KTV服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容儀容、儀表、儀態(tài)1、儀表、儀容儀表： 是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn) 儀容： 是人的容貌儀表、儀容的意義1）它是員工的一項(xiàng)基本守則2）它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平3）它是滿足賓客的需要4）一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺2. 對于個人儀容、儀表的要求5）服裝 ：一律穿統(tǒng)一制服，必須把鞋擦干凈。6）修飾 ：每天化妝等7）個人衛(wèi)生方面 五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、 、刷牙、剪指甲 三要 ：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口 五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意 ：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽3、態(tài)度 ：是人在行為中的姿

2、勢和風(fēng)度4、儀態(tài)的內(nèi)容1）正確的站立姿勢2）正確的坐勢3）準(zhǔn)確的步伐4）優(yōu)美的動作5）適當(dāng)?shù)氖謩?）豐富的表情5 、一 流的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)：讓對方享受自己為他們完成某一項(xiàng)任務(wù)的行為 態(tài)度： 人的舉止神態(tài)、 表現(xiàn)、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上 感受到的。1）助人為樂，豐富的業(yè)務(wù)知識、技巧、技能2）要善于表達(dá)自己的能力3）要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補(bǔ)6、 對待客人的原則1）客人是我們行列最主要的確定2）他不是靠我們，而是我們靠他們3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4）客人是召喚我們， 對我們完善工作有利， 我們是服務(wù)于客人 , 不是恩賜 于客人。5）客人是我

3、們行業(yè)中的一部分，他不是外人6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)8）客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價(jià)表情：提升員工個人素質(zhì)一、微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情二、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、真實(shí)友好，必要時還要有同情的表情， 作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢三、和客人交談時應(yīng)眼望對方、頻頻點(diǎn)頭稱是四、雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖 耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應(yīng) 靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無禮六、不得哼歌曲，

4、吹口哨，跺腳七、不得隨地吐痰，亂丟雜物八、不得當(dāng)客人面整理個人衣物九、不得將任何物件夾于腋下十、 在客人面前不得經(jīng)?？词直?十一、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起” 十二、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲 十三、嚴(yán)禁抽煙及酒后上班，上班時不得吃東西 十四、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方 向十五、要注意自我控制、隨時注意自己的言行舉動 十六、客人和你講話的時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉 十七、 在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的 表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、 吐舌、眨眼十八、 員工在服務(wù)工作，打

5、電話，與客人交談時，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即 表示，以表示已注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口 禮儀、禮貌目 的：維護(hù)公司形象，提高員工個人修養(yǎng)一、禮儀、禮貌常識1、禮節(jié)： 是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、 慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2、禮貌： 是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng) 尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。二、人際交往中的禮貌修養(yǎng)1、修養(yǎng)： 一個人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以 及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、禮貌修養(yǎng)：

6、專指一個人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。3、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑A 有德才能有禮貌修養(yǎng)B 自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識C 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，使自己的文化知識豐富起來。D 積極參加社交活動，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。三、基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面1、現(xiàn)在語言上的禮節(jié)A 稱呼禮節(jié) ：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時， 恰當(dāng)使用的稱呼。B 問候禮節(jié) ：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。C 應(yīng)答禮節(jié) ：服務(wù)接待人員在回答客人問話時的禮節(jié)：1）回答問話時要起立2）在談話時停下手里的一切工作，認(rèn)真聽他講話。3）如果說得

7、太快，應(yīng)說“對不起”請?jiān)僬f一便。2、行動上的禮節(jié)A 迎送禮節(jié) ：指服務(wù)人員迎送賓客時的禮節(jié)：1）確定迎送的規(guī)格2）準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時間3）介紹“自己”的情況B 操作禮節(jié) ：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：四、禮貌服務(wù)用語1、 服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語，使用“五聲”不用“四語”五聲： 送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語2、 禮貌服務(wù)用語的基本特點(diǎn)1）言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）2）措辭的修飾性 不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言回答， 不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)3）語言的生動性4）表達(dá)的隨意性 注：禮貌用語的使用方法1）注意說話時的儀態(tài)2）注意選擇詞語3）注

8、意語言簡練，中心要突出4）注意語言、語調(diào)、語速語言規(guī)范目 的：加強(qiáng)規(guī)范員工語言表達(dá)能力（1）聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不 要過低，以至客人聽不太清楚（2）不準(zhǔn)亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言（3）三人以對話，要用相互都懂的語言（4）不得模仿他人的語言，語調(diào)和談話（5）不開過分的玩笑（6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請、謝”字不離口（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板” 或“女士、小姐”（9）指第三者時不能講他，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”（10）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”

9、（11）客人證明“謝謝”時應(yīng)要答“不用謝” ，不得毫無反應(yīng)（12）客人來時要問好，注意講“歡迎光臨” ；客人走時，注意講“祝您愉 快”或“歡迎下次光臨”等（13）任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”（14）離開面對的客人，一律講“請稍候”等，如果離開的時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等” ，不得一語不發(fā)就開始服務(wù)統(tǒng)一禮貌用語： 晚上好！歡迎光臨。請問先生、老板 / 小姐？對不起。請稍等，請慢用。祝您玩得開心。歡迎下次光臨。穿著打扮1、穿著制服（1）制服保持筆挺，不可有皺折（2）不可挽起袖子或卷起褲管（3）襯衣扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外（5）營業(yè)場所穿西裝須扣好扣

10、子（6）制服應(yīng)穿著整潔，不可亂穿少穿（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店2、穿著鞋襪（1）鞋子要保持干凈、光亮，經(jīng)常刷擦（2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上（3）統(tǒng)一穿黑色皮鞋（4）女員工穿肉色長絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子（5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味3、化妝及佩飾 女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發(fā)飾 保持干凈，清爽，非油膩外貌 上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露 不能使用味濃，有刺激性化妝品，使用淡香水工作衛(wèi)生規(guī)定目 的：了解工作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、是從事直接為顧客服務(wù)的人員， 必須持有 “健康合格證” 方能從事本職工 作。2、注意保持環(huán)境清潔，各工作區(qū)域和設(shè)備、設(shè)施、地面、用具等。都必須有 計(jì)劃地進(jìn)行清潔工作。3、突發(fā)的衛(wèi)生情況應(yīng)及時處理，不得拖延。4、清潔工作應(yīng)劃分為“日常清潔工作”和“計(jì)劃清潔工作” 。5、在傳遞或擺放杯具、餐具時嚴(yán)禁拿著客人的入口部位進(jìn)行操作。6、所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛(wèi)生防疫要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。7、制定好的出品衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)；出品部必須嚴(yán)格執(zhí)行。各部門、各工作區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任要落實(shí)到位，做到誰主管誰負(fù)責(zé)。一、外表要整潔、干凈、典雅和職業(yè)化二、發(fā)型端正，頭發(fā)清潔，發(fā)質(zhì)光澤，無怪異發(fā)型三、男員工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)