銷售接待流程

1、銷售接待流程房地產(chǎn)銷售， 現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)， 如何將產(chǎn)品盡可能快 地，盡可能全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動(dòng)作是關(guān) 鍵。本銷售標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范將銷售流程中基本的銷售動(dòng)作進(jìn) 行規(guī)范，各工地銷售人員應(yīng)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)和掌握。一、接聽電話（一）基本操作1、接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候 “你好，清華苑” ，而后開始交談。2、通常， 客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、 地點(diǎn)、 面積、格局、 進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，因?yàn)槭蹣请娫捠菬峋€電話，盡可能保持電話暢通，銷售人員 應(yīng)當(dāng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，簡(jiǎn)潔明了，巧妙回答或向客戶解釋這是熱線 電話，問(wèn)清客戶資料后，用回訪電話回復(fù)客戶，在回復(fù)中將 產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。3、在

2、與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：4、第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景 情況具體要求的資訊及透過(guò)何種媒體來(lái)的。其中，與客戶 聯(lián)系的方式最為重要。5、最好的做法是，直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。6、馬上將所得資訊記錄在來(lái)電登記表上（二）注意事項(xiàng)1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2、廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真 應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽 電話 2-3 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢 問(wèn)。5、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將 專程等候。6、應(yīng)將客戶來(lái)電

3、信息及時(shí)整理歸納，待舉行早會(huì)或會(huì)議 時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)專案及企劃部作充分溝通交流。二、迎接客戶（一）基本動(dòng)作1、客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“客 戶到”及“歡迎參觀” ，提醒其他銷售人員注意。2、按順位銷售人員立即上前，熱情接待。3、幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等4、通過(guò)客戶招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和透 過(guò)何種媒體來(lái)的。（二）注意事項(xiàng)1、銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2、接待客戶盡量以一人為限，除非來(lái)客多，則以二人為 限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。3、若不是真正客戶，也應(yīng)該照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔 而又熱情的招待。4、未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人的儀表，以隨 時(shí)給客戶良好的印象。三、

4、介紹產(chǎn)品（一）基本動(dòng)作1、交換名片，相互介紹，了解客戶個(gè)人資訊情況。2、銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、 展板、看樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、小區(qū)環(huán)境、小區(qū) 自身賣點(diǎn)、交通、生活機(jī)能、戶型規(guī)劃、小區(qū)配套、庭園景 觀、主要建材等的說(shuō)明） 。二）注意事項(xiàng)1、此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。2、將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互 信任的關(guān)系，做“朋友式”的行銷。3、通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定 自己的應(yīng)對(duì)策略。4、當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他 們相互間的關(guān)系。四、購(gòu)買洽談（一）基本動(dòng)作1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷

5、售桌前入座。2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試 探性介紹。3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳細(xì) 的說(shuō)明。4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。5、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買（二）注意事項(xiàng)1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的 空間范圍內(nèi)。2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客 戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓專案知道客戶在看 哪一戶。5、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)

6、造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)夸大、虛構(gòu)有灌水的成分。8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，應(yīng)報(bào)專案通過(guò)，方可允諾于 客戶。五、帶看現(xiàn)場(chǎng)（一）基本動(dòng)作1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2、按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。3、盡量多說(shuō)及引導(dǎo)客戶回答，讓客戶始終為你所吸引。（二）注意事項(xiàng)1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安 全。2、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。六、暫未成交（一）基本動(dòng)作1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮代 為傳播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話、承諾為其作義務(wù) 購(gòu)房咨詢。3、對(duì)有意愿的客戶再次約定看房時(shí)間。4、送客至大門

7、外，目送揮手看客戶遠(yuǎn)去二）注意事項(xiàng)1、暫未成交或未成交客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài) 度親切，始終如一。2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的原因，記錄在客戶資料表上，備忘3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告專案，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。七、填寫客戶資料表（一）基本動(dòng)作1、無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶 資料表。2、填寫的重點(diǎn)：（1）客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；（2）客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；（3）成交或未成交的真正原因。3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A 級(jí)：接近或已成；B級(jí)：有可能回籠；C級(jí)：意愿平平；D 級(jí)：觀光客；E 級(jí)：替別人拿資料。共五個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪

8、詢。4、送交專案檢查并備案建檔，以便日后追蹤客戶。二）注意事項(xiàng)1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2、客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4、每天或每周、每月，應(yīng)由專案定時(shí)召開早會(huì)或會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。八、客戶追蹤（一）基本動(dòng)作1、繁忙間隙，依客戶等級(jí)與客戶聯(lián)系，并于早會(huì)上向?qū)?案口頭報(bào)告。2、對(duì)于 A、B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象， 保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。3、將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在客戶資料表，便于日 后分析判斷。4、無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（二）注意事項(xiàng)1

9、、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售 不暢、死硬推銷的印象。2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天為宜。3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等九、成交收定（一）基本動(dòng)作1、是現(xiàn)房或是預(yù)售房時(shí)：（ 1）客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)， 利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn) 場(chǎng)專案。（2）恭喜客戶。（ 3）視具體情況， 收取客戶小定金或定金， 并告訴客戶 對(duì)買賣雙方的行為約束。（4）詳盡解釋填寫定金單的注意事項(xiàng)：1）訂購(gòu)人姓名、住址、聯(lián)系電話要明確清楚。2）訂購(gòu)房屋編號(hào)及銷售面積要正確。3）成交房屋總價(jià)要正確。4）定金欄內(nèi)填寫實(shí)收定金金額，若所收的定金為票 據(jù)時(shí)，正確填

10、寫票據(jù)的詳細(xì)資料。5）若是小定金，與客戶約定定金補(bǔ)足日期（愈快愈 好，不超過(guò)三天）及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定金單上。6）與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定金單上7）如有特殊狀況時(shí)，例：有折扣金額及付款方式或 其他附帶條件時(shí)，要詳盡填寫于空白處注明。（ 5）收取定金， 請(qǐng)客戶、 經(jīng)手置業(yè)顧問(wèn)二方簽名確認(rèn)， 并經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)專案檢查，方承認(rèn)此買賣行為。（ 6）填寫完定金單，將連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)專案點(diǎn)收備（7）將定金單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴 客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將定金單（客戶聯(lián)）帶來(lái)。（8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種 注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（9）再次恭喜客戶。（10）送客

11、至大門外，目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。（二）注意事項(xiàng)：1、與現(xiàn)場(chǎng)專案和其他置業(yè)顧問(wèn)密切配合，制造現(xiàn)場(chǎng)熱 銷氣氛。2、正式定金單的格式一般為一式三聯(lián)：客戶聯(lián)、公司 聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。3、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足 夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。4、小定金金額不在于多，幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5、小定金保留日期一般以兩天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否 退還，可視銷售狀況自行掌握。6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú) 故毀約，都將定金的 1 倍予以賠償。7、定金收取金額按個(gè)案為準(zhǔn)，原則上定金金額多多益 善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。8、定金保留日期一般以

12、兩天為限，具體情況可自行掌 握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的房號(hào)將自由介紹給 其他客戶。9、小定金或定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地 短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10、折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)專案同意備案。11、定金單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、 定金等是否正確。12、收取的定金額確實(shí)點(diǎn)收。十、定金補(bǔ)足（一）基本動(dòng)作1、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。2、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定金單上。3、若重新開認(rèn)購(gòu)書或定金單，依據(jù)原內(nèi)容來(lái)填寫。4、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各 類證件。5、恭喜客戶，送至大門外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。（二）注意事項(xiàng)1、在約

13、定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好 準(zhǔn)備。2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否 正確。3、將詳盡細(xì)節(jié)向現(xiàn)場(chǎng)專案匯報(bào)備案十一、換戶（一）基本動(dòng)作1、認(rèn)購(gòu)書或定金單欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總 價(jià)。2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金， 若有變化， 以換戶后的戶別為主3、其他內(nèi)容同原認(rèn)購(gòu)書或定金單。二）注意事項(xiàng)1、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2、將原認(rèn)購(gòu)書或定金單收回。十二、簽訂合約（一）基本動(dòng)作1、恭喜客戶選擇我們的房屋。2、驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。3、出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要 條款：（1）購(gòu)買或轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所

14、；（2）房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；（ 3）土地使用權(quán)性質(zhì)；（4）土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；（5）房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；（6）房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)及附 屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；（7）房地產(chǎn)成交或轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；（8）交房日期；（9）違約責(zé)任；（10）爭(zhēng)議的解決方式。4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓 步。5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng) 抵扣已付定金。6、將認(rèn)購(gòu)書或定金單收回，交現(xiàn)場(chǎng)專案?jìng)浒浮?、如是現(xiàn)房時(shí)，幫助客戶辦理鑒證和銀行貸款事宜。8、現(xiàn)房辦理鑒證且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給 客戶。9、恭喜客戶，送客戶至大門外

15、目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。（二）注意事項(xiàng)1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)專案報(bào)告，研 究解決的辦法。3、簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)專案或更高 一級(jí)主管請(qǐng)求支援。4、簽合同最好由購(gòu)房主自己填寫具體條款，并一定要其本 人簽名蓋章。5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書必須經(jīng)過(guò)公證。6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其 有認(rèn)同感。7、現(xiàn)房樓盤簽約后的合同，迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審 核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)鑒證。8、牢記：現(xiàn)房樓盤鑒證后，買賣才算正式成交。9、簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn) 題并讓其介紹客戶。10、若客戶

16、的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先 請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的諒解。11、及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措 施。十三、退戶（一）基本動(dòng)作1、分析退戶原因，明確是否可以退戶。2、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)專案或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?、買賣不成情誼在， 送客至大門外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去（二）注意事項(xiàng)1、有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2、若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可提請(qǐng)仲載機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法 院裁決。十三、銀行按揭客戶準(zhǔn)備資料以及政策（一） 客戶準(zhǔn)備資料1、已婚客戶準(zhǔn)備資料借款人身份證復(fù)印件5份戶口本復(fù)印件 1 份，（戶主的那一頁(yè)也

17、要復(fù)印）配偶身份證復(fù)印件 1份配偶戶口本復(fù)印近 1份（戶主的也要復(fù)?。┙Y(jié)婚證復(fù)印近 1 份收入證明夫妻雙方各一份近期三至六個(gè)月的流水賬買賣合同一份購(gòu)房發(fā)票一份2、未婚提供資料 借款人身份證復(fù)印件 5 份 借款人戶口本復(fù)印件 1 份（戶主也要復(fù)?。?未婚申明（未婚申明必須蓋有民政局公章，像單位 或者居委會(huì)一律不能使用） 收入證明 1 份 近期 3 至 6 個(gè)月的流水賬 買賣合同一份 購(gòu)房發(fā)票一份（二） 銀行政策1、 本地戶口 本地戶口首付 30%，最高貸款 70%， 貸款年限：最低 5 年起，最高 30 貸款年限 30 年， 一般銀行貸款都是 5 年，十年，二十年， 二十五年， 三十年。 最新利

18、率： 五年利率是以萬(wàn)來(lái)計(jì)算是年利率 7.59%， 月利率是： 6.325%。 十年年利率是 7.755%, 月利率是 6.4625%。 十五年年利率是 7.755%，月利率是 6.4625% 。 二十年年利率是 7.755%，月利率是 6.4625% 。備注：首次貸款者在原基礎(chǔ)利率上浮10%。二次購(gòu)房者在原利率基礎(chǔ)上浮 20%。首付 60%，最高貸款只能帶 40%。2、 外地戶口（包含外?。?、 準(zhǔn)備的資料都是一樣， 唯一多了一個(gè)社保， 也就是 客戶是外地戶口在這里置業(yè)必須交有一年以上的 社?；蛘咛峁┮荒暌陨系膫€(gè)人所得稅。3、貸款年齡 滿 18 周歲以上方可貸款。 貸款年齡超過(guò) 55 歲以上的

19、提供共有人。但這個(gè)共 有人必須是自己的子女。 貸款年齡過(guò)小的與上一條一樣，提供共有人，共有 人必須是自己的父母。4、貸款金額計(jì)算方式 貸款金額以萬(wàn)為單位。 后期我們?cè)诮o客戶算計(jì)算單的時(shí)候： 例如： 355000 元，計(jì)算方式為總價(jià)乘以 0.7=248500 ，但貸款金 額只能算到千位，也就是 24.8 萬(wàn)元，這 500 元加 到首付里。首付是 10.7 萬(wàn)元。5、購(gòu)房條件 以家庭為單位，只要父母名下有房產(chǎn)的，如再次 購(gòu)房均屬二次置業(yè)。 小孩滿 18 周歲以上的，可以獨(dú)立置業(yè)。 購(gòu)房貸款最多帶二套。6、公積金貸款1、 提供資料 提供資料與普通按揭提供資料一樣。唯一不同的 就是他們自己去辦理公積金貸款。我們不負(fù)責(zé)代 理辦。我們到時(shí)會(huì)在公積金出報(bào)批我們公司的資