4S店QC運(yùn)營指導(dǎo)手冊(cè)-4s店維修品質(zhì)控制

1、qc運(yùn)營指導(dǎo)手冊(cè)一.概述經(jīng)過規(guī)范的互動(dòng)式預(yù)檢，使用dms系統(tǒng)向客戶進(jìn)行目錄式報(bào)價(jià)而開具的維修作業(yè)工單，有助于車 間能精準(zhǔn)理解工作需求,最大程度的減少了維修過程中的漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng),在維修過程中，嚴(yán)格按照 三級(jí)檢驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車輛的維修進(jìn)行監(jiān)控，確保一次修復(fù)。二目的確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的，確保客戶的需求得到完全滿足;減少車輛外部返修，提高一次修復(fù)率；提高工作效率；三.流程圖維修過程和品質(zhì)控制流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱維修過程和甜質(zhì)控制編號(hào)文件編制單位服務(wù)部丨|期年 月丨丨維修過程和品質(zhì)控制流程作業(yè)指導(dǎo)書審批編制流程名稱零件預(yù)揀流程編號(hào)文件編制單位服務(wù)部日期年 月曰作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說

2、明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料在工單上打開 工卡1、技師認(rèn)真閱讀工單，如有疑問， 須及時(shí)提出；2、用適當(dāng)方式記錄開工時(shí)間；維修工單項(xiàng)fl計(jì)價(jià)增加項(xiàng)日?qǐng)?bào)價(jià)耍第一時(shí)間通知客戶， 并征求同意后開始維修；維修工單dms零件報(bào)價(jià)進(jìn)入目錄式報(bào) 價(jià)流程施工及數(shù)據(jù)記 錄1、施工者要將檢查項(xiàng)1=1結(jié)果詳細(xì)記 錄在相關(guān)表單中:2、記錄須清晰完整;維修工單 相關(guān)檢查表完工并口檢施工者必須在施工后自檢并在工單上 簽上施工完成時(shí)間；維修工單班長檢驗(yàn)班長要對(duì)維修車輛的質(zhì)量把關(guān)，同時(shí) 記錄檢驗(yàn)的結(jié)果；維修工單打完工卡施工者在完工時(shí)必須在相應(yīng)的位置記 錄完工時(shí)間維修工單進(jìn)入總檢流程路試及內(nèi)部車輛返修確認(rèn)流程圖午間技師維修完成并自

3、檢完填寫內(nèi)部返修單及返原班組維修通知質(zhì)檢人員總檢選擇外出試車路線檢驗(yàn)車輛原地檢查服務(wù)專員終檢及交車外部車輛返修確認(rèn)流程圖四.常用文檔1. 維修工單，請(qǐng)參考dms系統(tǒng)的工單2. 內(nèi)外部返修單xxxxx內(nèi)部返修單客戶姓名車牌號(hào)碼車型維修工單號(hào)維修時(shí)間維修班組qualitygz/v0your serv/ce維修的項(xiàng)目及內(nèi)容:返修的原因:解決的方案:預(yù)防的措施:相關(guān)責(zé)任人處理技術(shù)主管簽字服務(wù)經(jīng)理簽字qualitygz/*0sr your se/v/cexxxx外部返修單客戶姓名車牌號(hào)碼車型返修工單號(hào)上次維修的項(xiàng)目及內(nèi)容:上次維修時(shí)間上次維修班組客戶故障描述:返修的原因:解決的方案:預(yù)防的措施:技術(shù)主管

4、簽字服務(wù)經(jīng)理簽字總經(jīng)理批示相關(guān)責(zé)任人處理五.最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)1. 維修工單的流轉(zhuǎn)和處理（從預(yù)約開單維修存檔一回訪等）預(yù)約人員利用所有獲得的信息，在dms系統(tǒng)上填寫維修工單的相關(guān)部分將預(yù)約的客戶車輛維修工單信息轉(zhuǎn)交給服務(wù)專員服務(wù)專員完成維修工單的填寫，并將其交給顧客將維修工單上標(biāo)注識(shí)別號(hào)碼/工號(hào)并將進(jìn)行的工作給予詳細(xì)的說明，包括：計(jì)劃的工時(shí)所需要的零部件預(yù)定的完工時(shí)間向顧客承諾的價(jià)格付款方式在維修工單上簽字獲得顧客的簽字將維修工單的顧客聯(lián)交給顧客服務(wù)專員分發(fā)維修工單維修工單的紙質(zhì)復(fù)卬件（復(fù)卬件1）應(yīng)與其他相關(guān)的文件和物品，例如車輛鑰匙、互動(dòng) 式檢查單、）等起放在存放夾內(nèi)。存放夾應(yīng)放置在車間計(jì)劃板上維

5、修工單（復(fù)卬件2）也應(yīng)放在控工板上以便使服務(wù)專員了解維修技師正在進(jìn)行的維修 工作。零部件部門預(yù)定零部件零部件部門應(yīng)依據(jù)維修工單預(yù)定零部件若維修技師返回了未使用的零部件，零部件部門應(yīng)將未使用的零部件歸位。維修技師收取維修工單根據(jù)維修工單計(jì)時(shí)在己完成的項(xiàng)目上打勾記錄備注完成維修工單的填寫在維修工單上簽字記下完成該維修工e維修工作的時(shí)間將其交給服務(wù)專員車間主任 安排路試，將維修工單交給路試駕駛員路試駕駛員將路試結(jié)果記錄在維修工單上將維修工單上記錄的路試結(jié)果用于質(zhì)量控制工作服務(wù)專員依據(jù)維修工單開具發(fā)票利用維修工單說叨所做的工作，并告之顧客預(yù)定的完工時(shí)間和價(jià)格維修屮客戶沒有同意的維修項(xiàng)目要把它們記錄到dms系統(tǒng)屮在結(jié)算單上體現(xiàn)出來與顧客的服務(wù)后回訪 dcrc專員收取所有的維修工單以便用于追蹤聯(lián)系電話 dcrc專員在維修工單上或dms系統(tǒng)中記錄下與顧客的聯(lián)系情況2. 試車制度的建立規(guī)劃試車路線圖，按照試車的類型把路線定義好（如低速/高速，平坦/坑洼等）確定好路線的總長度規(guī)定試車人的資格（內(nèi)部，外部車輛移動(dòng)人員的名單）分清外出試車的條件制作好試車路線圖并標(biāo)示給客戶和維修技師看3. 內(nèi)外部返修制度的建立定義好內(nèi)部