81027-現(xiàn)代商務禮儀講義1

1、現(xiàn)代商務禮儀講義第一章商務禮儀概述rm一、為什么要學習商務禮儀這門課？1. 現(xiàn)代企業(yè)所需要的人才，不僅要專業(yè)知識扎實、專業(yè)技能嫻熟，而且要具備良好的綜合素質和能力。2. 禮儀標志著一個國家和民族文明程度的高低，衡量著人們的道德水平和教養(yǎng)，塑造另外企業(yè)和個人的 形象。商務禮儀修養(yǎng)已經成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的競爭磋碼，也越來越受到人們的普遍重視。3. 禮儀作為現(xiàn)代交際活動的潤滑劑，已經成為人們社會生活中不可或缺的內容。隨著全球一體化進程的 不斷推進，商業(yè)競爭加劇，國際交往也日益頻繁，學習禮儀、遵循禮儀成為我們每個人的必修課，尤第一章：商務禮儀概述學習目標與要求1. 了解禮儀的起源于發(fā)展，理解商務禮儀的內

2、涵；2. 了解商務禮儀的主要功能；3. 掌握商務禮儀的構成要素，并能與用商務禮儀的基本原則進行商務交往；4. 理解提高商務禮儀修養(yǎng)的意義和學習商務禮儀的必要性。課題引入中國素有“文明古國，味1/義之邦”之稱，我們祖先不僅締造了燦爛的文明，而且創(chuàng)造了高尚的道德 標準和朮収規(guī)范，為我們留下了豐厚的文化遺產。第一節(jié)商務禮儀的內涵一、禮儀的起源與發(fā)展（一）禮儀的起源：1. 禮由習俗演變而來。有了人類就有了俗，有了俗就有了禮，有禮必有治。 遠古時期，許多自然現(xiàn)象讓我們的祖先感到恐懼和敬畏，他們相信神的存在，并普遍崇拜和敬奉 神靈，產生了祭天拜祖的習俗。 習俗經過長期使用而不斷統(tǒng)一、規(guī)范，就逐漸轉變?yōu)槎Y俗

3、。不同的部落和軀體群體因習俗不同， 禮俗也有了不同。2. 禮俗源于自然界。由于社會結構日漸穩(wěn)固，道德文明的形成，禮俗逐漸發(fā)展演變成一種儀式和規(guī)范， 而成為“禮儀”。何謂禮儀，禮儀即禮節(jié)與儀式。禮之名，起于事神。這種祭天、祭神、祭祖、祭賢、祭義士的禮俗不僅結束了人類的行為，而且將倫理道德也納入到禮俗 規(guī)范中，展現(xiàn)了人性光輝的一面。上«（二）禮儀的發(fā)展1、萌芽時期一一原始社會時期，此亦周口店山頂洞人，用獸骨掛在身上作裝飾。2、革創(chuàng)時期一一新石器時期，半坡遺址，仰韶文化，等卑有序，男女有別。3、形成時期一一青銅時代，原始社會解體，向奴隸社會過渡，勞動活動升溫，推翻殷王朝取而代之的是周朝周禮

4、產生，將人們的行為舉止，心理情操系統(tǒng)地納入一個等卑有序的模式之中， 要求人們依禮而行。4、發(fā)展變早時期一一西周末期，出現(xiàn)了所謂的“禮崩樂壞”的局面，春秋戰(zhàn)國時間，相繼涌現(xiàn)出孔子、孟子等思想圣人，發(fā)展和革新了禮儀理論。5、強化、衰落時期（公元前221的）（唐、宋、明、清）秦始皇吞并六國統(tǒng)一中國，建立了第一個中國歷史上的封建王朝，成為后來延續(xù)兩千多年的封 建體制的基礎，漢代、唐代、宋代、禮儀研究碩果累累，明代時，交友之禮完善，忠、孝、節(jié)、 義等禮儀日趨繁多。清代后期，清王朝政權腐敗，民不聊生，古代禮儀盛極不衰，一些西方禮儀傳入，北洋新軍的 陸軍開始用西方軍隊的舉手禮等，代替不合時宣的打千禮等。簡言

5、之，禮儀孕育于商，形成于周，發(fā)揚于孔子，并延續(xù)至今。二、禮儀及商務禮儀的內涵1、禮儀的內涵 商務禮儀源于一般禮儀。禮儀也是一種風度，一種美德，一種教養(yǎng)禮儀是指人們在社會交往中，共同遵循的行為準則和規(guī)范.中華民族素有禮儀之邦的美譽,歷代賢哲對禮 儀極其推崇.荀子在荀子修養(yǎng)中強調“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。2、商務禮儀的內涵：a商務禮儀特指在商務活動中的禮儀規(guī)范和準則，是一般禮儀在商務活動中的運用和體現(xiàn)，并且比一般 的人際交往在禮儀的內容更豐富。同一般的禮儀相比，商務禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性，并且與商務組織的經濟效益密切相關。商務禮儀具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。1）禮貌

6、：尊重和友好的行為規(guī)范，展現(xiàn)得體的風度和風范。禮貌是禮的行另巫范，是需人在儀容、彳義表、語言和動作上待人接物 的表現(xiàn)。良好的教養(yǎng)和道德品質是禮貌的基礎，我們可以通過自覺的培養(yǎng)和必 要的訓練，養(yǎng)成良好的 禮貌習慣。2）禮節(jié)：是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。3）儀表：是指人的容顏、服飾、姿態(tài)、風度等。儀表展示了一個人內在的文化修養(yǎng)和審美情趣，得體的修飾和服裝會 給人留下良好的第一印 象，從而有助于與人交往。恰當?shù)拇┲?、?yōu)雅的舉止會提高個人的身份，樹立良好的形象。根據(jù)自身的條件、結合自己的身份注意色彩調配、考慮出席場合，是儀表禮儀成功與否的評 列依據(jù)。4）儀

7、式：是指在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范的活動。在日常生活和工作環(huán)境中，習慣性的微笑、主動打招呼、善意的問候、 得體的舉止等都是禮 貌的反映。m 商務禮節(jié)同商務禮儀既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。商務禮節(jié)產生于商務禮儀之前。隨著業(yè)務活動的復雜化 和現(xiàn)代化，商務禮節(jié)越來越多，越來越復雜，逐漸在人們中間形成了一種“約定成俗的觀矩”，于是 產生了一定的禮節(jié)程序，商務禮儀也就從商務禮節(jié)中自然而然地分離了出來。商務禮儀作為企業(yè)文化理念不可或缺的組成部分，其作用無可替代。在商務活動中，任何一個微小的 禮儀細節(jié)的疏忽都會給自身及公司的形象帶來損害，甚至會因此失去一個重要客戶。第二節(jié)商務禮儀的構成要素d3商務禮儀的

8、構成要素包括三個方面： 商務禮儀的主體和對象、商務禮儀的媒體與商務禮儀的環(huán)境。一、粛務禮儀的主體和對塞（一）商務禮儀的主體商務禮儀胡主箱是指各種商務禮儀行為和商務禮儀活動的操作者和實施者。1. 商務禮儀主體的類型商務禮儀主體包括個人和組織兩種基本類型個人：禮儀行為或活動規(guī)模較小或較簡單時組織：禮儀活動規(guī)模較大時：一個學校、一個公司、集團、一個企業(yè)、一個省乃至一個國家；2. 商務禮儀主體的代表者商務禮儀主體的代表者指的是代表主體進行禮儀操作和實施的人。（由具體的人代表組織進行操作 實施）商務禮儀主體在選代表時，應考慮兩個問題：一是代表者應真正能代表禮儀的主體，不但具備資格而且具備能力，能較好完成

9、代表禮儀主體操 作和實施具體禮儀的特定任務；二是代表者必須能夠為禮儀對象所認同、接受、歡迎，能鞏固并發(fā)展禮儀對象與禮儀主體的良好 關系。（二）商務禮儀的對象商務禮儀好象是指各種禮儀行為和禮儀活動的指向者或接收者，也稱禮儀的客體。任何禮儀行為和 禮儀活動都必須有所指向，都必須有接收者。禮儀對象的外延是非常寬的，可以說一切在禮儀主體看來具有真 善、美 的東西，都可以成為禮儀的 對象。如：奏國歌時，我們莊重嚴肅，祖國是我們的禮儀對象；升國旗時，行注目禮，國旗是我們的禮 儀對象；如：演員結束表演，全體站在舞臺上向觀眾鞠躬，因為觀眾是演員的禮儀對象等。禮儀的對象，既可以是有形的，也可以是無形的，既可以是

10、具體的，也可以是抽象的，既可以是物質 的，也可以是精神，既可以是人，也可以是其他物體。（三）商務禮儀主體和商務禮儀對象的關系商務禮儀主體與商務禮儀對象是一個矛盾的兩個方面，它們之間的關系是一種既相互對立又互相依 存，同時又在一定條件下互相轉化的關系。 一般來說，禮儀主體是矛盾的主要方面，禮儀行為或禮儀活動的發(fā)展方向是由禮儀主體決定的。 禮儀主體與禮儀對象之間的關系不是一成不變的，在一定條件下，它們之間是互相轉化的。如：演員結束表演，全體站在舞臺上向觀眾鞠躬，演員的禮儀的主體；如果觀眾也全體起立，向 演員鼓掌回應演員鞠躬致意，則演員就是禮儀的對象了。二、商務禮儀的媒體 任何商務禮儀行為和活動都必

11、須依托一定的媒介，這個媒介就叫做商務禮儀的媒體。 商務禮儀媒介的類型是多種多樣、千差萬別的，歸納起來可以分為言語交際符號和非言語交際符號 兩大類。> 口頭言語交際符號是指言語；書面言語交際符號是指文字；a身勢言語交際符號是指人們在交際活動中的手勢、身體姿勢及面部表情等活動形式；a近體言語交際符號是指人們在交際過程中交際者（即“交際主體一”與“交際客體”）之間的空 間距離；輔助言語交際符號主要包括說話時的音調、音量、節(jié)奏、變音、轉調、停頓、沉默等；類語言交際符號是指那些有聲而無固定意義的聲音，如：呻吟、叫喊等。 大量的禮儀實踐事例說明，生活中的人、物、事在一定的環(huán)境下，都是可 以作為禮儀媒

12、體而發(fā)揮 作用。在具體操作和實施禮儀的時 候，不同類型 的禮儀媒體往往是交叉結合和配套使用的。三、商務禮儀的環(huán)境（一）商務禮儀環(huán)境涵義 任彳可彳儀行為和活動，都是在特定的時間和空間進行的。實施商務禮儀行為和活動的特定時空條件 即是商務禮儀的環(huán)境。 商務禮儀環(huán)境的內容是十分復雜的，從大的方面講，可以歸納為自然環(huán)境和社會環(huán)境兩個方面；從 小的方面講，世事變遷、自然災害、收成好壞、戰(zhàn)爭勝敗凡天氣狀況、地理位置、可、風俗更易、人 際關系等，都可以成為特定禮儀的環(huán)境.（二）商務禮儀環(huán)境對禮儀的制約作用商務禮儀環(huán)境對禮儀的制約作用一般體現(xiàn)在兩個方面：一是實施何種禮儀要由禮儀環(huán)境決定；二是具體禮儀如何實施也

13、要由禮儀環(huán)境決定；第三節(jié)商務禮儀的功能商務禮儀能展示企業(yè)的精神風貌、管理風格和道德水準，也可以塑造良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形 象是企業(yè)的無形資產，可以為企業(yè)帶來直接的經濟效益。 一個人講究禮儀，就會在公眾面前樹立良好的形象； 一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。現(xiàn)代市場競爭除了產品競爭之外，還有形象競爭。 一個具有良好信譽和形象的商務組織，必定能獲得社會各方的信任和支持，取得事業(yè)的發(fā)展，進而在激 烈的市場競爭中處于不敗之地。兩以，商務人員要時刻注重禮儀，這既是個人和組織良好素質的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象以增強 競爭的需要。從某種意義丄說，商務禮儀已經成

14、為建立企業(yè)文化和現(xiàn)代企業(yè)制度的一個重要方面。它主要具有以下功能：一、規(guī)范行為和塑造形象的功能二、溝通與協(xié)調的功能三、傳遞信息、展示價值的功能第四節(jié) 商務禮儀的基本特征 一般認為，商務禮儀有以下基本特征：一、規(guī)范性二、繼承性三、差異性一'雖然不同民族、不同地域、不同宗教的禮儀及規(guī)范有許多相通之處和共同特點，但由于民族差 別、地域差異、文化差異和宗教區(qū)別的普遍存在，使得其禮儀的形式和內涵也各不相同。四 發(fā)展性商務禮儀規(guī)范會隨著社會的發(fā)展、時代的變遷而不斷更新。a）一方面，是由于社會進步使禮儀不函岌展和完善；b）另一方面，隨著國際交往的擴大，各國的政治、經濟、思想、文化等因素的互相滲透，使得

15、商務禮 儀被賦予了新的內容，禮儀改革受到重視，簡潔.實用、文明的禮儀活動形式是商務禮儀發(fā)展的趨 勢。第五節(jié)商務禮儀的基本原則一、相互尊重原則商務交往活動中，禮儀主體與對象之間應該相互尊重，彼此尊重是商務肢體與商務客體繼續(xù)溝通與合 作的前提。在社交場合中尊重他人要注意三點：a給他人充分表現(xiàn)的機會；對他人表現(xiàn)山最大的熱情；永遠給対方留肴余地。二、誠實守信原則誠實是指待人真實不欺和說話客觀公正，守信是指人說話算數(shù)、言行一致。禮一定要用行為去實踐，確確實實地去做，誠信兼?zhèn)?、言出必行?！耙哉\感人者，人亦誠而應，”只 有誠心地對待他人，才能得到別人的真誠對待。信譽是交往的基礎，商務交往更應誠實守信，以獲得

16、他人信賴，古人云：守禮者，定知廉恥，講道義。禮儀決不是外表的偽飾，真正掌握商務禮儀精髓的人是發(fā)自內心地表現(xiàn)出對他人的尊重、友好，表里 如一、待人真誠的禮儀言行，展示出商務交往中的品德修養(yǎng)，從而構建出和諧、融洽的人際關系。三、對等原則商務禮儀是建立在對等的基礎上，并將對等原則作為商務禮儀的基本原則，這是商務禮儀不同于傳統(tǒng) 禮儀的根本區(qū)別。對等原則要求人們在交往中不要驕狂、不要我行我素、不要自以為是、不要厚此薄彼，更不要以貌取 人或以職業(yè)、地位和權勢壓人，而是應該時時刻刻平等、謙虛待人，只有這樣才能結交更多的朋友。商務交往中，切不可盛氣凌人、擺架子，尤其是大公司、大企業(yè)。四、適度原則適度原則是指商

17、務交往中要把握與特定環(huán)境相適應的交往人之間的感情尺度。對人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸、恰到好處，使人感到能夠自然適應。注意言行適度，必須注意語言技巧，把握分寸，做到大方得體。交往前，首先要考慮目的何在，然后根據(jù)目的，針對不同場合、不同對象，正確地表達自己的敬人之 處.五、寬容原則寬即寬待，容即包容。寬容是待人的一般原則，也是商務禮儀所必須遵循的基本原則。作為商務人員，在商務交往中要保持豁達大度的品格或態(tài)度，善解人意、容忍和體諒他人，不能總以 自己的標準去衡量一切、求全責備、過分苛求；要換位思考。在商務活動中，禮儀、禮節(jié)、禮貌不周之處常有之，只要是非有意而為，受禮者要有容納別人過錯的 胸襟，不能得

18、理不饒人、責怪對方。六、自律原則商務禮儀的自律原則是指在商務交往中，在沒有任何監(jiān)督的情況下，商務人員都能依據(jù)禮儀規(guī)范要求 自我、約束自我、對照自我，自我反省、自我檢點。禮儀必須發(fā)自內心，絕不可作表面文章、應付差事。商務禮儀中的“3t”是商務人員的基本禮儀指 南。（一）tact （機智）在商務活動中能起到以下三種作用：1）“愉快”，使人感到愉快。2）“靈敏”。察言觀色、機敏。3）“迅速”。效率高?，F(xiàn)代商場上制勝的原則有兩個：一是說 話抓重點；二是行動快而敏捷。（二）timing （時間選擇）包括三個要素：時間、場合和角色。認 清自己的身份、地位，恰當表現(xiàn)，多思莫言。搶上司之 前換名片等細節(jié)尤為注

19、意。（三）tolerance （寬?。┲笇捤　輨e人，這是禮儀守則中最難做到的一點。第六節(jié)商務人員的禮儀修養(yǎng)一、 禮儀修養(yǎng)的內涵修養(yǎng)是一個人在某一方面所具備的品質和能力，它是通過長期的學習、磨練和環(huán)境的陶冶而逐步形成 的。禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_到社交目的，按照一定的禮儀規(guī)范要求，結合自己的實際情況，在禮儀品質、 禮儀意識、禮儀實踐等方面所進行的自我鍛煉和自我改造。禮儀修養(yǎng)包括禮儀意識、禮儀品質、禮儀實踐三方面的內涵。禮儀修養(yǎng)的目的是指禮儀主體通過修養(yǎng)，使自己的言行在社會交往中，與自己的身份、地位、社會角 色相適應，易被人理解和接受。（一）商務禮儀修養(yǎng)的提高加強個人道德修養(yǎng)道德是禮儀的基礎，是禮儀的內在靈魂；禮儀是道德的表現(xiàn)形式，是道德的外在表現(xiàn)；禮儀與道德是互為衰里、相得益彰的辯證統(tǒng)一關系，禮儀與道德二者具體統(tǒng)一在一個人的思想和行為 之審。能夠識大體，顧大局，堅持原則，不為一時一己之利而放棄原則。要善于關心、尊重別人，樂于助人，在職場中表現(xiàn)出敬人、誠信、友善。（二）提高個人禮儀修養(yǎng)個人禮儀修養(yǎng)源于良好的文化修養(yǎng)和內涵，因此，提高個人禮儀修養(yǎng)，首先，要加強科學文化知