導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)(共16頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)需要什么必備的條件?商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),終端賣場(chǎng)更是短兵相接的戰(zhàn)場(chǎng)。投入到這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)的士兵就是我們的導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)。我們先來(lái)看看導(dǎo)購(gòu)是個(gè)什么樣的職業(yè)?b5E2RGbCAP“導(dǎo)購(gòu)”從字面上來(lái)看,就是“導(dǎo)”和“購(gòu)”二字,就是“引導(dǎo)”和“購(gòu)買”,導(dǎo)購(gòu)工作的核心就是引導(dǎo),幫助顧客選擇,實(shí)現(xiàn)顧客在門店購(gòu)買的目的。p1EanqFDPw怎么引導(dǎo)和幫助的呢?站在門店里,等待上門的顧客,根據(jù)顧客的喜歡,幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服,順便介紹下企業(yè)的品牌、款式,到最后顧客愉快的買單。好像不是復(fù)雜的事情,比我們那些上門推銷、預(yù)約談判等銷售的難度小很多。DXDiTa9E3d顧客在什

2、么時(shí)候需要我們導(dǎo)購(gòu)的幫助?需要什么樣的幫助?我們的幫助會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的效果嗎?顧客憑什么接受、相信我們導(dǎo)購(gòu)的幫助呢?幫助顧客需要技巧、心態(tài)和知識(shí),這樣的幫助才有購(gòu)買的說服力。RTCrpUDGiT技巧什么是技巧?舉個(gè)例子:有兩個(gè)相鄰的小吃攤,兩種不同的售賣方式,給顧客打好蛋酒后一個(gè)問“老板,要加雞蛋嗎?”,另外一個(gè)店給顧客打好蛋酒后問“老板,加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋”,銷售的結(jié)果我們自然知道誰(shuí)會(huì)賣的更好。這就是技巧,是話術(shù),什么樣的語(yǔ)言引起顧客防備?什么樣的話術(shù)促進(jìn)購(gòu)買?是導(dǎo)購(gòu)在終端接待顧客過程中必須知道和運(yùn)用的,有了好的技巧可以使導(dǎo)購(gòu)事半功倍,這些就是技巧。5PCzVD7HxA心態(tài)什么是心態(tài)?舉個(gè)例子:

3、雞蛋和鴨蛋哪個(gè)更好賣呢?誰(shuí)都知道是雞蛋好賣,好為顧客接受,為什么?是雞蛋便宜嗎?更有營(yíng)養(yǎng)嗎?不是的,研究表明,是因?yàn)殡u下蛋以后比鴨子興奮,會(huì)到處呱呱叫,興奮引起注意!這就是終端銷售的心態(tài)興奮。在終端,始終尋找興奮點(diǎn),能夠保持興奮度,把這種興奮傳染影響到顧客,銷售就完成了,這就是心態(tài)。jLBHrnAILg知識(shí)(專業(yè))什么是知識(shí)?舉個(gè)例子:上周我身體不舒服,發(fā)高燒,不得不到醫(yī)院,到了醫(yī)院醫(yī)生告訴我,發(fā)高燒是怎么引起的,需要輸什么液、打什么針,最后我就乖乖交了錢中間我沒有提出什么反對(duì)問題,也沒有敢有什么價(jià)格疑義,醫(yī)生也沒有去激發(fā)我購(gòu)買那些藥物的欲望,很快就成交了我這個(gè)顧客。為什么?因?yàn)獒t(yī)生專業(yè)!他有

4、知識(shí),我沒有,這就是知識(shí),就是專業(yè)。xHAQX74J0X超級(jí)贊美之不露痕跡實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練-你會(huì)贊美嗎?女人最喜歡什么?贊美;男人最喜歡什么?贊美;小孩最喜歡什么?贊美;是人就喜歡贊美,快速搞定進(jìn)店的客人,就是贊美,你的導(dǎo)購(gòu)會(huì)贊美嗎?一、花兒不能沒有水,女人不能沒有贊美看到這句話你也許不信,或許嚇一大跳;也許你會(huì)會(huì)心一笑,或許你會(huì)哈哈大笑。有這么嚴(yán)重嗎?花兒不能沒有水,女人不能沒有贊美!?LDAYtRyKfE請(qǐng)看下面一則小故事,你或許可以找到答案。一位老女人應(yīng)邀去參加一個(gè)別開生面的舞會(huì),老女人為了應(yīng)付舞會(huì),穿衣打扮費(fèi)了不少心思。舞會(huì)上,這個(gè)女人曾經(jīng)的兩位情人也來(lái)了。第一位情人見到那女人時(shí)情不自禁地說:

5、“喲,你和年輕時(shí)完全不一樣了,真的變成一個(gè)老太婆了”。第二位卻對(duì)她說:“你簡(jiǎn)直太美了。人們都說歲月殘酷,可它絲毫未能摧毀你的美麗。要是你不介意的話,我多么希望我能和你跳一支舞”。接下來(lái),舞會(huì)開始了。老女人在第二位情人的邀請(qǐng)下走上舞場(chǎng),舞曲一支接一支地放,兩人一支接一支地跳,直到舞會(huì)終場(chǎng),她禮貌地向兩位情人道別,便轉(zhuǎn)身走了。Zzz6ZB2Ltk3天以后傳來(lái)了這位老女人的死訊,兩位情人及時(shí)趕到,并分別得到一封信和一個(gè)包裹。在給第一個(gè)情人的信里,老女人說:“你是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人,你說了真話,現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你,從中你可以看到一個(gè)女人真實(shí)的內(nèi)心世界”。在給第二個(gè)情人的信里,老女人說:“感謝你一

6、席美麗的謊言,它讓我度過了一個(gè)美好的夜晚,并足以把我一生的夢(mèng)幻帶到另一個(gè)世界,為此我將留給你我全部的財(cái)產(chǎn)!”dvzfvkwMI1看到這里,你是愿意得到一本塵封的日記,還是愿意繼承富婆全部的財(cái)產(chǎn)呢?女人熱衷一條裙子、一個(gè)發(fā)型、一場(chǎng)舞會(huì)等等的根本目的是為了自身的美,美給別人看才有意義,人們把女人身上的美說了出來(lái),就是贊美。故事里的女人便是渴望贊美的典型,特別是異性的贊美!為什么說戀愛中的女人最美?那是因?yàn)橛幸粋€(gè)人執(zhí)著長(zhǎng)期地對(duì)她投射深情關(guān)注的目光、吐露甜蜜贊美的情話,促使女性荷爾蒙分泌,自然由內(nèi)而外地散發(fā)美麗。rqyn14ZNXI贊美不僅對(duì)女人有美容作用,還是女性購(gòu)物血拼的興奮劑。贊美是我們門店銷售

7、過程中關(guān)注的核心,也許和富婆的遺產(chǎn)沒有關(guān)系。各位,這里再送給您一句話,行為心理學(xué)研究的結(jié)果:女人接受贊美時(shí)越是不自然,她就越渴望贊美。那男人呢?各位看官,聽我下段分享二、魚兒離不開水,男人離不開面子一個(gè)傻乎乎的女人對(duì)一個(gè)男人說:“你哄哄我嘛?只要你夸我,那怕是一句假話,我心里都是蠻高興的。”一個(gè)大男人對(duì)一個(gè)女人說:“在外給點(diǎn)面子嘛!在家里你怎么修理我都可以,我會(huì)感激不盡的?！泵孀?男人極看重的就是面子。這就是男人喜歡贊美的根源,關(guān)乎面子。面子的事情對(duì)于男人來(lái)說,就象貞節(jié)對(duì)于女人而言那么重要,我說的是古時(shí)的女人。EmxvxOtOco博客上看到一篇署名虹影的文章,文章的題目是怎樣對(duì)付男人:只消經(jīng)常

8、閉上眼睛說一句話,那句話就是:“你真棒!”SixE2yXPq5要讓男人沖動(dòng)起來(lái),就只能灌迷魂湯,施毒,一種你制造的散發(fā)著香氣的毒。迷魂湯的主要成份,跟有野心的下級(jí)對(duì)上級(jí)說的話差不多:捧他,必有用,有根據(jù)沒根據(jù)一樣的捧,卡米拉就知道對(duì)查爾斯王子的講演稿贊美,迫不可待地要他趕緊傳真給她一讀為快,戴安娜就不會(huì),結(jié)果呢,這兩個(gè)女人的命運(yùn)一個(gè)在天上一個(gè)在地下。6ewMyirQFL情場(chǎng)如此,商場(chǎng)更是如此。商場(chǎng)是男人面子的競(jìng)技場(chǎng)!男人離不開面子就象魚兒離不開水。因此,在沒有硝煙的商場(chǎng)上,在熙熙攘攘的人群中,負(fù)責(zé)門店銷售的導(dǎo)購(gòu)們就必須有這么一招三、超級(jí)贊美之不露痕跡導(dǎo)購(gòu)不能沒有的秘笈贊美會(huì)讓女人快樂,快樂的女

9、人自然越活越年輕,自然有美容的效果,這是我們關(guān)愛女性的依據(jù);這里我們更關(guān)心的卻是贊美是“女性購(gòu)物血拼的興奮劑”。kavU42VRUs男人大多喜歡面子,贊美便是給足了的面子!俗話說,掙了面子,輸了里子。作為商業(yè)零售的我們不正看重就是他們的里子嗎?y6v3ALoS89零售終端為了創(chuàng)造她們“奮不顧身”瘋狂購(gòu)物的聲勢(shì),把我們的導(dǎo)購(gòu)首先訓(xùn)練成贊美的高手便具有現(xiàn)實(shí)的意義。嘴上如同摸了“蜂蜜”的導(dǎo)購(gòu)員,加上我們超級(jí)贊美之不露痕跡的專業(yè)訓(xùn)練,她們絕對(duì)能把“上帝”贊美到頭腦發(fā)昏心甘情愿掏出鈔票買下各式漂亮的衣服、飾品。即便我們的上帝發(fā)誓以后不會(huì)再輕易相信她們的贊美,但往往還是會(huì)有下一次,因?yàn)樗龕勖赖男乃紱]有變,

10、他在乎面子的性格不會(huì)改。M2ub6vSTnP朋友,予人玫瑰,手有余香;導(dǎo)購(gòu),給人贊美,常有提成。七、找到贊美點(diǎn)男性客人的贊美點(diǎn)尋找贊美一位男性,門店銷售服務(wù)人員可從以下幾個(gè)方面著手:發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等0YujCfmUCw女性客人的贊美點(diǎn)尋找贊美一位女性,則可從以下幾個(gè)方面著手:發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等eUts8ZQVRd貨品和客人結(jié)合的贊美點(diǎn)尋找魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、

11、性感、有質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個(gè)性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典sQsAEJkW5T很多時(shí)候,走進(jìn)商場(chǎng),從8樓到地下室,大部分的導(dǎo)購(gòu)員介紹貨品,贊美客人都是見了女性就是“漂亮”,見了男性就是“好帥啊”,幾乎沒有區(qū)別,叫客人相信誰(shuí)呢?購(gòu)買哪一家的呢?沒有說服力。上面的詞匯中沒有一個(gè)詞是“漂亮”,但每一個(gè)詞針對(duì)性地結(jié)合貨品以后,每一個(gè)都比“漂亮”有說服力。GMsIasNXkA即興的贊美點(diǎn)發(fā)揮尋找具體的贊美點(diǎn),是練就贊美高手的基本功,然而更多的時(shí)候是我們即興的發(fā)揮,看看下面我一個(gè)親身的

12、經(jīng)歷。一天下班,乘大巴車回家,天熱人多,剛從前門上去。司機(jī)對(duì)我大聲吼道:往后面走,到后面去。我擠地頭冒火星,問道,“后面有位置嗎?你給個(gè)位置我就到后面去!”那司機(jī)突然來(lái)了一句:“你坐我這個(gè)位置?”我不甘示弱:“可以啊,開得不一定差?！贝藭r(shí),你一言,我一語(yǔ),不可開交啊,你猜猜那司機(jī)是怎么回答的?那司機(jī)來(lái)了這么一句:“大哥,您是坐車的命,我們是開車的命,苦!”說的好,雖然我是坐大巴車的命,但受的卻是捧啊!厲害!叫我無(wú)話可說!超級(jí)贊美之不露痕跡的訓(xùn)練,更多是掌握了贊美的要領(lǐng)之后,時(shí)常運(yùn)用,達(dá)到爐火純青的境界,就能夠隨機(jī)發(fā)揮,臨時(shí)應(yīng)變。TIrRGchYzg如何用語(yǔ)言“鉤”住顧客的心對(duì)待不同人要用不同語(yǔ)

13、言李小強(qiáng)在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫(kù)存,皮鞋大甩賣。應(yīng)該說,這是李小強(qiáng)“立功受獎(jiǎng)”的絕好機(jī)會(huì)。于是,黃紙綠字的海報(bào)就立在了店門口兩旁,非常引人注目。7EqZcWLZNX李小強(qiáng)見一撥小青年看完海報(bào)步入店,就趕緊說:“本店品牌皮鞋出血大甩賣,原價(jià)216元,現(xiàn)降為98元,物美價(jià)廉?！蔽闯上?其中一青年卻說:“降價(jià)沒好貨!再說了,你去問問所有的老板們,有哪一個(gè)敢說他出血大甩賣?騙人也不動(dòng)動(dòng)腦子。誰(shuí)不知道這一品牌的鞋是78元一雙,還降價(jià)呢!”小青年一席話,把李小強(qiáng)戧得只有大喘氣的份兒,沒有還嘴反駁的理由。因?yàn)檫@個(gè)品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進(jìn)的,就是78元一雙,現(xiàn)在降價(jià)98元一雙豈不是

14、睜著眼睛說瞎話嗎?難道說,這是顧客的不對(duì)嗎?任何人站在任何角度都不會(huì)說顧客的不對(duì),而是作為營(yíng)銷人員的李小強(qiáng)說話有問題。lzq7IGf02E假如李小強(qiáng)有這個(gè)“不同人群,不同場(chǎng)合,不同時(shí)間”的營(yíng)銷語(yǔ)言,自然會(huì)對(duì)那一撥進(jìn)店的年輕人說:本品牌是大家熟知的著名品牌,本店因?yàn)榱鲃?dòng)資金少,業(yè)務(wù)量大,所以讓利銷售,朋友們不妨看看?而后再加上,“讓利銷售”是因?yàn)榱鲃?dòng)資金緊張,業(yè)務(wù)量大而非純粹的賣不了降價(jià)處理,試想,那“挑刺,反駁”的年輕人還有話說嗎?退一步說,即便是小青年還有話要講,也不會(huì)因被激起的不滿而非說不可了。zvpgeqJ1hk例如,一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買布料,女售貨員迎上前去熱情地打招呼:“大娘,

15、買布呀?您看這布多結(jié)實(shí),顏色還好?！闭l(shuí)知那位老大娘聽了不冷不熱地說:“要這么結(jié)實(shí)的布有啥用,穿不壞就該進(jìn)火葬場(chǎng)了?！盢rpoJac3v1通過女售貨員與老大娘一問一答的簡(jiǎn)單對(duì)話,不難看出兩個(gè)問題:一是女售貨員急于推銷?？杉庇谕其N就能推銷成功嗎?不想辦法是難實(shí)現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實(shí)現(xiàn)的推銷才叫真正的營(yíng)銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對(duì)這兩個(gè)問題,售貨員很難接老大娘的話茬,一般情況下,售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話,買方與賣方在尷尬中“默默無(wú)語(yǔ)”了事?？蓪?duì)有營(yíng)銷素質(zhì)的人來(lái)講,再難接的話茬也能接下去,將尷尬化解。1nowfTG4KI百貨大樓那位女售貨員略一沉思,笑瞇瞇地說:“大娘,您

16、看您說到哪兒去了,您身子骨這么結(jié)實(shí),再穿幾件也沒問題。再說,我看您氣色又好,比我家老媽面嫩多了?！币痪湓?點(diǎn)亮了大娘胸中的心燈,大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說:“是嗎?那你說我買這布料好看?”老大娘爽快地買上布料走了。fjnFLDa5Zo可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式,不用“死”、“進(jìn)火葬場(chǎng)”等等,讓人心寒的詞,而用“再穿幾件也沒問題”,尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話,老大娘豈有不心花怒放的?這種化不利為有利的是什么?就是說話的藝術(shù)。具體到這個(gè)案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理,把營(yíng)銷做到了老大娘的心坎上了。tfnNhnE6e5有人說:“一句貼

17、心話,招來(lái)萬(wàn)戶客”,這話十分有道理。在推銷商品中,一句貼心話會(huì)使顧客“忘記”你是推銷員,而是他的知心朋友;一句貼心話,可以縮小你與顧客之間的距離,使顧客對(duì)你言聽計(jì)從。這樣,既為產(chǎn)品打開了銷路,又交了朋友,幫助了顧客,最終也幫助了自己。HbmVN777sL貼近顧客要注意以下語(yǔ)言表達(dá)技巧:1、捕捉顧客要注意以下語(yǔ)言表達(dá)技巧:商場(chǎng)里,交易場(chǎng)內(nèi),人山人海,川流不息,瞧商品、看熱鬧的人多,購(gòu)買商品的人少,這是大家共同的感受。此時(shí)此地的推銷員不能等顧客上門,而應(yīng)主動(dòng)貼近顧客,與顧客攀談。V7l4jRB8Hs2、不用命令式語(yǔ)氣,多用請(qǐng)求式要想貼近顧客,必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心,喚起顧客對(duì)你的信任和好感,讓顧

18、客感到你幫助他,而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切,應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧,多用“請(qǐng)您等一會(huì)兒,好嗎?”的請(qǐng)求式語(yǔ)氣,不說“你等一會(huì)兒”的命令式語(yǔ)氣。83lcPA59W93、“見什么人,說什么話”措詞準(zhǔn)確、得當(dāng)從某種意義上講營(yíng)銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn),要想貼近顧客,首先要掌握顧客的心理,主動(dòng)迎合顧客心理變化,選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式,也就是“見什么人,說什么話”。mZkklkzaaP面對(duì)隨和型顧客要熱情、有耐心、要順?biāo)浦?滿足他們的自尊心;而對(duì)嚴(yán)肅型顧客要真誠(chéng)、主動(dòng),以柔克剛,設(shè)法使他們開口;面對(duì)慎重型顧客要不厭其煩,耐心解答,不要言語(yǔ)唐突,刺激對(duì)方;面對(duì)情緒型顧客要摸準(zhǔn)其心理,通過言行取得對(duì)方信任,消除

19、其心理壓力,使他AVktR43bpw有一種安全感。善待問價(jià)給顧客一個(gè)親切感回答顧客的問價(jià)是營(yíng)銷人員的家常便飯,怎樣回答?以什么樣的口氣回答也是基本常識(shí),可這些“家常便飯”和“基本常識(shí)”在有些營(yíng)銷人員嘴里卻“吃”出了別味,一是不耐煩,尤其是對(duì)待那些只問價(jià)不買貨的顧客,連問三聲,營(yíng)銷人員要么自找借口抽身離開顧客,讓顧客“坐冷板凳”;要么嘴含“冷箭”狠狠地說:“買嗎?”言外之意,不買別問價(jià)。二是過分熱情,顧客一句問價(jià),營(yíng)銷人員有十句回答,弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速,大聲小氣驚得顧客夠戧不說,還讓顧客聽的透不過氣來(lái)。是什么原因?qū)е铝藸I(yíng)銷人員無(wú)常規(guī)性地回答問價(jià)的現(xiàn)象,究其原因雖然很多,

20、但最根本的一條是沒有心理學(xué)常識(shí),費(fèi)了九牛二虎之力,惹得顧客討厭。ORjBnOwcEd有這么一件事。那天,筆者受朋友之托為其購(gòu)買一臺(tái)激光打印機(jī),于是我來(lái)到一家電腦商行問價(jià),其中有一家店主對(duì)筆者很熱情,見我問價(jià)后想離開就對(duì)我說:“價(jià)格好商量,我保證在相同機(jī)型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給你。你要是心中沒數(shù),你可以再到其他店里看一看。”臨走時(shí)他還對(duì)我說:“買不買不要緊,歡迎您再來(lái),我不會(huì)讓你吃虧的!”你別說,幾家轉(zhuǎn)過來(lái),最終我還是回到原來(lái)那一家商店以最低價(jià)買了一臺(tái)打印機(jī)。2MiJTy0dTT仔細(xì)分析顧客問價(jià)的心理狀態(tài),一般有三種情況:一是貨比三家,看看哪家的便宜;二是打聽行情,為自己購(gòu)物做早期

21、準(zhǔn)備;三是沒事兒閑逛,看著自己順意的商品不買也問一問。不論哪種問價(jià)者,都應(yīng)該和藹可親地準(zhǔn)確回答顧客每一次的問價(jià)。我認(rèn)為,問價(jià)的每一位顧客早晚都是您的消費(fèi)者。再說同樣作答,為啥要得罪顧客呢?得罪了顧客豈不是丟了生意嗎?gIiSpiue7A所以,作為營(yíng)銷人員,用巧妙的語(yǔ)言將自己的一腔真誠(chéng)表達(dá)出來(lái),才能鉤住顧客的心。營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧1、“是、但是”法在回答顧客異議時(shí),這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法,它非常得意,也非常有效。具體來(lái)說就是:一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見,另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如:uEh0U1Yfmh顧客:“我一直想買個(gè)漆皮手袋,但聽說很容易變花,我的一位朋友的沒

22、用多久就花了?！睜I(yíng)業(yè)員:“是的,您說得很對(duì),漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時(shí)尚質(zhì)感。IAg9qLsgBX你看,這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同,用一個(gè)“但是”解釋了不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。WwghWvVhPE2、高視角、全方位法顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn),營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn),以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí),可采用此方法,例如:asfpsfpi4k營(yíng)業(yè)員:“商務(wù)通的記事容量很大,可以記50萬(wàn)漢字?！鳖櫩?“容量是很大,但很容易丟資料?！睜I(yíng)業(yè)員:“您說的是低

23、價(jià)格的產(chǎn)品,需要有備用電池,以防換電池時(shí)丟失資料,現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù),換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！眔oeyYZTjj13、問題引導(dǎo)法有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客,讓顧客自己排除疑慮,自己找出答案。例如,一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī):BkeGuInkxI顧客:“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！睜I(yíng)業(yè)員:“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的,您是想要小一點(diǎn)的嗎?”顧客:“我想,大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。營(yíng)業(yè)員:“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢?”顧客:“哦,他們的鼓風(fēng)機(jī).?！蓖ㄟ^提問,營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異,做出選擇。采用這種方法,營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品

24、都熟悉,以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。PgdO0sRlMo4、展示流行法這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì),勸說顧客改變自己的觀點(diǎn),從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說服上。例如,一位顧客想買一輛黑色的賽車。但已脫銷,營(yíng)業(yè)員勸他買別的顏色,可是那位年輕人固執(zhí)已見,非要一輛黑色的不可。這時(shí),經(jīng)理走過來(lái)說:“您看看大街上跑的車,幾乎全是紅色的?！币痪湓?使這位青年改變了主意,欣然買下一輛紅色的賽車。3cdXwckm155、直接否定法當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí),可以使用直接否定法。例如,一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。顧客:“為什么這個(gè)飾扣用塑料而不用金屬的呢?看起來(lái)是為了

25、降低成本。”營(yíng)業(yè)員:“我明白您的意思,但是改用塑料絕不是為了隆低成本。您看,這種塑料很堅(jiān)硬,和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式,因?yàn)樗容p便,又很便宜?！県8c52WOngM由于直接否定法直接駁斥顧客的意見,所以,營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且,采用此法說服顧客時(shí),一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn),要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他,而絕不是有意要和他辯論。v4bdyGious6、避免命令式,多用請(qǐng)求式。命令式的語(yǔ)句是說者單方面的意思,沒有征求別人的意見,就強(qiáng)迫別人照著做;而請(qǐng)求式的語(yǔ)句,則是以尊重對(duì)方的態(tài)度,請(qǐng)求別人去做。J0bm4qMpJ9請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說法:肯定句:“請(qǐng)您稍微等

26、一等。”疑問句:“稍微等一下可以嗎?”否定疑問句:“馬上就好了,您不等一下嗎?”一般說來(lái),疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心,尤其是否定疑問句,更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。7、少用否定句,多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反,不能隨便亂用,但如果運(yùn)用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顧客問:“這款有其它顏色的嗎?”營(yíng)業(yè)員回答:“沒有”,這就是否定句,顧客聽了這話,一定會(huì)說:“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答,顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答:“真抱歉,這款目前只有黑色的,不過,我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉,與您氣質(zhì),身份,使用環(huán)境也相符,您不妨試一試?！边@

27、種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。XVauA9grYP8、采用先貶后褒法。比較以下兩句話:“太貴了,能打折嗎?”(1)-“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn),但質(zhì)量很好?！?2)-“質(zhì)量雖然很好,但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)?！边@兩句話除了順序顛倒以外,字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化,卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句,它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上,因些,顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺;其一,這商品盡管質(zhì)量很好,但也不值那么多;其二,這位營(yíng)業(yè)員可能小看我,覺得我買不起這么貴的東西。bR9C6TJscw再分析第一句,它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上,所以顧客就會(huì)覺得,正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好,所以才這么貴。總結(jié)上面的兩句話,就形成了下面的公式

28、:(1)-缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)(2)-優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)因此,在向顧客推薦介紹商品時(shí),應(yīng)該采用A公式,先提商品的缺點(diǎn),然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn),也就是先貶后褒。此方法效果非常好。pN9LBDdtrd9、言詞生動(dòng),語(yǔ)氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子:“這件衣服您穿上很好看?！薄斑@件衣服您穿上很高雅,像貴夫人一樣。”“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！钡谝痪湔f得很平常,第二、三句比較生動(dòng)、形象,顧客聽了即便知道你是在恭維她,心里也很高興。除了語(yǔ)言生動(dòng)以外,委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客,要把忌諱的話說得很中聽,讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客,不說“胖”而說“豐滿”;對(duì)膚色較黑的顧客,不說“黑”而說“

29、膚色較暗”;對(duì)想買低檔品的顧客,不要說“這個(gè)便宜”,而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。DJ8T7nHuGT微笑服務(wù)的魅力對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過,她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。QF81D7bvUA一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢?1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對(duì)于顧客來(lái)說,營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”,強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑,甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑,這都是不明智的做法。4B7a9QFw9h微笑,是一種愉快的心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜

30、臺(tái)上展示微笑,在生活中處處都應(yīng)有微笑,在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友,當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他,你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些,這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫,而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是顧客需要的笑,也是最美的笑。ix6iFA8xoX2要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天,朋友問她:“你一天到晚地笑著,難道就沒有不順心的事嗎?”她說:“世上誰(shuí)沒有煩惱?關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班,我將煩惱留在家里;回到家里,我就把煩惱留在單位,這樣,我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！眞t6qbkCyDE若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過

31、濾”,就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事,難免心情也會(huì)不愉快,這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑,似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性,又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己,把歡樂傳遞給顧客。Kp5zH46zRk3要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中,難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品Yl4HdOAA61時(shí)猶猶豫豫,花費(fèi)了很多時(shí)間,但是到了包裝或付款時(shí),卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種

32、情況,營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣,應(yīng)該這么想:“他一定很喜歡這種東西,所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選,現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看,所以他才會(huì)催我”。在這種想法下,營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。ch4PJx4BlI總之,當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí),工作中就不會(huì)患得患失,接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較,你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境,微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。qd3YfhxCzo4要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情的表示,更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“見到你我很高興,愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。E836L11DO5微笑服務(wù)并不意味著

33、只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。S42ehLvE3M【例】飛機(jī)起飛前,一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地喻:”先生,為了您的安全,請(qǐng)稍等片刻,等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后,我會(huì)立刻把水給您送過來(lái),好嗎?501nNvZFis15分鐘后,飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然,乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái),空姐猛然意識(shí)到:糟了,由于太忙,她忘記給那位乘客倒水了!當(dāng)空姐來(lái)到客艙,看見按

34、響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面帶微笑地說:”先生,實(shí)在對(duì)不起,由于我的疏忽,延誤了您吃藥的時(shí)間,我感到非常抱歉?！边@俠乘客抬起左手,指著手表說道:“怎么回事,有你這樣服務(wù)的嗎?”空姐手里端著水,心里感到很委屈,但是,無(wú)論她怎么解釋,這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。jW1viftGw9接下來(lái)的飛行途中,為了補(bǔ)償自己的過失,每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí),空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前,面帶微笑地詢問他是否需要水,或者別的什么幫助。然而,那位乘客余怒未消,擺出一副不合作的樣子,并不理會(huì)空姐。xS0DOYWHLP臨到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本給他送過去,很顯然,他

35、要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈,但是仍然不失職業(yè)道德,顯得非常有禮貌,而且面帶微笑地說道:”先生,請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意,無(wú)論你提出什么意見,我都將欣然接受您的批評(píng)!”那位乘客臉色一緊,嘴巴準(zhǔn)備說什么,可是卻沒有開口,他接過留言本,開始在本子上寫了起來(lái)。LOZMkIqI0w等到飛機(jī)安全降落,所有的乘客陸續(xù)離開后,空姐本以為這下完了,沒想到,等她打開留言本,卻驚奇地發(fā)現(xiàn),那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信,相反,這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。ZKZUQsUJed是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢?在信中,空姐讀到這樣一句話:“在整個(gè)過程中,您表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意,特別是你的十二次

36、微笑,深深打動(dòng)了我,使我最終決定將投訴信寫成表?yè)P(yáng)信!你的服務(wù)質(zhì)量很高,下次如果有機(jī)會(huì),我還將乘坐你們的這趟航班!”dGY2mcoKtT附加:培訓(xùn)游戲1)消除疲勞、提高積極性的游戲晉級(jí)在工作之余同事之間做一些小的游戲,既有助于同事之間的情感溝通,又有助于活躍辦公室的氣氛,增強(qiáng)大家的工作積極性。rCYbSWRLIA游戲規(guī)則和程序1.讓所有人都蹲下,扮演雞蛋。2.相互找同伴猜拳,或者其他一切可以決出勝負(fù)的游戲,由成員自己決定,獲勝者進(jìn)化為小雞,可以站起來(lái)。3.然后小雞和小雞猜拳,獲勝者進(jìn)化為鳳凰,輸者退化為雞蛋,雞蛋和雞蛋猜拳,獲勝者才能再進(jìn)化為小雞。4.繼續(xù)游戲,看看誰(shuí)是最后一個(gè)變成的鳳凰。相關(guān)討

37、論本游戲的主旨是什么?總結(jié)1.這實(shí)際上是一個(gè)大游戲套小游戲的游戲,在猜拳的過程中,可以讓大家玩得津津有味,所以這個(gè)游戲是一個(gè)典型的可以調(diào)節(jié)氣氛的游戲,讓大家在玩樂中相互熟悉起來(lái),相互更好的溝通。FyXjoFlMWh2.游戲可以幫助主管者將辦公室變成一個(gè)更為活躍、自由的地方,有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮,因?yàn)榱己玫沫h(huán)境才能給人以良好的情緒,而良好的情緒又是努力工作的源泉。TuWrUpPObX參與人數(shù):全體參與時(shí)間:15分鐘場(chǎng)地:不限道具:無(wú)應(yīng)用:(1)溝通剛開始時(shí)的相互熟悉(2)用于制造出快樂、輕松的辦公室氛圍2)幫助學(xué)員應(yīng)對(duì)變化的游戲銷售中的異議商品的推銷和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會(huì)面臨最多

38、異議和爭(zhēng)端的時(shí)候,怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通,讓他們對(duì)公司的產(chǎn)品感到滿意,是每一個(gè)營(yíng)銷管理人員應(yīng)該考慮的問題。7qWAq9jPqE游戲規(guī)則和程序1.將學(xué)員分成2人一組,其中一個(gè)是A,扮演銷售人員,另一個(gè)是B,扮演顧客。2.場(chǎng)景一:A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B,而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病,A 的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題,即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意,不能傷害B的感情。llVIWTNQFk3.場(chǎng)景二:假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去,但是商品現(xiàn)在有了一些小問題,需要進(jìn)行售后服務(wù),B要講一大堆對(duì)于商品的不滿,A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題,提高他的滿意度。yhUQsDgRT14.交

39、換一下角色,然后再做一遍。5.將每個(gè)組的問題和解決方案公布于眾,選出最好的組給予獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)討論1.對(duì)于A來(lái)說,B的無(wú)禮態(tài)度讓你有什么感覺?在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對(duì)待這些顧客?2.對(duì)于B來(lái)說,A怎樣才能讓你覺得很受重視,很滿意,如果在交談的過程中,A使用了像“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯,你會(huì)有什么感覺?談話還會(huì)成功嗎?MdUZYnKS8I總結(jié)1.對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠(chéng)地與他溝通,站在他的角度思考問題,想方設(shè)法地替他解決問題;能夠解決的問題盡快解決,不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚,并且表示歉意;有時(shí)候即便顧客有些不太理智,銷售人員也要保持微笑。始終記住:顧客是上帝,上帝是不會(huì)犯錯(cuò)的!09T7

40、t6eTno2.在交流的過程中,語(yǔ)言的選擇非常重要,同樣的意思用不同的話說出來(lái)意思是不一樣的,多用一些積極的詞匯,盡量避免使用一些否定的、消極的話語(yǔ),這樣才能讓顧客心里覺得舒服,讓顧客滿意。所以,對(duì)于公司的主管來(lái)說,要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。e5TfZQIUB5參與人數(shù):2人一組時(shí)間:15分鐘場(chǎng)地:室內(nèi)道具:無(wú)應(yīng)用:(1)溝通能力的訓(xùn)練(2)溝通詞語(yǔ)的選擇(3)銷售技巧培訓(xùn)3)提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲肢體語(yǔ)言沒有肢體語(yǔ)言的幫助,一個(gè)人說話會(huì)變得很拘謹(jǐn),但是過多或不合適的肢體語(yǔ)言也會(huì)讓你這個(gè)人讓人望而生厭,自然、自信的身體語(yǔ)言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。s1SovAcVQM游戲規(guī)則和程序1.將學(xué)員們分為2人一組,讓他們進(jìn)行23分鐘的交流,交談的內(nèi)容不限。2.當(dāng)大家停下以后,請(qǐng)學(xué)員們彼此說一下對(duì)方有什么非語(yǔ)言表現(xiàn),包括肢體語(yǔ)言或者表情,比如有人老愛眨眼,