北戴河休養(yǎng)院交流材料

1、中國人民銀行系統(tǒng)飯店服務(wù)分會常務(wù)理事會交 流 材 料 之 二實(shí) 踐 科 學(xué) 發(fā) 展 觀全 面 建 設(shè) 休 養(yǎng) 院北戴河干部休養(yǎng)院2009年10月北戴河干部休養(yǎng)院對內(nèi)屬于人行后勤系統(tǒng)事業(yè)單位，擔(dān)負(fù)著總行、分行的各類會議、培訓(xùn)和總行老領(lǐng)導(dǎo)及人行員工休假的接待服務(wù)任務(wù)；對外叫北戴河悅?cè)A賓館，屬于旅游行業(yè)企業(yè)經(jīng)營單位，為中外賓客觀光度假提供服務(wù)。針對北戴河干部休養(yǎng)院的雙重屬性和具體情況，院黨組研究制訂了“以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，抓指導(dǎo)明方向；以班子建設(shè)為龍頭，抓龍頭帶隊(duì)伍；以思想教育為根本，抓根本強(qiáng)素質(zhì)；以服務(wù)工作為中心，抓中心促全局；以規(guī)范管理為重點(diǎn)，抓重點(diǎn)保安全；以后勤保障為基礎(chǔ)，抓基礎(chǔ)促發(fā)展”的休養(yǎng)

2、院總體發(fā)展思路，堅(jiān)持全面建設(shè)與接待服務(wù)兩手抓，加快休養(yǎng)院發(fā)展的步伐，努力提高服務(wù)水平，取得了明顯成效。一、以班子建設(shè)為龍頭，抓龍頭帶隊(duì)伍“火車跑得快，全靠車頭帶”。休養(yǎng)院是人民銀行事業(yè)單位，必須在院黨組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。近年來休養(yǎng)院黨組班子進(jìn)行了較大幅度的調(diào)整，新的班子面對新局面、新的任務(wù)，堅(jiān)持抓住龍頭帶隊(duì)伍，抓好班子促全局，下大力抓好黨組織建設(shè)和員工隊(duì)伍建設(shè)。一是抓好理論學(xué)習(xí)，提高班子決策水平。院黨組認(rèn)識到，世界金融危機(jī)沖擊全球，并逐漸向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)蔓延，也影響到北戴河旅游行業(yè)，導(dǎo)致我院經(jīng)營困難收益下降，經(jīng)費(fèi)緊張。面對嚴(yán)峻復(fù)雜的國際國內(nèi)形勢，要保持清醒的政治頭腦，提高政策理論水平，離不開理論學(xué)習(xí)

3、。按照分行黨委的要求，結(jié)合我院的實(shí)際，制訂了黨組中心組理論學(xué)習(xí)計(jì)劃，利用旅游淡季相對集中時間進(jìn)行學(xué)習(xí)。今年從內(nèi)容上主要安排了科學(xué)發(fā)展觀、“兩會”精神、黨風(fēng)廉政建設(shè)、思想政治工作、基層央行履行職責(zé)核心價值觀、酒店管理等專題。從時間上根據(jù)我院暑期接待任務(wù)重的特點(diǎn)，利用旅游淡季集中時間組織學(xué)習(xí)，今年上半年集中學(xué)習(xí)時間11天，保證了學(xué)習(xí)時間的落實(shí)。在人員上針對我院黨組只有1名黨組成員的實(shí)際情況，把黨組成員學(xué)與干部理論學(xué)習(xí)相結(jié)合，吸收2名處級調(diào)研員和科室領(lǐng)導(dǎo)參加學(xué)習(xí)交流，并結(jié)合自己的工作實(shí)際撰寫研究文章，用自己的學(xué)習(xí)成果指導(dǎo)工作實(shí)踐和全體員工的理論學(xué)習(xí)。通過理論學(xué)習(xí)，不斷提高黨組成員和支部成員的政治思想

4、素質(zhì)和分析決斷能力。二是加強(qiáng)廉政建設(shè)，樹立班子良好形象。良好的班子形象出凝聚力和感召力。根據(jù)分行紀(jì)委的要求及我院的實(shí)際，黨組重點(diǎn)抓好政治紀(jì)律、作風(fēng)建設(shè)、教育監(jiān)督、案件防范、制度建設(shè)等方面的工作。修訂完善了黨組廉政建設(shè)措施，層層簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書，從管住權(quán)、錢、人三方面入手，形成一套完整的監(jiān)督制約機(jī)制。對工程承包、大宗物資采購、干部任用等必須經(jīng)過集體研究決定，不搞個人說了算，不搞暗箱操作。充分發(fā)揮監(jiān)察和工會的民主監(jiān)督職能，防微杜漸，防患未然。加強(qiáng)各項(xiàng)制度建設(shè)和監(jiān)督檢查的力度，切實(shí)加強(qiáng)我院黨風(fēng)廉政建設(shè)，樹立良好的班子形象。 三是抓好支部建設(shè)，提高黨員隊(duì)伍素質(zhì)。在抓好黨組班子建設(shè)的同時，下大力抓

5、好黨支部建設(shè)和黨員隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。根據(jù)人員變動情況，對支部成員進(jìn)行補(bǔ)選和分工調(diào)整，建全了休養(yǎng)院黨支部組織。堅(jiān)持黨支部的組織生活制度，組織好黨日活動，開展先進(jìn)基層黨組織和先進(jìn)黨務(wù)工作者的評選活動。結(jié)合半年和年終工作總結(jié)，對黨員進(jìn)行民主評議。對入黨積極分子加強(qiáng)教育培養(yǎng)考察，增強(qiáng)黨性觀念，建立保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的長效機(jī)制，促進(jìn)黨員隊(duì)伍素質(zhì)的不斷提高。在抓好黨支部建設(shè)的同時，充分發(fā)揮共青團(tuán)委員會的作用，組織開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動。通過抓班子帶隊(duì)伍，充分發(fā)揮了院黨組的核心領(lǐng)導(dǎo)作用和黨員隊(duì)伍的先鋒模范作用。二、以思想教育為根本，抓根本強(qiáng)素質(zhì) 加強(qiáng)員工政治思

6、想教育，提高員工的思想道德素質(zhì)，是我院發(fā)展的治本之策。因此，我院下大力抓好員工的思想教育，針對在思想、作風(fēng)、紀(jì)律等方面存在的突出問題，本著統(tǒng)一思想，振奮精神，改進(jìn)作風(fēng)，提升形象，科學(xué)發(fā)展之目的，在抓好經(jīng)常性教育的基礎(chǔ)上，今年3月利用一個月的時間，在全院開展了抓教育正風(fēng)氣、嚴(yán)紀(jì)律保安全、顧大局比奉獻(xiàn)大討論暨思想、作風(fēng)、紀(jì)律教育整頓月活動，收到了預(yù)期的效果。一是抓教育，提高思想認(rèn)識。采取問卷調(diào)查、領(lǐng)導(dǎo)談話、專題教育、觀看錄像、集中討論、科室座談等形式，組織員工學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、樹立社會主義榮辱觀、中共中央關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)的決定、中國人民銀行工作人員違反規(guī)章制度行為處理暫行規(guī)定、休養(yǎng)院行員手

7、冊等。為了加深員工學(xué)習(xí)理解，院黨組書記、院長親自輔導(dǎo)講課，通過召開老干部、科室領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理等各類形式的座談會，與干部職工征求意見、交心談心，溝通思想。通過學(xué)習(xí)教育，使大家認(rèn)識到加強(qiáng)思想、作風(fēng)、紀(jì)律建設(shè)，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措，關(guān)系休養(yǎng)院的長遠(yuǎn)發(fā)展和員工的切身利益，是形勢任務(wù)所迫、是休養(yǎng)院發(fā)展所需、是全體員工所盼。二是查問題，深入剖析原因。在教育整頓活動中，把查擺問題和剖析原因作為教育整頓活動的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。按照查找問題要“準(zhǔn)”，自我剖析要“透”，分析原因要“深”，交心談心要“誠”，整改措施要“實(shí)”的五點(diǎn)要求，對科室、部門和全院工作中存在的問題敞開思想，暢所欲言，通過查找問題和深刻剖析原因，共

8、查找出有關(guān)員工教育、落實(shí)制度、內(nèi)部團(tuán)結(jié)、服務(wù)質(zhì)量、后勤管理、增收節(jié)支等方面的問題達(dá)41條，剖析原因12條，使大家看到了工作中存在的不足和差距，找到了問題存在的根源，為制訂措施，改進(jìn)工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。三是訂措施，狠抓整改落實(shí)。在找準(zhǔn)問題、分析原因的同時，發(fā)動全體員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，各科室各部門針對存在的問題提出各類意見建議和整改措施35條。提出了堅(jiān)持“四個樹立”，維護(hù)整體形象（四個樹立即：樹立顧全大局的觀念、樹立以院為家的思想、樹立團(tuán)結(jié)和諧的氛圍、樹立嚴(yán)以律己的形象）。修訂了員工道德規(guī)范、接待服務(wù)文明禮儀規(guī)范、黨風(fēng)廉政建設(shè)措施、差旅費(fèi)管理細(xì)則、司機(jī)管理及車輛使用規(guī)定等。通過集思廣益，研究制訂的各項(xiàng)

9、整改措施，具有很強(qiáng)的針對性和可操作性。通過教育整頓月活動的開展，給休養(yǎng)院帶來了三方面的新變化：一是思想上增強(qiáng)了緊迫感。認(rèn)識到不提高員工的整體素質(zhì)和休養(yǎng)院凝聚力和競爭力，在快速發(fā)展、競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)形勢下就會掉隊(duì)落伍，就會被市場所淘汰，就會影響到每一名員工的切身利益和家庭幸福。二是管理上增強(qiáng)了責(zé)任心。通過教育整頓，規(guī)范了休養(yǎng)院的各級各類職責(zé)，強(qiáng)化了干部職工的工作責(zé)任心。形成了每一名領(lǐng)導(dǎo)和每一名員工都像經(jīng)營家一樣去經(jīng)營休養(yǎng)院，自覺地維護(hù)休養(yǎng)院的整體形象，自覺開源節(jié)流增效，努力為構(gòu)建和諧休養(yǎng)院做貢獻(xiàn)。 三是措施上增強(qiáng)了執(zhí)行力。通過教育整頓，各科室領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理主動強(qiáng)化措施的執(zhí)行力，扎扎實(shí)實(shí)抓落實(shí)

10、，實(shí)現(xiàn)了思想明顯提高、作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，紀(jì)律明顯加強(qiáng)的整改目標(biāo)。 三、以服務(wù)工作為中心，抓中心促全局我院是服務(wù)接待單位，服務(wù)接待工作就是休養(yǎng)院的中心工作，也是我院的使命任務(wù)。我院的一切工作都要圍繞服務(wù)接待工作這個中心去開展，一切工作服務(wù)于中心工作。（一）強(qiáng)化員工服務(wù)理念。一是強(qiáng)化愛崗敬業(yè)理念。在我院員工中，年青員工占絕大多數(shù)。我院注重教育服務(wù)人員熱愛服務(wù)行業(yè)，克服侍候人低人一等的錯誤思想，做到安心本職，愛崗敬業(yè)。二是強(qiáng)化誠信服務(wù)理念。旅游行業(yè)是形象行業(yè)，誠信是服務(wù)行業(yè)的立身之本。在員工中大力倡導(dǎo)誠信服務(wù)的理念，以誠信服務(wù)面對顧客，以誠信服務(wù)贏得顧客，“爭創(chuàng)一流賓館服務(wù)，打造知名悅?cè)A品牌”。三是強(qiáng)化

11、精細(xì)服務(wù)理念。精細(xì)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)全程服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都要做到精細(xì)準(zhǔn)確，熱情周到，否則就會出現(xiàn)漏洞，影響顧客的滿意度。不管是正式員工還是招聘員工，都明確自己的服務(wù)職責(zé)，擺正自己的服務(wù)位置，通力協(xié)作，共同努力為顧客服務(wù)。（二）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是賓館的生命，必須把質(zhì)量管理落實(shí)到每一個環(huán)節(jié)。因此，我院不管是接待領(lǐng)導(dǎo)休養(yǎng)、內(nèi)部會議或是接待外部賓客，都把服務(wù)質(zhì)量放在第一位，強(qiáng)調(diào)“誰砸了悅?cè)A的牌子就等于砸了自己的飯碗”。各個科室特別是一線科室狠抓服務(wù)質(zhì)量管理。一是端正服務(wù)態(tài)度。做到熱情服務(wù)笑迎賓客。二是注重服務(wù)禮儀。儀表整潔大方、文明禮貌，向賓客展示悅?cè)A員工的良好形象。三是規(guī)范服務(wù)程序。嚴(yán)格執(zhí)行三星級

12、賓館的操作規(guī)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。四是提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？头糠?wù)員要營造出溫馨的客房；餐廳要制作出精美的菜肴；車隊(duì)要提供快速便捷的服務(wù)。確保全年不出現(xiàn)顧客投訴問題，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造知名悅?cè)A品牌。（三）抓好專業(yè)技能培訓(xùn)。重點(diǎn)抓好職業(yè)道德、崗位技能、旅游外語等方面的培訓(xùn)，組織員工參加市、區(qū)旅游局不同類型的培訓(xùn)班，年初各科室及時選拔招聘員工，并在4月份組織系統(tǒng)培訓(xùn)，從旅游法規(guī)、院規(guī)院紀(jì)、服務(wù)禮儀、服務(wù)程序、服務(wù)技能等方面按照三星級賓館的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，不合格者不予錄用。對部門經(jīng)理或技術(shù)骨干，通過自學(xué)、外培、內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合，利用淡季選送部分骨干到北京、天津、秦皇島等地進(jìn)行學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)，各科室、各部門

13、結(jié)合工作進(jìn)行傳、幫、帶，使員工在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中提高，使員工的專業(yè)素質(zhì)盡快適應(yīng)我院工作的需要，跟上知識更新的步伐，為中心任務(wù)的圓滿完成提供人才保障。在全力抓好服務(wù)接待工作的同時，進(jìn)一步抓好人事勞資、養(yǎng)老醫(yī)療統(tǒng)籌、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、老干部工作、工會工作等，通過抓中心，促全局，推動我院全面建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。四、以規(guī)范管理為重點(diǎn)，抓重點(diǎn)保安全第一是加強(qiáng)人員管理。為加強(qiáng)干部管理，院里制訂了行員行為規(guī)范發(fā)給干部人手一冊，要求干部認(rèn)真履行職責(zé)，如果在任期內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重失職或年度考核不稱職等問題，按照相關(guān)規(guī)定責(zé)令辭職或提前解聘。制訂了休養(yǎng)院干部值班管理規(guī)定，嚴(yán)格干部值班。按照新的勞動合同法，進(jìn)一步修訂完善了招聘員工管理

14、辦法，研究制定了適合我院實(shí)際的用工、分配、管理制度，把責(zé)、權(quán)、利有機(jī)結(jié)合起來，建立起聘用員工的考核、任用和獎懲機(jī)制，結(jié)合年度工作總結(jié)，對聘用員工進(jìn)行考核，充分調(diào)動了員工的主人翁意識和工作積極性。第二是加強(qiáng)安全管理。安全工作是一切工作的前提，賓館的安全人命關(guān)天。我院始終把賓館安全工作放在第一位，突出防火防盜、防奸保密、防食物中毒、防疫病傳染、防車輛事故五個方面的工作重點(diǎn)。防火防盜關(guān)鍵是落實(shí)相關(guān)制度，加強(qiáng)檢查巡邏。防奸保密按國家安全局對涉外賓館的要求，做好外賓、領(lǐng)導(dǎo)的通訊和文件保密工作，保證不出政治問題。防食物中毒和防疫病傳染按防疫站的要求加強(qiáng)食品衛(wèi)生監(jiān)督。防車輛事故從司機(jī)管理、車輛保養(yǎng)、交通法規(guī)

15、等方面加強(qiáng)管理，特別是暑期選用司機(jī)要慎之又慎，對思想、技術(shù)不過硬的不能聘用，以確保行車安全。安全管理從時間上側(cè)重暑期，從人員上要側(cè)重領(lǐng)導(dǎo)、外賓和會議團(tuán)體。休養(yǎng)院安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院的安全管理工作，各科、室領(lǐng)導(dǎo)是本科室的第一責(zé)任人，對本單位的安全管理工作負(fù)全責(zé)。逐級簽訂安全責(zé)任書，安全工作實(shí)行一票否決制，實(shí)行安全工作問責(zé)制。出了問題取消所在單位或個人的評選先進(jìn)的資格，那個科室、那個部門出了問題，按院里的獎懲措施除了追究當(dāng)事人的責(zé)任外，還要追究所在科室或部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。做到分工明確責(zé)任到人，確保安全管理工作處處有人抓，事事有人管。第三是加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)物資管理。全球經(jīng)濟(jì)下滑，我國財(cái)政收入減少，向上級申

16、請經(jīng)費(fèi)越來越困難。針對我院經(jīng)費(fèi)緊張的局面，教育全體員工樹立過緊日子的思想，切實(shí)加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理，認(rèn)真落實(shí)內(nèi)控制度，嚴(yán)格開支審批程序。經(jīng)費(fèi)開支堅(jiān)持嚴(yán)格預(yù)算和決算，不能先花后算，不能擅自突破預(yù)算。經(jīng)費(fèi)開支做到日清、月結(jié)、季報(bào)銷。1萬元以上的開支上會研究。嚴(yán)格執(zhí)行上級和地方的各種財(cái)務(wù)制度和法規(guī)，專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ貌慌灿谜加?。加強(qiáng)我院的內(nèi)部核算，對各個科室、各部門的經(jīng)營效益及時準(zhǔn)確核算，每月、每季有核算結(jié)果。對物品管理做到登記造冊，責(zé)任到人，防止物品設(shè)備丟失損壞。修訂完善了物資集中采購辦法，充分發(fā)揮集中采購委員會的作用，加強(qiáng)對物資采購工作的監(jiān)督，嚴(yán)格采購審批程序，確保采購物資的質(zhì)量合格和價格合理。加強(qiáng)維修保

17、養(yǎng)，修舊利廢，保證設(shè)施設(shè)備和物品的完好率和利用率，節(jié)約開支，減少浪費(fèi)。通過抓好人、財(cái)、物的管理，確保了我院全年工作安全順利的運(yùn)行。五、以后勤保障為基礎(chǔ)，抓基礎(chǔ)促發(fā)展首先是完善基礎(chǔ)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境。我院自1983年建院以來，從一個住平房的小招待所發(fā)展至今，大部分設(shè)施設(shè)備陳舊落后，不能滿足旅游業(yè)形勢發(fā)展的需求。為使硬件設(shè)施達(dá)到三星級賓館的標(biāo)準(zhǔn)，近幾年在總行、分行領(lǐng)導(dǎo)的支持下，先后投資幾千萬元更新改造設(shè)施設(shè)備，新建了辦公樓和網(wǎng)球館、安裝客房和餐廳的電梯、更新了康樂部音響設(shè)備、安裝了局域網(wǎng)和寬帶網(wǎng)、配置電腦56臺、改造了游泳池、整治了室外環(huán)境等。在東院劃轉(zhuǎn)到銀監(jiān)會后，我院只有客房84間、床位150張

18、，餐廳面積也大幅度減少。為改善硬件條件，我院對1號和3號樓進(jìn)行了改造。2號樓周邊門市房結(jié)構(gòu)落后，破舊失修，且處于北戴河中心路口，嚴(yán)重影響北戴河的城市形象，今年根據(jù)河北省城市三年大變樣的要求，對臨街門市房進(jìn)行了翻建改造。經(jīng)過改造，使我院悅?cè)A賓館的豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)套房、標(biāo)準(zhǔn)間等達(dá)到167間，高、中檔床位達(dá)319張；4個大、中、小會議室音響設(shè)備、投影設(shè)備；程控電話、有線電視、中央空調(diào)等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施完善；餐廳的雅間、宴會廳可同時容納600人就餐；康樂部保齡球、網(wǎng)球、沙狐球、游泳池、KTV包房、歌舞廳等娛樂設(shè)施配套。通過改造配套，改善了服務(wù)環(huán)境，提升了服務(wù)檔次，我院服務(wù)設(shè)施在北戴河獨(dú)樹一幟，吸引了大批俄羅斯、韓國及國內(nèi)賓客入住我院，為我院的長遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。其次是努力增收節(jié)支，增加經(jīng)營效益。中央提出要建立節(jié)約型社會，降低成本減少浪費(fèi)，這也是科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的必然要求。面對我院收益下降，經(jīng)費(fèi)緊張的局面，今年我院在節(jié)約挖潛方面加大工作力度，各科室、各部門