咖啡外場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、手冊(cè)名稱摩咖啡外場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定摩咖啡標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的修改號(hào)0文件編號(hào)Days Inn /FB-CK-01頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)制定咖啡廳外場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的Ø 制訂本手冊(cè)是為了說(shuō)明北京卓越至尚管理咨詢有限公司咖啡廳外場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保咖啡廳外場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及管理工作的一貫性。Ø 向運(yùn)營(yíng)部外場(chǎng)工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。Ø 使運(yùn)營(yíng)部外場(chǎng)員工了解咖啡廳外場(chǎng)的作用，了解咖啡廳外場(chǎng)運(yùn)作及管理的政策和程序。Ø 使運(yùn)營(yíng)部外場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及管理手冊(cè)格式化，以便于更正、修改。本手冊(cè)不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是泰爾諾咖啡部外場(chǎng)工作的一個(gè)基礎(chǔ)

2、，這個(gè)平臺(tái)可以幫助員工在上面添磚加瓦，讓它日趨完善。本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便。因此，各門店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映泰爾諾咖啡管理的最新精華。但是，任何更改應(yīng)經(jīng)泰爾諾咖啡總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)泰來(lái)集團(tuán)批準(zhǔn)備案。這樣做的目的是為了保證任何冠以泰爾諾咖啡運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)的全國(guó)一貫性。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待，泰爾諾咖啡擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容。手冊(cè)名稱咖啡廳外場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容簡(jiǎn)咖啡外場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)Days Inn /FB-C-K -02頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)SOP CK01準(zhǔn)備工作

3、SOP CK02早班準(zhǔn)備工作SOP CK03檢查/維修SOP CK04臺(tái)面擺放SOP CK05每日例會(huì)SOP CK06問(wèn)候客人SOP CK07介紹餐品SOP CK08飲品點(diǎn)單介紹SOP CK09甜品點(diǎn)單介紹SOP CK10飲品出品配料SOP CK11甜品出品配料SOP CK12出品禮貌用語(yǔ)SOP CK13更換煙灰缸SOP CK14清理臺(tái)面SOP CK15核對(duì)賬單SOP CK16 清潔餐具SOP CK17清潔自助臺(tái)SOP CK18處理退菜SOP CK19物品出庫(kù)SOP CK20物品入庫(kù)SOP CK21打烊流程部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào):SOP CK01 工作:開店準(zhǔn)備所需物品及用具:工

4、作與任務(wù)怎么做為什么準(zhǔn)備工作1. 營(yíng)業(yè)前更換工裝2. 上班時(shí)間前打卡3. 個(gè)人的儀容儀表整理4. 早例會(huì)的準(zhǔn)備5. 外場(chǎng)區(qū)衛(wèi)生的清潔6. 自助臺(tái)物料的補(bǔ)充7. 詢問(wèn)制作部門當(dāng)日估清產(chǎn)品8. 前一天問(wèn)題的回顧能夠保證店內(nèi)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào):SOP CK02工作:早班準(zhǔn)備工作所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么早班準(zhǔn)備工作1. 開吊燈調(diào)到早班光線2. 開空調(diào)調(diào)至24度3. 準(zhǔn)備檸檬水和熱水4. 清潔地面桌面及區(qū)玻璃注意：檸檬水壺和熱水壺要清潔干凈無(wú)殘留無(wú)異味，玻璃要用專用清潔水擦拭干凈。確保衛(wèi)生及早班備料符合標(biāo)準(zhǔn)。部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK0

5、3工作: 檢查/維修所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么l 檢查/維修1. 查看吊燈臺(tái)燈的使用狀況2. 外場(chǎng)清潔設(shè)備的損耗3. 空調(diào)使用情況是否正常4. 桌椅使用情況和煙灰缸5. 地面插座使用是否正常6. 無(wú)線網(wǎng)的連接是否正常l 使客人得到滿意部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào):SOP CK04工作: 臺(tái)面擺放所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么l 臺(tái)面擺放1. 臺(tái)面桌卡擺放檢查2. 吸煙區(qū)煙灰缸擺放檢查，里面是否干凈和放有咖啡渣3. 桌面臺(tái)燈擺放和是否使用正常檢查4. 刀叉等餐具是否夠用和衛(wèi)生狀況l 為高峰期做足準(zhǔn)備部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK05工作: 每日例

6、會(huì)所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么每日例會(huì)1. 早班例會(huì)人員區(qū)衛(wèi)生安排，備料及燈具餐具檢查工作，吧臺(tái)產(chǎn)品估清狀況的督查2. 晚班例會(huì)，高峰期人員安排、打烊衛(wèi)生區(qū)的桌椅地面衛(wèi)生，交接班事件統(tǒng)計(jì)。3. 顧客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，請(qǐng)假調(diào)崗安排。l 每日例會(huì)把當(dāng)天的工作更細(xì)致化部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK06工作: 問(wèn)候客人所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么l 問(wèn)候客人1. 顧客進(jìn)門迎客聲：歡迎光臨泰爾諾咖啡2. 送餐上餐：您好！您的*咖啡！您的餐品已上齊、請(qǐng)慢用！3. 送客聲：謝謝光臨、請(qǐng)慢走！l 學(xué)習(xí)貫徹七聲十字問(wèn)候語(yǔ)，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)禮貌用語(yǔ)是我們素養(yǎng)的體現(xiàn)。部門:外場(chǎng)工作

7、職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK07工作: 介紹餐品所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么l 介紹餐品1.收銀員要熟知店內(nèi)產(chǎn)品的種類價(jià)格及同行業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，飲品、甜品的適合人群。產(chǎn)品的功效及價(jià)格的定位。2.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品提出不同看法時(shí)要及時(shí)以正確標(biāo)準(zhǔn)的告訴顧客店內(nèi)產(chǎn)品的口感特性及制作方式。l 保證產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK08工作: 飲品點(diǎn)單介紹所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么l 飲品點(diǎn)單介紹1. 飲品的冷熱分類，2. 品種及口味區(qū)分：咖啡、果汁、茶、冰沙3. 飲品的功效4. 飲品的適合人群5. 當(dāng)日的特價(jià)飲品及熱銷飲品讓顧客更全面的了解飲品的

8、口感及功效，給顧客更好的參考信息部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK09工作: 甜品點(diǎn)單介紹所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么l 甜品點(diǎn)單介紹1. 收銀員及時(shí)為顧客介紹甜品的名稱種類，口感以及功效。2. 甜品中的配料和搭配的水果品種及冰淇淋的口感。3. 熱銷甜品和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的種類4. 口味偏甜和口味偏咸產(chǎn)品讓顧客更好的了解甜品的特性，更好的促銷甜品部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK10工作: 飲品出品配料所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么l 飲品出品配料1. 冷飲和常溫的配吸管2. 熱飲配勺子3. 帶冰淇淋類的配勺子4. 奶昔類配餐巾紙5. 帶果肉類

9、配粗吸管6. 小杯咖啡熱的要配底碟飲品的出品配料標(biāo)準(zhǔn)可以統(tǒng)一化部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK11工作: 甜品出品配料所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么l 甜品出品配料1. 松餅類配刀叉2. 面包類配刀叉和餐巾紙3. 漢堡及帕尼尼配叉子和餐巾紙4. 沙拉類配叉子和沙拉醬5. 及時(shí)提醒顧客自助臺(tái)的餐具和配料標(biāo)準(zhǔn)的配料要落實(shí)到每一個(gè)人，成為我們出品的標(biāo)準(zhǔn)部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK12工作: 出品禮貌用語(yǔ)所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么出品禮貌用語(yǔ)1. 您好！打擾一下、您點(diǎn)的咖啡、請(qǐng)慢用！2. 您好！您點(diǎn)的松餅、請(qǐng)慢用！3. 您好！如果您需要檸

10、檬水，我們每個(gè)區(qū)有自助臺(tái)方便您的用餐。4. 您好！有什么為您效勞的、我們會(huì)努力做的更好！準(zhǔn)確地滿足客人的需求，令客人滿意部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK13工作: 更換煙灰缸所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么更換煙灰缸1 吸煙區(qū)在高峰期煙灰缸中煙頭超過(guò)五個(gè)后及時(shí)更換新的煙灰缸，并向顧客說(shuō)明：您好！打擾一下，我?guī)湍惆褵熁腋赘鼡Q下好嗎？得到顧客肯定后，及時(shí)在新煙灰缸中加上咖啡渣放至桌子中間。2 煙灰剛中的殘留物倒掉清洗后晾干，放至自助臺(tái)裝好咖啡渣以便下次使用。咖啡渣是去異味的上品之物，能有效的去除煙味。還有淡淡的咖啡香味，讓顧客有更好的就餐環(huán)境。部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工

11、工作序號(hào): SOP CK14工作: 清理臺(tái)面所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么清理臺(tái)面顧客離開后，迅速把桌面餐具分類收回，垃圾倒入自助臺(tái)垃圾桶，桌面用清潔劑清洗、用干毛巾擦拭干凈，桌椅擺放整齊、地面無(wú)異物。高效的翻臺(tái)才能更好更快的迎接下一桌顧客，才能有更好的營(yíng)業(yè)額。部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK15工作: 核對(duì)賬單所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么l 核對(duì)賬單1 出品時(shí)核對(duì)小熊的顏色，桌號(hào)及產(chǎn)品是否正確無(wú)誤。2 每上一個(gè)產(chǎn)品在顧客消費(fèi)單上劃掉，以便了解產(chǎn)品的遺漏。3 產(chǎn)品出品時(shí)做到先到先出，不讓先到的顧客等太久，影響顧客的體驗(yàn)度。核對(duì)每一樣產(chǎn)品的名稱，品種，冷熱以

12、及小熊的顏色，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK16工作: 清潔餐具所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么 清潔餐具1 刀叉及毛巾每天清潔，每周消毒一次，做到無(wú)異味，無(wú)異物殘留2 檢查出品的底碟，餐盤、飲品杯是否干凈，有水漬及時(shí)擦拭干凈。3 讓顧客有各干凈舒適的用餐體驗(yàn)保證餐具的消毒狀況，衛(wèi)生和清潔的負(fù)責(zé)人，定期檢查以便讓顧客有更好的用餐體驗(yàn)。部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK17工作: 清潔自助臺(tái)所需物品及用具:抹布、刷子工作與任務(wù)怎么做為什么清潔自助臺(tái)1 每天早晚班打掃自助臺(tái)、臺(tái)面地面衛(wèi)生。清理垃圾桶，補(bǔ)充所需物品，正確擺放托盤和煙灰缸、淡

13、水杯及吸管2 每周一次自助臺(tái)死角清潔，做到干凈整潔。保持自助臺(tái)整潔、衛(wèi)生部門:中餐廳廚房工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK18工作:燙傷、燒傷、火災(zāi)的預(yù)防所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么 處理退菜因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題顧客要求退單的，通知收銀臺(tái)并說(shuō)明狀況。因制作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，顧客等太久退單的需要向領(lǐng)班說(shuō)明，和顧客調(diào)節(jié)后而定。制作部門做錯(cuò)，或送錯(cuò)餐的顧客要求退單的由當(dāng)事人承擔(dān)。并在例會(huì)上說(shuō)明愿意！預(yù)防為主部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK19工作: 物品出庫(kù)所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么 物品出庫(kù)1 出庫(kù)要填寫出庫(kù)單，由申購(gòu)人和出庫(kù)人簽字2 保證有兩天的保險(xiǎn)庫(kù)存，避免一天多次出庫(kù)3 物品出庫(kù)后要統(tǒng)計(jì)數(shù)量，并妥善保存4 使用剩余不多時(shí)，及時(shí)找?guī)旃艹鰩?kù)。保證運(yùn)營(yíng)的正常部門:外場(chǎng)工作職務(wù):所有員工工作序號(hào): SOP CK20工作:入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么 物品入庫(kù)1 采購(gòu)回來(lái)的物品分類入庫(kù)，合理的擺放，做到先進(jìn)先出、2 入庫(kù)的物品數(shù)量統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。3 不入庫(kù)過(guò)期產(chǎn)品4 不入庫(kù)三無(wú)產(chǎn)品：無(wú)標(biāo)簽