新時(shí)期用電客戶管理研究

1、    新時(shí)期用電客戶管理研究    韓冰+楊月馨+翟磊摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和能源結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，我國(guó)能源使用市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化，能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。在用電公司的發(fā)展和管理過(guò)程當(dāng)中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對(duì)提高用電公司營(yíng)銷水平具有一定的推動(dòng)作用。論文從新時(shí)期用電客戶管理現(xiàn)狀出發(fā)，分析用電客戶管理過(guò)程當(dāng)中存在的問(wèn)題，并提出加強(qiáng)用電客戶管理的對(duì)策，加強(qiáng)用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度；加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度；建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶基本權(quán)利，提高用電客戶管理水平。關(guān)鍵詞：用電客戶；管理；營(yíng)銷一、新時(shí)期用電客戶管理的重要性隨著

2、我國(guó)電力市場(chǎng)的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過(guò)程當(dāng)中客戶管理是其中的一個(gè)組成部分。新時(shí)期用電客戶管理具有一定的作用，這主要表現(xiàn)在：第一，用電客戶管理是提高客戶滿意度的重要途徑。在電力公司用電客戶的管理過(guò)程當(dāng)中，根據(jù)自身公司的情況，建立完善的客戶管理制度，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶用電滿意度，進(jìn)而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶管理是減少營(yíng)銷成本的方法之一。在電力公司用電客戶管理過(guò)程當(dāng)中，針對(duì)不同的客戶提供針對(duì)性的客戶管理方法，避免統(tǒng)一的客戶管理方法，這樣可以降低電力公司營(yíng)銷成本，采取針對(duì)性的客戶營(yíng)銷方式方法。二、新時(shí)期用電客戶管理過(guò)程當(dāng)中存在的問(wèn)題（一

3、）用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高新時(shí)期用電客戶管理過(guò)程當(dāng)中核心部分就是服務(wù)，在很多電力公司客戶管理當(dāng)中還存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在部分電力公司在實(shí)際的客戶管理過(guò)程當(dāng)中都是一種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒(méi)有針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。供電企業(yè)服務(wù)熱線工作人員的流動(dòng)性大，客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。（二）扣費(fèi)不透明扣費(fèi)不透明也是電力公司客戶管理過(guò)程當(dāng)中遇見(jiàn)的又一常見(jiàn)性的問(wèn)題。當(dāng)前很多電力公司在扣費(fèi)管理上都是直接要求用戶繳納金額，沒(méi)有對(duì)電量的度數(shù)進(jìn)行

4、標(biāo)識(shí)。這樣的扣費(fèi)方式，就使部分用戶認(rèn)為電力公司存在亂扣費(fèi)現(xiàn)象，如在當(dāng)前用手機(jī)和銀行卡的用電扣費(fèi)當(dāng)中，直接是顯示金額，沒(méi)有對(duì)用電多少的度數(shù)說(shuō)明，扣費(fèi)及不透明。（三）電力投訴處理不及時(shí)用電客戶投訴是電力公司客戶管理當(dāng)中常見(jiàn)的現(xiàn)象，當(dāng)前部分電力公司在客戶投訴管理上沒(méi)有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒(méi)有明確的處理流程和指定責(zé)任人員，這樣就不能及時(shí)針對(duì)客戶的投訴采取改進(jìn)措施。部分電力公司對(duì)客戶投訴重視程度不夠，服務(wù)人員面對(duì)投訴問(wèn)題，采取一種回避的態(tài)度，能拖就拖，不能拖就說(shuō)其他部門的問(wèn)題，因此客戶滿意度不高。三、新時(shí)期加強(qiáng)用電客戶管理的對(duì)策（一）加強(qiáng)用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度當(dāng)前部分電力公司在實(shí)

5、際的客戶管理過(guò)程當(dāng)中都是一種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒(méi)有針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。因此面對(duì)這一問(wèn)題要改變過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式和方法，使電力公司客戶管理與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)掛鉤，高度重視客戶服務(wù)管理制度，滿足不同客戶的需求。另外在實(shí)際的客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，要采取主動(dòng)為客戶服務(wù)模式，提高客戶滿意度。電力企業(yè)在客戶管理中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實(shí)施電力客戶經(jīng)理制，引進(jìn)一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營(yíng)

6、銷專家擔(dān)任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供組織保證，切實(shí)落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)理念。（二）加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度。在電力公司扣費(fèi)管理上首先，必須建立完善的電費(fèi)扣費(fèi)管理制度和流程，將這些流程通過(guò)公司的網(wǎng)站和一系列的渠道公布出來(lái)，讓用電客戶了解公司的扣費(fèi)模式和方法。其次，在電工公司的扣費(fèi)過(guò)程當(dāng)中要嚴(yán)格執(zhí)行扣費(fèi)流程，特別是針對(duì)用電日期的前后度數(shù)，用電價(jià)格等信息要及時(shí)公布和顯示，以緩解用電客戶的疑慮，提高客戶滿意度。（三）建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶基本權(quán)利建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶基本權(quán)利。針對(duì)當(dāng)前部分電力公司在客戶投訴管理

7、上沒(méi)有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒(méi)有明確的處理流程和指定責(zé)任人員。因此在實(shí)際的改進(jìn)過(guò)程當(dāng)中要建立完善的客戶投訴管理制度，根據(jù)電力公司的自身情況針對(duì)投訴建立一套應(yīng)急流程，在投訴發(fā)生之后，指定事件的跟進(jìn)人和責(zé)任人，直到投訴事件的解決。另外針對(duì)客戶投訴處理當(dāng)中可以建立針對(duì)性的考核管理制度，對(duì)投訴處理不及時(shí)的人員進(jìn)行必要的處罰，提高電力公司服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)。結(jié)語(yǔ)從以上的分析可以看出在用電公司的發(fā)展和管理過(guò)程當(dāng)中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對(duì)提高用電公司營(yíng)銷水平具有一定的推動(dòng)作用。用電客戶管理過(guò)程當(dāng)中存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高、電力扣費(fèi)不透明、電力投訴處理不及時(shí)等問(wèn)題。因此在實(shí)際的管理當(dāng)中要加強(qiáng)用電客戶管理的對(duì)策，加強(qiáng)用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度；加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度；建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶基本權(quán)利，提高用電客戶管理水平。參考文獻(xiàn)：1張默霓，饒坤軼.關(guān)于提升大客戶用電檢查和客戶服務(wù)工作水平的探索j.中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2016，07：166-167.2趙志剛.新時(shí)期電力營(yíng)銷與客戶關(guān)系解讀j.