基于層次分析法的檔案微信公眾號服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系探析

1、    基于層次分析法的檔案微信公眾號服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系探析    李晶隨著社交媒體在當(dāng)今時(shí)代應(yīng)用日盛，檔案館也將社交媒體作為發(fā)布信息、展示館藏與提供利用的重要平臺。微信是近年來發(fā)展最為迅猛的社交媒體，因其構(gòu)建社會化關(guān)系的不可替代性、傳播信息的即時(shí)性、使用方式的便捷性等特點(diǎn)滿足各年齡段的使用需求，微信公眾號作為其中一個(gè)功能板塊，為各行各業(yè)推廣業(yè)務(wù)、互動(dòng)營銷、在線服務(wù)提供媒介。目前檔案微信公眾平臺發(fā)展勢頭良好，代表有浙江省檔案局的“記憶浙江”、天津市檔案館推出的同名公眾號“天津市檔案館”、福建省檔案局館的“福建檔案”等，推送內(nèi)容的前沿性特色性，版面設(shè)計(jì)的

2、娛樂性生動(dòng)性使得其不僅在業(yè)內(nèi)外流行，在學(xué)生群體中也總能引起較大的關(guān)注度與話題度。各省級檔案館對微信公眾平臺的規(guī)范運(yùn)營與管理離不開定期對其進(jìn)行評估、審查，以使其及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、作出改進(jìn)，更好地提高服務(wù)質(zhì)量。一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述層次分析法（ahp，the analytic hierarchy process）是美國運(yùn)籌學(xué)家thomas l.saaty教授于20世紀(jì)70年代提出的一種分析方法，其基本原理是“根據(jù)問題的性質(zhì)和要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型。并最終把系統(tǒng)分析歸結(jié)為最低層（供決策的方案、措施

3、等），相對于最高層（總目標(biāo)）的相對重要性權(quán)值的確定或相對優(yōu)劣次序的排序問題”。運(yùn)用層次分析法不僅需要基于一定判斷從多種選擇中找出關(guān)鍵事項(xiàng)，同時(shí)還要整理分析多人的組合判斷，以增加結(jié)果的可靠性，因其結(jié)合定性與定量方法將主觀標(biāo)準(zhǔn)量化，運(yùn)算過程較簡單、適用范圍廣泛等特點(diǎn)常被用于輔助決策。目前檔案學(xué)領(lǐng)域基于層次分析法的研究已有一定成果，肖靜萍、李治偉采用層次分析法從基于大數(shù)據(jù)分析的風(fēng)險(xiǎn)評估、依托虛擬技術(shù)的針對性編制、以自動(dòng)化技術(shù)為基礎(chǔ)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制、以通訊技術(shù)為支撐的及時(shí)協(xié)作機(jī)制四個(gè)方面提出檔案應(yīng)急預(yù)案的優(yōu)化方案;張燕子在科學(xué)性、可操作性、全面性等原則指導(dǎo)下構(gòu)建了檔案館微信公眾平臺評價(jià)指標(biāo)體系，并選取具

4、體對象進(jìn)行測評分析。學(xué)界對檔案微信公眾平臺的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)或評估則多采用問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)查法、定性研究法、實(shí)證分析法等研究方法，主要有宋雪雁、張巖琛等通過指標(biāo)設(shè)計(jì)、問卷調(diào)查的方法及spss19軟件的運(yùn)用來衡量4個(gè)公共檔案館微信公眾平臺的服務(wù)質(zhì)量;邢變變也通過問卷調(diào)查對檔案微信從相對優(yōu)勢、兼容性、復(fù)雜性、可試性、可觀察性五個(gè)維度展開了評價(jià)性研究，得出的總體評價(jià)結(jié)果欠佳;尚珊、侯毓?jié)M(jìn)一步構(gòu)建高校檔案館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，通過層次分析與實(shí)證分析結(jié)合的方式對“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。而基于層次分析法評估省級檔案館微信公眾號則鮮有研究，因此本文以定性定量結(jié)合的層次分析法構(gòu)建評估指

5、標(biāo)體系，設(shè)計(jì)層次結(jié)構(gòu)模型，通過權(quán)重賦值計(jì)算進(jìn)行層次排序并加以分析，獲得最佳評估方案，對省級檔案館微信公眾號建設(shè)作出新展望。二、指標(biāo)體系構(gòu)建層次分析法的基本步驟是確定評估對象，系統(tǒng)分解研究問題，設(shè)計(jì)層次結(jié)構(gòu)模型，將每個(gè)層次組成指標(biāo)的相對重要性量化以計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)行層次單排序與層次總排序，通過一致性檢驗(yàn)后對全部指標(biāo)相對重要性進(jìn)行排序作為評估方案的選擇依據(jù)。（一）層次結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)通過實(shí)際訪問并操作各省級檔案館微信公眾平臺，如“江西檔案”、“福建檔案”、“江蘇檔案”、“天津市檔案館”等，以及向有關(guān)專家咨詢，結(jié)合既有建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在科學(xué)性、可操作性、實(shí)用性等原則指導(dǎo)下構(gòu)建省級檔案館的微信公眾號服務(wù)質(zhì)量評估

6、指標(biāo)體系。根據(jù)層次分析法原理，將指標(biāo)體系分為三層結(jié)構(gòu)：一級目標(biāo)層是研究目標(biāo)，即省級檔案館公眾號服務(wù)質(zhì)量評估;二級準(zhǔn)則層是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中所涉及的各要素，為信息推文、平臺設(shè)置和互動(dòng)體驗(yàn);三級方案層是對二級準(zhǔn)則層的分解，即最終解決問題的方案，因此分設(shè)在二級準(zhǔn)則層下。設(shè)計(jì)層次結(jié)構(gòu)模型如表1所示：其中，信息推文的六個(gè)指標(biāo)是對公眾號發(fā)布推文質(zhì)量的評價(jià)，從內(nèi)容、排版、形式這幾個(gè)角度展開;平臺設(shè)置主要著眼于公眾號的功能建設(shè)，包括業(yè)務(wù)查詢、信息發(fā)布、館藏閱覽、記憶展示、平臺整合五個(gè)版塊;交互體驗(yàn)是基于用戶角度對使用公眾號的體驗(yàn)進(jìn)行評估，以是否收到公眾號的定期推送、界面設(shè)置是否對用戶友好、用戶檢索查詢結(jié)果是否準(zhǔn)確

7、、在線咨詢能否收到及時(shí)有效的回復(fù)為基本標(biāo)準(zhǔn)。（二）層次結(jié)構(gòu)分析1.判斷矩陣構(gòu)建用層次分析法作分析的信息來源是對層次內(nèi)指標(biāo)相對重要性判斷進(jìn)行量化的數(shù)值，因此構(gòu)建判斷矩陣如表2是進(jìn)行層次結(jié)構(gòu)分析的基礎(chǔ)。通過層次內(nèi)各指標(biāo)兩兩比較，以具體數(shù)值表示指標(biāo)間相對重要性的判斷結(jié)果構(gòu)建判斷矩陣（如表2）。其中，p12表示為p1相對于p2的相對重要性數(shù)值，p21則相應(yīng)為p2相對于p1的相對重要性數(shù)值，表示為p12數(shù)值的倒數(shù)。通常用saaty的“1-9標(biāo)度法”來量化相對重要性，標(biāo)度含義如表3所示。2.層次單排序?qū)哟螁闻判蚴窃谟?jì)算本層次內(nèi)各指標(biāo)權(quán)重的基礎(chǔ)上對層次內(nèi)指標(biāo)重要性進(jìn)行排序的基礎(chǔ)。通過邀請檔案學(xué)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者與

8、相關(guān)用戶對各指標(biāo)重要程度進(jìn)行打分，構(gòu)造判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表4、表5、表6、表7、表8所示，且均通過一致性檢驗(yàn)（檢驗(yàn)各指標(biāo)重要性之間的協(xié)調(diào)性，消除主觀因素下評價(jià)結(jié)果的片面性）。其中，權(quán)重計(jì)算及一致性檢驗(yàn)采用方根法，步驟為：（1）p指標(biāo)按行計(jì)算乘積 u_ij=_（j=1）n·p_ij，p_ij為相應(yīng)指標(biāo)相對重要性數(shù)值;（2）將每行乘積開n次方u_i=（n&u_ij ），n為判斷矩陣階數(shù);（3）將方根向量正規(guī)化，得出特征向量w_i=u_i/（_（i=1）n·u_i ），即相應(yīng)指標(biāo)單排序的權(quán)重;（4）計(jì)算判斷矩陣最大特征根"" _max=_（i=1

9、）n·（aw）_i/（nw_i ），（aw）_i表示向量"aw" 的第i個(gè)分量;（5）計(jì)算一致性指標(biāo)"ci="  （"" _max-n）/（n-1），與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)ri（表47）進(jìn)行對比，得判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例cr=ci/ri，當(dāng)cr<0.10時(shí)，判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)。3.層次總排序根據(jù)所有層次單排序的結(jié)果，可進(jìn)行層次總排序，即計(jì)算準(zhǔn)則層（h）下方案層（p）所有指標(biāo)的組合權(quán)重，對其進(jìn)行比較后可獲知所有指標(biāo)的重要性排序。為檢驗(yàn)層次總排序結(jié)果的一致性，同樣需要對其進(jìn)行一次性檢驗(yàn)，計(jì)算方法與層次單排序類

10、似，步驟為：（1）計(jì)算層次總排序一致性指標(biāo)"ci=" _（i=1）m·wc_i  ci_i，其中ci_i即與wc_i相對應(yīng)的c-p層判斷矩陣中一致性指標(biāo)，結(jié)果為0.080035;（2）計(jì)算層次總排序平均隨機(jī)一致性指標(biāo)"ri=" _（i=1）m·wc_i  ri_i， 其中ri_i即與wc_i相對應(yīng)的c-p層判斷矩陣中平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，結(jié)果為1.163227;（3）計(jì)算層次總排序隨機(jī)一致性比例"cr=ci/ri" ，結(jié)果為0.068804<0.10，通過一致性檢驗(yàn)。（三）結(jié)論由層次總排序如

11、表9可知，在評估省級檔案館微信公眾號服務(wù)質(zhì)量時(shí)，首要考量因素是其推文質(zhì)量，內(nèi)容豐富有趣、可供挖掘的信息量大、具有本館特色以及地方特色是關(guān)鍵，這體現(xiàn)出對檔案館微信公眾號的關(guān)注主要是其所發(fā)布的高質(zhì)量推文;平臺的欄目設(shè)置也十分重要，最受期待的是“館藏閱覽”與“記憶展示”欄目，在人文素養(yǎng)普遍提高的當(dāng)下，檔案館通過微信多形式展示館藏資源與已有編研成果，同時(shí)響應(yīng)“記憶建設(shè)熱潮”設(shè)置相關(guān)板塊來講述省市區(qū)地方記憶，這既能夠極大地滿足利用者的精神文化需求，也是對館藏資源與地方特色的宣傳;而交互體驗(yàn)在公眾號評估中所占比重不大，說明當(dāng)前對檔案館微信公眾號的利用仍以被動(dòng)接收信息為主，且更關(guān)注信息本身的質(zhì)量而不是信息推

12、送的形式或平臺使用的體驗(yàn)，主動(dòng)檢索與尋求在線幫助功能使用需求較小。三、展望省級檔案館可根據(jù)評估結(jié)果，對微信公眾號的建設(shè)作出相關(guān)改進(jìn)。推文發(fā)布依舊是公眾號建設(shè)重點(diǎn)，結(jié)合用戶需求持續(xù)優(yōu)化推文的內(nèi)容質(zhì)量，推送檔案領(lǐng)域相關(guān)前沿?zé)狳c(diǎn)，及時(shí)發(fā)布館內(nèi)展覽信息、講座通知等;平臺欄目設(shè)置需完善，大部分省級檔案館的微信公眾號功能不全，連用戶基本信息利用需求都無法滿足，館際之間可進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、互相借鑒以完善本館微信服務(wù)功能，除最基本的業(yè)務(wù)查詢、信息發(fā)布功能以外，及時(shí)更新館藏資源與編研成果以提供線上展示與利用，加強(qiáng)地方記憶講述模塊建設(shè)，開辟本館特色欄目，并深化“兩微一端”平臺聯(lián)合;盡管目前用戶對微信公眾平臺的利用較被動(dòng)，隨著社會檔案意識逐漸提高，檔案館微信公眾號的利用需求會逐漸增多，檔案館在改進(jìn)方向上應(yīng)以用戶使用需求為導(dǎo)向，重視與用戶的交流互動(dòng)以及用戶的使用體驗(yàn)，