為民服務(wù)中心工作制度

1、為民服務(wù)中心工作制度 (一 )青年路社區(qū)為民服務(wù)中心工作制度一、為民服務(wù)中心的主要職責(zé)1、直接辦理權(quán)限范圍內(nèi)的簡(jiǎn)易事項(xiàng)；2、代辦需上級(jí)審批的事項(xiàng)；3、對(duì)申請(qǐng)人提供咨詢、陪同和轉(zhuǎn)告等服務(wù)事項(xiàng)；4、圍繞居民生活、經(jīng)濟(jì)等方面提供信息、咨詢服務(wù)等；5、做好群眾工作，處理來信來訪；6、其他工作。二、為民服務(wù)中心的辦事原則1、便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾能及時(shí)或在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)需辦理的事項(xiàng)。2、公開原則。結(jié)合政務(wù)公開制度，實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象、責(zé)任單位、申報(bào)材料、辦事程序、承諾時(shí)限、監(jiān)督辦法和全程代理人公開。3、依法原則。堅(jiān)持依法辦事。4、高效原則。按工作職責(zé)，不推、不拖，隨時(shí)受理，在承

2、諾時(shí)限內(nèi)快速辦結(jié)。三、為民服務(wù)中心“四制”辦理制度1、一般事項(xiàng)直接辦理制對(duì)程序簡(jiǎn)單，可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦結(jié)的一般事項(xiàng)，服務(wù)中心即收即辦，直接辦理。2、特殊事項(xiàng)承諾辦理制涉及多個(gè)職能部門辦理的，經(jīng)審核和現(xiàn)場(chǎng)踏勘后由服務(wù)中心作出承諾，嚴(yán)格按承諾時(shí)限辦理。3、上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理制需上級(jí)審批的事項(xiàng)，服務(wù)中心將協(xié)調(diào)有關(guān)部門在一定時(shí)限內(nèi)積極幫助辦理。4、控制事項(xiàng)明確答復(fù)制國(guó)家明令禁止、不符合有關(guān)法律法規(guī)的事項(xiàng)和不屬于服務(wù)中心受理范圍內(nèi)的，服務(wù)中心不予受理并作出明確答復(fù)。四、為民服務(wù)中心服務(wù)時(shí)限1、凡登記類，只要資料證件齊全，當(dāng)場(chǎng)當(dāng)時(shí)辦結(jié)；凡備案類，只要資料證件齊全，當(dāng)天辦結(jié)；2、凡審批類，一般情況三個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)

3、、特殊情況七個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；3、對(duì)于其他服務(wù)事項(xiàng)，凡能即時(shí)辦結(jié)的要即時(shí)辦結(jié)，能當(dāng)日辦結(jié)的要當(dāng)日辦結(jié)，確實(shí)一時(shí)辦結(jié)不了的也要最大限度地壓縮辦結(jié)時(shí)限，并做好解釋工作。五、為民服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)語言接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要使用“您好” 、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您慢走、再見”等文明用語。2、服務(wù)態(tài)度（1 ）言行舉止要溫和、謙遜、誠(chéng)懇、熱情。（2 ）服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情，耐心周到，百問不厭，解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、歧視，做到來時(shí)有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲。（3 ）努力做到“五個(gè)一樣”受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一

4、樣接待。（4 ）當(dāng)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、語言過激時(shí)，要耐心解釋，不得與其爭(zhēng)辯，解釋無效要及時(shí)向護(hù)國(guó)街道辦公室及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（5 ）接待辦理時(shí)，必須做到“五個(gè)一”的要求，即一張笑臉相迎、一聲問候暖心、一杯熱茶解渴、一把椅子讓座、一番耐心解釋；3、服務(wù)儀表（1 ）工作時(shí)間著裝必須樸素大方，衣冠整潔，佩戴胸卡。（2）坐姿文雅，行姿穩(wěn)重，站姿挺拔。（3 ）不準(zhǔn)留奇異發(fā)型，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)染有色指甲。男同志不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女同志化妝要大方適度，佩戴飾品要莊重。（4 ）工作時(shí)間不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋。4、服務(wù)設(shè)施為群眾提供清潔、 方便、舒適的服務(wù)環(huán)境， 并配備有與服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策以及

5、科技服務(wù)方面的書籍，以便做好宣傳與解答。5、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)一次用書面形式告知服務(wù)對(duì)象其申報(bào)事項(xiàng)所需的全部資料；主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)資料的范本與樣表；書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述準(zhǔn)確，字跡清楚，盡可能做到早辦、快辦，縮短承諾期限，提高辦事效率，要做到件件有辦理，事事有答復(fù)。六、工作紀(jì)律1、嚴(yán)格遵守服務(wù)中心考勤制度，不遲到、早退、脫崗。2、受理許可事項(xiàng)后，不推、不拖、不壓，保證在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。3、人員“十條禁令”不準(zhǔn)接受有礙服務(wù)工作的禮品、 禮金和索要贊助不準(zhǔn)參與被服務(wù)對(duì)象提供的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)娛樂活動(dòng)不準(zhǔn)接受不符合規(guī)定的咨詢費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)不準(zhǔn)利用任何人際關(guān)系向服務(wù)對(duì)象謀取利益不準(zhǔn)向服務(wù)對(duì)象攤派費(fèi)用不準(zhǔn)參與服務(wù)對(duì)

6、象的任何經(jīng)商或其它經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)不準(zhǔn)利用服務(wù)之便要求服務(wù)對(duì)象提供車輛及其他便利條件辦私事不準(zhǔn)在服務(wù)工作中行政不作為，濫用職權(quán)或越權(quán)處理有關(guān)業(yè)務(wù)不準(zhǔn)在服務(wù)工作中扯皮、推諉或無故拖延職責(zé)范圍內(nèi)的工作不準(zhǔn)刁難服務(wù)對(duì)象，不以服務(wù)謀私、吃拿卡要七、服務(wù)中心的監(jiān)督管理為民服務(wù)中心在街道黨政辦公室管理指導(dǎo)下開展工作，由鎮(zhèn)為民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)工作實(shí)施監(jiān)督， 同時(shí)聘請(qǐng)為民服務(wù)工作督員參與監(jiān)督。采取自查、抽查、暗訪、詢問和測(cè)評(píng)等方式， 對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取措施加以解決。設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)箱和意見簿 ，強(qiáng)化監(jiān)管力度。青年路社區(qū)為民服務(wù)中心2011 年1月20日為民服務(wù)中心工作制度

7、(二 )青年路社區(qū)為民服務(wù)中心工作管理制度(一)、建立健全首問首辦責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、問責(zé)制四項(xiàng)制度1、首問首辦責(zé)任制（1 ）服務(wù)對(duì)象來人、來電、來信或者咨詢、辦理業(yè)務(wù)，首問首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)和程序，認(rèn)真登記、及時(shí)辦理或引導(dǎo)、幫助聯(lián)系、給予答復(fù)解釋的制度。本制度所稱首問首辦責(zé)任人，是指責(zé)任單位接待服務(wù)對(duì)象咨詢、辦事的第一位工作人員。（2 ）首問首辦應(yīng)當(dāng)遵循熱情主動(dòng)，文明履職，廉潔高效，服務(wù)規(guī)范，方便群眾的原則。（3 ）首問首辦責(zé)任制實(shí)行登記制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象的姓名、單位、時(shí)間、咨詢、辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果、聯(lián)系方式等進(jìn)行登記，以備查詢。2、限時(shí)辦結(jié)制及服務(wù)承諾制（1）在向服務(wù)對(duì)象提供

8、審核、審批或其他公共服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照便民便利、優(yōu)質(zhì)高效的原則，確定承諾辦理時(shí)限（包括法律、法規(guī)、規(guī)章和政策對(duì)辦理事項(xiàng)有明確時(shí)限規(guī)定的）。（2 ）各窗口應(yīng)當(dāng)按照本制度，將服務(wù)事項(xiàng)承諾辦理時(shí)限分解細(xì)化，編制流程圖，內(nèi)容包括辦理事項(xiàng)、辦理環(huán)節(jié)、辦理機(jī)構(gòu)、責(zé)任崗位、辦理時(shí)限等，使每項(xiàng)工作、每個(gè)程序、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到責(zé)任明確、時(shí)限具體、要求清楚。（3）各窗口應(yīng)當(dāng)最低限度地減少辦事環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化辦事程序、縮短辦事時(shí)限、削減前置性條件， 提高工作效率， 方便服務(wù)對(duì)象。 凡登記類， 只要資料證件齊全，當(dāng)場(chǎng)當(dāng)時(shí)辦結(jié)；凡備案類，只要資料證件齊全，當(dāng)天辦結(jié)；凡審批類，一般情況三個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)、特殊情況七個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。對(duì)

9、于其他服務(wù)事項(xiàng)，凡能即時(shí)辦結(jié)的要即時(shí)辦結(jié)，能當(dāng)日辦結(jié)的要當(dāng)日辦結(jié)，確實(shí)一時(shí)辦結(jié)不了的也要最大限度地壓縮辦結(jié)時(shí)限，并做好解釋工作。（4 ）各窗口對(duì)因特殊情況需要延期辦理的，應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)對(duì)象并說明原因。法律、法規(guī)、規(guī)章和政策另有規(guī)定的，遵從其他規(guī)定。（5 ）各窗口辦理的事項(xiàng)需要經(jīng)過上級(jí)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)在承諾期未滿前上報(bào)，并告知服務(wù)對(duì)象本部門上報(bào)的時(shí)間，上級(jí)批準(zhǔn)所需時(shí)間不計(jì)算在承諾辦結(jié)的時(shí)限。3、問責(zé)制由于不履行或不正確履行法定職責(zé)，造成不良影響和后果的，本著堅(jiān)持權(quán)責(zé)統(tǒng)一、實(shí)事求是、公正公平和追究責(zé)任與改進(jìn)工作相結(jié)合、教育與懲處相結(jié)合的原則，依照五華區(qū)委、區(qū)政府相關(guān)問責(zé)辦法對(duì)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。（二）、

10、一次性告知制1、政策咨詢、辦理事項(xiàng)時(shí)，杜絕推諉敷衍、導(dǎo)致當(dāng)事人不滿意的現(xiàn)象；杜絕與群眾爭(zhēng)吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被群眾投訴、被有關(guān)部門批評(píng)或被媒體曝光的情況；2、嚴(yán)格實(shí)行一次性告知制度，避免因告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象往返跑路的情況；3、杜絕上班時(shí)間擱掛電話，對(duì)群眾電話咨詢不認(rèn)真答復(fù)的情況。（三）、服務(wù)代辦制度社區(qū)設(shè)立便民服務(wù)代辦點(diǎn)，設(shè)置一名便民服務(wù)代理員，代理員要做好代辦事項(xiàng)記錄。代辦實(shí)行主動(dòng)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，確?！叭罕姵＾k事項(xiàng)天天辦，特殊事項(xiàng)定期辦”。（四）、A 、 B 角工作制各工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。業(yè)務(wù)工作要實(shí)行A、B 角工作制，相互補(bǔ)位、及時(shí)頂崗，避免出現(xiàn)無人在崗的

11、情況。提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常， 因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實(shí)行告知。（五）、便民聯(lián)系卡制度1、為切實(shí)做到“便民、利民、為民” ，實(shí)行“便民聯(lián)系卡”制度；2、便民聯(lián)系卡標(biāo)明服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系電話等內(nèi)容；3、便民聯(lián)系卡實(shí)行窗口發(fā)放。（六）、協(xié)調(diào)例會(huì)制度1、按照“小事不出窗口，一般事不出社區(qū)”的原則，加強(qiáng)各窗口及各單位的協(xié)調(diào)，一般事項(xiàng)由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口工作人員協(xié)調(diào)，疑難事項(xiàng)由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定，重大事項(xiàng)報(bào)街道黨工委討論；2、每月定期召開各窗口工作人員和各部門負(fù)責(zé)人參加的例會(huì)，交流服務(wù)站運(yùn)行情況，研究需要解決的問題，部署下階段工作。

12、（七）、信息交流制度1、各窗口要做好辦理事項(xiàng)的記錄統(tǒng)計(jì)和立卷歸檔工作，每月5 日前各社區(qū)代理員向中心報(bào)送辦件記錄；2、每月利用協(xié)調(diào)例會(huì)進(jìn)行工作信息交流，各窗口每月及時(shí)報(bào)送工作和信息情況。（八）、考評(píng)獎(jiǎng)懲制度社區(qū)為民服務(wù)中心每年評(píng)選“黨員服務(wù)明星”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”各1 名，評(píng)選“最差服務(wù)窗口” 1 個(gè)，獎(jiǎng)優(yōu)懲差，“最差服務(wù)窗口”將向?yàn)槊穹?wù)中心寫出書面檢討，實(shí)行限期整改。以上實(shí)施方案，自制定之日起實(shí)行。青年路社區(qū)為民服務(wù)中心2011 年1月22日為民服務(wù)中心工作制度 (三 )瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心管理制度一、工作人員嚴(yán)格遵守瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心工作人員守則，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助，認(rèn)真受理居民群

13、眾交辦事項(xiàng)。工作人員必須依法行政，勤政為民，高效服務(wù)，廉潔自律，對(duì)違紀(jì)者依據(jù)情節(jié)輕重予于處罰。二、工作人員要佩戴工作卡上崗，做到儀表整潔、莊重大方、服務(wù)熱情、文明禮貌，樹立良好的外部形象。三、上班及對(duì)外辦公時(shí)間每周一至周五（節(jié)假日除外），上午 800 1130 ；下午 230 530 。四、工作人員必須按時(shí)上班，在工作時(shí)間不得大聲喧嘩，不得在電腦上作與公務(wù)無關(guān)的事項(xiàng)，如上網(wǎng)看電影、聊天等，不得用辦公電話聊天，嚴(yán)禁撥打信息收費(fèi)電話。五、工作人員要樹立主人翁意識(shí)，自覺愛護(hù)公務(wù)設(shè)施，下班前應(yīng)認(rèn)真檢查、收集好各類文件，關(guān)閉設(shè)備電源，確保安全。對(duì)現(xiàn)有設(shè)施不得隨意調(diào)整、私自添置、對(duì)損壞公物的要求承擔(dān)賠償責(zé)

14、任。六、收費(fèi)的項(xiàng)目必須做到公開依據(jù)、公開標(biāo)準(zhǔn)，工作人員必須做到嚴(yán)格遵守辦事承諾。七、下班前必須關(guān)閉好所有門、窗、電腦、飲水機(jī)、電子顯示屏、觸摸屏、總電源開關(guān)。八、嚴(yán)禁將非本居委會(huì)工作人員帶入辦公區(qū)或?qū)⒎?wù)廳鑰匙交給它人，違者追究責(zé)任。瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心工作人員守則一、牢固樹立為民辦事的宗旨意識(shí)，全心全意為人民服務(wù)。二、積極學(xué)習(xí)政治理論和業(yè)務(wù)技能知識(shí)，提高為人民服務(wù)的本領(lǐng)和嚴(yán)格貫徹落實(shí)黨的政策、依法辦事的能力。三、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服務(wù)熱情周到，辦事方便快捷，熱心為居民群眾答疑解惑。四、依法辦事、照章辦事，公平公正，不徇私情。五、統(tǒng)一佩戴標(biāo)志，儀表端莊，舉止文明，有禮有節(jié)。六、語言親切自然，

15、通俗易懂。七、工作秩序有條不紊，辦公場(chǎng)所整潔安靜。八、辦公資料和辦公用品擺放整齊，便于操作，機(jī)密文文件妥善保管。九、辦事不推諉，不拖延，最大限度地滿足群眾要求。十、嚴(yán)格辦事程序，遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格在辦公時(shí)間嬉戲、打鬧，嚴(yán)禁酒后辦公。瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心限時(shí)服務(wù)制度法律、法規(guī)、規(guī)章或部門規(guī)范性文件對(duì)時(shí)限有明確規(guī)定的，依照規(guī)定執(zhí)行，無明確規(guī)定的參照下列時(shí)限執(zhí)行。1、屬自身權(quán)限范圍內(nèi)能辦理的事項(xiàng)應(yīng)在一周內(nèi)完成或答復(fù)。2、屬自身權(quán)限范圍內(nèi)能提供的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在1 3 天內(nèi)完成。3、請(qǐng)求咨詢的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答， 需請(qǐng)示有關(guān)部門或者查閱資料的應(yīng)于15 日內(nèi)答復(fù)。4、需本社區(qū)協(xié)助申報(bào)上級(jí)人民政府或主管單位方能解決

16、的事項(xiàng)，及需幾個(gè)單位共同協(xié)調(diào)的可另行約定時(shí)間。瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心首問責(zé)任制一、接受居民群眾來訪辦事的第一個(gè)工作人員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人承擔(dān)答復(fù)、引導(dǎo)、幫助、協(xié)調(diào)的義務(wù)。二、首問現(xiàn)任人根椐辦理事項(xiàng)的性質(zhì)和業(yè)務(wù)范疇，指導(dǎo)辦事人到相關(guān)部門辦理。三、辦事人所辦理的事項(xiàng)，需要多個(gè)部門辦理的，首問責(zé)任人依照辦理程序通知有關(guān)部門，協(xié)商辦理。四、首問責(zé)任人接待來訪辦事的居民群眾要態(tài)度和藹、語言文明、服務(wù)周到。五、對(duì)于移交的事項(xiàng)，首問責(zé)任人有權(quán)查詢辦理結(jié)果。六、對(duì)于難以受理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要將辦事人送到社區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。七、對(duì)來訪的癡、呆、傻人員和精神病人，首問責(zé)任人應(yīng)將其護(hù)送出大廳或通知其監(jiān)護(hù)人將其

17、領(lǐng)回。八、對(duì)本社區(qū)通過各種渠道、信息等實(shí)在難以解決的事項(xiàng)，要向當(dāng)事人耐心解釋、說明情況。瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心計(jì)算機(jī)使用規(guī)定l、社區(qū)服務(wù)站計(jì)算機(jī)實(shí)行多人共用的方式，所有人員都有愛護(hù)計(jì)算機(jī)的義務(wù)，計(jì)算機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)處理。2、所有上機(jī)使用人員須要經(jīng)過計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)及外來辦事人員不得使用計(jì)算機(jī)。3、開機(jī)前應(yīng)仔細(xì)檢查電源是否接通，關(guān)機(jī)后應(yīng)檢查所有電源是否關(guān)閉。4、嚴(yán)禁私自安裝計(jì)算機(jī)軟件，禁止使用與工作無關(guān)軟件。5、嚴(yán)禁惡意查詢、修改、刪除他人數(shù)據(jù)。6、嚴(yán)禁上班時(shí)間玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、看電影、做與工作無關(guān)的事情。7、非因業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞需要或查閱與工作有關(guān)資料時(shí)嚴(yán)禁使用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)。8、注意防止

18、計(jì)算機(jī)病毒侵入，每天至少使用計(jì)算機(jī)殺毒軟件查殺計(jì)算機(jī)病毒一次，并及時(shí)升級(jí)殺毒軟件。9、注意備份數(shù)據(jù)與資料整理， 每周至少備份數(shù)據(jù)一次。lO 、未經(jīng)許可，不得向外公布、傳遞有關(guān)數(shù)據(jù)。11 、請(qǐng)保持計(jì)算機(jī)清潔，每周至少清潔一次計(jì)算機(jī)。為民服務(wù)中心工作制度 (四 )為民服務(wù)中心工作制度首問責(zé)任制1、 凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責(zé)任人。2、 首問責(zé)任人熱情接待所前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態(tài)度冷漠。自覺使用文明用語“請(qǐng)、你好、謝謝、再見”等文明用語及其他文明用語，禁止使用傷害對(duì)來辦事的群眾感情，損害政府形象，影響服務(wù)效果語氣。3、 首問責(zé)任人要了解對(duì)方的基本情況和要求;按照工作職責(zé)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)能夠立即解決的，應(yīng)立即協(xié)調(diào)、辦理，不能立即解決，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);不屬于自己職責(zé)范圍的，要指引到相應(yīng)的職能部門，不能簡(jiǎn)單的避而不答或一推了之，對(duì)待來訪群眾，要按規(guī)定引導(dǎo)到指定的部門處理，不能激化矛盾，置之不理。4、 首問責(zé)任人