【實(shí)例】南京中易酒店管理策劃有限公司-客務(wù)部經(jīng)理工作程序

1、客務(wù)部經(jīng)理工作程序rd011 .參加酒店2召開部門會(huì)議3.現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序rd011.參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí) 委托，代其參加酒店1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要求。1.2傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。晨會(huì)1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3 由客務(wù)經(jīng)理主持的 每日晨會(huì)3.1通報(bào)部門特殊賓客信息（vdp賓客、投訴賓 客）3.2匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3.3記錄會(huì)議要求。4 客務(wù)經(jīng)理主持召開 的一周部門例會(huì)4.1記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。4.2通報(bào)上周

2、工作及布置任務(wù)的完成情況。4.3匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。2召開部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 檢查儀表儀容11著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無 抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。1.2逐個(gè)檢查。2布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。3 培訓(xùn)3.1學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4 報(bào)夜班提供的夜 間進(jìn)店.離店房號(hào)4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序rd013現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo).巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 檢查服務(wù)工作. 衛(wèi)生狀況1.1經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，

3、發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。1.2對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。13檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。2 房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。23檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。3ip接待工作3.1檢查預(yù)定vip房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)vip客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。3.2檢查住店vip的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理41萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合要求。

4、5 檢查工作記錄5. 1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7召開班會(huì)，培訓(xùn) 員工7.1指出存在的問題和解決方法。7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。客務(wù)部經(jīng)理工作程序rd014-處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 了解事件發(fā)生的 過程1.1聽取匯報(bào)。1.2親自了解。2 提出解決建議2客觀分析。2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實(shí)施解決方案3.

5、1能被賓客接受。3.2維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容1傾聽2 解決問題標(biāo)準(zhǔn)11認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)， 不要插話打斷客人。1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問客人的姓名和房號(hào)。2.1詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。2.6首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。客務(wù)部經(jīng)

6、理工作程序rd01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3記錄3.1對(duì)事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。3.2寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。3.3有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。3.4就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6.與其它崗位相接口的程序：序號(hào)程序名接口部門/崗位1.前廳程序前廳經(jīng)理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金鑰匙4.樓面程序樓面經(jīng)理5.pa程序pa經(jīng)理管理隨想：（共5頁）客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序rd051召開班前會(huì)2參加掾門會(huì)議3.現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序rd051召開班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查儀表儀容1.3著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子

7、無 抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。1.4逐個(gè)檢查。2布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。3 培訓(xùn)3.1學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4 報(bào)夜班提供的夜間 進(jìn)店.離店房號(hào)4.1用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。1 參加酒店/部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的 臨時(shí)委托，代其參 加酒店晨會(huì)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要求。1.2傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。13信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2 酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3 參加由客務(wù)

8、經(jīng)理 主持的每日晨會(huì)3通報(bào)部門特殊賓客信息（vip賓客、投訴賓客）3.2匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3.3記錄會(huì)議要求。4 主持召開客房樓 面管理人員例會(huì)4.1傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。4.4通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。4.5制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序rd053.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 檢查服務(wù)工作. 衛(wèi)生狀況1.1經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。1.2對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。13檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。2 房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班

9、檢查過的房間間。2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。23檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。3.vip接待工作3.1檢查預(yù)定vip房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)vip客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。3.2檢查住店vip的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理41萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合要求。5 檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)

10、期內(nèi)。7召開班會(huì)，培訓(xùn) 員工7.1指出存在的問題和解決方法。7.2布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。7.4員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序rd054-處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 了解事件發(fā)生的過1聽取匯報(bào)。程1.2親自了解。2 提出解決建議2.1客觀分析。2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實(shí)施解決方案3能被賓客接受。3.2維護(hù)酒店利益。4.備案4事件的跟蹤處理。4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5.處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1傾聽1.2認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)， 不要插話打斷客人。

11、1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問客人的姓名和房號(hào)。2 解決問題2.1詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。2.6首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序rd05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3 記錄3.1對(duì)事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。3.2寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。3.3有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。3.4就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。1、6. 與其它崗位相

12、接口的程序:序號(hào)程序名樓面程序接口部門/崗位樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想:（共5頁）樓面領(lǐng)班工作程序rd111. 班前準(zhǔn)備2. |分配清掃房間3. 召開班前會(huì)4. 檢查房間、衛(wèi)生間6.收取小酒吧帳單5.報(bào)空房7.飲料管理樓面領(lǐng)班工作程序rd111班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。l2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前 班交班事項(xiàng)；1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。2.領(lǐng)取鑰匙21領(lǐng)取所轄段的萬能鑰匙。2.2在鑰匙管理表上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。3 領(lǐng)取尋呼機(jī)3.1領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。3.2填寫尋呼機(jī)單。2分配清掃房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1

13、 計(jì)算需做房數(shù)1.1計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2 分配工作2.1根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。 2.2根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。3召開班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 開會(huì)11根據(jù)考勤表點(diǎn)名。12檢查儀表儀容。1.3布置工作任務(wù)。2.培訓(xùn)2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后應(yīng)改正做好的。樓面領(lǐng)班工作程序rdu4檢查房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 設(shè)備1.1 h鎖、防盜扣正常，螺絲無松動(dòng)。1.2電燈工作正常，燈泡_w,燈罩無斑跡。13空調(diào)工作正常，無雜音。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。5° c，風(fēng)力：低檔。14電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。電視固定在頻道。15電話

14、工作正常，音量調(diào)至處，鈴聲音量調(diào)至檔。2 客用品的擺放2根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。3 家具3.1家具按規(guī)定位置擺放，無破損。4 床及床上用品4.1床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 損、斑跡，無毛發(fā)。5 窗簾5.1窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6清潔6.1織品無破損、斑跡、毛發(fā)。6.2家具無斑跡、灰塵。6.3杯具無斑跡、灰塵、指印。6.4地毯無紙屑、雜物、斑跡。6.5墻面、天花無斑跡、破損。6.5床底無雜物。樓面領(lǐng)班工作程序rd11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 設(shè)備1.1門鎖正常，無松動(dòng)。1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。1. 3電話工作正常。14電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量

15、調(diào)至低檔。15剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。16人體秤外部無污跡，指針歸零。2 客用品的擺放2.1根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。3衛(wèi)生.清潔31檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 毛發(fā)。32鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。3.3皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。3. 4浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。35金屬制品光亮、無斑跡、毛發(fā)。3.5墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。3.6門內(nèi)外無手印及污跡。3. 7地面干凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。樓面領(lǐng)班工作程序rd115報(bào)空房步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 檢查1.1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 間、衛(wèi)生間。1.2確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。1.3

16、客用品配備齊全。2報(bào)房（根據(jù)實(shí)際 情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選 用一條。）2.1打電話至客務(wù)中心報(bào)房況更改：“xx房為空 房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。2.2拿起房間電話撥,等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。3 填寫工作單3.1在工作單該房號(hào)前注明“ok” o6收取小酒吧帳單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 收取帳單1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。12對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。2登記2.1根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫 在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。3 核對(duì)帳單3.1根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無差錯(cuò)。4 送至前臺(tái)收款

17、4.1將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽 名。樓面領(lǐng)班工作程序rd117飲料管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1核對(duì)飲料1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的 飲料。1.2數(shù)量、品種無差錯(cuò)。2.發(fā)飲料2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧，無遺 漏。2.2將本班次所消耗的飲料數(shù)填在每日飲料消 耗單上。2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在每周飲 料消耗單上。3 核對(duì)帳單3.1夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的每日飲料消 耗單核對(duì)，確保準(zhǔn)確。3.2按樓層分類并逐一訂好。3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出， 于次日查找原因。3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗

18、登記在 “飲料消耗總帳簿”上。4.保管4.1保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無胖 聽、過期。4.2每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開出飲料領(lǐng) 用單，補(bǔ)充樓層酒水。4.3每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽 查。4.4每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉管人員對(duì)倉庫內(nèi)庫存飲料 進(jìn)行盤點(diǎn)。樓面領(lǐng)班工作程序rd11.檢查服務(wù)員工作單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 欄目填寫11用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。2.房間狀況2.1準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房， “ 000”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。2.2住客房要寫清床位（床位“a”靠窗臺(tái)；床位 “b"靠衛(wèi)生間）。2.3填

19、寫貴賓房的接待等級(jí)。3 各類進(jìn)出房的時(shí) 間3.1打掃房間時(shí)間。3.2換茶具時(shí)間。3.3洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。3.4維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修， 修好后再注明0k）。3.5報(bào)紙的種類及發(fā)放時(shí)間（在種類上打, 表示已發(fā)。）3.6結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。3.7進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。3.8巡視樓層時(shí)間（早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。4.住客房情況4.1房?jī)?nèi)如有貴重物品，須填寫清楚房號(hào)、物品種 類（電器、首飾等）。4.2借用物品（種類及數(shù)量）。4.3特殊要求。4.4飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上 打）。4.5遺留何種物品。5.清潔

20、情況5.1服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“v。樓面領(lǐng)班工作程序rd119交接班步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1為打掃的房間1.1早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號(hào)無遺漏。2 物品的借用和出租 情況2.1房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。2.2房號(hào)及物品無遺漏。3重要客人情況3.1貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。3.2房號(hào)、內(nèi)容填寫清楚。4客房維修情況4.1準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。5 飲料消耗情況5.1將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晩班。5.2品種、數(shù)量齊全。6 團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況6.1將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。10、與其它崗位相接口的程序:序號(hào)程序名接口部門/崗位1

21、、清潔程序清潔員2、服務(wù)程序服務(wù)員（共5頁）文員兼庫管工作程序rd18文員兼?zhèn)}管工作程序1 客務(wù)經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備2通知、召集部門會(huì)議4.文件管理5.申領(lǐng)物品3.做會(huì)議記錄6 遺留物品管理文員兼?zhèn)}管工作程序r嘰81 客務(wù)部經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 酒店晨會(huì)前的準(zhǔn)備1.5前日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。1.6當(dāng)日重要客情。1.7昨日晨會(huì)中提出的有關(guān)本部門的問題解決情 況。2.其他會(huì)議2.1根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。2.2根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。2 通知召集部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 確認(rèn)1.1與部門經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。1.2落實(shí)場(chǎng)地。2 通知2固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參加人員。2.2臨時(shí)會(huì)議提前通

22、知。3 做會(huì)議記錄步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 記錄1會(huì)議內(nèi)容及部門對(duì)各崗點(diǎn)的要求。1.2各崗點(diǎn)信息反饋。13各崗點(diǎn)完成布置任務(wù)的時(shí)間。2 跟辦會(huì)議內(nèi)容2.1根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有關(guān)人員。3 信息反饋3.1將部門內(nèi)工作跟蹤情況反饋給客務(wù)部經(jīng)理。3.2根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。3.3跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。文員兼?zhèn)}管工作程序rd184 文件管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 文件打印1據(jù)客務(wù)部經(jīng)理的要求起草的文件，在電腦上迅速 打印出草稿。1.2印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改或請(qǐng)經(jīng)理在電腦上閱讀 修改。13打印修改后的文件，無差錯(cuò)。1.4打字速度達(dá)到每分鐘100漢字。2 文件復(fù)印2.1根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。2

23、.2除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。2.3復(fù)印件清晰。3.文件收、發(fā)3.1接受文件，登記在收文登記本上，準(zhǔn)確、 不遺漏。3.2據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點(diǎn)。3.3所有發(fā)出文件須使用發(fā)文登記本，準(zhǔn)確登 記，有接受者簽收。4.文件存檔4.1按收文、發(fā)文、時(shí)間、部門分類。4.2將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后 查找。5裝訂.存檔部門內(nèi)報(bào)表5.1每月28 0裝訂，按日期順序排列。5.2部門經(jīng)理每日閱讀的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。5.3各崗點(diǎn)上交的工作表格。5.4分類存放，方便查找。6.檔案管理6.1調(diào)閱文檔后，隨時(shí)歸檔。6.2各類文件，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。7 定期清理7.1按酒店檔案管理要求，定時(shí)

24、清理。文員兼?zhèn)}管工作程序rd185.申領(lǐng)物品步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 收集申領(lǐng)單1.1收集各崗下周物品申領(lǐng)單。2 填寫2集中物品申領(lǐng)單，統(tǒng)一填寫本部門物品領(lǐng) 料單。2.2填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。3傾料3.1按倉庫規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。3.2領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯(cuò)。4.發(fā)貨4根據(jù)各崗點(diǎn)所開物品申領(lǐng)單發(fā)貨。4.2當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。4.3樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字 準(zhǔn)確。5 記錄5.1登記物品領(lǐng)用總數(shù)。5.2按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。5.3數(shù)字準(zhǔn)確。6 遺留物品管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1收取1.1每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晩班、 當(dāng)日早班送交的客遺物品。1.2核對(duì)物品與單據(jù)填寫是

25、否相符，有差異的需查 明原因，并更改。2登記2.1分類登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品， 般物品。文員兼?zhèn)}管工作程rd18續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3保管3.1將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺 放。3.2濕的棉織品烘干后再打包。3.4如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取 的，均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取 柜的本子上登記。4 處理4.1保管期限：貴重物品：一年； 一般物品：三個(gè)月； 食品：三天。4.2若客人查詢遺留物品需問清情況，確認(rèn)客人所 失物品無誤時(shí)，在遺留物登記本上注明。4.3客人領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽 字，寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。4.4逾期無人認(rèn)領(lǐng)，交處理。7

26、.與其它崗位相接口的程序：序號(hào)程序名接口部門/崗位1.領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）總機(jī)接線生工作程序rd191 準(zhǔn)備工作2轉(zhuǎn)接電話|3|散客叫醒|4価隊(duì)叫醒| 5重要賓客叫產(chǎn)6賓客電話“請(qǐng)勿打擾|i7 .|重要賓客信息殛i8火警等緊急情況處理|9.交接班總機(jī)接線生工作程序rd191到崗步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1到崗1.1按“員工手冊(cè)"要求時(shí)間到崗1. 2領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備2 交接班2.1 了解：當(dāng)日總值及內(nèi)用房號(hào) 當(dāng)日天氣情況 當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況 當(dāng)日酒店活動(dòng)上一班遺留下的工作部署 賓客的要求、酒店通知 當(dāng)班大堂經(jīng)理2轉(zhuǎn)接電話步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1 接外線電話"您好,*

27、大酒店"當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍問候：“您好,金 鼎，請(qǐng)問有什么需要幫忙的？”對(duì)方仍無反應(yīng)，改用英文：“good morning golden dome,may i help you?"2 接內(nèi)線電話2.1自報(bào)家門：“您好，總機(jī)”2. 2當(dāng)對(duì)方無回答時(shí)，重復(fù)一遍：“請(qǐng)問有什么 需要幫忙的？”2. 3第三遍改用英文："good morninggolden dome,may i help you?"3 接客房電話3.1 “您好，總機(jī)”3.2三聲以內(nèi)接電話.4.接打錯(cuò)的電話4. 1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客："對(duì)不起，這是*大 酒店總機(jī)”5按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)電話5.

28、1 “請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī)，退 出.5. 2必要時(shí)，復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 下分機(jī)號(hào)部門名稱：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一 遍好嗎？/請(qǐng)您再說一遍好嗎？”總機(jī)接線生工作程序rd19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)6接轉(zhuǎn)客房電話6.1 “請(qǐng)問您找哪一位廠核對(duì)無誤后接入客房. 6. 2若賓客有特殊要求或提示，按其要求轉(zhuǎn)接. 63若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致， 貝u： “請(qǐng)問您所找客人的全名廠根據(jù)全名 查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其他原因.6. 4全名查詢不到，白天23: 00時(shí)前可以根據(jù)對(duì) 方所報(bào)的房號(hào)，打電話給賓客問一下，是否 有訪客在其房?jī)?nèi).7 轉(zhuǎn)電話至占線分 機(jī)7.1 “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問

29、您是等著?還是過 后再打來廠7. 2若對(duì)方需要幫他通知賓客或說明自己是長(zhǎng) 途時(shí)，應(yīng)愉快地幫助賓客：“好的7. 3插入占線的分機(jī)：“對(duì)不起，打擾您，我是總 機(jī)，這里有您的長(zhǎng)途，或者"7. 4無法插入的占線分機(jī)，總機(jī)可以視情況，提 供相應(yīng)的幫助.8 轉(zhuǎn)電話至客房沒 人接8.1 “對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)問您需要留言 嗎？,，總機(jī)接線生工作程序rd193散客叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.接客房電話1.1 “您好，服務(wù)中心為您服務(wù)"2.記錄2. 1記錄具體時(shí)間及房號(hào)后，邊復(fù)述所記下的內(nèi) 容邊與賓客核對(duì)，盡可能采用與賓客不一 樣的表達(dá)數(shù)字的方法.2.2當(dāng)賓客所報(bào)的房號(hào)與電腦顯示的房號(hào)不一 致

30、時(shí)，要詢問住客的姓名，再次確認(rèn).3核對(duì)住客狀況3. 1將電腦中該房號(hào)調(diào)出，確認(rèn)一下該房是否住 客，是否是套間，是否是重點(diǎn)賓客.3. 2如是空房，要與前臺(tái)聯(lián)系確認(rèn).33如是套間，要注明叫醒應(yīng)是臥室電話.34如是重點(diǎn)賓客要查清等級(jí).4.匯總叫醒登記4. 1按時(shí)間順序,將叫醒房號(hào)及時(shí)間抄在總表 上，再由領(lǐng)班檢查后簽字.4. 2如果有同一房間兩次以上的叫醒，單獨(dú)列 出，并在總表相應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記.4. 3如果有一個(gè)房間要求每天同一時(shí)間叫醒的， 在交班本上記錄后，將房號(hào)及姓名抄在白 板上.4. 4領(lǐng)班匯總叫醒時(shí)，應(yīng)核對(duì)一下白板上已有的 每日叫醒登記的房間、時(shí)間及時(shí)取消已離 的賓客.5.夜班復(fù)查5.

31、1檢查所有叫醒登記房號(hào)及時(shí)間.5. 2檢查每日叫醒房號(hào)及姓名，及時(shí)發(fā)現(xiàn)離店的 或換房的賓客.53檢查所有叫醒房號(hào)是否是臥室的號(hào)碼.6.輸入檢查6.1按操作程序輸入所有叫醒，打制一份叫醒報(bào) 表，然后逐一核對(duì).62核對(duì)叫醒鬧鐘時(shí)間，調(diào)準(zhǔn).6. 3兩次以上的輸入第一次的時(shí)間，并同時(shí)撥上 該時(shí)間的叫醒鬧鐘.總機(jī)接線生工作程序rd19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)7 落實(shí)叫醒71根據(jù)時(shí)間順序，逐一核對(duì)打印出的房號(hào)時(shí)間 和叫醒已被確認(rèn)的說明.7. 2沒有及時(shí)打印出的房號(hào)立即人工電話確認(rèn).7. 3沒有掛好的分別，叫醒沒有回答的分機(jī)立即 通知樓層.7. 4占線的分機(jī)打回鈴，同時(shí)通知樓層.75對(duì)于兩次以上的叫醒，其第一次結(jié)束

32、后，輸 入第二次的時(shí)間.4團(tuán)隊(duì)叫醒步驟/內(nèi)容1 登記2.通知標(biāo) 準(zhǔn)1.1團(tuán)聯(lián)與陪同確認(rèn)是否需要叫醒，并在團(tuán)隊(duì)叫 醒表上作登記下來.21 一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22: 30以前 送到前臺(tái)簽收，如不不清楚的與團(tuán)聯(lián)確認(rèn).22其他時(shí)間接受的團(tuán)隊(duì)叫醒在叫醒時(shí)間的前 半小時(shí)將登記表送前臺(tái)2. 323: 00以后接受的叫醒通知，應(yīng)與對(duì)方確認(rèn) 團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)并記下打電話人的姓名.31核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)與團(tuán)隊(duì)名稱是不符合.32核對(duì)團(tuán)隊(duì)住店日期是否準(zhǔn)確.33檢查是否有系列團(tuán).3.4收齊需要叫醒的團(tuán)隊(duì)用房表.35將團(tuán)隊(duì)房號(hào)與電腦逐一核對(duì)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用 房數(shù)和房號(hào).總機(jī)接線生工作程序rd19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)4.輸入叫醒

33、41通常情況下與零星叫醒相同.4.2當(dāng)同一時(shí)刻的叫醒電話超過50個(gè)時(shí)，將超 出數(shù)的叫醒時(shí)間提前1-2分鐘.4. 3檢查登記表上的團(tuán)隊(duì)叫醒數(shù)目與用房表數(shù) 是否吻合，避免漏團(tuán).5.檢查.落實(shí)5. 1逐一檢查團(tuán)隊(duì)叫醒表，再檢查每個(gè)房間叫醒 記錄.5重要賓客叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1 登記1. 1在記錄本上劃上*號(hào)1. 2在總表的空白處單獨(dú)登記,按時(shí)間順序.2.檢查2. 1與電腦核對(duì)重點(diǎn)賓客房號(hào)及等級(jí).3.提示3. 1調(diào)準(zhǔn)鬧鐘，將每個(gè)重點(diǎn)賓客的叫醒時(shí)間在鬧 鐘上撥好.3. 2將分機(jī)輸上第一個(gè)重點(diǎn)賓客叫醒時(shí)間，完成 后逐一輸上時(shí)間.4 檢查4. 1檢查重點(diǎn)賓客登記是否準(zhǔn)確，鬧鐘上是否均 有提示.4. 2需在

34、下一個(gè)班完成的vip叫醒在交班本上 列出并口頭交接清楚.5叫醒賓客51準(zhǔn)時(shí)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排打電話到房間叫醒賓 客，結(jié)束一個(gè)后打上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè).5.2 “早上好,我是總札現(xiàn)在是時(shí)，您的叫醒 時(shí)差,祝您一天過得愉快.995. 3如果賓客不打斷話題的話，將當(dāng)日的天氣情 況告訴賓客.總機(jī)接線生工作程序rd196賓客電話“請(qǐng)勿打擾”步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.接到賓客要求1.1重復(fù)確認(rèn)賓客房號(hào)姓名及要求，在電腦上 調(diào)出該房號(hào)及姓名.1. 2告訴賓客：“先生/小姐，您的房間將被做請(qǐng) 勿打擾標(biāo)記，所有電話將不能夠打入房間，請(qǐng) 問何時(shí)能解除請(qǐng)勿打擾廠13記錄賓客房號(hào)及截止時(shí)間.2 在賓客電話上作“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記2.

35、 1按交換機(jī)功能操作.3 在電腦上作提示3. 1輸入dnd的信息及截止時(shí)間，簽上操作人的 姓名縮寫.4.交班跟蹤4. 1在交班本上記錄，通知當(dāng)班接線生.4. 2在dnd截止時(shí)，取消電腦及機(jī)臺(tái)上的dnd標(biāo) 記.7重要賓客信息處理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 打制報(bào)表1. 1前一天晚7: 00時(shí)左右，打制報(bào)表.2.查看客情2. 1核對(duì)日期和重點(diǎn)賓客報(bào)表內(nèi)容2. 2將重點(diǎn)賓客姓名及房號(hào)劃出來.2.3將次日10:00以前抵店的重點(diǎn)賓客信息交 班說明.24重點(diǎn)賓客報(bào)表交班.總機(jī)接線生工作程序rd19步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)3 整理白板上的重 點(diǎn)賓客客情31核對(duì)電腦，取消已走的重點(diǎn)賓客姓名及房 號(hào).3. 2將當(dāng)日進(jìn)店的重點(diǎn)賓

36、客房號(hào)及姓名抄在白 板上.3. 312: 00時(shí)以后，交當(dāng)日離店的重點(diǎn)賓客信息 再同電腦確認(rèn)后刪除.3. 4將當(dāng)班已抵店的重點(diǎn)賓客信息確認(rèn)后交班.4 通報(bào)重點(diǎn)賓客進(jìn) 店信息4.1接機(jī)場(chǎng)代表電話通知后，復(fù)述姓名及時(shí)間.4.2電話通知大廳，前臺(tái)賓客離開機(jī)場(chǎng)的時(shí) 間.43尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理，報(bào)告賓客 離開機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，并要求他們接信息后回電.4. 4若沒有接到經(jīng)理/大堂的回復(fù)信號(hào)，負(fù)責(zé)通 知信息的接線生要跟蹤落實(shí).45若是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，要通知團(tuán)聯(lián).總機(jī)接線生工作程序rd19&火警等緊急情況處理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.接受電話報(bào)警2. 1接到報(bào)警，問清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、 火勢(shì)大小、有無人被

37、困或受傷.12記錄上述內(nèi)容并寫上時(shí)間.2.通知2.1電話通知：綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.2. 2通知：駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù) 部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后要請(qǐng)對(duì)方 接到信息后回電總機(jī).2. 3記錄通知情況、時(shí)間.2. 4如果是消防學(xué)習(xí)，報(bào)警開始要說明這是消防 演習(xí).3.回答賓客詢問3.1當(dāng)警鈴響起,賓客來詢問時(shí)，告訴賓客：“剛 才酒店發(fā)生報(bào)警，現(xiàn)在在調(diào)查，如果警鈴再 次嗚響并持續(xù)不斷,請(qǐng)您從安全通道樓梯 下來離開大樓，我們的工作人員會(huì)在那里 等候您并引導(dǎo)您前往安全地點(diǎn)"32如果是消防演習(xí)，賓客來詢問時(shí)告訴賓客： “剛才報(bào)警是消防演習(xí)，請(qǐng)您不要擔(dān)心，對(duì) 不起，讓您受驚了"

38、4.聽到疏散信號(hào)4. 1關(guān)掉電源42關(guān)好門窗4. 3領(lǐng)班帶上排班表44在指定門口集合并點(diǎn)名5.其他緊急情況5.1問清報(bào)警人姓名及出事地點(diǎn)情況.5. 2記錄上述的內(nèi)容并立即報(bào)告安消部值班大 堂經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理.5. 3做好記錄并等候進(jìn)一步的任務(wù).總機(jī)接線生工作程序rd199交接班步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.到崗1.1領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備2交接2. 1內(nèi)容：當(dāng)日總值姓名及內(nèi)用房號(hào) 當(dāng)日天氣情況當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況 當(dāng)日酒店活動(dòng)上一班遺留下的工作部署 賓客的要求通知io.與其它崗位相接口的程序: 序號(hào)程序名接口部門/崗位2.領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班管理隨想:（共5頁）客房服務(wù)員工作程序（清掃）rd20（清掃

39、員）參加班前會(huì)清掃房間1.工作車擺放 3.打掃房間2.鋪床4.清潔衛(wèi)生間5 下班前收尾客房服務(wù)員工作程序（清掃）rd201工作車擺放步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)擺放1.1將工作車推至所需打掃的房間門口，1.2卡在門口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一 側(cè)，與工作車順邊擺放。2.更換織品2.1及時(shí)撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。2.2臟棉織品不得高于袋口 30厘米。3 表面3.1不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。3.2雜物不允許放在表面上。3.3垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。2鋪床步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 第一次甩單1.1站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面 朝上。1.2四角包

40、角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。2套被套2.1抖開被套，平鋪床上。22將多用被套入被套，四角吻合。2.3抖平多用被，被套服帖、平整。3.鋪多用被3.1將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜。3. 2多用被中線居中?？头糠?wù)員工作程序（清掃）rd20步驟/內(nèi)容1 插取電牌2 拉開窗簾3 撤餐具標(biāo)準(zhǔn)11將取電牌插入取電插孔內(nèi)。2.1按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。開窗通風(fēng)（雨雪 天氣、冬季時(shí)間縮短）。22關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。31將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。3.2將餐盤送至工作區(qū)域。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4 套枕套4.1將枕芯豎著折疊為二，右

41、手持前端三分之一 處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。42提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯， 并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。5 放枕頭5. 1枕頭中線與床單中線重疊。5. 2普通床：枕頭開口反向床頭柜。5. 3大床：枕頭開口居中相對(duì)。6鋪床罩6. 1站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中， 床尾兩角垂直、挺括，不壓地。6.2到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余部 分塞好。6.3床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無斷折。3 打掃房間客房服務(wù)員工作程序（清掃）rd20續(xù)表步驟/內(nèi)容4.清理垃圾5 撤床7 抹浮灰標(biāo)準(zhǔn)4.1清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾

42、桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。4. 2將臺(tái)面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。4.3將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。4.4將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，45翻邊5厘米，并將口收緊。51撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹 入客人衣物。5.2更不可放在地上。53將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。61檢查所有布件無破損、污跡。6.2整理床墊、床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致，整潔。6.3按鋪床程序操作。7.1抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆 時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。7.2房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號(hào)、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。7.3壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。7.4組合柜上迷你吧、茶盤、

43、冰箱柜等。7.5行李柜面、檔板。7.6梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) 指南等。7.7電視機(jī)外殼及熒光屏、臺(tái)面。7.8地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。7. 9玻璃。7.10厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤?？头糠?wù)員工作程序（清掃）rd20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)7 抹浮灰7. 11茶幾面、腿。7.12床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。7.13抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。7.14穿衣鏡。8補(bǔ)充物品8.1按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。9 吸塵9.1從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā) 下、床之間。9.2吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。10.檢查101用目光順時(shí)

44、針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、 物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項(xiàng)目。4 清潔衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1 清理臟棉織品1.1將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。2 清理衛(wèi)生間垃圾2.1清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。2.2將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。2.3將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。2.4清潔垃圾桶內(nèi)外。2.5將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘 米，并將袋口收緊。3取清潔桶.抹布3. 1將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。4 清洗煙缸4. 1洗凈、擦干煙缸并歸位?？头糠?wù)員工作程序（清掃）

45、rd20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5.清洗衛(wèi)生潔具5.1先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。5.2再將清潔劑分別倒于清潔刷上。5.3依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。5.4將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。5.5用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。5.6擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。6.抹浮灰6.1按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹浮塵，并記下所需補(bǔ) 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。6. 2鏡面、臺(tái)面。6.3托盤內(nèi)的易耗品。6. 4恭桶水箱。6.5電話。6.6金屬架、籠頭。6.7衛(wèi)生間門。6.8地秤。6.9衛(wèi)生間地面。7 補(bǔ)充棉織品. 易耗品7.1根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物 品。8 環(huán)

46、顧四周8.1站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無遺 漏。5 下班前收尾貼內(nèi)容1 清理清潔桶2 整理工作車3 將工作用具擺放 好標(biāo)準(zhǔn)1. 1將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。1.2三刷分開放好。21將垃圾、臟棉織品卸掉。22補(bǔ)充易耗品、棉織品。3.1清潔工作車外殼，推放到固定位置。3.2清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。接口部門/崗位樓面領(lǐng)班6.與其它崗位相接口的程序: 序號(hào)程序名3.領(lǐng)班程序（共5頁）客房服務(wù)員工作程序rd21客房服務(wù)員工作程序1.樓層鑰匙領(lǐng)用和保管2班前準(zhǔn)備對(duì)畧服務(wù)3. j開房門4客人離店結(jié)帳5.l走客房（遺留物品）i6報(bào)交遺留物品i7. 酒水帳單&平鞋9幣房

47、二次打掃10辱夜床19.11貴賓服務(wù)其他工作12.做空孑衛(wèi)生 13巡視樓層i14.杯具洗滌、消毒i 15滅丫工作 16整學(xué)工作車17. 床翻轉(zhuǎn)18. 加糸i 意外損壞冥客物丫的處理 20.火警疏散、撤離21 收尾工作客房服務(wù)員工作程序rd211樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1存放1.1每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。1.2鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。2換取2.1用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。2.2簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。3.保管3.1將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。3.2只能為維修工、行李員、服裝保管員、房?jī)?nèi)用 膳人員開門。開門時(shí)，服務(wù)員守

48、侯在一旁直至 他人離開。3.3為持有效日期房卡的客人開門。3.4如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。4 歸還4.1用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。4.2簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。2班前準(zhǔn)備-us1 開消毒間門1.1將水爐中的過夜水放掉,1. 2再注新水，1. 3插上電源。2 稀釋“84”消毒液2.1將空消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達(dá)到三分之二。3 鋪墊地布3.1將墊布橫放在消毒間門口處。4 查房并開查房報(bào)4.1與電腦表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同 時(shí)檢查待修房狀況?？头糠?wù)員工作程序rd21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5 抹客用區(qū)踢腳板5.1用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無 遺漏。6

49、抹藝術(shù)品框、玻hwl6.1用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將 藝術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰 塵、無水跡。7抹電梯門、框、 上下按鍵及房號(hào)指7.1用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。示牌&消毒柜清潔8. 1柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。8.2柜內(nèi)不能放塑料物品。9.制冰機(jī)清潔9. 1將外殼表面灰塵擦拭干凈。 9.2用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。10 閱讀晚班交班內(nèi) 容10. 1完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。11檢查固定物資11.1核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本 上.3.開房門步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1看門把手及門 鈴牌l.i檢查房門上有無掛r青勿打擾"牌和“請(qǐng)勿打 擾'

50、'燈是否亮。1.2掛“請(qǐng)勿打擾"牌和亮“請(qǐng)勿打擾"燈的房 間，不得敲門。2.按門鈴2.1用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員"或 “housekeeping",聲音愉快,面帶微 笑?？头糠?wù)員工作程序rd21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2、按門鈴2.2再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。23后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，以方便客人從窺 鏡中看清來訪者的身份。2.4在門外等候約5秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡 中查看有無燈光。在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后重復(fù)以 上的動(dòng)作。3開鎖3.1將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動(dòng)門把手開門。4謎房4.1門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三 下，報(bào)身份。4.2如無人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房操作。4.3如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)