人際溝通與交往第一章緒論

1、本課程主要內容o人際溝通與交往概論o人際關系o語言溝通o非語言溝通o傾聽、交談o人際溝通藝術o交友處事藝術o日常交際禮儀第一章第一章 人際溝人際溝通與交往概述通與交往概述o心理學家卡耐基： “一個人的成功，15% 靠專業(yè)知識，85%靠人際關系和處世技巧?！?o大學生要學習人際交往和溝通能力大學生要學習人際交往和溝通能力o無論是在大學還是在走上社會以后，決定人成長、成熟和成功的主要因素是人的人際交往能力。o交際能力主要包括：o1.對自我的認識o2.自我形象設計o3.對人性的了解o4.識別能力o5.溝通能力o6.演講能力o7.社交禮儀o一、良好的人際交往與溝通能力對大學生成長與發(fā)展意義重大o首先，

2、良好的人際交往與溝通能力是培育大學生健康心理的保障。 o其次，良好的人際交往與溝通能力是大學生未來事業(yè)成功的基礎。o 再次，良好的人際交往與溝通能力，是實現(xiàn)自我全面拓展與完善的需要。 二、當代大學生在人際交往和溝通中存在的主要問題o1、心理問題o2、認知偏差o3、實踐上的偏差o4、人際交往能力欠缺 請對下列問題作出“是”或“否”的選擇： 1. 碰到熟人時我會主動打招呼。 2. 我常主動打電話給友人表達思念。 3. 旅行時我常與不相識的人閑談。 4. 有朋友來訪我從內心里感到高興。 5. 沒有引見時我很少主動與陌生人談話。 6. 我喜歡在群體中發(fā)表自己的見解。 7. 我同情弱者。 8. 我喜歡給

3、別人出主意。 測測你的人際交往特點o 9. 我做事總喜歡有人陪。 o10. 我很容易被朋友說服。 o11. 我總是很注意自己的儀表。 o12. 如果約會遲到我會長時間感到不安。 o13. 我很少與異性交往。 o14. 我到朋友家做客從不感到不自在。 o15. 與朋友一起乘公共汽車時我不在乎誰買票。 o16. 我給朋友寫信時常訴說自己最近的煩惱。 o17. 我常能交上新的知心朋友。 o18. 我喜歡與有獨特之處的人交往。 o19. 我覺得隨便暴露自己的內心世界是很危險的事。 o20. 我對發(fā)表意見很慎重。 o第1、2、3、4、6、7、8、9、10、11、12、13、16、17、18題答“是”記1

4、分，答“否”不記分，第5、14、15、19、20題答“否”記1分，答“是”不記分。 o15題分數(shù)說明交往的主動性水平，得分高說明交往偏于主動型，得分低則偏于被動型。610題得分表示交往的支配性水平，得分高表明交往偏向于領袖型，得分低則偏于依從型。1115題得分表示交往的規(guī)范性程度，高分意味著交往講究嚴謹，得分低則交往較為隨便。1620題得分說明交往的開放性偏于開放型，得分低則意味著傾向于閉鎖型，如果得分處于中等水平，則表明交往傾向不明顯，屬于中間綜合型的交往者。 o由于人的氣質、個性等特點不同，表現(xiàn)在人際關系中也有不同的類型。正如不同氣質類型的人適合做不同工作一樣，不同人際關系類型的人所適合的

5、工作也不同。 o主動型的人在人際交往中總是采取積極主動的方式，適合于需要順利處理人與人之間復雜關系的職業(yè)，如教師、推銷員等。被動型的人在社交中則總采取消極、被動的退縮方式，適合不太需要與人打交道的職業(yè)，如機械師、電工等。 o領袖型的人有強烈的支配和命令別人的欲望，在職業(yè)上傾向于管理人員、工程師、作家等。依從型的人則比較謙卑、溫順，慣于服從，不喜歡支配和控制別人，他們意愿從事那些需要按照既定要求工作的、較簡單而又比較刻板的職業(yè)，如辦公室文員等。 o嚴謹型的人有很強的責任心，做事細心周到，適合的職業(yè)有警察、業(yè)務主管、社團領袖等，而隨便的人則適合藝術家、社會工作者、社會科學家、作家、記者等職業(yè)。 o

6、開放型的人易于與他人相處，容易適應環(huán)境，適合會計、機械師、空中小姐、服務員等職業(yè)，閉鎖型的人適合的職業(yè)有編輯、藝術家、科學研究工作等。 第一節(jié) 人際溝通交往概述 o一、人際交往的概念一、人際交往的概念o1.1.人際交往的定義人際交往的定義 人際交往是指人與人之間信息的傳遞與交流。 人際溝通是指人們之間的信息交流過程，也就是人們在共同活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語、表情、手勢、體態(tài)以及社會距離等來表示。 2.人際溝通、交往的特點 o第一，人際交往不是兩套設備間的簡單的信息傳輸，每一個體都是積極的主體。 o第二，人際交往不是簡單的信息交換，通過人際交往，交往者可以產(chǎn)

7、生相互間的心理影響，可以改變其關系類型。 o雙向溝通o雙重手段o互動性o情景性o接近性人際交往的原則人際交往的原則o一、平等原則o二、交互原則；o三、功利原則；o四、自我價值保護原則；o五、人際吸引水平增減原則；o六、信用原則；o七、寬容原則；o八、情景控制原則。 交互性原則：交互性原則：人際關系的基礎是人與人之間的相互重視、相人際關系的基礎是人與人之間的相互重視、相互支持。任何人都不會無緣無故地接納我們、喜歡我們，接納和互支持。任何人都不會無緣無故地接納我們、喜歡我們，接納和喜歡是因為我們接納、喜歡他們。喜歡是因為我們接納、喜歡他們。 社會交換原則：社會交換原則：人際交往在本質上是一個社會交

8、換的過程。人際交往在本質上是一個社會交換的過程。人們在交往中總是交換著物質、情感或者其它。人們都希望交換人們在交往中總是交換著物質、情感或者其它。人們都希望交換是值得的，希望在交換中得大于失。否則就會不平衡、逃避、疏是值得的，希望在交換中得大于失。否則就會不平衡、逃避、疏遠或終止關系。遠或終止關系。 自我價值保護原則：自我價值保護原則：在人際交往中都有對自我價值維護的傾在人際交往中都有對自我價值維護的傾向。別人的肯定會增加自我價值感，否定會威脅到自我價值感。向。別人的肯定會增加自我價值感，否定會威脅到自我價值感。別人的否定會激起強烈的自我價值保護傾向，表現(xiàn)為逃避或否定別人的否定會激起強烈的自我

9、價值保護傾向，表現(xiàn)為逃避或否定他人來維護自尊心。他人來維護自尊心。 情境控制原則：情境控制原則：人對新的環(huán)境總有一個適應過程，是一個對人對新的環(huán)境總有一個適應過程，是一個對情境實現(xiàn)自我控制的過程。情境的不明確和無法把握，會引起人情境實現(xiàn)自我控制的過程。情境的不明確和無法把握，會引起人們的焦慮，處于高度緊張的自我防御狀態(tài)，傾向于逃避這樣的情們的焦慮，處于高度緊張的自我防御狀態(tài)，傾向于逃避這樣的情境。境。3.人際溝通、交往的功能 o費斯汀格認為：費斯汀格認為：o工具性交往：工具性交往：傳達信息的功能，主要是使人們達到相互理解、交流的目的，使人們的行為適應環(huán)境的變化。o滿足性交往：滿足性交往：滿足個

10、人需要的交往，使人得以表達內心活動狀態(tài)、消除壓抑，使自我價值得到保護。o洛莫夫認為：洛莫夫認為： 人際交往的功能為信息溝通、思想溝通、情感溝通。o表達情感o交流信息o建立關系二、人際溝通過程 o1.1.人際溝通、交往的過程分析人際溝通、交往的過程分析 o三個因素：三個因素：n信息傳遞者n信息n信息接收者 o六個環(huán)節(jié)：六個環(huán)節(jié)：n傳遞者試圖傳遞的觀點和事實n把試圖傳遞的內容轉化為一定形式的信號n通過一定的媒介進行傳遞n接收者接收媒介的信號n在頭腦中或在外部將信號轉為觀念n對接收到的信息發(fā)生反應o溝通的要素n發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動，為什么要信任 他？n聽眾：確定你面對的聽眾。n目標：所尋求的結果n

11、背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境n消息：針對特定聽眾，可實現(xiàn)目標的消息是 什么？n媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個重 要聽眾的媒體是什么？n反饋：溝通是一個過程，應該給聽眾對消息 進行回應的機會溝通的模式n 群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程n群體溝通的基本模式（羅斯） 包括六個基本要素：傳遞者、接受者、溝通內容、通道、干擾和反饋觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙 接受者1、譯碼2、內心反映個體乙觀念情感意向信息行為 接受者1、譯碼2、內心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體乙干擾變量五W模式o拉斯韋爾（ G. Lasswell）（1948）

12、：oWho誰傳遞信息傳遞者；oSays What傳遞什么內容表述；oThrough What Channel通過什么渠道媒介；oTo Whom傳遞對象接收者；oWhat Effect有何效果效果。2.影響人際溝通、交往的因素 o傳遞者的表達能力o交流雙方的移情能力o組織結構o社會地位o媒介干擾三、人際溝通、交往的種類 o1.從溝通交往的組織系統(tǒng)角度分從溝通交往的組織系統(tǒng)角度分o正式交往正式交往是指在正式的組織機構中，各組織層次間及社會間的信息交流。o非正式交往非正式交往是指正式交往以外的信息傳遞與交流，它通常傳播更快更靈活，能提供正式交往難以獲得的信息，但常影響正式交往。2.從溝通、交往的方向

13、分 o 下行交往下行交往指組織機構中高層次向低層次的交往。o 上行交往上行交往指組織機構中低層次向高層次的交往。o 平行交往平行交往指組織機構內部同層次及組織機構間同層次的交往。3.從溝通交往的手段分 o書面書面溝通是借助書面文字進行信息交流，特點是具有權威性、準確、持久、不易歪曲、易執(zhí)行。o口語口語溝通是借助口頭語言進行信息交流，優(yōu)點是親切、可用表情、動作等非語言信息來支持其表達，并能進行情感交流。但口語交往易失誤、易被歪曲。o非語言非語言溝通o網(wǎng)絡溝通（E-mail,網(wǎng)上聊天 視頻） 對傳統(tǒng)溝通模式的挑戰(zhàn)4.從交往的充分性分 o單向交往單向交往是指信息向一個方向傳遞，沒有反饋，特點是速度快

14、但準確性差。o雙向交往雙向交往是指交往雙方相互交流信息，有反饋。速度雖慢但準確性高。5.對媒介的依賴程度分o直接溝通o間接溝通6.團體成員間的溝通、交往o圓形交往o鏈形交往oY 形交往o輪形交往n按組織結構特征o正式溝通：五種類型 輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢交流 準確性 高 一般 一般 差 好、高 特點 飽和度 低 低 中等 高 高成員 員工滿意度 低 低 低 高 高 的 領導的出現(xiàn) 是 是 是 無 無特點 集中度 高 高 一般 低 低o非正式溝通 集束式 偶然式 流言式 單線式各種交往方式活動效率一覽表7.非正式團體的交往 單線式流言式偶然式集束式 人際

15、關系自我評估測試回答問題。在括號內填是或否。對于每個問題,回答是得1分,回答否不得分。(l)關于你的煩惱有苦難言。(2)與生人見面時感覺不自然。(3)過分羨慕和妒忌別人。 (4)與異性交往太少。(5)對連續(xù)不斷地會談感到困難。(6)在社交場合感到緊張。 (7)時常傷害別人。(8)與異性來往感覺不自然。(9)與一大群朋友在一起常感到孤寂或失落。(10)極易受窘。 (11)與別人不能和睦相處。(12)與異性相處不知道如何適可而止。(13)當不熟悉的人對你傾訴其生平遭遇以求同情時,你常感到不自在。(14)擔心別人對你有什么壞印象。(15)總是盡力使別人欣賞你。(16)暗自忠、慕異性。(17)時常避免

16、表達你的感受。(18)對你的儀表(容貌)缺乏信心。(19)討厭某人或被某人所討厭。(20)瞧不起異性。(21)不能專注地傾聽。(22)你的煩惱無人申訴。 (23)被別人排斥與冷漠。(24)被異性瞧不起。(25)不能廣泛地昕取各種意見、看法。(26)你常因受傷害而暗自傷心。(27)常被別人談論、愚弄。(28)與異性交往時不知如何更好地相處。o(1)如果總分在08分,說明你善于交談,性格開朗,主動關心別人,對周圍朋友很好,相處不錯。o(2)如果總分在914分,說明你與朋友相處有困擾,人緣一般;與朋友的關系時好時壞, 處于起伏變動之中。o(3)如果總分在15-28分,說明你在與朋友相處時存在嚴重因擾

17、。分數(shù)超過20分,則表你的人際關系行為中閑擾程度很嚴重,而且在心理上出現(xiàn)較為明顯地障礙:你既可能不善于交談，也可能是個性格孤僻不開朗的人,或者有明顯的自高自大、討人嫌的行為。第二節(jié) 人際溝通交往的障礙及其改善 o一、人際溝通交往的障礙一、人際溝通交往的障礙 o1.傳播者的問題傳播者的問題 o信息編碼不準確o信息傳送不完全o信息傳遞不及時或不適時 o信息傳遞的歪曲n溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響n傳遞者和接受者差異性n知覺的選擇性n語義上的差異n對溝通內容價值的判斷n多層次的組織過濾n溝通的時機n溝通信息太多、太集中n否定反面的意見和先入為主n溝通技能n溝通氣氛n溝通雙方的信任程度n移

18、情能力（理解萬歲）o發(fā)起者：作為溝通的角色應具備的三個要素n理性：本質上是對語言的要求n感情：是否和你的聽眾心意相通n道德品質：維護組織利益、遵守承諾 n如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無用處好的溝通者也是好的聽眾o有效溝通的特征n準確：不準確的典型形式包括o數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯誤o對關鍵因素的無知 沒有意識到的偏見o夸張n清晰：“KISS”原則Keep It Simple and Stupido邏輯清晰 表達清晰n簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出n活力：溝通應該生動并易于記憶o溝通和洞察力 溝通的四項基本原則（彼得德魯克）n溝通是理解力n溝通是期望n溝通創(chuàng)造要求n溝通和信息是不同的2.接

19、收者的問題 o接收者忽視信息o信息譯碼不準確o拒絕接收信息 o總結：信息發(fā)出者與接收者的個人因素：o生理 情緒 智力 地位差異 社會文化背景o價值觀和認知差異 經(jīng)驗習慣3.環(huán)境因素（信息傳播通道的問題）o傳播者選擇的溝通媒介不合適o幾種媒介相互沖突o溝通渠道過長，中間環(huán)節(jié)過多 4、人際交往心理障礙o (1)恐懼心理： o (2)孤僻心理：o (3)自傲心理：o (4)嫉妒心理： o (5)猜疑心理： o (6)敵意心理： 人際交往障礙的主要原因o一、認知因素o1、首因效應（第一印象效應） o2、光環(huán)效應（暈輪效應） o3、刻板印象 o4、自我投射 o5、自我評價不當 二、人格因素o在人際交往中

20、頗受好評的人格特點有：樂觀、聰明、有個性、獨立性強、坦誠、幽默感、能為他人著想、充滿活力等；o不太受歡迎的人格特點有：自私、心眼小、斤斤計較、孤傲、依賴性、自我中心、虛偽自卑、沒有個性等。 人際交往七障礙o 自卑。o 怯懦。o猜疑o抬杠。o求全。o勢利。o虛偽。 二、人際溝通、交往的改善 o1.傳播者消除溝通交往障礙的方法傳播者消除溝通交往障礙的方法 o將自己置于接收者的位置 （移情、換位思考能力）o選擇最佳溝通媒介 o發(fā)送信息要準確及時 o獲得反饋 o2.接收者消除交往障礙的方法接收者消除交往障礙的方法o對傳來的信息給以足夠的注意 o對不熟悉的言詞要給予足夠的重視 o擺脫心理障礙o性格類型與人際溝通o1、內向性格的特征o內向性格類型與人際溝通的關系o2、外向性格的特征o外向性格類型