江蘇準(zhǔn)成—維保服務(wù)技術(shù)規(guī)范書

1、江 蘇 準(zhǔn) 成 第 三 方 維 保 服 務(wù) 項(xiàng) 目 技術(shù) 規(guī) 范 書目錄1 須知. . 12 硬件維保技術(shù)要求 . . 22.1 電話技術(shù)支持服務(wù) . 22.2 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) . 32.3 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) . 42.4 故障業(yè)務(wù)修復(fù)時(shí)限和故障業(yè)務(wù)恢復(fù)的要求. 62.5 健康巡檢服務(wù) . 82.6 操作系統(tǒng)軟件和補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù). 92.7 重要通訊保障期間保障服務(wù). 112.8 應(yīng)急方案提供與預(yù)演服務(wù). 112.9 輔助故障定位服務(wù) . 122.10 備品備件服務(wù) . 122.11 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) . 133 項(xiàng)目管理要求 . . 143.1 總體要求 . 143.2 技術(shù)服務(wù)要求 . 143

2、.3 具體管理要求 . 143.4 交付物要求 . 153.5 服務(wù)執(zhí)行要求 . 173.6 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) . 173.7 保修賠償承諾 . 184 信息保密要求 . . 204.1 信息保密要求 . 204.2 保密信息具體要求 . 211 1 須知1)本技術(shù)規(guī)范書是為江蘇準(zhǔn)成智能化信息系統(tǒng)有限公司高中端小型機(jī)、存儲(chǔ)、系統(tǒng)軟件維保服務(wù)項(xiàng)目而提出技術(shù)上的規(guī)范和說明。內(nèi)容包括服務(wù)范圍、技術(shù)要求、維保項(xiàng)目管理及所有必需的其它事項(xiàng)。2)本技術(shù)規(guī)范書中提出的僅為最低限度的技術(shù)要求，并未對(duì)一切技術(shù)細(xì)節(jié)做出規(guī)定， 也未充分引述有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的條文。乙方必須仔細(xì)閱讀技術(shù)規(guī)范書的全部條款，提供符合國(guó)家和有關(guān)行

3、業(yè)最新版本的標(biāo)準(zhǔn)和完全滿足技術(shù)規(guī)范書所規(guī)定要求的完整設(shè)備維保服務(wù)。3)本技術(shù)規(guī)范書的解釋權(quán)屬于甲方。未經(jīng)甲方同意，任何個(gè)人和單位不得對(duì)技術(shù)規(guī)范書做出任何修改。 在未經(jīng)雙方商定作為合同技術(shù)附件之前，甲方單位保留技術(shù)規(guī)范書修改的權(quán)利，可以及時(shí)提出變更的意見和建議；同時(shí)買賣雙方簽訂合同之后，甲方有權(quán)提出因規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程發(fā)生變化、與相關(guān)系統(tǒng)接口要求改變以及安裝環(huán)境發(fā)生變化等所產(chǎn)生的一些補(bǔ)充要求，具體事項(xiàng)由買賣雙方共同商定。4)乙方必須為甲方提供一個(gè)整體的維保服務(wù)方案，內(nèi)容涉及本規(guī)范書的各章各項(xiàng)。乙方應(yīng)在其維保服務(wù)方案中對(duì)本技術(shù)規(guī)范書的所有要求逐項(xiàng)如實(shí)答復(fù)，并附有詳細(xì)、全面的技術(shù)資料， 否則將被認(rèn)作沒有

4、應(yīng)答。 乙方的投標(biāo)建議書必須清楚指明所響應(yīng)規(guī)范書中各章各項(xiàng)要求的實(shí)際指標(biāo)值， 以說明是否滿足其要求。 如果不滿足規(guī)范書要求，乙方應(yīng)在投標(biāo)書中以 “對(duì)招標(biāo)文件的意見和與技術(shù)規(guī)范書的差異”為標(biāo)題的專門章節(jié)中加以詳細(xì)描述。5)本地備件充分，命中率必須達(dá)到90% 以上。6)本地備件庫未命中，需要30 分鐘內(nèi)通知我方，并從外地備件庫調(diào)配，調(diào)配時(shí)間不能超過 24小時(shí)。緊急情況下，派專人專程遞送備件到現(xiàn)場(chǎng)，并采用最快交通方式。7)本技術(shù)規(guī)范書中未盡事宜，由買賣雙方在合同技術(shù)談判時(shí)協(xié)商確定。2 2 硬件維保技術(shù)要求維保乙方要形成一套完善的維護(hù)服務(wù)體系，在維保支撐服務(wù)的工作上根據(jù)服務(wù)的類型主要涉及以下服務(wù)項(xiàng)目：

5、2.1 電話技術(shù)支持服務(wù)2.1.1服務(wù)描述乙方需設(shè)立 7*24的值班響應(yīng)電話， 并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受申告，電話響應(yīng)時(shí)限統(tǒng)計(jì)以具備能力工程師接通電話為準(zhǔn)）。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，甲方通過乙方指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。2.1.2服務(wù)要求電話響應(yīng)時(shí)限故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)限一級(jí)故障5 分鐘二級(jí)故障5 分鐘三級(jí)故障10分鐘四級(jí)故障20分鐘未經(jīng)甲方同意，乙方不得隨意變更服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、維修工程師、服務(wù)支持熱線電話等。3 2.2 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)2.2.1服務(wù)描述對(duì)于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障， 乙方在征得甲方同意后， 通過遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障系統(tǒng)平臺(tái)，進(jìn)行故障診斷，滿足故障部件，查找分析故障出現(xiàn)的原因

6、，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。乙方在制定故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)征得甲方同意，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。2.2.2服務(wù)要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持需要必要的接入手段，甲方應(yīng)提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由乙方提供，乙方應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全。根據(jù)甲方要求并取得授權(quán)情況下， 乙方工程師必須具備通過遠(yuǎn)程登錄的手段來做技術(shù)服務(wù)，如寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入、可撥入設(shè)備所在地網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)途電話線路。乙方服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話通知甲方，待技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)（甲方批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級(jí)時(shí)間內(nèi)）后，

7、才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。在遠(yuǎn)程登錄過程中， 乙方技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告應(yīng)回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給甲方。對(duì)于不同級(jí)別的故障， 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求（從乙方向甲方滿足電話指導(dǎo)不能排除故障， 要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持， 至乙方技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到平臺(tái)的時(shí)間），見下表。故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)限一級(jí)故障10 分鐘二級(jí)故障20 分鐘4 三級(jí)故障30 分鐘四級(jí)故障1 小時(shí)2.3 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)2.3.1服務(wù)描述對(duì)于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的故障，乙方應(yīng)迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師攜備

8、品備件趕赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。2.3.2服務(wù)要求服務(wù)流程要求：1） 乙方服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：2） 查閱甲方用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；3） 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備件備機(jī)及軟件。4） 乙方服務(wù)人員抵達(dá)甲方用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交服務(wù)申請(qǐng)單給用戶負(fù)責(zé)人簽字。5） 乙方服務(wù)人員了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。6） 如果確定為設(shè)備硬件故障，乙方需免費(fèi)提

9、供設(shè)備硬件為甲方進(jìn)行更換。如果是除應(yīng)用軟件外的操作系統(tǒng)類軟件故障，乙方需為甲方修復(fù)軟件故障；如果無法修復(fù)，乙方需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。7） 乙方服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作5 時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。8） 乙方服務(wù)人員在處理故障后，要向甲方維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。乙方服務(wù)人員在故障處理完畢后，應(yīng)認(rèn)真填寫現(xiàn)場(chǎng)處理報(bào)告，并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交甲方主管部門存檔。在故障處理完畢后，乙方服務(wù)人員須得到甲方現(xiàn)場(chǎng)主管人員的同意后方可離開現(xiàn)場(chǎng)。9） 對(duì)于歷時(shí)超過 30 分

10、鐘的故障、重復(fù)發(fā)生的故障、或者甲方認(rèn)為需提交分析報(bào)告的故障，乙方應(yīng)在故障解決后3 天內(nèi)，提交故障分析報(bào)告。響應(yīng)時(shí)限要求現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指在從甲方提出現(xiàn)場(chǎng)支持請(qǐng)求到乙方服務(wù)人員到達(dá)甲方故障現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間。（江蘇省內(nèi)）現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)限要求見下表。地點(diǎn)接到現(xiàn)場(chǎng)支持要求后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限南京 1 小時(shí)鎮(zhèn)江 2 小時(shí)常州 2 小時(shí)無錫 2 小時(shí)蘇州 2 小時(shí)揚(yáng)州 3 小時(shí)泰州 3 小時(shí)淮安 4 小時(shí)宿遷 4 小時(shí)徐州 5 小時(shí)南通 5 小時(shí)鹽城 6 小時(shí)連云港 6 小時(shí)特別說明 ：由于交通工具、道路、天氣等外部不可抗拒的因素影響，導(dǎo)致乙方人員無法按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的例外（由乙方提出書面剔除考核申請(qǐng)，明確不可抗

11、拒理由，并經(jīng)甲方現(xiàn)場(chǎng)部門滿足、主管部門審核） 。其它現(xiàn)場(chǎng)支持指在甲方系統(tǒng)割接或業(yè)務(wù)變更 （如內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)改造、 系統(tǒng)割接以及業(yè)務(wù)增加或變更）等情況下，應(yīng)甲方要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支撐配合?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持結(jié)束，提交現(xiàn)場(chǎng)技6 術(shù)服務(wù)報(bào)告，甲方簽字確認(rèn)后帶回公司。維保清單內(nèi)設(shè)備因業(yè)務(wù)需要更改放置地點(diǎn)時(shí)，乙方應(yīng)提供免費(fèi)的設(shè)備搬遷前檢測(cè)、準(zhǔn)備和系統(tǒng)停機(jī)服務(wù)，搬遷后系統(tǒng)連接及啟動(dòng)和檢測(cè)服務(wù)；2.4 故障業(yè)務(wù)修復(fù)時(shí)限和故障業(yè)務(wù)恢復(fù)的要求乙方在合同規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，即開始不間斷工作，直到故障排除。對(duì)于影響業(yè)務(wù)的一級(jí)故障，在進(jìn)行故障處理時(shí)，乙方應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)最短時(shí)間恢復(fù)原則，然后再徹底解決故障。故障業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間是從乙方

12、工程師收到甲方故障支持服務(wù)請(qǐng)求，到使用各種規(guī)避方式，將系統(tǒng)應(yīng)急恢復(fù)對(duì)外提供業(yè)務(wù)或部分業(yè)務(wù)恢復(fù)且甲方現(xiàn)場(chǎng)人員滿足為止的時(shí)間 （期間扣除派出人員出發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)路程時(shí)間）。應(yīng)急恢復(fù)狀態(tài)時(shí)允許對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)水平有所降低，但業(yè)務(wù)未全部中斷。故障業(yè)務(wù)修復(fù)時(shí)間是指從乙方工程師收到甲方故障支持服務(wù)請(qǐng)求，到將系統(tǒng)恢復(fù)到業(yè)務(wù)原有正常運(yùn)行狀態(tài)且甲方現(xiàn)場(chǎng)人員滿足為止的時(shí)間（期間扣除派出人員出發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)路程時(shí)間）。維保設(shè)備修復(fù)時(shí)間、業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間表故障等級(jí)故障修復(fù)時(shí)間業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間一級(jí)故障6 小時(shí)內(nèi)完成 （依優(yōu)先恢復(fù)業(yè)務(wù)原則執(zhí)行）2 小時(shí)恢復(fù)影響二級(jí)故障12 小時(shí)內(nèi)完成4 小時(shí)恢復(fù)影響三級(jí)故障24 小時(shí)內(nèi)完成8 小時(shí)恢復(fù)影響四級(jí)故

13、障36 小時(shí)內(nèi)完成12 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)影響7 故障處理分析報(bào)告模版系統(tǒng)名稱發(fā)生地點(diǎn)故障級(jí)別故障發(fā)生的日期和時(shí)間故障響應(yīng)的日期和時(shí)間故障完成的日期和時(shí)間事故報(bào)告人事故處理人用戶滿足人事故描述及相關(guān)數(shù)據(jù)、影響范圍處理過程原因分析擬采用的糾正措施糾正措施的完成情況和效果審核人日期8 2.5 健康巡檢服務(wù)2.5.1服務(wù)描述乙方以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式，為甲方的系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過對(duì)系統(tǒng)健康性、安全性以及性能評(píng)估檢查等手段，提出并采取優(yōu)化、解決措施，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定，高效運(yùn)行。2.5.2服務(wù)要求1) 月度巡檢：對(duì)主機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備要求每月進(jìn)行一次深度檢查，對(duì)設(shè)備的隱患缺

14、陷必須及時(shí)向甲方進(jìn)行匯報(bào)，并提交甲方項(xiàng)目經(jīng)理簽字的月度巡檢報(bào)告。2) 季度巡檢：每季度必須對(duì)全部設(shè)備進(jìn)行一次詳細(xì)的健康檢查，并提交甲方項(xiàng)目經(jīng)理簽字的季度巡檢報(bào)告。3) 故障到場(chǎng)時(shí)間：南京1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，其他地區(qū)參照上表；4) 備件要求：重要備件或常用備件，南京2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，其他地區(qū)參照上表；5）根據(jù)客戶需求，在系統(tǒng)檢修、電源割接、重大活動(dòng)保障等期間，提供工程師現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù)。2.5.3巡檢服務(wù)內(nèi)容健康巡檢內(nèi)容包括，但不限于以下內(nèi)容：a 操作系統(tǒng)層軟件檢查 , 內(nèi)容包括：參數(shù)準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、軟件可用性、安全性、一致性檢查等；b 硬件檢查，內(nèi)容包括：系統(tǒng)

15、性能與能力評(píng)估；系統(tǒng)和硬件各部件運(yùn)行狀態(tài)的全面健康檢查和優(yōu)化；錯(cuò)誤日志檢查以確定潛在的軟硬件問題；必要的機(jī)械設(shè)備、電子部件的調(diào)整和清潔；對(duì)潛在問題或已損部件的更換；溫度、濕度、供電等設(shè)備運(yùn)行環(huán)境檢查，對(duì)設(shè)備做預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)。c 依據(jù)檢查結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的故障排除；d 聽取設(shè)備技術(shù)、性能等方面的意見和建議；針對(duì)本次巡檢中出現(xiàn)的問題和疑9 難解決方法對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。2.5.4季度巡檢流程a 巡檢前乙方應(yīng)查閱相關(guān)檔案，掌握設(shè)備歷史情況，并按通知要求做好準(zhǔn)備；b 甲乙雙方共同確定巡檢計(jì)劃，計(jì)劃包括巡檢起止時(shí)間、具體地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)人員和方式、巡檢路線、雙方巡檢人員及聯(lián)絡(luò)方式、巡檢產(chǎn)品目錄、巡檢儀器儀表、備

16、板備件種類及數(shù)量等；c 按照巡檢計(jì)劃完成所有設(shè)備存放點(diǎn)的巡檢后，完成巡檢報(bào)告。雙方共同召開巡檢總結(jié)會(huì)，就設(shè)備運(yùn)行情況、巡檢中遇到的技術(shù)問題進(jìn)行分析總結(jié)。2.5.5巡檢報(bào)告要求1、月度巡檢報(bào)告：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)在設(shè)備巡檢完成后一周內(nèi)提交設(shè)備巡檢報(bào)告（報(bào)告模版由乙方提供） ，甲方可以根據(jù)需要要求乙方增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手冊(cè) 。2、季度巡檢報(bào)告：巡檢前編制并提交系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)方案供甲方審核、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)， 并在設(shè)備巡檢完成后兩周內(nèi)提交設(shè)備巡檢報(bào)告（報(bào)告模版由乙方提供） ，甲方可以根據(jù)需要要求乙方增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)。乙方應(yīng)整理和保持所維護(hù)設(shè)備的配置、運(yùn)行健康情況檔案。

17、 乙方應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，在完成巡檢后向甲方提供升級(jí)、改造、更換設(shè)備的建議和方案，并跟蹤解決。在巡檢過程中乙方應(yīng)根據(jù)甲方需求，對(duì)甲方維護(hù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。2.6 操作系統(tǒng)軟件和補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)2.6.1服務(wù)描述操作系統(tǒng)軟件和設(shè)備補(bǔ)丁是指乙方依據(jù)設(shè)備實(shí)際運(yùn)行情況和應(yīng)用情況，在設(shè)備原廠商支持下向甲方提出增加、調(diào)整原設(shè)備廠商發(fā)布的操作系統(tǒng)軟件或設(shè)備底層軟10 件補(bǔ)?。ㄈ缥?nèi)碼級(jí)軟件補(bǔ)?。┙ㄗh。乙方應(yīng)在合同期內(nèi)根據(jù)甲方需要推薦和免費(fèi)提供新的補(bǔ)丁或軟件升級(jí)版本，并免費(fèi)為甲方進(jìn)行更新和安裝； 甲方依據(jù)乙方建議決定是否增加、調(diào)整操作系統(tǒng)軟件或設(shè)備底層軟件補(bǔ)丁，并由乙方負(fù)責(zé)實(shí)施。實(shí)施工作須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門

18、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，執(zhí)行過程應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方的維護(hù)規(guī)程， 如因乙方服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來損失的，甲方有權(quán)向乙方提出索賠。2.6.2服務(wù)要求乙方建議投放的補(bǔ)丁需經(jīng)過設(shè)備原廠商正式發(fā)布明確解決現(xiàn)存在隱患且需經(jīng)應(yīng)用系統(tǒng)集成商（應(yīng)用原廠商）確定能規(guī)避該補(bǔ)丁投放對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)不產(chǎn)生不良影響，并依照甲方版本管理進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)。新軟件補(bǔ)丁投入使用前， 乙方應(yīng)保證在測(cè)試機(jī)或未正式開通使用的設(shè)備上作測(cè)試驗(yàn)證，經(jīng)滿足安全可靠后方投入正式使用。乙方應(yīng)定期向甲方公布設(shè)備廠商最新的補(bǔ)丁版本并提出明確的是否投放建議，根據(jù)甲方需要準(zhǔn)備并提供所需補(bǔ)丁或固件。對(duì)建議投放的補(bǔ)丁應(yīng)提供以下信息：a補(bǔ)丁的功能描述和目的。b

19、補(bǔ)丁的測(cè)試結(jié)果。c補(bǔ)丁裝入的計(jì)劃、步驟，維護(hù)單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對(duì)設(shè)備造成的影響，出現(xiàn)問題的應(yīng)急措施；2.6.3補(bǔ)丁升級(jí)流程1 經(jīng)甲方維護(hù)部門滿足，乙方依據(jù)甲方版本管理規(guī)定和割接補(bǔ)丁升級(jí)管理辦法中明確的要求，填寫相關(guān)表格向甲方維護(hù)部門提交升級(jí)申請(qǐng)報(bào)告。2 乙方負(fù)責(zé)升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或負(fù)責(zé)實(shí)施系統(tǒng)升級(jí)具體操作。3 在輸入補(bǔ)丁過程后，雙方工程師需對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，測(cè)試通過后，11 乙方技術(shù)支持工程師方可離開現(xiàn)場(chǎng)。4 解決由于系統(tǒng)加載補(bǔ)丁 / 升級(jí)后產(chǎn)生的遺留問題，并在48 小時(shí)內(nèi)提交升級(jí)服務(wù)報(bào)告。5 觀察期內(nèi)（ 3 天） ，乙方專人現(xiàn)場(chǎng)跟蹤系統(tǒng)更新軟件包的運(yùn)行情況, 并對(duì)甲方單位維護(hù)人員進(jìn)行

20、培訓(xùn)指導(dǎo)。2.7 重要通訊保障期間保障服務(wù)2.7.1服務(wù)描述重要通訊保障期間，甲方根據(jù)需要向乙方提出重要通訊保障服務(wù)請(qǐng)求，乙方收到請(qǐng)求后與甲方共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案并提供保障支持服務(wù)。2.7.2服務(wù)要求重要通訊保障期間包括重大節(jié)假日以及甲方明確通知的日期等。具體內(nèi)容包括：系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)整體狀態(tài)檢查、應(yīng)急方案準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)值守支持、故障現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)。在it 核心系統(tǒng)做大的變動(dòng)期間，如新系統(tǒng)割接上線期間，甲方根據(jù)需要，提前五天向乙方提出預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)保障要求，乙方收到請(qǐng)求后與甲方共同制定系統(tǒng)變動(dòng)期間運(yùn)行保障方案并按約定時(shí)間提供現(xiàn)場(chǎng)保障支持服務(wù)。2.8 應(yīng)急方案提供與預(yù)演服務(wù)2.8.1服務(wù)描述應(yīng)急恢復(fù)

21、方案提供與預(yù)演的目的在于確保設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)，便于正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。12 2.8.2服務(wù)要求乙方需在了解甲方業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)方案的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)并提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證甲方業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。甲方配合乙方完成應(yīng)急恢復(fù)方案的設(shè)計(jì)，并參與討論和審定。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，甲乙雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試并預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。乙方應(yīng)按照應(yīng)急方案內(nèi)容完成應(yīng)急準(zhǔn)備，并負(fù)責(zé)對(duì)甲方維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為半天，人數(shù)不限由甲

22、方確定，教材由乙方準(zhǔn)備并在培訓(xùn)前3 日提交甲方滿足，培訓(xùn)完成后按具體設(shè)備逐一進(jìn)行方案滿意度評(píng)估。并在第一季度報(bào)告中提交詳細(xì)的設(shè)備應(yīng)急恢復(fù)方案以及滿意度評(píng)估結(jié)果。2.9 輔助故障定位服務(wù)2.9.1服務(wù)描述當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，甲方無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，乙方需提供技術(shù)支持，輔助甲方進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。2.9.2服務(wù)說明輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)、 遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。2.10 備品備件服務(wù)2.10.1服務(wù)描述為保證備品、備件的及時(shí)供應(yīng)，服務(wù)提供商須在本地和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有備件庫，本地為13 常規(guī)備件，現(xiàn)場(chǎng)為常用備件，并提供備件庫詳細(xì)清單，用戶方有權(quán)隨時(shí)按照清單對(duì)備件庫

23、核查。 同時(shí)按照本次服務(wù)要求服務(wù)提供商必須提供現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)、備件根據(jù)所有可能發(fā)生的硬件故障，第一時(shí)間提供備機(jī)備件更換，并及時(shí)補(bǔ)充備件庫，保修設(shè)備的備件覆蓋率不低于 90% 。2.10.2服務(wù)說明服務(wù)提供商要提供備件清單供現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)，并接受甲方隨時(shí)對(duì)配件情況進(jìn)行檢查。如果服務(wù)提供商對(duì)存放于用戶機(jī)房備件庫中的備件進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)配和調(diào)動(dòng)，必須經(jīng)過甲方和用戶的同意。若發(fā)生故障的設(shè)備屬已停產(chǎn)設(shè)備， 乙方應(yīng)向甲方提供可替代的性能相當(dāng)?shù)钠渌a(chǎn)品作為更換備件，且由此發(fā)生的費(fèi)用不再另外追加；乙方保證所提供的備件為合法的原廠商產(chǎn)品，設(shè)備具備原廠標(biāo)簽。 乙方保證提供的備件不存在質(zhì)量問題，如乙方提供的備件在三個(gè)月內(nèi)發(fā)生二

24、次（不含）以上重復(fù)故障，甲方有權(quán)要求乙方賠償因故障對(duì)甲方造成的相應(yīng)的損失，備件保修期不限制在本年度維護(hù)時(shí)間內(nèi)。2.11 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)2.11.1服務(wù)描述服務(wù)商需對(duì)甲方感興趣的專題、相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展，新產(chǎn)品的新功能、新的應(yīng)用，以及對(duì)行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的把握，不定期與甲方相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)交流，以提高甲方技術(shù)維護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)促進(jìn)相關(guān)專家對(duì)社保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的了解，更好地保障系統(tǒng)的穩(wěn)定健康運(yùn)行。2.11.2服務(wù)說明要求全年提供一次不低于4 天的技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)由甲方根據(jù)需求提出，甲方需滿足。14 3 項(xiàng)目管理要求3.1 總體要求乙方在投標(biāo)時(shí)應(yīng)提交項(xiàng)目管理方案，方案至少包括項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)、

25、人員安排、任務(wù)分解、質(zhì)量管理、配置管理及風(fēng)險(xiǎn)管理等內(nèi)容，方案必須符合技術(shù)規(guī)范書的要求，并具有可操作性。3.2 技術(shù)服務(wù)要求1)乙方應(yīng)提供本項(xiàng)目維保所需的所有介質(zhì)，乙方有責(zé)任在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)，包括：技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、設(shè)備及軟件的技術(shù)說明書、使用說明書、維護(hù)說明書等。2)乙方在維保期內(nèi)，如對(duì)系統(tǒng)軟件有所改進(jìn)，增加新功能所做修改的最新版本，均應(yīng)免費(fèi)提供甲方使用。3)對(duì)于目前為止尚未形成最終建議的規(guī)范，乙方應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)表一定時(shí)期內(nèi)免費(fèi)修改及更新軟件版本。4)維保期內(nèi)乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)更新軟件及軟件升級(jí)。5)乙方應(yīng)對(duì)其在中國(guó)的售后服務(wù)的情況做出說明。具體指出對(duì)本期項(xiàng)目的城市能夠提供的

26、技術(shù)服務(wù)；具體指出在本期項(xiàng)目中服務(wù)的范圍、服務(wù)的形式以及服務(wù)的等級(jí)和對(duì)應(yīng)的價(jià)格。在系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障的情況下，乙方必須承諾在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。6)乙方不得將本項(xiàng)目的詳細(xì)信息以任何形式向外界透露。3.3 具體管理要求3.3.1人員穩(wěn)定性保證乙方應(yīng)在投標(biāo)文件中明確本項(xiàng)目實(shí)施參與的人天數(shù)，同時(shí)細(xì)化項(xiàng)目人員角色劃15 分，并保證項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)主要人員的穩(wěn)定。在未經(jīng)過甲方同意的情況下乙方不得私自更換項(xiàng)目組人員。乙方認(rèn)為需要更換項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，均應(yīng)提早一周向甲方申明原因，同時(shí)乙方應(yīng)在提出新的符合合同要求的項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員人選，甲方同意并辦理交接手續(xù)后方可更換。3.3.2項(xiàng)目進(jìn)度管理乙方應(yīng)根據(jù)

27、項(xiàng)目單位應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維的總體要求，嚴(yán)格制定項(xiàng)目總體進(jìn)度項(xiàng)目， 并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維過程中遇到的各種新情況動(dòng)態(tài)對(duì)進(jìn)度計(jì)劃予以調(diào)整，使之符合項(xiàng)目的總體要求。3.3.3合同變更要求如在項(xiàng)目實(shí)施過程中需要調(diào)整內(nèi)容、進(jìn)度等，需經(jīng)乙方與甲方共同同意，按合同變更程序辦理。3.3.4項(xiàng)目管理保密要求乙方應(yīng)與招標(biāo)人簽訂正式保密協(xié)議，并在工作中堅(jiān)持保密原則， 確保乙方及其員工嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)保密制度，杜絕任何泄密事件的發(fā)生。3.4 交付物要求3.4.1交付物原則要求為保障日常管理的需要， 乙方提供的全部文字材料必須用中文編寫，資料必須準(zhǔn)確、清楚、完整，否則甲方有權(quán)不予以驗(yàn)收。16 3.4.2技術(shù)資料費(fèi)用與版權(quán)技術(shù)資料費(fèi)用

28、包括在投標(biāo)總報(bào)價(jià)中，版權(quán)歸甲方所有。3.4.3交付成果乙方應(yīng)提供整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)維的文檔，包括系統(tǒng)運(yùn)維方案、計(jì)劃等說明文件。乙方應(yīng)在運(yùn)維周期內(nèi)各個(gè)階段提供完整的文檔資料，清單如下：客戶維修服務(wù)工作單月度巡檢報(bào)告月度服務(wù)報(bào)告季度巡檢報(bào)告年中總結(jié)報(bào)告年度總結(jié)報(bào)告故障分析報(bào)告（重大問題）交付成果應(yīng)滿足以下要求：1)文檔應(yīng)滿足國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的基本要求，并完成知識(shí)庫建設(shè)、產(chǎn)權(quán)移交（如有） 。2)技術(shù)文檔應(yīng)與系統(tǒng)相一致，技術(shù)文檔應(yīng)該全面、完整、詳細(xì)、清晰，能夠滿足乙方對(duì)系統(tǒng)維護(hù)的需要。3)提供的文檔和資料均應(yīng)以紙張和u盤（光盤）為載體，文件格式為word/wps文檔或其他可視化、未加密的

29、文件。4)乙方應(yīng)在應(yīng)答文件中提供運(yùn)行維護(hù)周期內(nèi)項(xiàng)目管理的全部交付成果的清單、成果交付形式和交付時(shí)間。17 3.5 服務(wù)執(zhí)行要求3.5.1維保計(jì)劃維保合同生效后，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交甲方審核。3.5.2季度服務(wù)總結(jié)乙方每季度結(jié)束后的10 個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供季度巡檢報(bào)告以及合同中具體各項(xiàng)服務(wù)中明確的報(bào)告材料，以便甲方全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況。季度巡檢報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、滿足人、聯(lián)系方法、備件號(hào)，備件名稱等。1 服務(wù)情況的總結(jié)。 對(duì)上個(gè)季度的系統(tǒng)整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估每次維保行動(dòng)的效果； 統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容

30、；總結(jié)分析遺留問題處理情況。2 重大故障分析報(bào)告，對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；3 故障概率、趨勢(shì)分析；4 計(jì)劃執(zhí)行分析。 分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況， 對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。5 問題分析。對(duì)維保過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題，及時(shí)分析總結(jié)，給出問題解決建議。服務(wù)考核要求3.6 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1)乙方提供合同期內(nèi) 7*24 小時(shí)不間斷電話服務(wù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：如果未能提供，每發(fā)生1 次，扣除尾款的1% ；不提供服務(wù)的時(shí)間滿一小時(shí)，扣尾款的 5% 。2)乙方

31、對(duì)甲方的設(shè)備故障和甲方認(rèn)為需要現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)請(qǐng)求，乙方技術(shù)人員1 小時(shí)18 內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)于設(shè)備故障，應(yīng)在2 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常，如仍不能解決問題，將在隨后的 48小時(shí)內(nèi)提供相應(yīng)的備用設(shè)備?？己藰?biāo)準(zhǔn)：如果 1 小時(shí)內(nèi)未能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，每發(fā)生一次，酌情進(jìn)行扣款，扣款金額不超過尾款的 2% 。如果未能在通知乙方后2 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行， 每發(fā)生一次扣尾款的5% 。如在 2 小時(shí)內(nèi)不能解決問題，在隨后的48小時(shí)內(nèi)未能提供相應(yīng)的備用設(shè)備，每發(fā)生一次扣尾款的 5% 。3)按承諾進(jìn)行月 / 季度巡檢?？己藰?biāo)準(zhǔn)：如果未能按承諾進(jìn)行巡檢，每缺少1 次，扣除乙方合同金額的2% 。4)業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)：考核標(biāo)準(zhǔn)：江

32、蘇電力維保項(xiàng)目中， 因維護(hù)不及時(shí)和維護(hù)不當(dāng)造成江蘇電力數(shù)據(jù)丟失，但經(jīng)過及時(shí)處理找回丟失數(shù)據(jù)，根據(jù)規(guī)定扣除乙方合同金額10% ，如未找回相應(yīng)的數(shù)據(jù)，根據(jù)規(guī)定扣除乙方合同金額30% 。3.7 保修賠償承諾1)如果因乙方技術(shù)問題或維護(hù)問題等原因造成最終客戶設(shè)備故障或損壞，乙方將賠償損壞的設(shè)備，其后果由乙方負(fù)責(zé)承擔(dān)；2)如果最終客戶要求變更相關(guān)維護(hù)服務(wù)時(shí)，乙方應(yīng)及時(shí)無條件響應(yīng)最終客戶要求，且產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由乙方全部承擔(dān)。內(nèi)容包括但不限于以下：增加設(shè)備日常健康檢查頻率、增加現(xiàn)場(chǎng)備件等。3)乙方委派的工作人員由于工作過失或蓄意破壞所造成甲方經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)損失的，由乙方承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。4)乙方委派的

33、工作人員對(duì)甲方系統(tǒng)信息及業(yè)務(wù)信息有保守秘密的義務(wù)，如有泄密而造成甲方損失的，其損失由乙方負(fù)責(zé)賠償。5)保修期間，如乙方無能力履行承保的服務(wù)或達(dá)不到合同中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甲方可19 以提前終止或解除合同。6)如乙方中標(biāo)后無法提供附件一中列出的備件，甲方可以提前終止或解除合同。7)乙方若不能按“月 / 季度巡檢要求”條款的要求提供服務(wù)或不做季度巡檢服務(wù)的屬違約，應(yīng)向甲方償付本合同總價(jià)款的 5的違約金 , 如設(shè)備有故障而巡檢未發(fā)現(xiàn)， 應(yīng)向甲方償付本合同總價(jià)款的 5的違約金。8)乙方若不能按“硬件故障處理和修復(fù)的要求”條款的要求提供服務(wù)的屬違約，一年中違約次數(shù)超過 2次的應(yīng)向甲方償付本合同總價(jià)款的5的

34、違約金。9)乙方承諾維保服務(wù)中不使用故障備件或有瑕疵的配件，保證配件品質(zhì)。每發(fā)現(xiàn)使用1件/ 次，向甲方償付本合同總價(jià)的 5% 。20 4 信息保密要求4.1 信息保密要求（1）乙方必須嚴(yán)格遵守信息系統(tǒng)運(yùn)維安全方面的要求。對(duì)于參與項(xiàng)目實(shí)施的咨詢?nèi)藛T、技術(shù)人員、實(shí)施人員均需要簽訂公司統(tǒng)一的信息保密協(xié)議。（2）乙方需對(duì)以下信息進(jìn)行保密，具體包括：項(xiàng)目信息：如業(yè)務(wù)流程、技術(shù)方案、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)） 、報(bào)表指標(biāo)、工程設(shè)計(jì)、技術(shù)指標(biāo)、計(jì)算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫、操作手冊(cè)、技術(shù)資料等。保密信息既包括書面認(rèn)定為保密或?qū)Ｓ械?，又包括口頭給予，隨即被書面確認(rèn)為保密或?qū)Ｓ械男畔?。保密信息存?chǔ)介質(zhì)包括但

35、不限于紙質(zhì)文檔、電子文檔、光盤、優(yōu)盤、服務(wù)器文檔。（3）乙方組建的項(xiàng)目組成員在本項(xiàng)目單位履行職責(zé)期間，必須遵守本項(xiàng)目單位規(guī)定的任何成文或不成文的保密規(guī)章、制度，履行與其工作崗位相應(yīng)的保密職責(zé)。不向不承擔(dān)相應(yīng)保密義務(wù)的任何第三人披露本項(xiàng)目單位的商業(yè)秘密。本項(xiàng)目單位的保密規(guī)章、制度沒有規(guī)定或者規(guī)定不明確之處，項(xiàng)目組成員亦應(yīng)本著謹(jǐn)慎、誠實(shí)的態(tài)度，采取任何必要、 合理的措施， 維護(hù)其于履行職責(zé)期間知悉或者持有的任何屬于本項(xiàng)目單位或者雖屬于第三方， 但承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密信息，以保持其機(jī)密性。（4）除了履行職務(wù)的需要之外，項(xiàng)目組成員承諾，未經(jīng)本項(xiàng)目單位同意，不得以泄露、告知、公布、發(fā)布

36、、出版、傳授、轉(zhuǎn)讓或者以其他任何方式使任何第三方（包括按照保密制度的規(guī)定不得知悉該項(xiàng)秘密的其他職員）知悉本項(xiàng)目單位的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密信息，也不得在履行職務(wù)之外使用這些秘密信息。（5）承諾項(xiàng)目期間，所有項(xiàng)目成員在項(xiàng)目單位指定辦公點(diǎn)集中辦公。所有人員均使用專用臺(tái)式機(jī)完成項(xiàng)目工作，嚴(yán)禁攜帶個(gè)人筆記本電腦、 u盤、或其他存儲(chǔ)介質(zhì)。21 承諾嚴(yán)格按照本項(xiàng)目單位辦公點(diǎn)相關(guān)管理制度要求來確保本項(xiàng)目單位數(shù)據(jù)信息安全，如采用密碼保護(hù)、數(shù)據(jù)加密、防火墻軟件升級(jí)等，降低數(shù)據(jù)安全的威脅。對(duì)于紙質(zhì)文檔的管理要與用戶方做好借閱登記， 在做用期間做到專人保管專人負(fù)責(zé)， 不隨便亂放，項(xiàng)目結(jié)束后按借閱清單如數(shù)歸還。一旦離開項(xiàng)目， 立即刪除或銷毀所使用數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)媒介中所有相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。不保留相關(guān)的數(shù)據(jù)信息， 也不將其應(yīng)用到與國(guó)本項(xiàng)目單位無關(guān)的項(xiàng)目中。（6）針對(duì)項(xiàng)目中接觸到的本項(xiàng)目單位員工個(gè)人信息，做到不傳播不泄漏。使用個(gè)人信息時(shí)要得到許可。（7）不利用所知悉的本項(xiàng)目單位的商業(yè)秘密從