多功能物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)方案

1、第一章物業(yè)管理要點工程簡介：地址：濟南市歷下區(qū)和平路47 號建筑面積： 33 萬平方 M本工程包括 25 座公寓， 2 梯 10 戶分布， 7 至 9 層不等。還有 6 座 9 層高的公寓酒店，底商與住宅結(jié)合。另有一座4 層的公建樓，多處地面停車場。整個小區(qū)的中心綠地位于主入口進來50M 左右，有良好的主入口對景。中心綠地位置靠左。具有良好的居住環(huán)境。為了加強園區(qū)內(nèi)部空間的連貫性和景觀通透，各個院落向中心綠地和組團綠地敞開。并且各個組團綠地和中心綠地通過景觀次軸聯(lián)系在一起。另外利用現(xiàn)存溝渠，打造自然生態(tài)的濱水景觀系統(tǒng)。交通布置：小區(qū)道路系統(tǒng)層次分明，自然有趣，具有良好的可達性和道路景觀效果。小

2、區(qū)內(nèi)主干道系統(tǒng)的形成順其自然，又達到了最高效率，設(shè)計中，在此定位的基礎(chǔ)上，將道路設(shè)計為一個自由曲線的形式，避免筆直道路與小區(qū)優(yōu)美環(huán)境的沖突。從這條趣味怡然的車行主干道上解決了小區(qū)主要的交通問題，能夠方便的到達每一個居住組團，到達地下停車場。同時很好的留出了中心綠地和各個主要的組團綠地。做到人車分流，為小區(qū)的戶外活動提供安全，便利的條件。停車位除了一定比例的地面停車外，集中安排了幾個地下停車場。并且合理便捷的安排了停車出入口?；诒竟こ虡I(yè)主特點：消費能力較強，追求時尚生活模式和保證私密性；居民（業(yè)主）對物業(yè)服務(wù)的要求標準高且全面。我公司整體管理服務(wù)思路如下運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值

3、；人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽；結(jié)合物業(yè)實際情況，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)；采用 PDCA 循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。在實際服務(wù)管理中，將抓住以下三個重點：1、 完善服務(wù)、誠信待人。物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理

4、念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。2、 環(huán)境管理責(zé)任到人小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景線。3、 安全、消防真抓實干為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為

5、主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常管理中，制定與之相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。公司本著服務(wù)第一，以人為本，在管理中導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系。運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務(wù)，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。公司將通過良好的物業(yè)管理，使?jié)险\基中心保值、增值，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。管理目標：房屋建筑的完好率達到98以上；報修及時率達到100；清潔管理無盲點；設(shè)備設(shè)施完好率達到98以上；小區(qū)路燈完好率達到100；管理區(qū)

6、域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故；有效投訴處理率100；服務(wù)滿意率達95以上；綠化完好率達到98以上；道路完好率達到98；各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100；無服務(wù)安全事故發(fā)生。措施完善各項管理制度和管理規(guī)定；所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂盛；治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好；管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責(zé)及考核標準；建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護記錄；各種收費工程、標準公開，合理收費；制定大、中修年度計劃，并負責(zé)實施；制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施；結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。遵循服務(wù)第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營，務(wù)實奮進的企業(yè)宗旨

7、，弘揚勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園。運行機制：1、建立監(jiān)督機制；2、建立信息反饋及處理機制；3、制定工作流程、各項管理服務(wù)工程的長遠計劃和短期計劃；4、管理人員的培訓(xùn)管理；5、增強服務(wù)意識，量化管理及標準運作；6、企業(yè)內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護運作制度及標準、管理人員考核制度及標準。管理制度1、管理處經(jīng)理職責(zé)；2、管理人員崗位職責(zé)；3、作業(yè)人員崗位職責(zé)；4、員工培訓(xùn)；5、管理處運作管理工作規(guī)程；6、人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度；管理規(guī)程1、內(nèi)部運作管理辦法2、小區(qū)秩序管理；3、清潔管理；4、綠化管理；5、消防弱電設(shè)備設(shè)施管理；6、供配電設(shè)備管理；7、給排水設(shè)備管

8、理；8、共用設(shè)施和共用場地管理；9、安全操作規(guī)程；10、特約服務(wù)管理規(guī)定。第二章擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)管理處按“直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。二、物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu)第三章物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、新員工上崗培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對新員工上崗進行工作培訓(xùn)。1、新員工上崗培訓(xùn)期為30 天。2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物

9、業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)。2、每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。在實際工作當中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。并通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。第四章物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001 質(zhì)量體系及 ISO14001 環(huán)境管理體系

10、，完成年度管理目標和經(jīng)濟指標。2、制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。3、負責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5、負責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6、協(xié)調(diào)本部門與各方面的關(guān)系，便于開展各項工作。7、認真完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務(wù)。二、業(yè)戶接待崗位職責(zé)1、負責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應(yīng)敏捷，處事穩(wěn)健。2、負責(zé)為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服

11、務(wù)手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。3、負責(zé)管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。4、負責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進行回訪工作。5、走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)方面的意見。6、保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。7、協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。三、保潔服務(wù)崗位職責(zé)1、嚴格遵守公司各項管理制度和操作規(guī)程。2、負責(zé)本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。3、負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。4、負責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。5、負責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運工作。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、綠化服務(wù)崗位職責(zé)1、負責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的移栽和修剪。2、負責(zé)小區(qū)內(nèi)花草樹木的養(yǎng)護和管理。3、對花草樹

12、木定期進行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發(fā)生。4、熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進行簡單的維修保養(yǎng)。5、負責(zé)對綠化修剪場地的清理、清潔。6、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、秩序管理員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。2、負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的車輛進出、停放管理。3、負責(zé)本轄區(qū)的人員進出管理。4、負責(zé)小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。5、負責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、設(shè)備維修工崗位職責(zé)1、定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。2、嚴格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。3、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，

13、保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。4、定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、負責(zé)業(yè)戶的日常報修工作，并做到工完料清。6、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。第五章各項管理方案一、工作重點（一）、業(yè)戶入住通過有效的管理，使入住工作規(guī)范，為業(yè)戶入住提供方便，保證入住工作正常有序。同時做好入住資料的收集、歸檔。1. 管理處在業(yè)戶入住前準備好以下文件，此項工作由管理處經(jīng)理負責(zé)組織落實。1.1房屋驗收表1.2住宅使用公約1.3業(yè)主手冊1.4裝潢管理辦法1.5裝潢管理協(xié)議1.6業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單1.7代辦服務(wù)委托書1.8保管鑰匙委托書1.9保管鑰匙承諾書1.10鑰匙簽收表1.11業(yè)主信息表1.1

14、2入住資料簽收表1.13入住須知2. 入住發(fā)放文件業(yè)戶入住時以下文件由業(yè)戶接待負責(zé)發(fā)放并請業(yè)戶簽收。2.1入住須知2.2業(yè)主手冊2.3住宅使用公約2.4裝修管理協(xié)議3.入住記錄管理處在受理業(yè)戶入住時由業(yè)戶接待和陪同驗房人員做好以下記錄。3.1業(yè)戶登記。3.2驗房簽收記錄。3.3入住資料簽收記錄。3.4領(lǐng)取鑰匙簽收記錄。3.5委托代辦服務(wù)記錄。3.6業(yè)主信息登記表。3.7入住收費記錄。4入住工作方式4.1入住程序 4.1.1業(yè)戶辦妥售房手續(xù)后到管理處辦理入住手續(xù)。管理處接待人員審核業(yè)戶入住通知書、業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單及售房單位要求的相關(guān)資料。管理處接待人員審核資料無誤后按入住收費工程開具票據(jù)并收費

15、。管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，與業(yè)戶簽訂住宅使用公約、裝修管理協(xié)議。4.1.5管理處接待人員向業(yè)戶發(fā)放入住文件并請業(yè)戶簽收。4.1.6管理處接待人員登記業(yè)戶委托的代辦服務(wù)工程。4.1.7 管理處接待人員陪同業(yè)戶驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)戶驗房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填 寫房屋 驗收單， 驗收不 合 格限期 整改。5收費管理5.1 管理處按照物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、有償服務(wù)費；向開發(fā)商收取空房管理費。5.2物業(yè)收費工程、標準應(yīng)上墻公布。5.3業(yè)戶管理人員應(yīng)做好費用的日清月結(jié)、解繳與妥善保管工作。5.4管理處每月制作費用收繳月報表，由管理處經(jīng)理審核。5.5對逾期

16、不交納費用的業(yè)戶，管理處經(jīng)理應(yīng)及時組織力量催繳。5.6 對無故逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處應(yīng)依據(jù)住宅使用公約或有關(guān)規(guī)定處理。（二）、業(yè)戶裝修管理 1裝修管理流程1.1 業(yè)戶向管理處提出裝潢申請，攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到各管理處填寫住宅裝修申請表與施工人員登記表，簽署裝修管理協(xié)議。1.2管理處經(jīng)理協(xié)同秩序管理人員向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。1.3管理處在接受裝修申請后，經(jīng)管理處審批合格后，方可施工。1.4 在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時出入證。由施工人員負責(zé)人持施工人員身份證或暫住證及照片，到管理處辦理施工人員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納

17、施工人員出入證工本費 10 元/張。 1.5 現(xiàn)場跟蹤：秩序管理人員必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設(shè)備人員同往。1.6 裝修完畢后，經(jīng)管理處驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況，并簽名。1.7 在跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應(yīng)及時采取措施進行整改，必要時填寫整改通知單、現(xiàn)場拍照等，以備留用與歸檔。1.8 違章處理辦法，對違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施：1.8.1批評、規(guī)勸1.8.2責(zé)令停工整改1.8.3報業(yè)主委員會、前期管理發(fā)展商、或政府有關(guān)部門。1.9 對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時，必須由業(yè)主親自

18、到管理處辦理出門證，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區(qū)。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負責(zé)人來管理處辦理，其它人不得辦理。 1.10 管理處經(jīng)理每月不定期抽查 4 次裝修管理情況。2.裝修管理規(guī)定2.1裝修申請程序：業(yè)主辦完所有入住手續(xù)并仔細閱讀裝修管理辦法。業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫住宅裝修申請表簽署裝修管理協(xié)議；施工單位填寫施工人員登記表。 管理處審驗業(yè)主、施工單位裝修資料時，如發(fā)現(xiàn)有不合理處應(yīng)立即告知業(yè)主、施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。施工單位負責(zé)人帶好施工人員身份證或

19、暫住證到管理處辦理施工管理手續(xù)，交納出入證工本費，領(lǐng)取施工人員出入證。為避免有違政府和有損自己和鄰居利益，為保證住宅小區(qū)的完整、安全、安靜、整潔，維護全體業(yè)主的共同利益，促進物業(yè)的保值升值。在裝修過程中，請您在裝修前仔細地閱讀有關(guān)規(guī)定。2.2裝修前住戶應(yīng)明確，您只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面） ,不要對室外公用部位、走道進行任何的改、移、加、拆裝拆改變隨類施工。修禁止行為：改原房屋的承重墻。房屋及配套設(shè)施的使用功能。意封閉陽臺。以安 裝防盜 門為由，私自占用 樓道 公用部位及占用 公用 管道間。2.2.2.5在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機、衣架與排放冷

20、凝水。2.2.2.6在外墻、門外搭建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架。2.2.2.7大量使用易燃裝修材料。隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。填寫裝修申請表、施工人員登記表并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司各管理處審驗批準。簽訂裝修管理協(xié)議、安全責(zé)任書及辦理其它相關(guān)手續(xù)2.3裝修施工。中隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實，是否嚴格按照裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。 業(yè)主應(yīng)自行隨時督查施工人員在為您裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠裝修施工應(yīng)于每天8:00 時 18:00 時之間進行，晚間18:0

21、0次日上午。8:00（包括節(jié)假日、雙休日）不得進行有噪音的施工。（三）、日常服務(wù)與聯(lián)系管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。管理處經(jīng)理負責(zé)日常服務(wù)與聯(lián)系工作，對管理處業(yè)戶接待的服務(wù)質(zhì)量進行檢查、指導(dǎo)。1.日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容1.1日常服務(wù)內(nèi)容1.1.1維修保養(yǎng)服務(wù)；1.1.2綠化養(yǎng)護服務(wù)；1.1.3治安消防服務(wù)；1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；1.1.5停車管理服務(wù)；1.1.6特約服務(wù)；1.2日常聯(lián)系內(nèi)容1.2.1小 區(qū) 中設(shè) 置 業(yè)戶 聯(lián) 系箱 ， 每天 定 時開 箱 ；1.2.2設(shè)立投訴電

22、話接受業(yè)戶的投訴；1.2.3及時回訪業(yè)戶征詢意見。2.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制2.1業(yè)戶人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，滿足合理要求，及時提供各類服務(wù)。2.2每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。2.3 業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。3.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以物業(yè)管理條例為依據(jù)，以濟南市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù)，嚴格按各項服務(wù)的管理制度及標準進行操作，做到業(yè)戶評議滿意率90%以上；業(yè)戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率100%。（四）、業(yè)戶檔案管理管理處建立業(yè)戶權(quán)籍檔案時，應(yīng)將

23、業(yè)戶的個人資料、報修記錄、服務(wù)記錄等一并歸檔。1. 管理處負責(zé)建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。2. 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。3. 物業(yè)管理處經(jīng)理負責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。4.管理處在每月5 日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理好并歸檔。5.管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即整改。5.1 權(quán)籍檔案中包含以下內(nèi) 容 ： 5.1.1入 伙通 知 書5.1.2入伙手續(xù)書5.1.3業(yè)主使用公約5.1.4裝修管理協(xié)議5.1.5房屋驗收表5.1.6入伙手續(xù)資料簽收單5.1.7產(chǎn)權(quán)清單5.1.8租賃清單5.1.9合同復(fù)印件5.1.10權(quán)證復(fù)印件5.1.

24、11有關(guān)業(yè)戶其他資料5.1.12業(yè)主信息表5.1.13報修工程表5.1.14服務(wù)工程表5.1.15保管鑰匙委托書5.1.16代辦服務(wù)委托書安全責(zé)任書每月由經(jīng)理將上述資料進行檢查歸檔，發(fā)現(xiàn)疏漏，立即補齊。（五）、權(quán)籍管理1.經(jīng)理要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況,負責(zé)業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況。能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。2. 物業(yè)管理科負責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊,并輸入計算機.3.產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容3.1房屋類型3.2使用面積、建筑面積3.3土地分攤面積5.3.4使用情況3.5附設(shè)設(shè)施情況3.6車庫使用情況4

25、.租賃清冊內(nèi)容4.1租賃戶姓名4.2租賃時間4.3使用房屋地址4.4內(nèi)部裝修情況4.5其它5.經(jīng)理每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。6.管理處經(jīng)理負責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)戶接待的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知業(yè)戶接待整改。（六）、業(yè)戶接待1.管理處設(shè)接待窗口、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費、投訴。2.管理處實行周一至周日全天業(yè)戶接待，并公開辦事制度、公開收費工程和標準。3. 管理處監(jiān)督、投訴電話全天開通，72 小時內(nèi)有回復(fù)。4.管理處實行回訪制度。4.1 管理處必須及時對安全設(shè)施維修、房屋

26、滲漏水工程維修進行回訪；管理處經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量。 4.2 回訪時間，安全設(shè)施維修 2 天內(nèi)回訪；房屋滲漏水工程維修 3 天內(nèi)回訪，雨天后再作一次回訪；其它工程維修一星期內(nèi)回訪。5. 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24 小時內(nèi)書面通知維修人員整改。6. 接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。7.處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄。二、日常管理工作（一）、秩序管理服務(wù)1.秩序管理服務(wù)內(nèi)容1.1小區(qū)基本實行封閉式管理；1.2實行24小時值班及巡邏制度；1.3 執(zhí)行小區(qū)內(nèi)安全巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時協(xié)助記錄維修事項，如：照明、漏水等；1.4結(jié)合小區(qū)特點，制

27、訂安全防范措施；1.5進出小區(qū)各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；1.6小區(qū)停車有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊；1.7非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔；1.8危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施。1.9 及時處理小區(qū)內(nèi)各突發(fā)事件，必要時疏散人員，及時匯報物業(yè)管理部門并做好記錄；1.10檢查小區(qū)設(shè)施是否完好；1.11 負責(zé)停車場區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，設(shè)備、工具裝卸區(qū)的車輛、人員管理；1.12 檢查進口設(shè)備、工具及非開放時段進出人員的憑證，負責(zé)人員登記工作；1.13 監(jiān)督小區(qū)內(nèi)裝修工程的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具物料的出入登記。2.門崗服務(wù)

28、2.1 門崗值崗時要認真、負責(zé)，在管理區(qū)域門崗實行24 小時立崗秩序管理服務(wù)；2.2在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；2.3 立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。2.4 外來人員進出管理裝修施工人員應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，經(jīng)核對身份后佩帶施工人員出入證，方可進入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應(yīng)交回施工人員出入證；2.4.2 對裝修施工人員進出狀況，每天下午5：00 核對一次，保證人、卡數(shù)量相符；2.4.3 非開放時外來人員，應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，佩帶臨時出入證，方可進入管理區(qū)域。2.5物品進出管理2.5.1 非開放時大件物品應(yīng)憑業(yè)主簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對物品名稱、數(shù)

29、量準確無誤后，方可放行；2.5.2 進入管理區(qū)域的裝修材料或貨物在指定地點卸貨，20： 00-次日7：00放行。2.6機動車輛進出、停放管理對機動車進出管理域區(qū)實行出入證制度、登記制度和收費制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進入管理區(qū)域。向進入管理區(qū)域的車輛發(fā)放臨時停放證，放在車輛左側(cè)擋風(fēng)玻璃后，并做好記錄。地面停車場車輛停放有序，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄。對于外來車輛實行計時收費制度。車輛駛出小區(qū)時，收回停放證，并按停放時間收取停車費，做好記錄。2.7地下車庫管理2.7.1車 輛 憑管理處所發(fā)停車證進出車庫；2.7.2

30、無停車證車輛，應(yīng)經(jīng)管理處同意后方可進車庫，但不得占用業(yè)戶車位；2.7.3督促進車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車；2.7.4保持 車庫及 車庫出 入口 清潔、 通暢；2.7.5經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)作好記錄并向小區(qū)經(jīng)理報告；2.7.6車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向管理處報告。2.7便民服務(wù)2.7.1遇業(yè)主攜帶重物需幫助時，請業(yè)主將重物暫放在指定點，用對講機通知巡視崗為業(yè)主提供搬運服務(wù)；2.7.2接到業(yè)主通知，要求代叫出租車時應(yīng)為業(yè)主提供叫車服務(wù)。3.巡崗服務(wù)3.1 管理區(qū)內(nèi)實行全年 365 天 24 小時全天候秩序管理巡視服務(wù)，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。3.2區(qū)內(nèi)

31、巡視3.2.1巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；3.2.2巡視內(nèi)容：走道清潔，公共場所、照明、消火栓、機房、門、窗、裝修現(xiàn)場等；3.2.3按秩序管理服務(wù)處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時間。3.2.4客戶需要幫助時，應(yīng)及時提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場處理；3.2.5發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視；3.2.6發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時阻止，并報告管理處做出相應(yīng)處理；3.2.7遇緊 急情況 ，按 應(yīng)急 預(yù)案 執(zhí)行；巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥門漏水、

32、煤氣管漏氣等，應(yīng)及時通知設(shè)備人員修復(fù)；3.2.9巡視結(jié)束后，交接巡視器材；3.3夜間巡視3.3.1夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；3.3.2 巡視時注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；3.3.3若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理；3.4 突發(fā)事件的處理為應(yīng)對突發(fā)事件，按指定的應(yīng)急預(yù)案作業(yè)，平時應(yīng)定期參加演練。3.5發(fā)生火警3.5.1立即用對講機通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話119；3.5.2通知火災(zāi)周圍業(yè)戶撤離危險區(qū)；3.5.3做好現(xiàn) 場 安全 保衛(wèi)工作，聽候指揮。3.6發(fā)生刑案3.6.1立即向管理處報告或報公安部門110 并保護現(xiàn)場，并救護傷員

33、；3.6.2向發(fā)現(xiàn) 人和周圍業(yè) 戶了解情 況 并記錄 。3.6.3向公安人 員提供情況，協(xié)助破案。3.7發(fā)生盜、搶事件3.7.1用對講機報告請求支援，同時設(shè)法抓住犯罪嫌疑人；3.7.2對犯罪嫌疑人應(yīng)認清特征、人數(shù)、作案工具，及時報告公安部門110；3.7.3保護現(xiàn)場，協(xié)助破案。3.8發(fā)現(xiàn)觸電事故3.8.1切斷電源，使觸電者脫離電源；3.8.2報告管理處經(jīng)理和監(jiān)控中心，同時盡快施行人工急救，并撥打醫(yī)務(wù)急救電話 120，請求醫(yī)務(wù)急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場；3.8.3引導(dǎo)救護車抵達現(xiàn)場；3.8.4無 救 護車時，臨時調(diào)車將觸電者即送醫(yī)院搶救。3.9發(fā)現(xiàn)電梯困人3.9.1立即用對講機報告，敦促設(shè)備人員迅速前

34、往處理；安慰被困人員；協(xié)助設(shè)備人員搶險，安全接應(yīng)被困人員。3.10 發(fā)現(xiàn)人員、車輛堵塞立即用對講機報告，增派秩序管理員及時疏導(dǎo)。4.監(jiān)控崗服務(wù)4.1日常工作4.1.1 監(jiān)控系統(tǒng) 24 小時開通運行，監(jiān)控人員24 小時監(jiān)控值班，錄像帶資料保存1個月，錄像帶循環(huán)使用。監(jiān)控人員密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄并及時報告小區(qū)經(jīng)理。接到周界報警系統(tǒng)報警時，立即用對講機向經(jīng)理報告，并跟蹤處理過程，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位，重新布防。4.1.4負責(zé)對講機的保管、充電、 調(diào)換 、借 用 和登 記 。4.2監(jiān)控 設(shè)備系 統(tǒng)及錄像帶的管理4.2.1 對監(jiān)控系統(tǒng)每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況和

35、故障立即報修，并做好記錄。4.2.2 任何人（包括秩序管理人員）未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，不準查看監(jiān)控錄像保存內(nèi)容。4.2.3錄像帶保存處要有防潮措施，避免錄像帶發(fā)霉。4.2.4 新的錄像帶啟用時應(yīng)在標價欄注明開始使用日期；每次錄像后，注明錄像時間；錄像帶連續(xù)使用 24 個月應(yīng)更換新帶；發(fā)現(xiàn)錄像模糊，不能有效分辨監(jiān)控對象的，應(yīng)及時更換新帶。4.2.5監(jiān)控人員每天擦拭監(jiān)控設(shè)備一次，保持顯示屏、錄像機等設(shè)備清潔。4.3中央監(jiān)控室的出入管理4.3.1與工作無關(guān) 的人員不得擅自進 入中 央監(jiān)控室。因工作需要進入中央監(jiān)控室的管理人員，應(yīng)經(jīng)管理處經(jīng)理批準；外來人員進入，應(yīng)經(jīng)管理處經(jīng)理簽證認可，由秩序管理人員陪同

36、進入。4.3.3凡 進 入中央 監(jiān)控室的人員都得辦理登記手續(xù) 。5秩序管理各崗位之間的輪換5.1 秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當值人員每隔60 分鐘循環(huán)換崗；5.2換崗程序:巡視崗門崗監(jiān)控巡視崗。5.3換崗必須從巡視崗開始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開始輪換。6秩序管理崗位設(shè)置6.1 秩序管理崗位每崗設(shè)置2 人，由管理處經(jīng)理確定巡視點和巡視路線，每小時一次按巡視路線巡視所有巡視點。6.2 秩序管理人員品行端正，作風(fēng)正派，無劣跡記錄；身體健康；具有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日執(zhí)勤記錄。7秩序管理服務(wù)檢查制度7.1 自查：秩序管理各崗位在換崗交接時按作業(yè)標準

37、進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做好記錄；7.2 秩序管理班長巡查：秩序管理班長巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于 4次，做好記錄；7.3 小區(qū)經(jīng)理抽查：秩序管理巡視、車輛管理現(xiàn)場及客戶裝修現(xiàn)場，每天至少一次，做好記錄。（二）、保潔服務(wù)管理1. 外環(huán)境的保潔清掃地面垃圾、樹葉等無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬、無煙蒂；路牌、標志、指示牌干凈、無塵灰、無污漬擦拭一次；揀拾花圃內(nèi)外垃圾目視無枯枝、無果皮、無飲料罐、無廢紙雜物；行人路 /車路面之清掃無明顯泥沙、污垢，每 100 平方 M 內(nèi)煙頭、紙屑均不超過2 個，無一厘 M 以上石子；清潔照明設(shè)施、標牌無積塵、無污跡，

38、透明度好；各進出口臺階清潔無塵、無污漬、光亮，一次沖洗；地下車庫無異味、泥土、垃圾和堆放物；外圍立柱之清潔無積塵、無污垢、光亮；垃圾箱、垃圾桶箱體內(nèi)外四壁干凈無污漬、箱口箱內(nèi)外無垃圾、無異味、箱桶外表干凈、無污漬、桶內(nèi)垃圾超過 1/2 桶或發(fā)現(xiàn)有異味及時處理一次清洗；2.檢查手段：2.1 視檢：以眼睛直覺檢查，達到光亮、清潔、視覺舒適；2.2 手檢：用白色餐巾紙擦摸被檢查的物體表面無明顯灰塵、污跡；2.3 嗅檢：憑嗅覺氣味進行檢查，保持空氣清新；3.質(zhì)量監(jiān)督保證嚴格的檢查規(guī)程是保證作業(yè)標準，作業(yè)規(guī)程等管理制度落實的重要手段，我們主要通過三查制度，三檢手段和培訓(xùn)教育來實現(xiàn)；（三）、綠化服務(wù)管理1

39、.綠化服務(wù)內(nèi)容及標準1.1草坪1.1.1養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求a.草坪覆蓋度不少于95%；b.每周巡查一次，并做好相關(guān)記錄；c. 應(yīng)控制病蟲害，草坪色澤正常，生長良好，無雜草；灌溉、排水a(chǎn). 灌溉必須濕透根系層，應(yīng)浸濕的土層深度為100mm，不發(fā)生地面長時間積水；b. 灌溉量根據(jù)土質(zhì)、生長期、草種等因素確定；c.灌溉時期和灌溉時間可按下列規(guī)定：-冷地型草，春秋兩季度充分澆水，保持生長。夏季適量澆水，宜早晨澆，安全越夏。- 暖地型草，夏季應(yīng)勤澆水，宜早、晚澆，保持生長。修剪a. 草坪長到 60-70mm 時，應(yīng)進行修剪，修剪高度冷地型草坪宜為50mm，暖地型宜為40mm。b. 草坪修剪的頻率及次數(shù)根

40、據(jù)情況而定。清除雜草a.應(yīng)及時清除雜草，除早、除小、除了；b. 清除雜草的方法有：人工除草、化學(xué)除草。施肥a. 冷地型草種追肥宜在春季和秋季，暖地型草種的施肥宜在晚春；b. 追肥應(yīng)以復(fù)合肥料為主。追肥的時間和數(shù)量可根據(jù)土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。早 春、晚秋 可施有機 肥。施肥方 法可撒 施和根外追 肥。病蟲害防治a. 病蟲害的防治都應(yīng)以防為主，防治結(jié)合；b. 對不同種病蟲害的防治可根據(jù)具體情況選擇無公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑草坪更。新a. 更新復(fù)壯的方法有：補播草籽復(fù)壯法、條狀更新法、定期封閉法和斷根更新法其他養(yǎng)。護a. 草坪應(yīng)有整齊的邊緣線，裝飾性草坪或花壇內(nèi)，可運用切邊機切邊養(yǎng)護。邊緣斜坡宜為300