研發(fā)費(fèi)用，比創(chuàng)新更加的有利可圖。從另一方面看，旅游線路的同質(zhì)化使旅行社對(duì)客源的爭(zhēng)奪更加激烈，且以惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為表現(xiàn)形式，拖垮了旅行社的行業(yè)利潤(rùn)。旅游業(yè)在促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展方面有著巨大的經(jīng)濟(jì)潛力，但作為旅游行業(yè)的核心企業(yè)，我國(guó)的旅行社在品牌經(jīng)營(yíng)、品牌意識(shí)和品牌建設(shè)的操作方面可以說(shuō)已經(jīng)大大落后于其他產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的馳名商標(biāo)幾乎沒(méi)有。按這種現(xiàn)狀，能否支撐起中國(guó)旅游業(yè)光明的前景，令人擔(dān)憂。2旅行社品牌經(jīng)營(yíng)體系的構(gòu)建世界旅游及旅行理事會(huì)稱，中國(guó)未來(lái)10年旅游及旅行業(yè)前景十分樂(lè)觀，預(yù)計(jì)到20一三年旅游及旅行業(yè)年增長(zhǎng)率為10.9%，20一三年中國(guó)旅游業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)為840

10、0余億元人民幣。據(jù)國(guó)家旅游局預(yù)測(cè)，2020年全國(guó)旅游業(yè)總收入33000億元人民幣，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)總產(chǎn)值的8%，真正成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。要使中國(guó)旅游業(yè)取得如預(yù)測(cè)所言的發(fā)展，并且在入世后能對(duì)國(guó)際旅游跨國(guó)集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)做出積極的應(yīng)對(duì)，旅行社業(yè)理應(yīng)在品牌經(jīng)營(yíng)上做出突破。(1. )樹(shù)立品牌意識(shí)品牌體系的構(gòu)建應(yīng)先從意識(shí)上著手。旅游消費(fèi)品市場(chǎng)是一個(gè)高度信息不對(duì)稱的市場(chǎng)，對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，由于旅行社產(chǎn)品的無(wú)形性，旅游者無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)消費(fèi)對(duì)象；旅行社產(chǎn)品的綜合性又決定了旅游者的搜尋成本較高。因此，旅行社相對(duì)于旅游者而言，處于信息優(yōu)勢(shì)。如果沒(méi)有品牌給旅游者發(fā)出優(yōu)質(zhì)品的信號(hào)，旅游者就會(huì)以消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)制訂“平均價(jià)格”，最終會(huì)產(chǎn)生“

11、劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。(2.) 以企業(yè)品牌為主導(dǎo)已有研究成果表明，對(duì)于無(wú)形產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品品牌最重要；而對(duì)于無(wú)形服務(wù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌才是首要的。參照這一結(jié)論，旅行社提供的旅游線路具有無(wú)形性的特征，顧客在購(gòu)買之前對(duì)將要享受的服務(wù)缺乏直觀的感受和客觀的評(píng)價(jià)。所以，企業(yè)的實(shí)力、聲譽(yù)、口碑理應(yīng)成為影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策和評(píng)價(jià)的重要因素，而且也是旅游者取得回報(bào)以彌補(bǔ)時(shí)間和貨幣成本的質(zhì)量保證。企業(yè)品牌主導(dǎo)的品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在旅游線路的命名中可以采用“旅行社名稱+目的地”的形式，這樣，可以通過(guò)注冊(cè)旅行社而自然注冊(cè)了旅游產(chǎn)品，解決旅游線路的產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。旅游線路品牌化的意義還在于在“旅行社名稱目的地”的模式中分別找到了企業(yè)

12、與政府的定位，前者與后者對(duì)應(yīng)相加，在新的發(fā)展臺(tái)階上確立了各自肩負(fù)的職責(zé)。(3.) 實(shí)現(xiàn)品牌擴(kuò)展旅行社的核心品牌建立以后應(yīng)著眼于品牌的擴(kuò)展戰(zhàn)略,可通過(guò)以下幾種形式實(shí)現(xiàn).“散、小、弱、差”是中國(guó)旅行社的弱點(diǎn)，中小旅行社可以回避這些弱點(diǎn)，走聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的道路,若干家旅行社聯(lián)合起來(lái)共同經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌,例如揚(yáng)州不同的旅行社相互聯(lián)合組成“天天游”、“輕松假期”、“走四方”聯(lián)盟,多家社共推一個(gè)品牌,多家報(bào)名,聯(lián)合發(fā)團(tuán),利益共享,形成多贏局面。其次，大旅行社可以借助資金、機(jī)制、人才和品牌優(yōu)勢(shì)，啟動(dòng)品牌整合推廣策略，建立統(tǒng)一的CIS形象識(shí)別系統(tǒng)，創(chuàng)建具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作流程，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念和統(tǒng)一市場(chǎng)推廣方式的連鎖營(yíng)業(yè)部，建立品牌旗艦店,走品牌連鎖道路,擴(kuò)大品牌銷售網(wǎng)絡(luò)，鞏固消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。中青旅于2000年8月率先將連鎖經(jīng)營(yíng)的概念引入旅行社，第一批中青旅連鎖營(yíng)業(yè)部在北京開(kāi)業(yè)。目前，中青旅在北京城區(qū)擁有17家連鎖營(yíng)業(yè)部，連鎖經(jīng)營(yíng)獲得初步成效。最后，特許加盟是品牌經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略很好的方式，也可以有效地實(shí)現(xiàn)旅行社的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。特許加盟不僅是品牌問(wèn)題，也是管理輸出的過(guò)程，旅行社可以在特許的過(guò)程中增強(qiáng)在業(yè)內(nèi)的話語(yǔ)權(quán)。另外，旅行社作為非資本密集型企業(yè)，特許經(jīng)營(yíng)可以實(shí)現(xiàn)最低成本的擴(kuò)張。(4.) 鞏固品牌品質(zhì)旅行社