客戶服務(wù)中心對我國商業(yè)銀行的貢獻研究（可編輯）

1、 北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文摘 要我國加入 wto 后, 服務(wù)、 貿(mào)易及金融領(lǐng)域等已經(jīng)實現(xiàn)了對外開放 。 我國商業(yè)銀行面臨著越來越激烈的內(nèi)部競爭以及與外資銀行之間的市場爭奪。 轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、 改進技術(shù)手段和優(yōu)化服務(wù)方式成為我國銀行業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。 隨著先進的以客戶為導(dǎo)向的理念的滲入,注意收集客戶信息,并進行充分的數(shù)據(jù)挖掘、調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)項目 ,設(shè)計出高附加值 、 個性化的金融產(chǎn)品, 為客戶提供完善的金融服務(wù)無疑成為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營的核心所在。對于現(xiàn)代商業(yè)銀行而言 , 與客戶進行良好的溝通, 真正提供以客戶為中心的服務(wù)是競爭制勝的關(guān)鍵 , 而代表服務(wù)窗口的客戶服務(wù)中心就承擔(dān)

2、起了溝通并挽留客戶的重任。 本文在分析我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程及運營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上, 首先從定性角度討論了銀行客戶服務(wù)中心存在的必要性, 其次通過兩方面來分析客戶服務(wù)中心對商業(yè)銀行的貢獻程度 。 一方面根據(jù)客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)運用會計核算方法構(gòu)造效益核算模型 , 并將其運用到實例中予以求證客戶服務(wù)中心是否為盈利部門, 并深入分析了影響客戶服務(wù)中心效益的因素, 總結(jié)出提升效益的政策結(jié)論; 另一方面通過調(diào)查問卷的方式 , 論證客戶服務(wù)中心對銀行的品牌形象提升方面的貢獻并提出了如何充分利用客戶服務(wù)中心的該方面功能。 在綜合多方面分析的基礎(chǔ)上, 給出了論文的結(jié)論并針對大型商業(yè)銀行和中小型商業(yè)

3、銀行建設(shè)客戶服務(wù)中心方面提出了參考意見。關(guān)鍵 詞: cti;呼叫中心/ 客戶服務(wù)中心;座席;效益;貢獻i北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文a b s t r a c ta f t e r c hi na ' s e nt r y i nt o t he w t o , t he s e r vi c e , t r a de a nd f i na nc i a l s e c t or ha ve ope ne dt o t he out s i de w or l d. d om e s t i c c om m e r c i a l ba nks a r e f a

4、 c i ng w i t h i nc r e a s i ngl y f i e r c ec om pe t i t i on f r om dom e s t i c a nd f or e i gn ba nksc ha ngi ng m a na ge m e nt c onc e pt s , i m pr ovi ngt e c hnol ogy a nd opt i m i z i ng s e r vi c e s ha ve t ur ne d out t o be t he ke y poi nt s of s uc c e s s i nba nki ng c om

5、pe t i t i on. w i t h t he i nf i l t r a t i on of t he a dva nc e d c us t om e r - or i e nt e d phi l os ophy ,pa y i ng m or e a t t e nt i on t o c ol l e c t c us t om e r s i nf or m a t i on f or da t a m i ni ng a nd a dj us t i ng ori nnova t i ng s e r vi c e s , de s i gni ng hi gh va

6、l ue - a dde d a nd pe r s ona l i z e d f i na nc i a l pr oduc t s a ndpr ovi di ng c us t om e r s w i t h pe r f e c t f i na nc i a l s e r vi c e ha ve be c om e t he c or e of t he m ode r nc om m e r c i a l ba nk s ope r a t i onf or m ode r n c om m e r c i a l ba nks , ke e pi ng good c o

7、m m uni c a t i on w i t h c us t om e r s t os e r vi c e t he m i n a c c or da nc e w i t h t he r e qui r e m e nt s i s t he ke y s t r a t e gy i n w i nni ng t hec om pe t i t i ont he c us t om e r s e r vi c e c e nt e r , on be ha l f of t he s e r vi c e w i ndow , unde r t a ke s t hei m

8、 por t a nt t a s k of s e r vi c i ng a nd c om m uni c a t i n g w i t h c us t om e r sb a s e d on t he a na l y s i s oft he de ve l opm e nt a nd ope r a t i on of our c ount r y c om m e r c i a l ba nk s c us t om e r s e r vi c e c e nt e r ,t hi s pa pe r f i r s t l y di s c us s e s t he

9、 ne c e s s i t y of bui l di ng t he ba nk s c us t om e r s e r vi c e c e nt e r f r omt he pe r s pe c t i ve of qua l i t a t i ve a nd t he n a na l y z e s t he c ont r i but i on of c us t om e r s e r vi c e c e nt e rt o t he w hol e ba nk f r om t w o a s pe c t so n t he one ha nd, t hi

10、s pa pe r c ons t r uc t s t he be ne f i tc a l c ul a t i on m ode l us i ng a c c ount i ng m e t hod a c c or di ng t o t he c us t om e r s e r vi c e c e nt e r sor ga ni z a t i ona l s t r uc t ur e , a nd a ppl i e s i t t o t he i ns t a nc e t o e xpl or e w he t he r t he c us t om e rs

11、e r vi c e c e nt e r i s a pr of i t a bl e s e c t or a nd de e pl y m i ngs t he f a c t or s t ha t a f f e c t i t s be ne f i t , t he ns um s up s e ve r a l pol i c y c onc l us i ons i n i m pr ovi ng t he e f f i c i e nc y ; o n t he ot he r ha nd , i tde m ons t r a t e s t he c us t om

12、e r s e r vi c e c e nt e r s c ont r i but i on t o e nha nc e t he ba nk s br a nd i m a get hr ough que s t i onna i r e a nd pr opos e s how t o m a ke f ul l us e of i t i n t hi s a s pe c to n t he ba s i s ofc om pr e he ns i ve a na l y s i s , t h i s pa pe r gi ve s t he c onc l us i on a

13、 nd r e c om m e nda t i ons r e s pe c t i ve l yf or t he l a r ge c om m e r c i a l ba nks a nd t he ot he r s i n bui l di ng c us t om e r s e r vi c e c e nt e rk e y w or d s : c t i ; c a l l c e nt e r / c us t om e r s e r vi c e c e nt e r ; c us t om e r s e r vi c e r e pr e s e nt a t

14、 i vec s r ; be ne f i t ; c ont r i but i oni i北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文目 錄第 1 章 緒 論 11.1 研究背景 11.1.1 我國商業(yè)銀行的行業(yè)競爭壓力加劇 1.1.1.2 外資銀行在我國的業(yè)務(wù)擴張趨勢明顯 1.1.1.3 互聯(lián)網(wǎng)金融為銀行業(yè)帶來了新的競爭和挑戰(zhàn) 2.1.1.4 客戶服務(wù)對于贏得競爭的意義 21.2 文獻綜述 31.2.1 國外客戶服務(wù)中心研究現(xiàn)狀 31.2.2 國內(nèi)客戶服務(wù)中心研究現(xiàn)狀 41.2.3 國內(nèi)貢獻度方面研究現(xiàn)狀 71.2.4 國內(nèi)外研究發(fā)展趨勢 81.3 研究方法 9.1.4 研究框架與結(jié)

15、構(gòu)安排 9.1.4.1 研究框架 91.4.2 論文結(jié)構(gòu)安排 10第 2 章 我 國 商 業(yè) 銀 行 客 戶 服 務(wù) 中 心 發(fā) 展 概 況 122.1 客戶服務(wù)中心概念 12.2.1.1 起源 12.2.1.2 定義 12.2.1.3 功能 13.2.2 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀 142.2.1 組織架構(gòu) 142.2.2 發(fā)展歷程 142.2.3 存在問題 16.2.3 客戶服務(wù)中心對商業(yè)銀行的貢獻 172.3.1 創(chuàng)造效益 17v北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文2.3.2 提升形象 17.2.4 國外商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展概況 18.第 3 章 我 國 商 業(yè) 銀

16、行 客 戶 服 務(wù) 中 心 效 益 貢 獻 研 究 213.1 模型與方法 21.3.1.1 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心效益影響因素分析 21.3.1.2 會計方法核算效益 23.3.1.3 構(gòu)建模型核算效益 24.3.2 數(shù)據(jù)來源與處理 253.2.1 數(shù)據(jù)來源 253.2.2 數(shù)據(jù)處理 263.3 模型應(yīng)用 ?對建行某省分行客戶服務(wù)中心的效益核算 31.3.3.1 基于會計方法的效益核算 32.3.3.2 基于構(gòu)建模型的效益核算 32.3.4 結(jié)果分析 333.4.1 規(guī)模分析 333.4.2 投入分析 34.3.5 結(jié)論及政策建議 34第 4 章 客 戶 服 務(wù) 中 心 對 我 國 商 業(yè)

17、 銀 行 品 牌 形 象 提 升 的 貢 獻 36.4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計 364.2 調(diào)查問卷的整理分析 36.4.2.1 建立客戶服務(wù)中心的必要性的結(jié)果分析 36.4.2.2 客戶撥打客戶服務(wù)中心頻率的結(jié)果分析 374.2.3 客戶對于客戶服務(wù)中心的了解程度和使用頻率的結(jié)果分析 38.4.2.4 客戶服務(wù)中心對銀行品牌形象影響的結(jié)果分析 40.4.3 結(jié)論及政策建議 42第 5 章 多 重 競 爭 下 商 業(yè) 銀 行 建 設(shè) 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 策 略 選 擇 44.5.1 主要結(jié)論 44v i北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文.5.2 政策建議 455.2.1 針對大

18、型國有股份制商業(yè)銀行 455.2.2 針對中小型股份制商業(yè)銀行 47結(jié) 論 49參 考 文 獻 51附 錄 54致 謝 56v i i北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文第 1 章 緒 論11 研 究 背 景1 .1 .1 我國 商業(yè) 銀行的 行業(yè) 競爭壓 力加 劇傳 統(tǒng) 的 金 融 機 構(gòu) 數(shù) 量 已 然 發(fā) 展 成 了 龐 大 的 數(shù) 字 , 且 有 進 一 步 擴 張 的 趨 勢 。 截 至201 1 年底, 我國銀行業(yè)金融機構(gòu)包括 3 家政策性銀行, 5 家大型商業(yè)銀行 , 12 家股份制商業(yè)銀行 , 144 家城市商業(yè)銀行, 212 家農(nóng)村商業(yè)銀行, 190 家農(nóng)村合作銀行

19、, 2 265家 農(nóng) 村 信 用 社 , 1 家 郵 政 儲 蓄 銀 行 , 635 家 村 鎮(zhèn) 銀 行 等 銀 行 類 機 構(gòu) 以 及 多 家 金 融 資 產(chǎn)管理公司、 外資法人金融機構(gòu)、 信托公司、 企業(yè)集團財務(wù)公司、 金融租賃公司、 貨幣經(jīng)紀(jì)公司、 汽車金融公司、 消費金融公司等非銀行金融機構(gòu)。 我國銀行業(yè)金融機構(gòu)共有法人機構(gòu) 3 800 家,從業(yè)人員 319.8 萬人。從新浪 財經(jīng)統(tǒng)計的 2003- 201 1 年間銀 行業(yè)金融機 構(gòu)市場份額 的變化情況來 看,各機構(gòu)間資產(chǎn)份額此消彼長 , 互相滲透, 競爭非常激烈。 其中, 大型商業(yè)銀行的絕對優(yōu)勢地位正在慢慢被削弱 , 而股份制商業(yè)銀

20、行和城市商業(yè)銀行則發(fā)展迅速。 非銀行金融機構(gòu)和外資銀行也在夾縫中求生存, 其中外資銀行的份額比較固定, 發(fā)展也將拉開序幕。1 .1 .2 外資 銀行 在我國 業(yè)務(wù) 擴張趨 勢明 顯根據(jù) w t o 的協(xié)議, 2006 年以后我國取消了所有對外資 銀行的所有權(quán) 、 經(jīng)營權(quán)的設(shè) 立 形 式 , 給 予 外 資 行 國 民 待 遇 。 就 在 全 面 開 放 之 初 的 2007 年 , 就 有 4 家 外 資 銀 行率先申請轉(zhuǎn)制并順利獲準(zhǔn)我國法人銀行開業(yè)資格。 這意味著, 外資法人銀行可以辦理一般內(nèi)資商業(yè)銀行經(jīng)營范圍內(nèi)的業(yè)務(wù), 與我國內(nèi)資銀行業(yè)金融機構(gòu)開展更廣范圍內(nèi)的客戶競爭。此后, 外資銀行在營

21、業(yè)網(wǎng)點數(shù)量、 法人化趨勢、 經(jīng)營類型和產(chǎn)品等方面都走上了迅猛發(fā)展的通道 。 發(fā)展綜合性增強, 本土化程度越來越高, 從客戶到員工的本土化比例都在穩(wěn)步上升 。 且其先進的發(fā)展理念和客戶理念, 對很多要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶來說形成了很大的吸引 。 新浪財經(jīng)做的一項客戶傾向調(diào)查發(fā)現(xiàn), 很多客戶對內(nèi)資銀行的服務(wù)差、設(shè)備差等問題怨言頗深,有轉(zhuǎn)向外資銀行的傾向。 1 專 家 指出 外 資 銀 行 全面 適 應(yīng) 本 土 發(fā)展 需 要 5- 8 年 時 間 , 現(xiàn) 在正 是 全 面 開 放的 第七年, 外資銀行在我國的發(fā)展已經(jīng)步入正軌并向更縱深的方向延伸, 逐漸會對我國商1北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位

22、論 文業(yè)銀行構(gòu)成潛在的競爭威脅。1 .1 .3 互聯(lián) 網(wǎng)金 融為銀 行業(yè) 帶來了 新的 競爭和 挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)金融是傳統(tǒng)金融行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)精神相結(jié)合的新興領(lǐng)域。互聯(lián)網(wǎng) “開放、 平等、 協(xié)作、 分享” 的精神往傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)滲 透 , 對人類金融模式產(chǎn)生根本 影響 , 具備互聯(lián)網(wǎng)精神的金融業(yè)態(tài)統(tǒng)稱為互聯(lián)網(wǎng)金融。在這種金融模式下 , 支付便捷, 搜索引擎和社交網(wǎng)絡(luò)降低了信息處理成本 , 資金供需雙方直接交易 , 可達到與現(xiàn)在資本市場直接融資和銀行間接融資一樣的資源配置效率,并在促進經(jīng)濟增長同時,大幅減少交易成本。今年 6 月份阿里金融集團在支付寶平臺上推出的余額寶業(yè)務(wù)給金融界帶來了不小的沖擊。 作為互聯(lián)

23、網(wǎng)金融的典型代表, 余額寶的主要優(yōu)點有操作流程簡單 、 最低購買金額沒有限制 、 收益高、 使用靈活并且安全等多項優(yōu)點。 截至 6 月 30 日 24 點, 僅 僅 2 18 天的時間 , 余額寶累計用戶數(shù)已經(jīng)達到 251.56 萬, 累計轉(zhuǎn)入資金規(guī)模 66.01 億元 。 3 而支 付寶有 8 億的 用戶量和 很大的 客戶黏性 ,其 影響力高 于任何 一個銀行 ,后續(xù) 潛力非常巨大。余額寶以及類似余額寶的互聯(lián)網(wǎng)模式的金融工具和理財方式的產(chǎn)生 , 將導(dǎo)致銀行資金的轉(zhuǎn)流,即威脅到銀行作為理財中介的地位,又威脅到銀行的儲蓄存款來源。1 .1 .4 客戶 服務(wù) 對于贏 得競 爭的意 義對于銀行而言

24、, 競爭的實質(zhì)在于客戶資源的競爭。 轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念 、 與客戶進行良好的溝通、 注意收集客戶信息并進行充分的數(shù)據(jù)挖掘、 調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)項目 , 設(shè)計出高附加值、 個性化的金融產(chǎn)品, 真正提供以客戶為中心的全方位金融服務(wù)無疑成為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營的核心所在。我國商業(yè)銀行在國內(nèi)具有其它行業(yè)無可比擬的人才和科技優(yōu)勢 , 但在很大程度上這些優(yōu)勢并沒有很好地轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢,創(chuàng)造出應(yīng)有的效益。銀行服務(wù)管理薄弱 , 無論是在外延上還是在內(nèi)涵上都與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理存在很大的差距 , 這也是造成我國商業(yè)銀行經(jīng)營效益不佳的根源之一。建立和完善客戶服務(wù)中心將極大地促進經(jīng)營理念的變革和服務(wù)手段的提升 , 使銀行業(yè)從傳統(tǒng)的被

25、動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷服務(wù), 從傳統(tǒng)的柜臺、 大戶室 、 業(yè)務(wù)室的客戶接 待 方 式 轉(zhuǎn) 變 為 以 i t 信 息 技 術(shù) 為 基 礎(chǔ) 的 不 受 時 間 、 空 間 、 地 點 、 場 合 限 制 的 高 效 率的自助服務(wù) 、 人機對話相結(jié)合的現(xiàn)代化銀行服務(wù)體系, 從而為應(yīng)對入世的挑戰(zhàn) 、 加快2北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文和國際接軌的進程、保證金融業(yè)健康、穩(wěn)定的運作和發(fā)展作出積極的貢獻。雖然銀行客戶服務(wù)中心 (又稱呼叫中心) 被認為是現(xiàn)代電信技術(shù)發(fā)展進程中必不 4 可少 的一員, 但是由 于呼叫中 心的回 報較難量 化 ,特 別是以服 務(wù)咨詢 為主的服 務(wù)型呼叫中心。 所

26、以, 但相當(dāng)多的呼叫中心解決方案對于其重要性的理解還有一定的偏頗 ,特別是對于呼叫中心的盈利情況估計片面, 普遍認為其是一個成本中心, 是銀行系統(tǒng)的負債運營部門。因此, 分析影響客戶服務(wù)中心盈利的各方面因素, 客觀定量地分析客戶服務(wù)中心對我國商業(yè)銀行產(chǎn)生的顯性和隱性效益, 以及明確客戶服務(wù)中心對于銀行品牌形象提升的貢獻, 對于合理地界定客戶服務(wù)中心的規(guī)模, 轉(zhuǎn)變銀行系統(tǒng)的經(jīng)營策略 , 實現(xiàn)銀行客戶服務(wù)中心的快速發(fā)展有著很重要的現(xiàn)實意義, 同時也將為非銀行金融機構(gòu)及其他社會服務(wù)機構(gòu)對待客戶服務(wù)產(chǎn)生新的看法,為其制定經(jīng)營策略提供借鑒。12 文 獻 綜 述1 .2 .1 國外 客戶 服務(wù)中 心研 究

27、現(xiàn)狀縱觀國外關(guān)于客戶服務(wù)中心的文獻研究, 主要為服務(wù)外包領(lǐng)域的研究。 這是因為 ,國外金融機構(gòu)由于降低成本的需要, 呼叫中心業(yè)務(wù)大部分外包給其他企業(yè) 。 據(jù) i b m 全球服務(wù)機構(gòu)研究 , 1997- 2002 年在 ( 財富) 全球排行榜中排在前 10 位的企業(yè)已經(jīng)有 80%實施了后臺業(yè)務(wù)外包 , 前 100 位的企業(yè)中有 60% 實施了外包, 500 強中有 36% 實施了 5 6 后 臺 業(yè) 務(wù) 外 包 。 而 國 外 由 于 人 力 成 本 高 , 外 包 的 利 大 于 弊 , 所 以 , 呼 叫 業(yè) 務(wù) 主 要由外包公司承接 , 因而國外關(guān)于呼叫中心的研究也基本集中在管理領(lǐng)域、

28、服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)外包等三個方面:首先, 管理角度入手的研究領(lǐng)域。賓西法尼亞大學(xué)的杰拉德 ?卡桑等人(2006 ) 7 從技 術(shù)流程角 度論述 企業(yè)的組 織、供 應(yīng)與生產(chǎn) 以及供 應(yīng)鏈的 協(xié)調(diào)等 ;加 利福利亞 大學(xué)的詹姆斯 a ? 菲茨西蒙斯等人 (2009) 則詳細介紹了信息技術(shù)在服務(wù)管理 中的運用 8 ; 阿斯肯和馬赫塔 (2007 ) 撰文寫了做了關(guān)于近期呼 叫中心運營管理的文獻的調(diào)查 , 9 并非 常關(guān)注新 興技術(shù) 帶來的管 理挑戰(zhàn) ,就 呼叫中心 代理和 客戶的相 關(guān)問題 以及 呼叫中心運營、 銷售和營銷的交界面方面進行了研究。美 國 學(xué) 者 德 里 克艾 倫 和 特 尼 魯拉 奧 認

29、 為 將 客 戶 作 為 企 業(yè) 的 戰(zhàn) 略 資 產(chǎn) 進 行 經(jīng) 營和管理, 才能真正獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢, 企業(yè)形成的獲得客戶、 保留客戶、 經(jīng)營客戶 1 0 的能力才是真正屬于企業(yè)的核心競爭力 。3北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文其次, 服務(wù)角度入手的研究領(lǐng)域 。 德國人弗蘭克和馬圖舍克 (2009) 從分銷渠道 1 1 出發(fā), 共同揭示了金融行業(yè) 服務(wù)方式的發(fā)展歷程 ; 美國人艾米紐斯坦 ( 2010 ) 從自助服務(wù)角度出發(fā) , 探討了語音激活自助服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)越性和可行性, 推動了語音識別 1 2 系統(tǒng)的研究進程 。 勞倫斯?布朗和諾 ?甘斯等人 (2005) 根據(jù)呼叫中心的

30、運營 記錄數(shù)據(jù), 從排隊理論的視角看, 將服務(wù)過程分解為三個基本部分: 呼叫量, 客戶耐心和服 1 3 務(wù)時間 , 對每個 部分按照相應(yīng)的數(shù)學(xué)結(jié)構(gòu) 進行不同風(fēng)格的統(tǒng)計分析 , 從而得出相應(yīng)條件下最優(yōu)的人力安排,以達到為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。第三,關(guān)于服務(wù)外包的研究主要集中在外包的利弊方面,以及如何趨利避害 。 其中關(guān)于利弊的爭論也非常的多 。 有的研究認為將呼叫中心設(shè)在勞動力成本較低的海外可以降低成本并且提高利潤 , 有的研究則認為不太專業(yè)的服務(wù), 口音不同和代理商的責(zé)任感問題會導(dǎo)致客戶滿意度降低, 不利于企業(yè)發(fā)展壯大。 比較有代表性的文獻如下 : 1 4 r ?米特 斯( 2008 )

31、認 為離岸 客服中 心變得 越來越普 遍 ,n.巴瑞 德瓦和 a ?l?洛基文 (2008) 認為相比離岸服務(wù)中心, 客戶在于國內(nèi)客服中心交流時候更加舒適和滿意 1 5 ; m ?d安德赫和 sk ?馬舒 (2009) 的研究認為越來越 多的企業(yè)正在與離岸客服中 1 6 心 割 裂聯(lián) 系 ; 而 甘 富蘭 克華 士 和馬 西 亞高 思 爾等 ( 2012 ) 的 研究 則 表 明 呼叫 中心的地位位置并不能解釋客戶滿意度的差異, 文中將呼叫中心地理位置、 坐席口音與 1 7 客戶導(dǎo)向 三個因素考慮在內(nèi) , 與客戶滿意度高低進行相 關(guān)性分析 , 發(fā)現(xiàn)地理位置和服務(wù)人員口音與滿意度并不存在明顯關(guān)聯(lián)

32、性, 而是否以客戶為導(dǎo)向才是影響客戶滿意度的決定因素。此外, 關(guān)于客戶價值方面的研究表示, 開發(fā)一位新顧客的成本要比繼續(xù)開發(fā)老客 1 8 戶的成本要至少高 5 倍以上 。 因此, 做好維護客戶的工作 , 便是產(chǎn)生利潤的關(guān)鍵 所在。另外, 國外曾經(jīng)做過專門的成本統(tǒng)計比較, 面對面地進行交流 , 其成本大約為 150美元;通過電話進行交流,其成本為 5 美元;而通過自動語音應(yīng)答設(shè)備進行交流 , 成本僅 為 0.5 美元 ?？梢? 呼叫中 心是銀行 降低成 本的重要 渠道, 是可以創(chuàng) 造利潤 的另一個柜臺。1 .2 .2 國內(nèi) 客戶 服務(wù)中 心研 究現(xiàn)狀呼 叫 中 心 起 源 于 20 世 紀(jì) 70

33、 年 代 的 美 國 , 在 中 國 萌 生 是 在 上 世 紀(jì) 90 年 代 。 隨 著呼叫中心的引入,我國關(guān)于呼叫中心的研究也層出不窮,大概分為三個方面:技術(shù) 、人力資源部署及價值。4北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文首先,分兩個階段闡述一下技術(shù)層面的研究:( 1 ) 本 世 紀(jì) 前 后 , 呼 叫 中 心 技 術(shù) 逐 步 引 入 到 國 內(nèi) , 我 國 關(guān) 于 呼 叫 中 心 技 術(shù) 層 面的 研 究 也 陸 續(xù) 展 開 。 吳 偉 達 , 詹 舒 波 以 i v r 檢 測 在 呼 叫 中 心 中 具 體 實 現(xiàn) 為 例 , 簡 述 1 9 了一種實時檢測 i v r 是否

34、正常運行的方法及原 理 ; 徐慶征 (2006) 的文章簡要介紹了呼叫中心的基本概念 , 詳細分析了呼叫中心的組成和幾項關(guān)鍵技術(shù), 并提出呼叫中 2 0 心的發(fā)展方向 。 李文彬, 馬躍 (2006) 也發(fā)表論文詳細闡述了呼 叫中心技術(shù)發(fā)展歷 2 1 程,并比較不同技術(shù)模式的呼叫中 心的功能優(yōu)劣 ,對未來技術(shù)的發(fā)展提出了展望 。屬于較早開始研究呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的作品。 由于當(dāng)時呼叫中心剛被引入國內(nèi), 無論從概念還是技術(shù)都是陌生而新鮮的, 關(guān)于呼叫中心的論文僅限于一般性的介紹, 所提供的技術(shù)細節(jié)和深入分析內(nèi)容缺乏,尚處于探索適應(yīng)階段。(2) 隨著呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展, 關(guān)于其技術(shù)方面的研究也在

35、跟進 , 趙秀煥 ,蔡 樂才 和 張 略( 2009) , 探討 了 基 于 c t i 的 交互 式 電 話語 音 系 統(tǒng)的 設(shè) 計思 想 , 對呼 叫系統(tǒng)的軟硬件組成以及軟件設(shè)計模塊進行了分析, 提出了中小型交互式電話語音系統(tǒng) 2 2 的一種實際解決方案以提 高企業(yè)的工作效率 。 孫薇, 高茜 (2008) 的文章系統(tǒng)闡述了呼叫中心的發(fā)展歷程 , 并以招商銀行應(yīng)用客戶服務(wù)中心的運營情況為例, 具體分析了高科技給招行客戶服務(wù)中心帶來的便利,使其實現(xiàn)了高效服務(wù)客戶的功能。其中 , 2 3 也提到了運用高科技的呼叫中心促 使其各類業(yè)務(wù)指標(biāo)大幅度提升 ,并創(chuàng)造了收入 ,但未就具體盈虧情況做出分析

36、。 當(dāng)前社會, 不斷發(fā)展著的計算機技術(shù)和通信技術(shù)深刻改變著傳統(tǒng)銀行的競爭基礎(chǔ) , 客戶關(guān)系的重要性使得呼叫中心在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用和高速發(fā)展成為必然 。 銀行應(yīng)結(jié)合客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢規(guī)劃呼叫中心的技術(shù)和商業(yè)模式?？梢?此階段的研究轉(zhuǎn)向了呼叫中心技術(shù)的升級給企業(yè)帶來的效率和盈利 , 使企業(yè)更加重視呼叫中心的建設(shè)以及引入更先進的技術(shù), 技術(shù)發(fā)展要符合企業(yè)經(jīng)營策略的思想逐步形成。其次,呼叫中心人力資源部署研究的發(fā)展趨勢:隨著呼叫中心在我國各領(lǐng)域的應(yīng)用, 對于呼叫中心的人員配置問題越來越成為管理者關(guān)注的重要問題 , 并作為專門問題展開了研究。 根據(jù)查閱的文獻資料發(fā)現(xiàn) , 該問題作為研究對象的歷史較短

37、 , 僅在最近幾年出現(xiàn), 但是, 有關(guān)該問題已經(jīng)有了較為成熟的研究成果 , 下面集中對該領(lǐng)域的文獻梳理如下: 有的學(xué)者運用線性規(guī)劃及數(shù)據(jù)挖掘方法提出了方案 , 吳佳冀 , 黃劉生等 (2007) 針對多技能呼叫中心的量需問題提出 2 4 了一 種基 于線性 規(guī)劃 的計算 模型 。文 中將 d a nt z i g 提出 的處 理單技 能呼 叫中心 的集5北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文合覆蓋模型推廣 , 以適用于多技能呼叫中心情況, 將呼叫中心的人力需求問題通過線 2 5 性規(guī)劃得到理論最優(yōu) 解 。 康萍 (201 1 ) 的研究中針對人員缺 口的問題 , 根據(jù)發(fā)卡量 2 6 /

38、 座 席 員 的 行 業(yè) 比 例 來 確 定 在 線 座 席 員 數(shù) 量 , 是 已 采 用 的 按 接 通 率 安 排 人 力 之 外 的另一種思路和方法 。 杜守國 , 李光亞 (2012) 通過某大型呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)進行挖掘 和 分 析 , 并 利 用 多 元 時間 序 列 的 a r i m a x 模 型 給 出 估 計 的 動 態(tài) 回 歸模 型 , 來 預(yù) 測 2 7 呼叫中心人工座席量 。 關(guān)于該領(lǐng)域的研究方 法多樣且較齊全 , 可操作性強, 一定程度上為企業(yè)呼叫中心的人員配備和管理提供了理論依據(jù)和參考標(biāo)準(zhǔn)。第三, 呼叫中心的價值較難量化, 主要是因為它由效益貢獻和社會形象提升

39、兩部分構(gòu)成,而效益部分又分為顯性和隱性兩部分,其中隱性效益很難通過賬面看出 , 所以, 目前關(guān)于呼叫中心價值的研究 , 國內(nèi)尚停留在定性分析和設(shè)想階段。 袁道唯于 200 2年最早提出呼叫中心價值的 , 他針對呼叫中心的價值問題提出了定性的看法, 他充分 4 肯定 了呼叫中 心的價 值,也試 著提出 了衡量呼 叫中心 顯性價 值與隱性 價值的 方法 ,但 是 適 用 于 結(jié) 構(gòu) 比 較 簡 單 的 i t 企 業(yè) , 對 其 他 行 業(yè) 適 用 性 不 大 。 但 是 該 篇 文 章 的 觀 點具有一定的前瞻性,是后來研究的一個啟示。王岳澎 , 葉青同年發(fā)文介紹了海外金融業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀,

40、系統(tǒng)介紹了金融業(yè) 2 9 呼叫中心的概念及其在海外的運作 形式 ,并指出了成功建設(shè)呼叫中心所需 的條件 ,該文屬于較早地認識到呼叫中心對銀行的重要作用的文獻。面臨呼叫中心投入大 , 成本高, 見效不明顯的情況, 仍有學(xué)者在不停探索改變這種情況的方案,下面針對銀行呼叫中心的效益和價值研究方面,有如下代表性文獻 :張超, 譚佳 (2005) 針對建設(shè)銀行湖南省分行呼叫中心的情況做了總結(jié), 針對呼叫中 3 0 心存在的一般問題提出了 相應(yīng)的對策 。 文中雖然提到了建設(shè)成本 的問題 , 但重點并非在此, 所以并未對呼叫中心的投入產(chǎn)出情況做深入分析。 康俊 (2006) 提出了電話銀 行 是 很 好 的

41、 開 展 交 叉 銷 售 的 渠 道 , 且 交 叉 銷 售 可 以 改 變 電 話 銀 行 的 負 債 經(jīng) 營 現(xiàn) 狀 3 1 。周曉兵 (2007) 在研究中提出了呼叫中心的功能: 從管理的角度講, 呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng) , 是企業(yè)理順與客戶關(guān)系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的手段 , 可以提高客戶滿意 3 2 度,完善客戶服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤 。 3 3 季怡的研究創(chuàng)造性地提出了將客 服中心作為獨立的企業(yè)型部門核算 的構(gòu)想 , 從而計算該部門的投入產(chǎn)出 , 使該部門內(nèi)部有激勵作用, 外部能夠更加負責(zé)地支持其他6北 京 理

42、 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文部門的業(yè)務(wù) , 但是未就具體核算方法做出說明 。 王偉 (2007) 提出了電話銀行相比其他渠道成本低 , 且易于推廣, 說明電話銀行的價值應(yīng)受到重視, 并從技術(shù)層面和客戶服務(wù)兩個方面將國內(nèi)銀行呼叫中心與國外進行對比, 指出了我國的差距所在。 他提出我 國 銀 行 座 席 員 與 全 行 工 作 人 員 比 例 遠 低 于 美 國 , 甚 至 低 于 國 際 排 名 前 40 位 的 銀 行 3 4 的平均水平 。 國內(nèi)銀行建設(shè)呼叫中心的 原則為 ?低成本, 國外的原則是為客戶提供更好的服務(wù) 。 這樣的顯著差別在馬春峰和邊鵬的文章中也有介紹, 他們通過建行與

43、國外先進銀行對呼叫中心的投入對比發(fā)現(xiàn), 建行客戶服務(wù)中心在行內(nèi)地位較低, 投入少 , 3 5 人員待遇低,但是工作強度卻遠大 于國外 ,無法保證統(tǒng)一、高質(zhì)量的客戶體 驗 。 因此,給我國的啟示是 , “節(jié)流”重要,但“開源”才是硬道理。秦曉利( 2010)的研究指出了呼叫中心的生產(chǎn)率和利潤這些財務(wù)指標(biāo)依然重要 ,但是其他一些無形的價值卻越來越成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素 , 客戶服務(wù)就是其中 3 6 之一 , 因此 , 加大對客服人員的投 入力度 , 保證呼叫中心的高質(zhì) 量運行才是取勝的關(guān) 鍵 。 崔 艷 紅 2010 年 的 研 究 表 示 招 商 銀 行 的 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 營

44、策 略 已 經(jīng) 接 近 國 際 思路, 重在開源。 文中闡述了招商銀行客戶服務(wù)中心之所以能持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并擁有 3 7 較高客戶滿意度 , 其原因在于管理者對客戶 服務(wù)中心平臺的重視 。 在大量的調(diào)查和研究的基礎(chǔ)上,招商銀行創(chuàng)新服務(wù),推出了個性化服務(wù),切實滿足不同客戶的需求 ,贏得了客戶的信賴與支持 , 同時也為本行帶來了有形和無形的利益。 使其在逐漸白熱化、 同質(zhì)化的銀行業(yè)競爭中保持領(lǐng)先地位。 服務(wù)與業(yè)績的相輔相成 、 螺旋上升的態(tài)勢也為其他商業(yè)銀行在針對客戶服務(wù)中心制定運營策略時提供了很好的借鑒 , 也很好地例證了客戶服務(wù)中心是可以為銀行創(chuàng)造貢獻的部門。1 .2 .3 國內(nèi) 貢獻 度方面

45、 研究 現(xiàn)狀在我國商業(yè)銀行研究領(lǐng)域 , 關(guān)于某項業(yè)務(wù)對銀行的貢獻度研究分析的文章比較普遍。 如, 李翔, 王萌 (2013) 發(fā)表了 “銀行卡業(yè)務(wù)對銀行績效貢獻效率的測度研究 ?基 于 d e a 模 型 檢 驗 ” , 對 銀 行 卡 業(yè) 務(wù) 設(shè) 定 了 投 入 產(chǎn) 出 指 標(biāo) 體 系 , 并 用 數(shù) 據(jù) 包 絡(luò) 技 術(shù)(d e a ) 測度了銀行卡業(yè)務(wù)的貢獻度。 其中設(shè)定的投入產(chǎn)出指標(biāo)體系的思路值得借鑒 ,將信用卡累計發(fā)卡量 、 銀行卡手續(xù)費、 資產(chǎn)總計和營業(yè)網(wǎng)點作為投入指標(biāo) , 將稅前利 3 8 潤總額作為產(chǎn)出指標(biāo) ,收集面板數(shù)據(jù)對不同銀行間銀行 卡的貢獻度進行對比分析 。方法方面存在創(chuàng)

46、新 , 但是投入產(chǎn)出指標(biāo)過于寬泛, 且銀行的業(yè)績是由存貸款利差和中間業(yè)務(wù)收入組成的 , 與銀行卡的發(fā)卡量有一定關(guān)系, 但是銀行卡帶來的利潤并不是利潤總額的全部,所以,該論文在指標(biāo)的選取方面有待改進。7北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文邊際貢獻是 管理會計中一個經(jīng)常使用的十分重要的概念, 它是指銷售收入減去 變動成本后的余額 , 邊際貢獻是運用盈虧分析原理, 進行產(chǎn)品生產(chǎn)決策的一個十分重要指標(biāo)。 通常 , 邊際貢獻又稱 為 “邊際利潤” 或 “貢獻毛益 ” 等。 邊際貢獻法一般運 用到產(chǎn)品生產(chǎn)的運營決策領(lǐng)域 , 在產(chǎn)品銷售過程中, 一定量的品種邊際貢獻首先是用來彌補企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動所

47、發(fā)生的 固定成本總額, 在彌補了企業(yè)所發(fā)生的所有固定成本后, 如有多余, 才能構(gòu)成企業(yè)的利潤。 一般的用于盈利的產(chǎn)品都可運用此方法進行評價是否可以投產(chǎn) 。 馬莉 (2013) 撰寫論文將此方法運動到了鋼鐵生產(chǎn)領(lǐng)域, 引入到接單原則中, 以訂單效益測算系統(tǒng)為工具 , 直觀、 量化指導(dǎo)接單, 建立了基于完全成本及效益為中心的訂單管理模式 , 提高了各產(chǎn)線的收益價格和盈利能力, 實現(xiàn)了效益最 3 9 大化 。 劉洪海 (2012) 在論文中綜合闡述了邊際 貢獻法 , 并將其運動到了產(chǎn)品制造業(yè)的決策領(lǐng)域 。 他認為生產(chǎn)決策一般是在原有生產(chǎn)能力的范圍內(nèi)進行的,多數(shù)情況下不 4 0 改變生產(chǎn)能力 。 所以

48、 ,固定成本通常為無關(guān)成本。 在各方案固定成本均相同的 前提下 ,邊際貢獻最大的方案實質(zhì)上就是利潤最大的方案。本論文擬將該方法引入到商業(yè)銀行呼叫中心建設(shè)中, 因為銀行作為金融中介服務(wù)機構(gòu), 利潤最大化的方式就是能夠吸引住更多的客戶, 而投入建設(shè)呼叫中心與維護客戶有著直接的聯(lián)系 , 且能產(chǎn)生一定的利潤, 其中涉及到了成本和收入的問題 , 可以使用邊際貢獻法核算呼叫中心對銀行業(yè)的利潤貢獻。1 .2 .4 國內(nèi) 外研 究發(fā)展 趨勢上述已有學(xué)術(shù)文獻的研究 , 無論是針對企業(yè)呼叫中心的技術(shù)研究, 還是針對銀行客戶服務(wù)中心的價值研究 , 均未系統(tǒng)闡述呼叫中心的綜合價值和總體貢獻, 雖有將銀行客戶服務(wù)中心作

49、為獨立企業(yè)型部門進行核算的設(shè)想, 但仍未出現(xiàn)具體如何對銀行客戶服務(wù)中心綜合價值和貢獻進行核算評估方面的論文, 僅依據(jù)賬面數(shù)據(jù)就認為客戶服務(wù)中心屬于成本中心,或者對銀行客戶服務(wù)中心的價值只做定性分析。隨著計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展及二者的結(jié)合運用, 呼叫中心技術(shù)也會不斷升級換代, 給客戶和銀行工作帶來更多便利和增值服務(wù), 因此, 可以斷定, 國內(nèi)外關(guān)于呼叫中心技術(shù)的研究會不斷跟進 ; 招商銀行經(jīng)營客服中心成功的案例會給更多專家學(xué)者在做客服中心研究方面啟發(fā) , 關(guān)于呼叫中心綜合價值的定量研究也會日益深入和成熟。8北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文13 研 究 方 法本研究采用的主要研究

50、方法如下:( 1 ) 采 用 理 論 融 合 、 學(xué) 科 借 鑒 的 方 法 , 根 據(jù) 所 學(xué) 的 金 融 學(xué) 、 會 計 學(xué) 、 統(tǒng) 計 學(xué) 等相關(guān)學(xué)科知識,綜合運用以解決本研究中的實際問題。( 2 ) 會 計 核 算 方 法 。 本 文 在 計 算 我 國 商 業(yè) 銀 行 客 戶 服 務(wù) 中 心 效 益 的 時 候 采 用 了會計核算方法 。 根據(jù)相應(yīng)的成本收入項目及合理的參數(shù), 構(gòu)建了針對客戶服務(wù)中心的效益核算模型 , 并對各個影響因素的對效益的作用程度并進行分析 。 此外, 將一般會計 核 算 公 式 和 構(gòu) 造 的 效 益 核 算 模 型 分 別 運 用 到 建 設(shè) 銀 行 某 省

51、 分 行 客 戶 服 務(wù) 中 心 進 行量化分析, 得出了客戶服務(wù)中心表面上負債運營, 其實是能夠產(chǎn)生隱性效益的創(chuàng)收部門。( 3 ) 問 卷 調(diào) 查 方 法 。 本 研 究 應(yīng) 用 問 卷 調(diào) 查 法 對 我 國 商 業(yè) 銀 行 客 戶 服 務(wù) 中 心 存 在的必要性、 使用頻率、 存在問題以及對品牌形象的影響程度進行調(diào)查分析 , 印證客戶服務(wù)中心可以提升我國商業(yè)銀行品牌形象的構(gòu)想。( 4 ) 定 性 與 定 量 相 結(jié) 合 的 分 析 方 法 。 本 研 究 從 定 性 分 析 的 角 度 出 發(fā) , 運 用 分 析比較、 歸納演繹、 綜合概括等方法, 研究我國商業(yè)銀行競爭加劇以及客戶服務(wù)未

52、受到足夠重視等問題 。 同時, 利用會計核算方法和問卷調(diào)查法, 量化分析客戶服務(wù)中心對我國商業(yè)銀行的兩方面貢獻 , 發(fā)現(xiàn)其數(shù)量關(guān)系及變化特征。 定性與定量相結(jié)合能夠有效的分析解決研究問題,提出具有理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持的合理的政策建議。14 研 究 框 架 與 結(jié) 構(gòu) 安 排1 .4 .1 研究 框架本文研究框架如下圖所示:9北 京 理 工 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文新 設(shè) 內(nèi) 資 銀 行 增 多 , 業(yè) 務(wù) 擴 張 迅 猛研 究 背 景外 資 銀 行 加 入 , 網(wǎng) 點 和 業(yè) 務(wù) 同 時 擴 張互 聯(lián) 網(wǎng) 金 融 異 軍 突 起 , 可 替 代 性 增 強國 內(nèi) 外 研 究 現(xiàn) 狀 及 發(fā) 展 趨 勢客 戶 服 務(wù) 中 心 對 銀 行 業(yè) 在 競 爭 中 意 義 分 析提 出 研 究 問 題客 服 中 心 效 益 核 算 ( 基 于 調(diào) 整 的 會 計 核 算 方 法 )模 型 應(yīng) 用 及 結(jié) 果 分 析會 計 核 算